Рассылка по интернет-маркетингу:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

Что написать в онлайн-чате, чтобы в него хотелось обратиться? 53 примера

12 Сентября 2017 Ольга Тонкушина
Время чтения: 11 минут Нет времени читать? Нет времени? 19 комментариев
Отправим материал вам на:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

Онлайн-консультанты полезны для бизнеса. Это подтверждается не только кейсом Texterra, но и глобальным исследованием компании Zendesk, разработчика программного обеспечения для служб поддержки клиентов.

Какой способ общения клиенты считают наиболее удобным

В Буржунете чат является наиболее удобным способом общения для 92 человек из 100. Клиенты предпочитают общаться со службой поддержки компании непосредственно с сайта, вместо того, чтобы звонить или ждать ответа по электронной почте.

Как обстоят дела в русскоязычном сегменте интернета, помог понять небольшой опрос.

Что раздражает пользователей в онлайн-чатах

На вопросы: «Пользовались ли вы хоть раз онлайн-чатом? Если да, был ли разговор с оператором полезным? Или вы отключаете окно сразу, как только оно всплывает перед вами?» мне ответили 82 человека. Это люди, которые регулярно покупают товары и заказывают услуги через интернет. Из них онлайн-чатом один раз и более пользовались 67 человек (81,7 %), ни разу не пользовались – 15 человек (18,3 %).

У каждого (!) из тех, кто давал развернутый ответ по опыту общения в онлайн-чате, есть хотя бы одна претензия к реализации этой функции, а у некоторых – сразу две или три.

Общее количество претензий

Больше всего негатива вызывает неожиданное выскакивание окна, которое отвлекает от просмотра контента и загораживает пол-экрана:

screenshot

Еще один нервирующий элемент – навязчивый звук «тынц!»:

screenshot

Если после закрытия окно чата через некоторое время всплывает снова или показывается при переходе на каждую новую страницу, с сайта уходят без сожалений.

screenshot

Посетитель, все-таки решивший задать вопрос, сталкивается с новой проблемой – отсутствием адекватного ответа. Зато есть все шансы получить обратную связь от службы поддержки через несколько часов, дней или никогда.

screenshot

Негатив «словит» и сайт, где консультанта заменяет робот, который вместо общения с клиентом запрашивает у него адрес электронной почты или телефон.

screenshot

Даже реальные операторы иногда напоминают ботов: действуют строго по скрипту, не дают никакой информации сверх стандартной, не могут принимать решения без одобрения вышестоящего лица.

screenshot

Чаты с такими настройками вызывают у посетителей ассоциацию с навязчивым продавцом, который лезет с предложением помощи без спроса:

screenshot
screenshot

По итогам опроса нарисовалось 5 признаков онлайн-чата, который понравится пользователям:

  1. Разворачивается только после того, как посетитель сайта нажмет на соответствующую кнопку. До этого скромно ждет своего часа, не мигает и не дергается.
  2. Открывается беззвучно.
  3. Занимает небольшую часть экрана, на которой нет важного контента.
  4. Оператор, но ни в коем случае не робот, отвечает в течение первых 30 секунд.
  5. Работает грамотный и компетентный специалист, который может самостоятельно принимать решения. Он нацелен на выявление реальной потребности, а не на бездумную работу по скрипту.

Как поиск примеров превратился в мини-исследование

Изначально идея статьи состояла в сборе как можно большего числа оригинальных приветствий для онлайн-чата. Хотелось показать интересные варианты, привлекающие внимание и мотивирующие посетителей начать разговор. Однако это оказалось не так-то просто.

В процессе поиска я просмотрела 695 сайтов компаний, предлагающих свои услуги и товары, и собрала «говорящую» статистику по использованию онлайн-консультантов. Просматривала первые пять страниц поиска по популярным запросам, например, «сделать контрольную на заказ» или «бухгалтерские услуги». Тематика самая разная: от юридических услуг до организации праздников. Ситуация везде примерно одинаковая.

70–80 % сайтов не используют чат для общения с клиентами. Обходятся призывом позвонить в виде скачущей телефонной трубки или формой обратной связи на первом экране.

10–12 % сайтов установили сервис для чата, но используют его как форму обратной связи. По крайней мере, это честно. Если бюджет не позволяет нанять персонал для круглосуточных онлайн-консультаций, не нужно вводить клиентов в заблуждение, заставляя их часами ждать ответа в окне чата.

В сети нет оператора

5–10 % приходится на окна, в которых с клиентами даже не здороваются. Нет фотографии и имени специалиста службы поддержки. Создается впечатление, что онлайн-чат установили «для галочки».

А поздороваться?

2–3 % – чат со стандартным приветствием: «Здравствуйте! У вас есть вопросы?» Вежливо, но банально.

Подойдет для любого сайта

1–2 % – чат с «человеческим лицом». Специалист службы поддержки представлен по имени, в большинстве случаев есть фотография (даже если она не настоящая). Текст доброжелательный, располагающий клиента к общению на интересующую его тему.

Предложение помощи в интересах клиента

Компания-разработчик онлайн-чата Jivosite утверждает, что текст, придуманный специально для конкретной ниши, работает лучше, чем универсальная фраза «Чем я могу вам помочь?».

Посмотрите, что еще пишут в своих чатах российские и зарубежные компании. Возможно, моя подборка вдохновит вас на собственный креатив.

Примеры распространенных ошибок

В процессе просмотра сотен сайтов мне попались чаты, с которых я не советую брать пример. Начнем с них.

  1. Зачем три раза писать одно и то же разными словами?
  2. screenshot
  3. Найдите фотографию самого симпатичного онлайн-оператора, и текст станет не важен. Но не в этом случае. Стоковую фотографию видно за версту. Она не вызывает доверия: не настоящая фотография – не настоящий бизнес.
  4. screenshot
  1. Дизайн в стиле «вырвиглаз» вызывает только одно желание – поскорее закрыть чат и больше никогда его не открывать.
  2. screenshot
  1. Автоматическое определение региона посетителя – хорошая идея, которую позволяет реализовать онлайн-консультант Venyoo. Главное не ошибиться. Я живу в от Владивостока в 6 217 км по прямой. Вопрос: зачем мне юрист из Приморья?
  2. screenshot

Чем «зацепить» клиента в онлайн-чате

  1. Поблагодарите посетителя за внимание к вашему продукту:
  2. screenshot
  3. Если не улыбаетесь на фото, покажите свою радость от общения в тексте. Будьте искренними.
  4. screenshot
  5. Придумайте оригинальную фамилию :-) Или поставьте вместо нее название вашей компании.
  6. screenshot
  7. Подключите к онлайн-чату лицо, принимающее решения.
  8. screenshot
  9. Избавьте потенциального клиента от необходимости отправлять запрос по почте. Обговорите условия предоставления услуг в чате. Не настаивайте на общении, будьте мягче.
  10. screenshot
  11. Если вы предлагаете разные виды услуг, уточните запрос посетителя так:
  12. screenshot
  13. Так:
  14. screenshot
  15. Или так:
  16. screenshot
  17. Намекните на скидку.
  18. screenshot
  19. Убедитесь, а точно ли посетитель попал туда, куда надо? Вдруг ему не контрольная нужна, а диссертация?
  20. screenshot
  21. Похвалите себя. Мотивируйте клиента, расскажите ему, что вы для него сделаете.
  22. screenshot
  1. Покажите, что пользователь уже в первом ответе узнает сведения, интересующие его больше всего.
  2. screenshot
  3. Настройте вывод автоматического текста так, будто консультант пишет прямо сейчас. Создайте впечатление присутствия живого человека. Такая функция есть у онлайн-консультанта Venyoo.
  4. screenshot
  5. Вместо имени и должности в шапке чата воспроизведите первую мысль посетителя, потерявшегося на сайте.
  6. screenshot
  7. Ставьте реальное фото сотрудника. Еще лучше, если фоном будет служить фотостенд вашей компании.
  8. screenshot
  9. Не обманывайте клиента. Робот – значит, робот. Кому очень надо, подождет оператора. Успеет просмотреть рубрику FAQ и, возможно, передумает отвлекать вашего сотрудника. Чат-робот Siteheart умеет вести диалог, автоматически отвечая на самые частые вопросы.
  10. screenshot
  11. Придумайте роботу имя. Забавная картинка и обещание быстро соединить с живым консультантом примирит пользователя с реальностью. А еще онлайн-консультант Talk-me видит всех клиентов, которые находятся на сайте в данный момент, чтобы вы смогли начать разговор с любым из них.
  12. screenshot
  13. Предложите что-нибудь бесплатное. Например, консультацию.
  14. screenshot
  15. Или тестирование.
  16. screenshot
  17. Используйте триггеры для вашей целевой аудитории. Здесь сразу два «крючка» для невест: подарок и СЕКРЕТ!
  18. screenshot
  19. Говорите на языке клиентов.
  20. screenshot
  21. Сократите объем переписки. Сразу запросите у клиента информацию, которая понадобится для скорейшего решения вопроса. Экономьте время: свое и покупателя.
  22. screenshot
  23. Настраивайте посетителя на позитив. Используйте смайлы, если они уместны.
  24. screenshot
  25. Покажите клиенту, что с ним будет разговаривать специалист.
  26. screenshot
  27. Помогите найти идеальное решение.
  28. screenshot
  29. Заманите клиента возможностью УВИДЕТЬ, как работает ваш продукт.
  30. screenshot
  31. Дайте посетителю несколько возможностей связаться с вами. Один виджет на разные способы предоставляет WebConsult.
  32. screenshot
  1. Уточните время ожидания оператора и время работы службы поддержки.
  2. screenshot
  1. Позаботьтесь о клиенте. Обеспечьте ему удобные условия для общения.
  2. screenshot
  3. Сделайте предложение, от которого невозможно отказаться.
  4. screenshot
  5. Дайте пользователю выбрать, какая консультация ему нужна: по важным вопросам, по техническим проблемам, по операциям на счете. «Добро пожаловать в наш чат. Пожалуйста, заполните форму ниже, перед тем, как начать».
  6. screenshot
  1. Фотография команды службы поддержки вместо стандартного фона в онлайн-консультанте LiveChat. «Попробуйте LiveChat бесплатно, чтобы решить, подходит ли он вам».
  2. screenshot
  3. В первую очередь узнайте, как зовут посетителя. Обращайтесь к нему по имени – это сближает. «Спасибо, что связались с нами. Заполните эту форму и нажмите “Начать чат”».
  4. screenshot
  1. Логотип в поле онлайн-чата от Chatra – это круто! А вот приветствие стандартное: «Добро пожаловать! Дай мне знать, если я могу помочь тебе».
  2. screenshot
  3. «Добро пожаловать в службу поддержки Kayako. Начните новый разговор ниже». И следом несколько ссылок на последние публикации в блоге компании.
  4. screenshot
  5. Кнопка онлайн-чата на англоязычном сайте. Программа выбирает язык общения автоматически, исходя из местоположения клиента.
  6. screenshot
  7. Текст может быть самым обычным, если на него падает мужик с автоматом :-) Его вполне достаточно для привлечения внимания.
  8. screenshot
  9. Сделайте приглашение от оператора, с которым хочется поговорить.
  10. screenshot
  11. «Нужна помощь в выборе обуви для вашего приятеля по путешествиям? Ознакомьтесь со сравнительной таблицей ботинок здесь. Если у вас есть вопросы, дайте мне знать».
  12. screenshot
  13. В некоторых сферах важна конфиденциальность. «Нужна помощь в реабилитации? Общайтесь анонимно с живым агентом.» Интерактивный чат для немедленной помощи людям, борющимся с наркоманией.
  14. screenshot
  1. «Здравствуйте! Могу я помочь вам найти великолепное вино?» Видно, что этот специалист знает толк в вине.
  2. screenshot
  3. «Спроси стилиста. Доступен сейчас». «Привет! Мы рады, что вы зашли! Сделайте нам одолжение, ответьте на эти быстрые вопросы, и мы пригласим модного стилиста, чтобы помочь вам!»
  4. screenshot
  5. «Вопросы? Пообщайтесь с нами! Выберите тему». Посетитель сразу видит, сколько операторов готовы ответить на тот или иной вопрос прямо сейчас.
  6. screenshot
  7. Три консультанта онлайн – можно поболтать с любым. «Есть вопросы о нашем искусстве или услугах? Мы здесь, чтобы помочь!»
  8. screenshot
  9. Три разных закладки для общения с разными специалистами. Консультант помогает выбрать подходящий продукт. Техподдержка консультирует существующих клиентов. Биллинг решает проблемы с оформлением заказов.
  10. screenshot
  11. Ненавязчивый сбор email-адресов. «Есть вопросы по Jumplead? Оставьте ваше имя и email, чтобы мы ответили позже, если наши операторы заняты. Для обращения в техподдержку авторизуйтесь и отправьте сообщение.»
  12. screenshot
  13. «Нужна помощь? Мы можем помочь с любыми вопросами относительно вашего шоппинга!» И в самом низу: «Если вы присоединитесь к чату H&M, вы соглашаетесь на возможный кобраузинг. Желаем хорошо провести время!». Кобраузинг (Co-browsing) означает, что оператор может проводить навигационные действия прямо в браузере клиента – например, показывать курсором подходящие товары.
  14. screenshot
  15. «Поговори с людьми, которые сделали твой велосипед».
  16. screenshot
  1. Клиентам не придется ждать зря. «Мы вернемся в 9 утра. Приходите поговорить с нами!»
  2. screenshot
  3. Вместо стандартной «плашки» – броское приглашение в чат.
  4. screenshot

А вы пользуетесь онлайн-чатами как предприниматель или как клиент? Или всплывающие окна вас только раздражают? Каким, по вашему мнению, должен быть идеальный онлайн-чат? Поделитесь мнением в комментариях.

© «TexTerra», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter.
Оцените материал:
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать звонок:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать услугу:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных