Яркое солнечное утро. Вы только что пришли в офис. Бодрящий запах утреннего кофе. Душа поет! А вот и первый звонок. Это благодарные клиенты поздравляют вас с праздниками? Нет? Неужели претензии? Вы открываете почту. Несколько писем. Все с поздравлениями? Опять нет?! Снова претензии?!
Для тех, кто общается с потребителями товаров или услуг своей фирмы напрямую, все это, к сожалению, становится неприятной обыденностью. А ведь далеко не всегда клиенты выражают негодование корректно! По большей части они обрушивают свои эмоции на головы персонала, вовсе не считаясь с правилами этики.
И вот к концу рабочего дня вы уже сидите, вдавившись в свое кресло, и, как мантру, повторяете: «Я люблю свою работу... Клиент всегда прав...» Что же делать? Бросить все и наняться смотрителем маяка поближе к необитаемым островам? Можно и так. Однако есть выход лучше.
Но – обо всем по порядку. Начнем с того, чего делать не следует – с «вредных советов».
Это было в вашем контракте
Часто недовольство клиента совершенно беспочвенно, и его причина лишь в непонимании условий договора. Тем не менее ссылка на контракт, может быть, и даст вам возможность выиграть в диалоге первый раунд, но никогда не позволит одержать настоящую победу.
Контрактов мы не читаем. Мелкие буквы этого документа – наихудший способ передачи информации во всей вселенной. Сравнимый разве что с письмом «вилами по воде».
Для опытного специалиста это не новость. И когда клиент обращается, например, с жалобой на то, что по своему вкладу стал получать значительно меньший доход, всегда знает, какой пункт договора можно напомнить. Тот, где указана возможность понижения процентной ставки. Или тот, где оговорено ограничение количества пролонгаций.
Но хороший специалист никогда этого не сделает. Потому что, указав клиенту на его невнимательность, он с огромной долей вероятности его потеряет. И не только его, но и тех, кому тот живописует, как банк обижает своих вкладчиков (сарафанное радио не знает пощады).
И вы, как хороший специалист, в подобной ситуации не должны поддаться искушению быстро «поставить клиента на место», сославшись на непрочитанные им пункты контракта. А должны изыскать возможность предложить ему заключить новый договор, более полно отвечающий его требованиям.
Это решение руководства
Такая отговорка тоже не способствует урегулированию конфликта. Она лишь переадресует возмущение на более высокий уровень – к вашему непосредственному руководителю. Он-то, вероятно, все уладит, но после этого вряд ли будет испытывать к вам искреннюю благодарность за предоставленную возможность общения с разгневанным клиентом.
А потому, даже если решение зависит не от вас, возьмите удар на себя. Поблагодарив человека за обращение и извинившись перед ним за задержку, попросите его подождать вашего ответного звонка (письма). И уже сами задайте вопросы начальству.
Тогда и руководитель будет доволен, и обратившийся к вам клиент не посчитает, что его отправляют «по инстанциям».
Информация есть на сайте компании
О, как часто приходится слышать эту фразу. Произносимую отчасти с гордостью, отчасти с издевкой. В такие моменты невольно вспоминаешь оброненное Биллом Гейтсом: «Скоро на рынке останутся лишь два вида компаний – те, кто в сети, и те, кто разорился». И думаешь – нет, будет и третий вид: те, кто разорился из-за постоянных ссылок на свое «представительство» в сети.
Сценарий обычно таков:
Клиент: Здравствуйте! Это сеть «АБВ»? Уже сорок минут не могу дозвониться в ваш филиал «Г». Менеджер «АБВ»: Добрый день! В «Г», скорее всего, перерыв. Уточните, пожалуйста, на нашем сайте. Всего доброго.
Вежливо, не поспоришь. Но, вопреки «пожалуйста» и добрым пожеланиям, клиент в этой ситуации все равно чувствует себя «отфутболенным». И вряд ли горит желанием начать (или продолжить) сотрудничество с сетью «АБВ».
Но ведь можно и так:
Клиент: Здравствуйте! Это сеть «АБВ»? Уже сорок минут не могу дозвониться в ваш филиал «Г». Менеджер «АБВ»: Добрый день! Извините за неудобства. В нашем филиале «Г» такие длинные перерывы. Сам постоянно им не дозваниваюсь. Чем я могу вам помочь?
При таком развитии диалога позвонивший будет знать: компания на его стороне и обеспокоена его проблемой.
И если вы, как этот менеджер, внимательно выслушаете все претензии обратившегося к вам человека, выразите ему свое сочувствие и поддержку, он будет благодарен за понимание. И не только сам останется вашим клиентом, но и будет рекомендовать вас своим друзьям и знакомым.
Во всем винить фирму «Д»
Традиционное (наверняка слышали, а может быть, и сами не раз говорили) «нас подвели поставщики» – это еще один вариант «выпроваживания» клиента. С одновременным перекладыванием ответственности. На этот раз на своих партнеров.
Платье разошлось по шву, потому что нитки плохие; но мы прострочили очень прочно. Интернет не работает, потому что кабель поврежден. Мы закопали кабель хорошо, а вот качество самого кабеля – это уже не к нам.
Но, поймите, клиента ваши отношения с поставщиками не интересуют. И он совершенно не хочет быть вовлеченным в ваш бизнес. Проблемы компании – это в любом случае результат неправильного выбора, сделанного ее руководством. Выбора стратегии или партнеров – не важно. Важно лишь то, что все это для клиента должно остаться за кадром.
А потому не давайте ему лишней информации. Извинитесь и исправьте свою ошибку. За свой счет.
Молчание – знак согласия! Или пренебрежения?
Согласно информации портала postrussia.info 72% клиентов ждут ответа на свою жалобу от корпоративного твиттер-аккаунта в течение часа. И, не дождавшись, обязательно делятся своим возмущением: 29% – с друзьями, 15% – в соцсетях. Причем 24% клиентов, обиженных молчанием компании, могут и вовсе отказаться от ее услуг.
У каждого из нас есть свой «черный список» фирм, куда мы никогда больше не обратимся. И достаточно частая причина этого – их медленная реакция (или вовсе отсутствие таковой) на наши претензии.
А потому надо стараться даже на самую «злую» жалобу быстро найти ответ. Пусть не по существу. Пусть это будут пока только извинения и сообщение о начале рассмотрения вопроса. Главное, вы должны успеть уложиться в тот самый «золотой» час.
Полезные выводы
Подведем итоги. Как же правильно себя вести, столкнувшись с претензиями? Зачастую несправедливыми!
- При обращении по почте или в соцсетях отвечайте быстро. Не заставляйте написавшего ждать.
- При личном контакте выслушайте клиента, покажите ему, что вам «не все равно». Порой одного этого бывает достаточно, чтобы тот, «выпустив пар», понял, что сам неправ.
- Всегда сдерживайте желание «дать сдачу»: не отвечайте обидой на обиду. В этой ситуации не вы являетесь причиной бед этого человека. Его возмущение адресовано не вам лично и не имеет целью вас задеть.
- Встаньте на его позицию. Покажите клиенту, что вы понимаете причину его негодования.
- Извинитесь.
- Поддержите человека. Предложите устраивающие его пути решения проблемы. Даже если уступки, по вашему мнению, чрезмерны, главное – не сиюминутная выгода, а долгосрочные отношения.
- Выполните свои обещания.
Учиться, учиться и учиться
Развитые капиталисты уже давно поняли: персонал, непосредственно взаимодействующий с клиентами, – это лицо компании. И если «театр начинается с вешалки», то компания начинается с «контактного персонала». Именно от этих сотрудников зависят не только отношения с обратившимися в компанию клиентами, но и ее имидж, репутация, а следовательно, и перспективы на рынке.
Потому на западе любая уважающая себя фирма не жалеет средств на обучение таких специалистов, на организацию тренингов и курсов бесконфликтного общения. Ведь контактный персонал находится практически «на линии фронта», выдерживает колоссальные психологические нагрузки.
У нас все не так или не совсем так. Информацию, помогающую правильно выстроить общение с раздраженными клиентами, и самим при этом не пасть жертвой хронического стресса, нам практически всегда приходится искать самостоятельно.
Но такая информация необходима. Ведь как же приятно, успешно завершив очередной чудовищно трудный разговор, сказать себе: «Я люблю свою работу! И умею делать ее хорошо!»
Адаптация материала 5 Things Customers Don’t Want to Hear…EVER.
Читайте также:
Отношения с клиентами: почему старый друг лучше новых двух
5 тактик продаж, которые доводят ваших клиентов до белого каления
10 фактов, которые ваши клиенты хотели бы вам поведать (Инфографика)
