Выбор CRM для бизнеса – сложная задача. Конечно, всегда можно выбрать первую попавшуюся CRM, но такой подход не гарантирует ровным счетом ничего и уж точно – никакой автоматизации взаимодействия с контрагентами. Даже на самом старте (на этапе выбора такого ПО), необходимо учитывать не только технические возможности системы, но и специфику бизнес-процессов конкретно вашей компании, а также – особенности вашего продукта и товарного ассортимента. Но даже такой тщательный подход – лишь верхушка айсберга.
Сегодня поговорим о том, как выбрать лучшую CRM-систему, исходя из потребностей именно вашего бизнеса. Разберем технические особенности и свойства, которыми должна обладать такая платформа и поговорим о связи CRM-системы с бизнес-процессами.
Из чего выбирать
Рынок CRM в нашей стране уже развит и вполне самостоятелен. В 2021 году можно найти по-настоящему удобные решения, которые оптимизируют не только продажи, но и ведение финансовой отчетности, и все взаимосвязанные маркетинговые процессы.
Благодаря CRM работа с клиентами и другими контрагентами становится эффективной и быстрой, а главное – стандартизированной.
Рынок зарубежных CRM сегодня очень развит, но такие решения, по большей части, все-таки бесполезны в условиях российских реалий. Главным образом по следующим причинам:
- в зарубежных CRM не проработана должным образом специфика российского рынка;
- стоимость таких систем очень высокая;
- отсутствие русификации или присутствие автоматического перевода, либо иной «кривой» локализации, которая не несет никакой пользы;
- сложности внедрения таких CRM в отечественные программные продукты.
Поэтому в рамках материала я предлагаю сделать акцент на отечественных CRM, у которых много отзывов, которые успели зарекомендовать себя в России.
Давайте рассмотрим функционал идеальной CRM с точки зрения возможностей для бизнеса: коммуникаций с сотрудниками и клиентами, планирования задач, контроля работы персонала. Но для начала немного о специфике продукта.
Облако или коробка
Облачная CRM поставляется по принципу Software as a service – ПО как услуга. Она позволяет сразу окунуться в работу – достаточно пройти регистрацию и внести оплату. После этого ее можно использовать.
Если не уверены в выборе тарифа, то в этом случае можно воспользоваться бесплатным пробным периодом и понят, какого функционала не хватает. Дальше – в зависимости от потребностей выбрать подходящий тариф.
В этом случае нужное ПО находится на серверах разработчика. Плюс – не приходится искать айтишника, чтобы он поднял сервер и занимался его обслуживанием. Поддержка у облачных CRM, как правило, очень быстрая.
Коробочная CRM – автономное ПО, которое заточено под установку специалистом. Обычно – базовый функционал, без кастомизации. Цена, как правило, намного выше, чем у облачных решений.
Коробочный продукт нужен в том случае, если вы хотите кастомизировать CRM под свой бизнес. В противном случае вам подойдет облачная версия, которая имеет все основные функции.
Сложность внедрения первой CRM
Самая очевидная – отсутствие целей у руководства компании, которая хочет внедрить такую среду для взаимоотношений с клиентами. Если у руководства нет понимания, что именно нужно делать для того, чтобы оптимизировать работу через CRM, то никакая (даже самая совершенная) среда не сможет навести порядок.
Еще одна причина – человеческий фактор, который является главным противником внедрения CRM. Сложно найти сотрудников, которые будут приветствовать такие глобальные изменение, как внедрение CRM. Такие специалисты привыкли выполнять свою работу иначе, без лишних телодвижений в CRM.
Еще одна сложность – неправильный выбор системы. Особенно – если сотрудник, отвечающий за внедрение такой среды, не знает ее инструментарий, не представляет, как работать с ней. В этом случае внедрение CRM-системы лучше доверить профессионалам.
Самая главная проблема, которая возникает при внедрении первой CRM-системы – это непонимание зачем ее внедрять. Задайте себе вопрос: для чего нужна CRM-система именно для вашего бизнеса? Для успешного функционирования системы требуется четкая постановка целей, которых планируется достигнуть после ее внедрения, и задач предприятия, которые она призвана решать.
Поэтому обязательно определите цели и задачи внедрения. Конкретный результат, который планируется получить (например, увеличить прирост лидов на 30 % за единицу времени), является целью. Тогда, как отдельные проблемы, которые ждут решения, – это задачи.
Также стоит проанализировать бизнес-процессы компании – это один из самых важных этапов при внедрении, от которого будут зависеть дальнейшие настройки интеграции. Поняв полезность и важность внедрения CRM, необходимо грамотно настроить систему. Для этого стоит выбрать правильного CRM-интегратора, который глубоко погрузиться в бизнес-процессы компании, как это делаем мы в «Текстерре».
Как внедрить CRM правильно
Во-первых, руководству стоит определиться с целями внедрения: чего хотите достичь с помощью CRM. Затем нужно провести летучку для всего офиса и донести до сотрудников планы о внедрении.
Во-вторых, прописать сотрудников, которые будут ответственны за интеграцию CRM.
В-третьих, объяснить каждому сотруднику, кто будет работать с CRM, преимущества и недостатки этой системы. Обязательно провести обучение с тестами и проверкой полученных знаний.
Хотите, чтобы менеджеры и другие сотрудники приняли идею внедрения CRM с энтузиазмом? Сделайте бонусы за успешное прохождение тестирования с первого раза. Мотивируйте сотрудников любым подходящим образом: разовая прибавка к ЗП, символические подарки, оплачиваемый выходной – вариантов много.
Главные функции для бизнеса
Большая часть отечественных CRM, позволяет эффективно выстраивать бизнес-процессы и заниматься масштабированием задач. Главные функции для CRM-системы следующие:
- ведение базы данных по всем партнерам / клиентам / другим контрагентам компании;
- оптимизация и подготовка документооборота в соответствии со стандартами РФ;
- оптимизация финансовой отчетности;
- работа с электронными рассылками;
- функция task- и time-трекинга (такие инструменты позволяют организовывать рабочее время сотрудников более эффективно);
- сохранение истории транзакций;
- настройка цен и массовое изменение стоимость товара.
Таким образом, CRM должна выполнять не только свою главную цель – оптимизацию продаж, но и сопутствующие задачи, связанные с главными рабочими процессами.
Именно благодаря CRM, появляется возможность мгновенного учета индивидуальных потребностей каждого клиента. До недавнего времени такая скорость обработки данных, в условиях небольшого офиса, оставалась фантастикой. Сегодня же, именно благодаря CRM-системам, произошла подлинная революция в оптимизации рутинных процессов, связанных в первую очередь с обработкой данных / ведением статистики / контролем сотрудниками.
Возможности для сотрудников
Работа с базой клиентов и учет конверсий – элементарные функции, которые обязательны для любого вида бизнеса. Естественно, должна быть поддержка интеграции CRM с сайтом, что особенно важно для интернет-магазинов. В последнем случае пригодится учет не только единичных конверсий, но и сложных продаж.
Выбирая CRM для бизнеса помните о том, что главное – это удобство менеджеров и других сотрудников, которые занимаются обработкой заказов.
- Новая заявка должна автоматически вноситься в систему не только после телефонного звонка, но и после обращения клиента через социальные сети, сайт или посредством e-mail. Естественно, должно быть простое и удобное добавление информации нового контакта вручную:
- Помимо автоматической лиды должны поддерживать ручную смену статусов (с помощью перетаскивания карточек в соседний этап), хорошо если их можно выделить цветом или каким-то другим, наглядным образом:
- Обязательно должен присутствовать удобный и функциональный поиск: чем больше фильтров доступно, тем лучше. Поиск должен работать не только по внутренним клиентам, а вообще по всем контактам, которые присутствуют в базах данных компании. Желательно, чтобы поисковая строка располагалась наверху и всегда была доступна, как, например, в «Битрикс24»:
- Для коммерческой компании принципиально важно наличие встроенной почты – благодаря ей наладить коммуникацию с клиентом можно сразу из интерфейса CRM. Это очень удобно и не нужно переключаться между несколькими окнами сразу:
- Встроенная или подключаемая телефония в CRM очень желательна. Даже если вы не используете ее возможности на текущем этапе развития компании, этот инструмент может понадобиться в дальнейшем. Это не просто связь, но и значительная экономия времени. Ведь благодаря встроенной телефонии не нужно тратить время на набор телефонного номера и другие сопутствующие действия. Фиксировать исходящий / входящий звонок можно прямо в CRM.
- Наличие собственного файлового хранилища – огромный плюс. Иначе рабочие файлы придется хранить на внутренних / внешних дисковых накопителях или в облаке, что не всегда удобно и безопасно.
Специфика CRM-систем подразумевает их заточенность под определенные сферы деятельности. Поэтому нельзя составить список CRM-систем, одновременно удовлетворяющих потребности крупного, среднего и малого бизнеса. Однако, если ваш бизнес подразумевает несколько направлений, например, разработка сайта и его дальнейшее сопровождение, и у каждого направления есть свои стадии, принципы работы и цели, то современные CRM-системы позволяют настроить несколько воронок продаж под разные направления вашего бизнеса в одной системе, а также настроить связь между ними.
Возможности CRM для руководителя
Отчеты
Для руководства компании важны подробные отчеты по конверсиям. Кроме этого, должна быть поддержка выделения сегментов, именно по коммерческим показателям: источник трафика, CTR, ROI, средний чек. Отчеты должны отправляться не только по традиционным каналам связи (таким как электронная почта), но и в мессенджеры. Пример отчетов в «Битрикс24»:
Помимо этого, отлично, если их можно формировать по фильтрам:
Воронка продаж. План продаж
Что касается воронки продаж, то она будет довольно сильно различаться в каждой системе. Например, в «Битрикс24», она весьма перегружена и неподготовленному сотруднику, разобраться в ней будет сложно. А вот так воронка продаж выглядит в SaleSap:
Выбирая CRM, обратите внимание, что каждый этап воронки должен оставаться интерактивным, а каждый сегмент воронки должен быть доступен для анализа. Приветствуется наличие нестандартных фильтров.
Важна поддержка мультивороночности – когда можно настроить и работать одновременно с несколькими воронками. Данная функция пригодится, когда ведется работа сразу над несколькими проектами, а статистику по ним нельзя смешивать.
Если ваша компания завязана на продажах, то в CRM обязательно должна быть тонкая настройка плана продаж – как для каждого сотрудника, так и для разных отделов.
Цель любой CRM-системы – облегчить работу сотрудников и увеличить продажи за счет правильного управления взаимоотношения с клиентом. Существует множество CRM-систем, но все они (плюс-минус) похожи по функционалу. Наиболее популярные из них – это amoCRM и Bitrix24. В этих системах максимально расширенный и гибкий функционал, который подойдет, как и для малого, так и для крупного бизнеса.
Важно понимать, что бизнес не бывает статичным, он расширяется или сворачивает какие-то направления. CRM-система должна легко адаптироваться под эти изменения, поэтому при выборе системы стоит это учитывать
Учет финансов. Счета
Когда мы говорим о CRM для бизнеса, обязательным становится учет финансовых отношений / денежного оборота. Если в системе учета отношений с клиентами подобная функция есть, реквизиты будут автоматически подставляться при выставлении счета – это очень удобно для менеджеров и значительно экономит их время. Рано или поздно пригодится также возможность разделения счета (между несколькими покупателями или другими видами клиентов). Формирование счета в «Битрикс24» проводится в два шага:
Сегодня есть один вариант, который можно назвать по-настоящему универсальным. Он позволяет учитывать специфику сразу нескольких отраслей бизнеса – это amoCRM. На данном этапе трудно представить, что-то более подходящее во всех смыслах. amoCRM подойдет как для региональных булочных, так и для крупных компаний с большим количеством сотрудников и процессов.
Обратите внимание на наличие функции выставления счета по реквизитам. В хороших CRM есть возможность выставить счет с учетом фильтров, что значительно экономит время при поиске необходимого контакта. Для магазинов также важно наличие функции массового управления скидками и системой лояльности.
Фильтрация контрагентов должна быть доступна не только по чеку (сумме покупки), но и по дате платежа, другим фильтрам
Безопасность. Права доступа
В функционале CRM должно присутствовать логирование – эта функция позволяет регистрироваться все изменения, вносимые в систему, в специальном журнале. Выбирайте CRM со сквозным шифрованием всех передаваемых данных и фильтрацией IP. Эти инструменты позволят защитить коммерческие и другие конфиденциальные данные, от перехвата третьими лицами. Что касается резервных копий, то они должны быть бесплатными и должны создаваться как вручную – по запросу, так и автоматически
Фильтрация IP в «Мегаплан»:
Плюс двухэтапная авторизация:
В CRM для бизнеса должна быть настройка прав пользователя системы – эта функция позволит ограничить доступ к определенной информации и сделать ее доступной только для определенных сотрудников или иных лиц. Хорошо, если права настраиваются: по объекту, по должности и могут задаваться для каждого конкретного сотрудника.
Возможности CRM для групповой работы сотрудников
Совместная работа. Цели и задачи
Кроме возможностей для взаимодействия с клиентами и руководством, CRM-система должна иметь функционал для совместной работы сотрудников. Ведь в компании помимо менеджеров существуют и другие специалисты, которые занимаются финансами, организацией работы, оценкой эффективности других сотрудников.
CRM упрощает жизнь всем. Конечно, кроме тех, кто ничего не хочет делать. Простой пример: в день на сотрудника отдела продаж в нашем агентстве приходится 100–150 задач разного уровня сложности. Мы не волшебники, и естественно не можем выполнить такой объем (даже если очень хотим), но зато мы имеем возможность приоретезировать важные задачи и держать руку на пульсе при работе с остальными.
Всем таким специалистам необходим доступ к внутренним базам данных компании.
У большинства отечественных CRM возможности для групповой и совместной работы крайне ограничены. Ищите платформу с поддержкой групповых или совместных задач (с возможностью трекинга выполнения цели). Цели обязательно должны быть самостоятельными / интерактивным – чтобы их можно было соединять вместе друг с другом
Самый удобный вариант, когда мы говорим о работе с целями – это «Мегаплан». Здесь можно назначить одного или несколько ответственных, менять сотрудников, делегировать работу:
В выбранной вами CRM обязательно должна быть иерархия – для установки / определения главных и побочных задач. Проследите за тем, чтобы была функция подробной установки дедлайна. Пригодится уведомление для отложенных и долгое время неактивных задач.
Коммуникации
Каждая CRM учитывает, что сотрудники компании должны коммуницировать друг с другом: согласовать документы, утверждать новые задачи, делегировать заявки. Реализация коммуникаций в каждой системе весьма разная. Но с точки зрения продуманности и функционала сейчас лучшим вариантом является «Битрикс24» – чаты в этой CRM действительно очень удобные:
Сравнение CRM
Mango CRM
Облачный сервис, который позволяет вести клиента по всей цепочки продаж: от первого обращения до совершения заказа. Главная специализация – это именно классические продажи. В модулях много полезного для менеджеров: задачи, контрагенты, коммуникации, сделки:
Абсолютно все модули настраиваются под индивидуальные нужды каждой компании.
Что понравилось: здесь есть самая подробная аналитика по каждому сотруднику и каждому отделу, которую я видел. Такая подробная статистика позволит вести бизнес эффективно и принимать решения на основе точных данных.
О цене: для компании небольшого размера или домашнего офиса до 6 сотрудников цена подписки – 2 000 рублей в месяц. Для офиса до 12 сотрудников подписка стоит 4 500 рублей в месяц.
«Мегаплан»
Настоящий комбайн – идеальный вариант не только для малого, но и для крупного бизнеса. Эта платформа изначально заточена под российские реалии:
Что понравилось: здесь есть возможности, позволяющие оптимизировать работу с контрагентами по максимуму: доступна доскональная настройка воронки продаж, многоуровневое управление целями, есть поддержка сложных задач. Приятные бонусы для ведения бизнеса: полная поддержка телефонии и сервисов 1С, трекинг каналов сбыта, анализ KPI сотрудников, выставление дедлайна.
О цене: в линейке четыре тарифа, каждый можно попробовать бесплатно. Самый дешевый стоит 384 рублей за одного пользователя в месяц.
«РосБизнесСофт CRM»
Весьма любопытная платформа, которой пользуются крупнейшие российские компании, среди которых, например, Ozon. Достоинства: полный учет финансовой составляющей компании, многофункциональный менеджмент продаж, настройка клиентского сервиса:
Что понравилось: все шаблоны, включая поля / формы / документы, полностью настраиваемы. Здесь есть более 40 отчетов по сегментам и сложным параметрам. Присутствует комплексный учет KPI менеджеров и других сотрудников. Система очень простая и непохожа на другие CRM – даже новый пользователь разберется с большинством инструментов в течение 15–30 минут:
Цена: от 550 рублей за пользователя (на месяц). Доступно три тарифа: каждый можно попробовать бесплатно.
«Битрикс24»
«Битрикс24», как iPhone в мире смартфонов. Те, кто хоть раз попробовал его, становятся верными адептами или проклинают, не поняв гениальности замысла разработчиков.
«Битрикс24» – действительно огромная платформа. Она похожа, скорее, на полноценную корпоративную среду, а не на CRM в привычном понимании.
В «Битрикс24» есть буквально все инструменты, которые могут понадобиться для оптимизации отношений с клиентами. Огромные модули для менеджмента проектов, досконально настраиваемое планирование, комплексные задачи, отчеты по десяткам и даже сотням параметров.
С точки зрения функционала – это одна из самых всеобъемлющих платформ: здесь есть все не только для учета продаж, но и для анализа, ведения статистики, контроля сотрудников и согласования работы между несколькими отделами.
Что понравилось: в «Битрикс24» одна из самых функциональных воронок продаж, которые я вообще встречал в CRM. Популярность этой системы объясняется не сколько функциональными преимуществами, столько бесплатностью для маленьких компаний. Если штат вашей организации не превышает двенадцати сотрудников, то пользоваться «Битрикс24» можно абсолютно бесплатно.
Из минусов – платформа сложна для работы, неподготовленный сотрудник в ней не разберется. Чтобы выполнять базовые действия по учету и ведению заявок, сотрудник должен пройти полноценное обучение.
Sales Creatio
Иностранная платформа, разработчики которой прикладывают все усилия, чтобы прочно закрепиться в России. Sales Creatio предназначена именно для ведения продаж: простых, сложных, с длинными циклами. Разработчик говорит, что данная CRM – идеальный вариант для офисов и точек продаж. Есть три конфигурации: для малого бизнеса, для e-commerce, для крупных / средних компаний.
Что понравилось: позволяет создать точный портрет клиента, есть отдельные модули для управления бизнес-процесами / полевыми продажами / лидами.
Из необычного: есть интересная функция поиска контрагентов в соцсетях, удобная сегментация контактов и удаление дублей в базах данных. Вообще Sales Creatio хорошо развился – сейчас эта платформа позволяет решать не только единичные, но и комплексные задачи, управлять всем циклом продаж.
Цена: самый дешевый тариф стоит 1 670 рублей в месяц. Есть триал-период. Попробовать можно любой из четырех тарифов.
amoCRM
Разработчик среды amoCRM позиционирует свое детище как «полный набор инструментов для оптимизации отдела продаж».
Что понравилось: относительно простой и не перегруженный интерфейс. Здесь нет лишних настроек, кнопок, других элементов, которые тормозят обучение сотрудников. Все действительно наглядно и удобно. Кроме приятного интерфейса, amoCRM имеет мощный инструмент для автоматической фиксации заявок – собирает все лиды, как пылесос: из электронной почты, соцсетей, чат-ботов, мессенджеров. Все заявки сразу отправляют в воронку продаж.
Другие достоинства: полная интеграция с e-mail, интеграция с вашей телефонией (поддержка более 50 провайдеров). Здесь есть отличные инструменты для совместной работы. Отдельно отмечу функциональный интерфейс разработчика – API и расширения. Если в вашей команде есть разработчики, то можно легко менять функции amoCRM под очень специфичные задачи и делать интеграцию с другими системами.
Цена: от 499 рублей в месяц за одного сотрудника. Есть пробная версия. Доступно 5 тарифов.
| amoCRM | «Мегаплан» | «Битрикс24» | Мango CRM | «РосБизнесСофт» | Sales Creatio | |
| Цена | От 499 рублей | От 550 рублей | Есть бесплатный тариф | От 2 000 рублей | От 550 рублей | От 1 679 рублей |
| Сценарий использования | Универсальный вариант для крупного, среднего и малого бизнеса любых отраслей | Маркетинговые агентства, логистические компании, коммерческие клиники, турфирмы | Интернет-магазины, агентства недвижимости, салоны красоты, типографии, промышленные предприятия | Облачный сервис для ведения клиента: от первого лида до повторного звонка | Крупный и средний бизнес | Компании любого размера и любые бизнес-модели. Продукт для профессионального управления продажами |
| Юзабилити | Дизайн удобный, освоение простое, но обучение все равно потребуется | Усложненный интерфейс, нужно обучение | Сложный интерфейс, решение простых задач затруднено, многие настройки скрыты | Удобный интерфейс, нужно обучение | Слегка перегруженный интерфейс, нужно обучение | Современный и отзывчивый интерфейс, нужно обучение |
| Наличие мобильной версии | Есть | Есть | Есть | Есть | Есть | Есть |
| Инструменты / назначение | Для продаж | Универсальная | Универсальная | Скорее, телефония, имеющая расширенный функционал, чем полноценная CRM | Охватывают все направления деятельности компании: от первого контакта до отгрузки товара, от сервисного обслуживания до маркетинговых медиа-кампаний | Позволяет гибко управлять бизнес-процессами любой сложности. Полный набор инструментов для любых компаний |
| Телефония | Интеграция со сторонней IP-телефонией | Интеграция со сторонней IP-телефонией | Интеграция со сторонней IP-телефонией | Есть виртуальная ATC Mango Office | Интеграция со сторонней IP-телефонией | Интеграция со сторонней IP-телефонией («Манго Телеком») |
| Аналитические инструменты | Есть все виды отчетов с поддержкой сегментации | Сложные отчеты недоступны (например, перекрестный) | Есть сложные отчеты, есть возможность отслеживания задач, которые выполняют другие сотрудники | Есть подробные отчеты и сквозная аналитика | Более 40 отчетов, можно построить отчеты по динамике конверсий / рентабельности / движению товара / воронке продаж / задолженности | Полная аналитика по всем разделам: от лидов и контактов до счетов и задолженностей |
| Реализация работы с документами | Только через виджеты | Есть готовые шаблоны | Полная поддержка документов внутри CRM | Есть поддержка документов в карточке заказа | Полная поддержка всех типов документов | Единое хранилище документов, поддержка расширенного документооборота |
| Общение и коммуникация сотрудников | Собственный мессенджер, чаты, комментирование задач | Внутренняя система, не очень удобно коммуницировать с коллегами | Интерактивная социальная сеть | Единое виртуальное коммуникационное пространство | Центр уведомлений позволяет обращаться любому сотруднику со своими коллегами | Внутренний мессенджер |
| Скорость ответа поддержки | Средняя | Средняя | Средняя | Высокая | Средняя | Высокая |
Послесловие
Вести бизнес без CRM сегодня просто неудобно. Сводить информацию о клиентах и каждой заявке в Excel, конечно, можно, но это долго и трудно, особенно когда продаж много.
Кроме больших и давно зарекомендовавших себя «Битрикс24», «Мегаплан», amoCRM в последнее время появляются весьма перспективные и абсолютно новые решения. Выбирайте и интегрируйте ту, которая подходит именно вашему бизнесу.
CRM – это, в первую очередь, сервис и возможность выстроить дополнительную коммуникацию с клиентами. После внедрения системы можно увидеть изменения в эффективности менеджеров, количестве и качестве коммуникаций с клиентами, рост выручки.