Онлайн-консультанты полезны для бизнеса. Это подтверждается не только кейсами Texterra, но и глобальными исследованиями. Одно из последних – исследование Freshworks от 2021 года. Вот главные тезисы оттуда:
- 41% клиентов предпочитают онлайн-чат, 32% – поддержку по телефону, 23% – по электронной почте, 3% – в социальных сетях;
- 79% пользователей ценят поддержку в чате за мгновенные ответы;
- среднее время ожидания специалиста в живом чате – 46 секунд;
- 69% клиентов предпочитают общаться с живым человеком, а не с чат-ботом в чате;
- 44 % руководителей службы поддержки заявили, что онлайн-чат имел решающее значение для поддержания уровня обслуживания во время пандемии;
- более 41% клиентов ожидают увидеть на сайте виджет чата;
- 20% клиентов заявили о негативном опыте общения в онлайн-чатах;
- вероятность конверсии среди клиентов, использующих онлайн-чат, в 2,8 раза выше, чем у тех, кто им не пользуется.
Онлайн-чат имеет самый высокий уровень удовлетворенности клиентов – 73 % по сравнению с 61 % для поддержки по электронной почте и 44 % для телефона.
По данным ещё одного исследования, в зарубежном интернете онлайн-чат является наиболее удобным способом общения для 92 человек из 100. Клиенты предпочитают общаться со службой поддержки компании на сайте, а не звонить или ждать ответа по электронной почте. Как обстоят дела в русскоязычном сегменте интернета, помог понять опрос.
Что раздражает пользователей в онлайн-чатах
На вопросы: «Пользовались ли вы хоть раз онлайн-чатом? Если да, был ли разговор с оператором полезным? Или вы отключаете окно сразу, как только оно всплывает перед вами?» мне ответили 82 человека. Это люди, которые регулярно покупают товары и заказывают услуги через интернет. Из них онлайн-чатом один раз и более пользовались 67 человек (81,7 %), ни разу не пользовались – 15 человек (18,3 %).
У каждого (!) из тех, кто давал развернутый ответ по опыту общения в онлайн-чате, есть хотя бы одна претензия к реализации этой функции, а у некоторых – сразу две или три.
![Онлайн-чатом хотя бы один раз раз пользовались 67 человек (81,7 %) Общее количество претензий](/upload/medialibrary/0db/cijgb4kainkw3iybd94milxxyijki8hq/1.webp)
Онлайн-чатом хотя бы один раз раз пользовались 67 человек (81,7 %)
Больше всего негатива вызывает неожиданное выскакивание окна, которое отвлекает от просмотра контента и загораживает пол-экрана:
![Самопроизвольное открытие чата на сайте сильно раздражает Никому не нравятся раздражающие чаты](/upload/medialibrary/b1a/nzuyw3nlgyx6wth2dgzezv6fcnpw1ydr/2.webp)
Самопроизвольное открытие чата на сайте сильно раздражает
Еще один нервирующий элемент – навязчивый звук «тынц!»:
![Часто виджет чата даёт о себе знать раздражающим звуком Уведомление со звуком сильно раздражает](/upload/medialibrary/11d/njfpk162n9zhw55mvgnl939x2irte8q9/3.webp)
Часто виджет чата даёт о себе знать раздражающим звуком
Если после закрытия окно чата через некоторое время всплывает снова или показывается при переходе на каждую новую страницу, с сайта уходят без сожалений.
![Автоматические открытие чата – главный раздражитель Бывает и так, что чат открывается на каждой странице, но пользователю никто не отвечает](/upload/medialibrary/e3f/r1vgxmf3dr6noyox71nnqu410q0wno0e/4.webp)
Автоматические открытие чата – главный раздражитель
Посетитель, все-таки решивший задать вопрос, сталкивается с новой проблемой – отсутствием адекватного ответа. Зато есть все шансы получить обратную связь от службы поддержки через несколько часов, дней или никогда.
![Обратная связь в онлайн-чатах последует далеко не всегда Скорость ответа саппорта в онлайн-чатах часто неприемлема](/upload/medialibrary/8a4/pkogtqxvmf2q9irl7kmsn5tfl68cybl2/5.webp)
Обратная связь в онлайн-чатах последует далеко не всегда
Негатив «словит» и сайт, где консультанта заменяет робот, который вместо общения с клиентом запрашивает у него адрес электронной почты или телефон.
![Отсутствие живого сотрудника в онлайн-чате чаще всего воспринимается негативно Многие пользователи отмечают, что польза от онлайн-чатов в зарубежных магазинах гораздо выше, чем в российских](/upload/medialibrary/550/9agml2jqbkays3h8nzkouvnfxnbokc2w/6.webp)
Отсутствие живого сотрудника в онлайн-чате чаще всего воспринимается негативно
Даже реальные операторы иногда напоминают ботов: действуют строго по скрипту, не дают никакой информации сверх стандартной, не могут принимать решения без одобрения вышестоящего лица.
![Шаблонные фразы и паттерны также раздражают пользователя В онлайн-чате нет того, кто может принять решение](/upload/medialibrary/839/gpjp7erjtw21ihxp1j4pt9akzn5njgx2/7.webp)
Шаблонные фразы и паттерны также раздражают пользователя
Чаты с такими настройками вызывают у посетителей ассоциацию с навязчивым продавцом, который лезет с предложением помощи без спроса:
![Часто лайв-чаты отвлекают от контента Онлайн-чаты мешают просмотру контента страницы](/upload/medialibrary/ed6/9t1r7lgs9th2kwbeumasuenvecll1iki/8.webp)
Часто лайв-чаты отвлекают от контента
По итогам опроса нарисовалось 5 признаков онлайн-чата, который понравится пользователям:
- разворачивается, только когда посетитель сайта нажмет на соответствующую кнопку;
- не мигает и не дергается;
- открывается беззвучно;
- занимает небольшую часть экрана, на которой нет важного контента;
- оператор, но ни в коем случае не робот, отвечает в течение 30 секунд;
- работает грамотный и компетентный специалист, который может самостоятельно принимать решения. Он нацелен на выявление реальной потребности, а не на бездумную работу по скрипту.
Как поиск примеров превратился в исследование
Изначально идея статьи состояла в сборе как можно большего числа оригинальных приветствий для онлайн-чата. Хотелось показать интересные варианты, привлекающие внимание и мотивирующие посетителей начать разговор. Однако это оказалось не так-то просто.
В процессе поиска я просмотрела 695 сайтов компаний, предлагающих свои услуги и товары, и собрала «говорящую» статистику по использованию онлайн-консультантов. Просматривала первые пять страниц поиска по популярным запросам, например, «сделать контрольную на заказ» или «бухгалтерские услуги». Тематика самая разная: от юридических услуг до организации праздников. Ситуация везде примерно одинаковая.
70–80 % сайтов не используют чат для общения с клиентами. Обходятся призывом позвонить в виде скачущей телефонной трубки или формой обратной связи на первом экране.
10–12 % сайтов установили сервис для чата, но используют его как форму обратной связи. По крайней мере, это честно. Если бюджет не позволяет нанять персонал для круглосуточных онлайн-консультаций, не нужно вводить клиентов в заблуждение, заставляя их часами ждать ответа в окне чата.
![Зачем вообще нужен лайв-чат, если там никого нет В сети нет оператора](/upload/medialibrary/6c7/4iw2bdj93elwtiqqrxazpsbif3b3n9wr/9.webp)
Зачем вообще нужен лайв-чат, если там никого нет
5–10 % приходится на окна, в которых с клиентами даже не здороваются. Нет фотографии и имени специалиста службы поддержки. Создается впечатление, что онлайн-чат установили «для галочки».
![Чат для галочки – не нужен А поздороваться?](/upload/medialibrary/ea4/mecqwguz2hy0xzyxxqtm1o56374o60df/10.webp)
Чат для галочки – не нужен
2–3 % – чат со стандартным приветствием: «Здравствуйте! У вас есть вопросы?» Вежливо, но банально.
![Банальные паттерны работают хуже Подойдет для любого сайта](/upload/medialibrary/69b/t5gmqt1ni8nn8kjjgam13ok2f76rg4j3/11.webp)
Банальные паттерны работают хуже
1–2 % – чат с «человеческим лицом». Специалист службы поддержки представлен по имени, в большинстве случаев есть фотография (даже если она не настоящая). Текст доброжелательный, располагающий клиента к общению на интересующую тему.
![Такое обещание располагает к себе Предложение помощи в интересах клиента](/upload/medialibrary/a85/xgtjx1484pwsjmdb2haoxqzbbodu0h5t/12.webp)
Такое обещание располагает к себе
Компания-разработчик онлайн-чата Jivosite утверждает, что текст, придуманный специально для конкретной ниши, работает лучше, чем универсальная фраза «Чем я могу вам помочь?».
Посмотрите, что еще пишут в своих чатах российские и зарубежные компании. Возможно, моя подборка вдохновит вас на собственный креатив.
Примеры распространенных ошибок
1. Зачем три раза писать одно и то же разными словами?
![Пример такого чата Повторять реплики в чате совсем не обязательно](/upload/medialibrary/55e/j9wno4gpt3b2gwlaujpe7liwzbi1dgia/13.webp)
Пример такого чата
2. Найдите фотографию самого симпатичного онлайн-оператора, и текст станет не важен. Но не в этом случае. Стоковую фотографию видно за версту. Она не вызывает доверия: не настоящая фотография – не настоящий бизнес.
![Нет доверия – нет клиента Стоковые сотрудники никого не впечатляют](/upload/medialibrary/14d/ft42wwzbyki8yf8s4s81zq4n90urueis/14.webp)
Нет доверия – нет клиента
3. Дизайн в стиле «вырвиглаз» вызывает одно желание – поскорее закрыть чат и больше никогда его не открывать.
![Неприятный дизайн может отпугнуть от общения в чате Слишком ярко](/upload/medialibrary/5b9/c9vbf3ui5kmhwbz00bkwdddc3tkbsym8/15.webp)
Неприятный дизайн может отпугнуть от общения в чате
4. Автоматическое определение региона посетителя – хорошая идея, которую позволяет реализовать онлайн-консультант Venyoo. Главное не ошибиться. Я живу в 6 217 км от Владивостока по прямой. Вопрос: зачем мне юрист из Приморья?
![Автоматическое определение региона посетителя нужно далеко не всегда Автоматическое определение ГЕО угадывает регион пользователя далеко не всегда](/upload/medialibrary/99e/3b1hpn5pvbtu59u18lqtgss00bcfn4ru/16.webp)
Автоматическое определение региона посетителя нужно далеко не всегда
Чем «зацепить» клиента в онлайн-чате
1. Поблагодарите посетителя за внимание к продукту:
![Обратите внимание на tone of voice Вежливость – ключ к доверию](/upload/medialibrary/86c/rp9n13uurr03no5ntoo9t4cfj2veesor/17.webp)
Обратите внимание на tone of voice
2. Если не улыбаетесь на фото, покажите свою радость от общения в тексте. Будьте искренними.
![Позитивный текст – это важно Радостный настрой сотрудника саппорта может подкупить клиента](/upload/medialibrary/150/01eszu70zjsb38nhvj7722l2bhwdzz9d/18.webp)
Позитивный текст – это важно
3. Придумайте оригинальную фамилию :-) Или поставьте вместо нее название вашей компании.
![Запоминающиеся имя или фамилия могут сработать Название компании можно сочетать с именем сотрудника саппорта](/upload/medialibrary/2bd/ucsn9efwqeeton6rl9c7ue8edxigsatg/19.webp)
Запоминающиеся имя или фамилия могут сработать
4. Подключите к онлайн-чату лицо, принимающее решения.
![Приятнее разговаривать с тем, кто принимает решение Руководитель, а не простой сотрудник поддержки – вот что может подкупить](/upload/medialibrary/2db/6zvafhvobzpnls1sb8urn0a9fgtl4ct9/20.webp)
Приятнее разговаривать с тем, кто принимает решение
5. Избавьте потенциального клиента от необходимости отправлять запрос по почте. Обговорите условия предоставления услуг в чате. Не настаивайте на общении, будьте мягче.
![Настаивание на общении, чаще всего, негативный сценарий Излишняя навязчивость может оттолкнуть](/upload/medialibrary/352/21go056t80eobf6ouienayulhj96707v/21.webp)
Настаивание на общении, чаще всего, негативный сценарий
6. Если вы предлагаете разные виды услуг, уточните запрос посетителя так:
![Обязательно уточняйте запрос посетителя в первом сообщении Вежливый, вкрадчивый тон подкупает с первого сообщения](/upload/medialibrary/b66/8do28dvs60phnbiqbc3kwy72s349alhb/22.webp)
Обязательно уточняйте запрос посетителя в первом сообщении
7. Так:
![Тут бы не помешала возможность выбрать один из предложенных вариантов, а не писать самостоятельно Уточнять запрос нужно обязательно](/upload/medialibrary/70d/wugmr4i7kkb3yreyx5mly9yetki03u00/23.webp)
Тут бы не помешала возможность выбрать один из предложенных вариантов, а не писать самостоятельно
8. Или так:
![Уточняя запрос, помните о такте Запрос проблемы клиента в лоб сработает далеко не всегда, особенно в деликатных тематиках](/upload/medialibrary/714/841jvndsl378xd8ykh0fe9wpp579qhu2/24.webp)
Уточняя запрос, помните о такте
9. Намекните на скидку.
![Скидка всегда прельщает новых клиентов Возможность заказа товара или услуги со скидкой может стать триггером конверсии](/upload/medialibrary/06e/3e326qc2ntkmpsrw92984irrukp19wwl/25.webp)
Скидка всегда прельщает новых клиентов
10. Убедитесь, а точно ли посетитель попал туда, куда надо? Вдруг ему не контрольная нужна, а диссертация?
![Посетитель может попасть не туда, куда нужно ему Важно определить запрос пользователя с самого первого контакта](/upload/medialibrary/f3e/zbq9pnkny4em68x6zqxm686pmajiekp4/26.webp)
Посетитель может попасть не туда, куда нужно ему
11. Похвалите себя. Мотивируйте клиента, расскажите ему, что вы для него сделаете.
![Нужно знать, что именно интересует и движет клиентом Мотивация потенциального клиента – путь к конверсии](/upload/medialibrary/7e8/dblr6uc8yknrfmkp5dhc70ea76ooaeui/27.webp)
Нужно знать, что именно интересует и движет клиентом
12. Покажите, что пользователь уже в первом ответе узнает сведения, интересующие его больше всего.
![С первого сообщения – к решению проблем клиента Осведомленность по текущей проблеме клиента может сыграть компании на руку](/upload/medialibrary/ebd/2q0c8jqfwztbbl1c9zdxo0srtb27m4so/28.webp)
С первого сообщения – к решению проблем клиента
13. Настройте вывод автоматического текста так, будто консультант пишет прямо сейчас. Создайте впечатление присутствия живого человека. Такая функция есть у онлайн-консультанта Venyoo.
![Добавьте статусы, например «Подождите, вам пишут сообщения» Даже бот может походить на человека](/upload/medialibrary/7ce/xfvo79320jdgiev7hq4wlmdl4u6im44v/29.webp)
Добавьте статусы, например «Подождите, вам пишут сообщения»
14. Вместо имени и должности в шапке чата воспроизведите первую мысль посетителя, потерявшегося на сайте.
![Представьте, что пользователь потерялся. Что он захочет сделать? Иногда – проще спросить поддержку, чем искать ответ в справке или FAQ](/upload/medialibrary/9c7/lydwyyugk0d7ifslrgwff8d4qm7kn3so/30.webp)
Представьте, что пользователь потерялся. Что он захочет сделать?
15. Ставьте реальное фото сотрудника. Еще лучше, если фоном будет служить фотостенд вашей компании.
![Поработайте над фоном аватарки сотрудника саппорта Фотостенд в качестве фона аватарки сотрудника – хорошее решение](/upload/medialibrary/96e/ntyesf31sr9qbbfd4jmqw8smjnxdy9fx/31.webp)
Поработайте над фоном аватарки сотрудника саппорта
16. Не обманывайте клиента. Робот – значит, робот. Кому очень надо, подождет оператора. Успеет просмотреть рубрику FAQ и, возможно, передумает отвлекать вашего сотрудника. Чат-робот Siteheart умеет вести диалог, автоматически отвечая на самые частые вопросы.
![Представлять бота живым сотрудником саппорта – плохая тактика Честность – лучшая тактика](/upload/medialibrary/83c/81iti2o3v227byp4wovy90x8hwvqnzp7/32.webp)
Представлять бота живым сотрудником саппорта – плохая тактика
17. Придумайте роботу имя. Забавная картинка и обещание быстро соединить с живым консультантом примирит пользователя с реальностью. А еще онлайн-консультант Talk-me видит всех клиентов, которые находятся на сайте в данный момент, чтобы вы смогли начать разговор с любым из них.
![Избегайте шаблонов в описании робота и в его речевых паттернах Робот может быть не только полезным, но и забавным + дарить положительные эмоции](/upload/medialibrary/5fb/gneqm6ja61o1qhxp0by7u4kvytkc4677/33.webp)
Избегайте шаблонов в описании робота и в его речевых паттернах
18. Предложите что-нибудь бесплатное. Например, консультацию.
![Бесплатная консультация – это мотивация Бесплатная консультация станет триггером для нового посетителя и он может стать клиентом в дальнейшем](/upload/medialibrary/57e/pv2e809gk2plhtp2v0upw9k34yub2p3l/34.webp)
Бесплатная консультация – это мотивация
19. Или тестирование.
![Пример предложения тестирования в чате Бесплатное тестирование привлечет новых клиентов](/upload/medialibrary/a97/osp2eijo1q12tu59qtrgmpjpl3ua83dd/35.webp)
Пример предложения тестирования в чате
20. Используйте триггеры для вашей целевой аудитории. Здесь сразу два «крючка» для невест: подарок и СЕКРЕТ!
![У каждой ЦА – собственные спусковые крючки Давите на триггеры целевой аудитории](/upload/medialibrary/907/c7ct7td5yo3x8vf83c7k8i5so3spuyn6/36.webp)
У каждой ЦА – собственные спусковые крючки
21. Говорите на языке клиентов.
![Говорите с клиентом на его языке Tone of voice должен соответствовать особенностям ЦА](/upload/medialibrary/bdb/1fsv7o5cdfz6e2rd6re5z0x4c0i684pn/37.webp)
Говорите с клиентом на его языке
22. Сократите объем переписки. Сразу запросите у клиента информацию, которая понадобится для решения вопроса. Экономьте время свое и покупателя.
![Ваша задача – сократить время затраты посетителя Важно сэкономить время и усилия потенциального клиента](/upload/medialibrary/898/0nx1ts562laln4d0nko83emflqhi1kzl/38.webp)
Ваша задача – сократить время затраты посетителя
23. Настраивайте посетителя на позитив. Используйте смайлы, если они уместны.
![Обратите внимание на смайл после обращения Дружелюбность в общении используют даже крупные маркетплейсы, такие как Ozon](/upload/medialibrary/3c4/0bccppern78w9wamz24x5mexm65jscm5/39.webp)
Обратите внимание на смайл после обращения
24. Покажите клиенту, что с ним будет разговаривать специалист.
![На связи специалист, а не случайный человек Общение с конкретным специалистом подкупает больше, чем коммуникация с простым сотрудником поддержки](/upload/medialibrary/c23/zyiwrrpebq22thzn2w79jpblbdy7krfo/40.webp)
На связи специалист, а не случайный человек
25. Помогите найти идеальное решение.
![Предложите помочь Возможность помочь – улучшит расположение потенциального клиента к компании](/upload/medialibrary/d3c/he5hbgevsl9bvnfi19vzworzo138uq7b/41.webp)
Предложите помочь
26. Заманите клиента возможностью УВИДЕТЬ, как работает ваш продукт.
![Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать Увидеть всегда лучше, чем рассказать](/upload/medialibrary/5e4/q1kp8bw3ikopl5aza65jbh8yvtd0fgmq/42.webp)
Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать
27. Дайте посетителю несколько возможностей связаться с вами. Один виджет на разные способы предоставляет WebConsult.
![Лучше дать несколько каналов, чтобы посетитель мог связаться с компанией Один способ связи, через чат – это мало](/upload/medialibrary/371/0pdlefxyeyei9wlfn0b85989fwfruz08/43.webp)
Лучше дать несколько каналов, чтобы посетитель мог связаться с компанией
28. Уточните время ожидания оператора и время работы службы поддержки.
![Например, поделиться отзывов или задать вопрос Дайте посетителю несколько сценариев контакта](/upload/medialibrary/617/vh3orzx785zk3n5yxy7g6qcfb7w1fdq2/44.webp)
Например, поделиться отзывов или задать вопрос
29. Позаботьтесь о клиенте. Обеспечьте ему удобные условия для общения.
![Пользователь будет коммуницировать с компанией на том языке, на котором ему комфортнее Возможность выбрать язык общения с поддержкой – безусловный плюс](/upload/medialibrary/aa3/9c4fxlbdkcte2963larfcejjlj7ri45e/45.webp)
Пользователь будет коммуницировать с компанией на том языке, на котором ему комфортнее
30. Сделайте предложение, от которого невозможно отказаться.
![Сделайте предложение, от которого невозможно отказаться Сделайте предложение, от которого невозможно отказаться](/upload/medialibrary/afe/mcy4tqgu5zj4nrbaan2bdljhnuifhqg0/46.webp)
31. Дайте пользователю выбрать, какая консультация ему нужна: по важным вопросам, по техническим проблемам, по операциям на счете. «Добро пожаловать в наш чат. Пожалуйста, заполните форму ниже, перед тем, как начать».
![Пример чата с выбором категории Иногда для общения с поддержкой нужно указать имя, имейл и категорию обращения](/upload/medialibrary/7dc/nyf709kohixo0z1zsvivrowkqj4na1gy/47.webp)
Пример чата с выбором категории
32. Фотография команды службы поддержки вместо стандартного фона в онлайн-консультанте LiveChat. «Попробуйте LiveChat бесплатно, чтобы решить, подходит ли он вам».
![Такое приветствие не только вызовет улыбку, но и сыграет компании на руку Покажите реальных сотрудников поддержки, а не стоковых кукол](/upload/medialibrary/10b/zz4br44r57ytdlrmfibp06e6txcu7gg0/48.webp)
Такое приветствие не только вызовет улыбку, но и сыграет компании на руку
33. В первую очередь узнайте, как зовут посетителя. Обращайтесь к нему по имени – это сближает. «Спасибо, что связались с нами. Заполните эту форму и нажмите “Начать чат”».
![Обращаясь по имени вы повышаете доверие к бренду Имя можно использовать как инструмент продаж](/upload/medialibrary/ccb/zh31e4c6dhytoclbl17csg8ibffg13kt/49.webp)
Обращаясь по имени вы повышаете доверие к бренду
34. Логотип в поле онлайн-чата от Chatra – это круто! А вот приветствие стандартное: «Добро пожаловать! Дай мне знать, если я могу помочь тебе».
![Даже логотип может повысить доверие к бренду Логотип тоже важен для посетителя](/upload/medialibrary/c31/n89a1ba52l7b9x7tn9djzfzg328lkly0/50.webp)
Даже логотип может повысить доверие к бренду
35. «Добро пожаловать в службу поддержки Kayako. Начните новый разговор ниже». И следом несколько ссылок на последние публикации в блоге компании.
![Пример ссылки в онлайн-чате В чате можно разместить ссылки на коммерческие или контентные страницы сайта](/upload/medialibrary/9a6/m2bs0vzcem0wqoref2w9wmvj046dcf6s/51.webp)
Пример ссылки в онлайн-чате
36. Кнопка онлайн-чата на англоязычном сайте. Программа выбирает язык общения автоматически, исходя из местоположения клиента.
![Кнопки на английском особенно актуальны для международных компаний Онлайн-чаты могут сами выбирать корректный язык общения с посетителем, исходя из его ГЕО](/upload/medialibrary/bb3/ndd7uir50gcuy907vefb0s4sodqsx89i/52.webp)
Кнопки на английском особенно актуальны для международных компаний
37. Текст может быть самым обычным, если на него падает мужчина с автоматом :-) Его вполне достаточно для привлечения внимания.
![Следите, чтобы привлечение внимания не выходило за рамки и текст оставался читаемым Используйте элемент привлечения внимание в оформлении онлайн-чата](/upload/medialibrary/850/5v42efb86fqzsby9ghr31sfbzgd1f4wo/53.webp)
Следите, чтобы привлечение внимания не выходило за рамки и текст оставался читаемым
38. Сделайте приглашение от оператора, с которым хочется поговорить.
![Минимализм лучше чем перегруженность Вопросы? Напишите в онлайн чат!](/upload/medialibrary/f46/ivd239u60veuy07lhoesq0ihhkp0k1r0/54.webp)
Минимализм лучше чем перегруженность
39. «Нужна помощь в выборе обуви для вашего приятеля по путешествиям? Ознакомьтесь со сравнительной таблицей ботинок здесь. Если у вас есть вопросы, дайте мне знать».
![Полезные ссылки в лайв-чате увеличивают вовлеченность пользователя Добавьте в онлайн-чат пользу для ЦА](/upload/medialibrary/92d/ns2thqxprcqin62ubuw9n2du4eok88f5/55.webp)
Полезные ссылки в лайв-чате увеличивают вовлеченность пользователя
40. В некоторых сферах важна конфиденциальность. «Нужна помощь в реабилитации? Общайтесь анонимно с живым агентом.» Интерактивный чат для немедленной помощи людям, борющимся с наркоманией.
![Многие деликатные ниши требуют повышенного такта В деликатных тематиках нужно проявлять чувство меры](/upload/medialibrary/bae/wkxe717j4j0h70tw5vbztxa47u6hxzxh/56.webp)
Многие деликатные ниши требуют повышенного такта
41. «Здравствуйте! Могу я помочь вам найти великолепное вино?» Видно, что этот специалист знает толк в вине.
![Этот подход работает, пожалуй, во всех нишах Покажите экспертизу, чтобы пользователь захотел общаться с агентом чата дальше](/upload/medialibrary/12a/9ui1wed9ri52uqt3trg8f7yj4xqmzno6/57.webp)
Этот подход работает, пожалуй, во всех нишах
42. «Спроси стилиста. Доступен сейчас». «Привет! Мы рады, что вы зашли! Сделайте нам одолжение, ответьте на эти быстрые вопросы, и мы пригласим модного стилиста, чтобы помочь вам!»
![Например, магазины одежды могут сотрудничать с профессиональными стилистами Привлекайте в поддержку лайв-чата конкретных специалистов](/upload/medialibrary/0e1/0h3x85syz0093qr89xukd36oeularru7/58.webp)
Например, магазины одежды могут сотрудничать с профессиональными стилистами
43. «Вопросы? Пообщайтесь с нами! Выберите тему». Посетитель сразу видит, сколько операторов готовы ответить на тот или иной вопрос прямо сейчас.
![Если 7 сотрудников онлайн, то посетитель с большей вероятностью задаст вопрос в чате Полезная опция – показ количества операторов, которые могут ответить](/upload/medialibrary/dd9/6yku607rdh3n23g8xhppzrx6jm5va6fk/59.webp)
Если 7 сотрудников онлайн, то посетитель с большей вероятностью задаст вопрос в чате
44. Три консультанта онлайн – можно поболтать с любым. «Есть вопросы о нашем искусстве или услугах? Мы здесь, чтобы помочь!»
![Возможность выбрать – всегда лучше, чем коммуникация со случайным сотрудником Дайте пользователю возможность выбирать специалиста, с которым он будет говорить](/upload/medialibrary/50e/utpxvyxupk8dyjk3auipmu1u11p13tl4/60.webp)
Возможность выбрать – всегда лучше, чем коммуникация со случайным сотрудником
45. Три разных закладки для общения с разными специалистами. Консультант помогает выбрать подходящий продукт. Техподдержка консультирует существующих клиентов. Биллинг решает проблемы с оформлением заказов.
![Консультация, поддержка, биллинг – каждому обращению будет присвоена своя категория Дайте возможность выбрать отдел, с которым пользователь будет общаться](/upload/medialibrary/0f1/vmlqtk1m602tv82uz2hu7kqtb30watb8/61.webp)
Консультация, поддержка, биллинг – каждому обращению будет присвоена своя категория
46. Ненавязчивый сбор email-адресов. «Есть вопросы по Jumplead? Оставьте ваше имя и email, чтобы мы ответили позже, если наши операторы заняты. Для обращения в техподдержку авторизуйтесь и отправьте сообщение.»
![Сбор адресов электронной почты полезен любому бизнесу Онлайн-чат можно использовать для сбора email’ов посетителей сайта](/upload/medialibrary/ab3/un1fyqoajme7qw8v0bph6uzys7gjcqq7/62.webp)
Сбор адресов электронной почты полезен любому бизнесу
47. «Нужна помощь? Мы можем помочь с любыми вопросами относительно вашего шоппинга!» И в самом низу: «Если вы присоединитесь к чату H&M, вы соглашаетесь на возможный кобраузинг. Желаем хорошо провести время!». Кобраузинг (Co-browsing) означает, что оператор может проводить навигационные действия прямо в браузере клиента – например, показывать курсором подходящие товары.
![На российских сайтах кобраузинг используется редко Кобраузинг – отличная возможность стать для клиента помощником](/upload/medialibrary/e18/rhna6sojw2lm1ee2fqz2c7shxva5pe5e/63.webp)
На российских сайтах кобраузинг используется редко
48. «Поговори с людьми, которые сделали твой велосипед».
![Поговорить с производителем напрямую – редкая, даже уникальная возможность Дайте посетителю что-то уникальное: то, что зацепит его и зависит остаться](/upload/medialibrary/d98/o0y6vyt2i24vwfk5uxvis6crnzlgu18t/64.webp)
Поговорить с производителем напрямую – редкая, даже уникальная возможность
49. Клиентам не придется ждать зря. «Мы вернемся в 9 утра. Приходите поговорить с нами!»
![Нельзя держать потенциального клиента в неведении Дайте информацию о часах работы поддержки](/upload/medialibrary/bbe/2s25mgj395wgnheloi2a4026w4ku4q89/65.webp)
Нельзя держать потенциального клиента в неведении
50. Вместо стандартной «плашки» – броское приглашение в чат.
![Виджет должен быть визуально привлекательным Сделайте кнопку входа в чат необычной с точки зрения дизайна](/upload/medialibrary/a20/ir1mdpykavu2ozjgw3sejmuhm503f0j9/66.webp)
Виджет должен быть визуально привлекательным
Помимо онлайн-чатов с консультантами повысить продажи помогут чат-боты. О них рассказали в другой статье – «Как написать текст для чат-бота, который сработает лучше менеджера по продажам».