Отношения с клиентами: почему старый друг лучше новых двух

Предприниматели обычно зациклены на двух вещах: своем продукте и прибыли. Их можно понять – они пытаются усидеть на трех стульях сразу, за всем уследить и все проверить. Это все хорошо, но не стоит также забывать о людях, которые приносят эту самую прибыль и пользуются этим продуктом – о клиентах. Некоторым трудно представить, что у бренда могут быть «отношения» с клиентами – ведь мы привыкли, что отношения бывают только между людьми. Однако эти отношения существуют, и ваша цель – их поддерживать и улучшать. Потребители должны доверять бренду как своему лучшему другу – это обеспечит вас постоянной клиентской базой и гарантирует стабильные продажи. Вот почему вы должны постоянно находиться в диалоге с клиентом, привлекая его на личностном (а не потребительском) уровне. Секрет эффективного маркетинга – «дружба» с потребителями.

Если вы полагаете, что дешевле и эффективнее привлекать новых клиентов, не заботясь об удовлетворении уже существующих, то мне есть чем возразить. Без сомнений, развивающийся бизнес требует привлечения новых клиентов, но ни в коем случае не ценой потери старых.

Во-первых, существующие клиенты покупают больше, чем новые. Это одна из основных причин, по которым вам следует обратить внимание на отношения с потребителями – обычно существующие клиенты приносят в среднем в три раза больше денег, чем новые. По логике вещей, укрепление отношений между клиентами и брендом – очень прибыльное занятие. А вот привлечение новых клиентов, наоборот, – очень затратное.

Аксиома маркетинга гласит, что привлечение нового клиента обходится примерно в 6 раз дороже, чем сохранение существующего. Эти цифры – тоже неслабый аргумент в пользу развития отношений с клиентами. На поиск нового клиента потребуется много усилий, времени и денег – все эти ресурсы ограничены в деловом мире, так что если у вас есть возможность сохранить существующих клиентов путем установления взаимовыгодных отношений с ними, вы сможете направить вышеперечисленные ресурсы в другое русло.

Предприятия, которые процветают на «одноразовых» клиентах, не имеют основы для прибыльного будущего. Если вы не прикладываете усилий, чтобы укрепить отношения с существующими клиентами и вместо этого пытаетесь привлечь как можно больше новых клиентов, ваша прибыль постепенно начнет выравниваться, а затем – падать. Пока вы не начнете выделять ресурсы для общения с клиентами, которые уже проскользнули в вашу воронку продаж и принесли вам прибыль, вы никогда не сможете расширить и развить свой бизнес.

Новые клиенты не только обойдутся вам в кругленькую сумму – они не смогут делать того, что могут существующие. Лояльные клиенты могут помочь спасти ваш бизнес, рассказывая о нем другим – другими словами, взяв на себя работу маркетологов.

Это не шутка – постоянные клиенты могут оказаться для вас отличными маркетологами. Дело в том, что современный потребитель очень тщательно подходит к процессу выбора бренда. Сегодня люди любят делиться своим мнением на онлайн-форумах, писать отзывы, высказывать свои впечатления в социальных сетях. Особо креативные создадут вирусный ролик, который соберет 13 миллионов просмотров – так, например, случилось с авиакомпанией United Airlines, которая не смогла довезти в целости и сохранности коллекционную гитару одного из гастролирующих музыкантов. После года безуспешных споров с авиакомпанией, музыкант снял и выложил на YouTube клип «United Breaks Guitars» («United ломает гитары»), в результате чего компания потеряла на рынке около 10%, что обошлось акционерам в 180 млн. долларов.

Пассажиры других авиакомпаний, потерявших их багаж, найдут денег, чтобы разместить рекламный твит в лентах тысяч людей:

Или негодующий пост в своем блоге, что может привести к похожему результату.

По крайней мере, после того, как известный писатель-фантаст Сергей Лукьяненко, ведущий один самых популярных ЖЖ в России, на третий месяц ожидания своего багажа разместил несколько записей, где обращался к Alitalia исключительно как к «самой мерзкой авиакомпании Европы, а, возможно, и всего мира», авиакомпания вдруг осознала важность существующего клиента и быстренько вернула ему чемодан, к тому времени облетевший почти полмира.

Вы, наверное, и сами давно замечали, что когда человек не может определиться с брендом нового холодильника, он интересуется мнением друзей в социальных сетях. Опираясь на мнения других потребителей, клиент в любом случае выберет бренд, у которого самые устойчивые отношения с клиентами.

Вы инвестируете деньги в отношения с клиентами, а на самом деле они идут на оплату эфира «сарафанного радио», рекламирующего ваш продукт. Возможно, вы не осознаете, сколько пользы приносят ваши усилия по удовлетворению существующих клиентов – ведь вполне может оказаться, что вы таким образом еще и привлекаете новых, не тратя ни копейки на маркетинг. Один-единственный лояльный клиент может сэкономить вам огромные расходы на рекламу – так что эти деньги можно будет вложить в улучшение отношений со старыми «друзьями». Как вы понимаете, это замкнутый круг, и полезный эффект от него будет нарастать как снежный ком. Будьте готовы к наплыву новых клиентов!

Ну, вы уже поняли, что старый друг лучше новых двух? К счастью, интернет сегодня предлагает вам множество способов привлечь клиентов на личностном уровне и убедиться, что они довольны вашим продуктом. Только вот не надо думать, что улучшение отношений с клиентами – это списочек, в котором нужно проставить галочки. Это же дружба – долгий и трудоемкий процесс, в котором действует одно правило: помогайте клиентам, и они будут помогать вам в ответ. Есть несколько основополагающих принципов, на которых нужно строить отношения с потребителями, но все они должны быть адаптированы под ваш рынок, продукт и целевую аудиторию.

1. Делитесь качественным контентом

   Один из лучших способов завязать долгие и перспективные отношения с клиентами – регулярно размещать качественный контент в своих социальных сетях и на официальном сайте. Контент-маркетинг, как известно, – это новая и самая перспективная волна в области продвижения продукта. В течение многих лет компании пренебрегали интересами клиентов в пользу SEO-оптимизации, но все меняется, и сейчас рынок понимает, что самое главное – это удовлетворение потребителя.

   Создавая полезный контент для ваших клиентов, вы приобретете репутацию компании, которая ставит интересы клиента выше интересов бренда. Потребители постепенно начнут доверять вашей компании и полагаться на бренд как на надежный источник информации, помогающий им улучшить качество жизни.

2. Будьте в тренде

   Чтобы перевести отношения с потребителями на новый уровень, важно следить за всем, что с ними происходит. Когда клиент полагает, что вас действительно интересует его или ее мнение, это укрепляет привязанность к бренду. В наше время очень трудно найти настоящих друзей – это и есть та ниша, которую вы должны занять на рынке отношений. Как известно, монолог не сможет развивать отношения – ведь для дружбы нужны как минимум двое. Вступайте в диалог с покупателями.

3. Клиент всегда прав

   Банально, конечно, но от этого не перестает быть правдой. Интересы клиента должны быть превыше всего. Не забывайте об этом, когда предлагаете на своем сайте спецпредложения и купоны для клиентов, размещаете контент, разрабатываете новые продукты и развиваете отношения с клиентами. Давайте жить дружно!