Этот материал должен стать вашим настольным справочником!
Привет! Сегодня важная тема. Напряги внимание.
«Что делать, когда заявки есть, а продаж нет?» – этот вопрос мучает многих. И сейчас я дам подробный ответ.
Почему так мало продаж?
Ты льешь трафик на свой продукт. Люди интересуются и пишут в личку, а следом отваливаются. Типичные истории:
Клиент: Почем товар? Продавец: 3000 руб. Клиент: Я подумаю. Продавец: Хорошо, обращайтесь. The End.
Клиент: Сколько стоит? Продавец: 5000 руб. Берете? Клиент: Я подумаю. Продавец: В чем у вас сомнения? Клиент: … (был в сети 10 минут назад).
Почему все так плохо? Потому что продажами в личных сообщениях нужно заниматься отдельно. Товар сам себя не продаст, если это не последняя бутылка воды в раскаленной пустыне.
Важно: Продажи в личных сообщениях – это полноценное консультирование клиента – ведение его из пункта «А» в пункт «Б»: от приветствия до продажи.
Строй продажи по этапам
- Формирование контакта.
- Выявление потребностей.
- Презентация товара.
- Снятие возражений.
- Закрытие сделки.
Прежде чем разобрать каждый этап, доставай блокнот и записывай правила. Без них продажи улетят к конкурентам.
Отвечай быстро
Быстрый вопрос – быстрый ответ. Это сервис, который удерживает максимум лидов на крючке. Казалось бы очевидная вещь, однако многие менеджеры в соцсетях отвечают часами, а иногда днями.
Не оставляй клиенту времени посмотреть на предложения конкурентов или поймать рекламу, которую настраивают на твоих новых подписчиков. Отвечай быстро.
Каждое сообщение должно заканчиваться вопросом, на который нельзя ответить односложно – да или нет. Вопрос подталкивает к продолжению диалога и раскрытию настоящей проблемы клиента. Но не переборщи, задавай не более двух вопросов в одном сообщении.
Вопросы направляют мысли покупателя, чтобы он побыстрее раскрыл свою потребность.
По возможности пиши грамотно
Вот мне, например, пофиг на неграмотность человека. Но есть люди, которым это не нравится на клеточном уровне. Для них это такой же неприятный звоночек, как для школьника звонок на урок русского, когда он ничего не выучил.
Некоторых людей отталкивает неграмотность, они связывают её напрямую с компетентностью и общим уровнем знаний. Если тебе, как и мне, пофигу на грамотность, подумай о клиенте, ведь это он покупает твой продукт.
Не допускай грубых ошибок и контролируй пунктуацию. Пользуйся сервисами для проверки орфографии. Например, «Спеллер» от «Яндекса».
А теперь перейдем к этапам продаж.
Формирование контакта
Простой и одновременно важный этап. Знакомство нельзя пропускать, потому что именно на этом этапе ты создаешь первое впечатление и располагаешь к себе клиента. Те, кто начинают знакомство с цены или презентации товара, закапывают конверсию глубоко в грунт. Не делай так. И главное:
Доброжелательность
Вместо сухого «Здравствуйте», пиши «Добрый день», или вечер/утро в зависимости от времени. Это звучит более приветливо и живо. Сам я чаще всего говорю «Привет».
Задай вопрос после приветствия
Важнейший момент. Этот вопрос нужен как первая вязанка дров для разгорающегося костра общения. Если продаешь услуги, спрашивай примерно вот так: «Какая у вас ситуация? Расскажите подробнее о проекте».
Выявление потребностей
На этом этапе ты узнаешь, что на самом деле хочет клиент. «Очевидно, клиента интересует результат» – скажешь ты. И я соглашусь. Однако это не значит, что тебе надо достать все козыри и презентовать товар. Свойства важны, но сначала нужно нащупать боль.
Если продаешь услугу, самое время вручить клиенту бриф. Да-да, вот сейчас самое время для брифа, а не вместо приветствия, как это делают многие.
Бриф – это та вещь, которая нужна прежде всего тебе, а не клиенту. Если брифы зло, можешь созвониться с клиентом и задать вопросы лично. Так даже лучше.
Какие вопросы задавать? Прочитай короткий и емкий материал от Дизайн-бюро Артёма Горбунова, а также нашу статью на тему «Для чего нужен бриф».
Напоминаю, что вся суть в открытых вопросах, на которые нельзя ответить да или нет. Твоя цель – вывести клиента на разговор и подробные ответы. Например, вот такими вопросами:
- Как вы привлекаете клиентов сейчас?
- Что вы уже пробовали?
- Какие результаты получили?
- Как вы думаете отстроиться от конкурентов?
- Чего ждете от сотрудничества?
- Какие у вас цели на ближайшие три месяца?
На такие вопросы невозможно ответить да или нет – они располагают к диалогу.
Презентация товара
И только теперь можно приоткрыть сундук с сокровищами и показать клиенту свой продукт. Нет, тебе не придется подобно Стиву Джобсу стоять на сцене, размахивая айфоном. Твоя презентация начинается и заканчивается в диалоге.
В предыдущем этапе клиент раскрыл боли и потребности. Основываясь на них, тебе проще презентовать продукт для конкретного человека или проекта.
Допустим, клиент сказал, что предыдущий подрядчик не предоставил никаких отчетов. Значит, включай в презентацию обязательный пункт «подробные отчеты по KPI».
Пиши примерно так: «Помню, вы писали про отчетность. Я буду присылать вам промежуточный отчет по воскресеньям и основной в конце месяца». Одна боль закрыта + шаг к успешной сделке.
При этом не нужно сильно прогибаться под клиента. Действуй в рамках продукта и тех потребностей, которые он реально может закрыть.
Снятие возражений
Даже мастер презентаций вряд ли сразу закроет все возражения клиента. Возражения остаются, и это могут быть небольшие сомнения или «дорого», «я подумаю», «мне надо поговорить с женой».
Не отрицай возражения
Присоединяйся к клиенту. Говорит «дорого», соглашайся. «Да, соглашусь, у нас дорого, потому что...»
«Да, понимаю вас» – волшебная фраза в обработке возражений. Клиент почувствует, что ты не втюхиваешь ему товар, а вполне разделяешь его беспокойство и хочешь не просто заработать, но и помочь.
Узнай настоящую причину возражений
Здесь тебе снова помогают вопросы: «Почему вы так считаете?» «Что заставляет вас сомневаться?»
Скорее всего, ты получишь развернутый ответ и узнаешь истинную причину. Когда клиент выговорится, ему уже проще будет принять твои аргументы, которые закрывают возражения.
Убедись, что возражение снято
Задай вопрос в формате: «Это снимает ваши опасения?»
Закрытие сделки
На этом этапе нужно действовать аккуратно. Именно сейчас клиент принимает окончательное решение, покупать твой продукт или нет. Настало время переводить деньги, адреналин подскакивает, клиент взвешивает за и против.
Не нужно обрубать его вопросами: «Покупать будете?» «Ну что, когда ждать оплату?» «Что скажете?»
Действуй более мягко
Если задаешь вопрос, после него сразу пиши, что будешь делать по итогу, проговаривай этапы работы.
Вот так: «Вас устраивает предложение? Если все в порядке, я создам рабочий чат по проекту и завтра приступлю к подготовке сообщества».
Или вот так: «Выбрали подходящую модель? Высылаю вам размерную сетку. Кроссовки можно примерить и вернуть в течение 10 дней, если не понравятся. Можем отправить вам пару уже сегодня».
Что нужно для эффективных продаж в сообщениях
- Знать, какие проблемы решает твой продукт.
- Знать возможные возражения, боли и потребности клиентов.
- Подготовить бриф и вопросы для каждого этапа продаж.
- Тренироваться, продавать и получать опыт.
Сохраняй спокойное состояние, не навязывайся, работай честно. Если не хочешь продавать, нет настроения или проект тебе не нравится – не продавай.
Ну все, теперь ты закроешь гораздо больше заявок, если будешь практиковаться и относиться к клиенту с должным вниманием. Стоп. А заявки есть у тебя? Если не хватает, закажи SMM от TexTerra.
