Нормально же общались…
Онлайн-консультанты полезны для бизнеса. Это подтверждается не только кейсами Texterra, но и глобальными исследованиями. Одно из последних – исследование Freshworks от 2021 года. Вот главные тезисы оттуда:
- 41% клиентов предпочитают онлайн-чат, 32% – поддержку по телефону, 23% – по электронной почте, 3% – в социальных сетях;
- 79% пользователей ценят поддержку в чате за мгновенные ответы;
- среднее время ожидания специалиста в живом чате – 46 секунд;
- 69% клиентов предпочитают общаться с живым человеком, а не с чат-ботом в чате;
- 44 % руководителей службы поддержки заявили, что онлайн-чат имел решающее значение для поддержания уровня обслуживания во время пандемии;
- более 41% клиентов ожидают увидеть на сайте виджет чата;
- 20% клиентов заявили о негативном опыте общения в онлайн-чатах;
- вероятность конверсии среди клиентов, использующих онлайн-чат, в 2,8 раза выше, чем у тех, кто им не пользуется.
Онлайн-чат имеет самый высокий уровень удовлетворенности клиентов – 73 % по сравнению с 61 % для поддержки по электронной почте и 44 % для телефона.
По данным ещё одного исследования, в зарубежном интернете онлайн-чат является наиболее удобным способом общения для 92 человек из 100. Клиенты предпочитают общаться со службой поддержки компании на сайте, а не звонить или ждать ответа по электронной почте. Как обстоят дела в русскоязычном сегменте интернета, помог понять опрос.
Что раздражает пользователей в онлайн-чатах
На вопросы: «Пользовались ли вы хоть раз онлайн-чатом? Если да, был ли разговор с оператором полезным? Или вы отключаете окно сразу, как только оно всплывает перед вами?» мне ответили 82 человека. Это люди, которые регулярно покупают товары и заказывают услуги через интернет. Из них онлайн-чатом один раз и более пользовались 67 человек (81,7 %), ни разу не пользовались – 15 человек (18,3 %).
У каждого (!) из тех, кто давал развернутый ответ по опыту общения в онлайн-чате, есть хотя бы одна претензия к реализации этой функции, а у некоторых – сразу две или три.
Онлайн-чатом хотя бы один раз раз пользовались 67 человек (81,7 %)
Больше всего негатива вызывает неожиданное выскакивание окна, которое отвлекает от просмотра контента и загораживает пол-экрана:
Самопроизвольное открытие чата на сайте сильно раздражает
Еще один нервирующий элемент – навязчивый звук «тынц!»:
Часто виджет чата даёт о себе знать раздражающим звуком
Если после закрытия окно чата через некоторое время всплывает снова или показывается при переходе на каждую новую страницу, с сайта уходят без сожалений.
Автоматические открытие чата – главный раздражитель
Посетитель, все-таки решивший задать вопрос, сталкивается с новой проблемой – отсутствием адекватного ответа. Зато есть все шансы получить обратную связь от службы поддержки через несколько часов, дней или никогда.
Обратная связь в онлайн-чатах последует далеко не всегда
Негатив «словит» и сайт, где консультанта заменяет робот, который вместо общения с клиентом запрашивает у него адрес электронной почты или телефон.
Отсутствие живого сотрудника в онлайн-чате чаще всего воспринимается негативно
Даже реальные операторы иногда напоминают ботов: действуют строго по скрипту, не дают никакой информации сверх стандартной, не могут принимать решения без одобрения вышестоящего лица.
Шаблонные фразы и паттерны также раздражают пользователя
Чаты с такими настройками вызывают у посетителей ассоциацию с навязчивым продавцом, который лезет с предложением помощи без спроса:
Часто лайв-чаты отвлекают от контента
По итогам опроса нарисовалось 5 признаков онлайн-чата, который понравится пользователям:
- разворачивается, только когда посетитель сайта нажмет на соответствующую кнопку;
- не мигает и не дергается;
- открывается беззвучно;
- занимает небольшую часть экрана, на которой нет важного контента;
- оператор, но ни в коем случае не робот, отвечает в течение 30 секунд;
- работает грамотный и компетентный специалист, который может самостоятельно принимать решения. Он нацелен на выявление реальной потребности, а не на бездумную работу по скрипту.
Как поиск примеров превратился в исследование
Изначально идея статьи состояла в сборе как можно большего числа оригинальных приветствий для онлайн-чата. Хотелось показать интересные варианты, привлекающие внимание и мотивирующие посетителей начать разговор. Однако это оказалось не так-то просто.
В процессе поиска я просмотрела 695 сайтов компаний, предлагающих свои услуги и товары, и собрала «говорящую» статистику по использованию онлайн-консультантов. Просматривала первые пять страниц поиска по популярным запросам, например, «сделать контрольную на заказ» или «бухгалтерские услуги». Тематика самая разная: от юридических услуг до организации праздников. Ситуация везде примерно одинаковая.
70–80 % сайтов не используют чат для общения с клиентами. Обходятся призывом позвонить в виде скачущей телефонной трубки или формой обратной связи на первом экране.
10–12 % сайтов установили сервис для чата, но используют его как форму обратной связи. По крайней мере, это честно. Если бюджет не позволяет нанять персонал для круглосуточных онлайн-консультаций, не нужно вводить клиентов в заблуждение, заставляя их часами ждать ответа в окне чата.
Зачем вообще нужен лайв-чат, если там никого нет
5–10 % приходится на окна, в которых с клиентами даже не здороваются. Нет фотографии и имени специалиста службы поддержки. Создается впечатление, что онлайн-чат установили «для галочки».
Чат для галочки – не нужен
2–3 % – чат со стандартным приветствием: «Здравствуйте! У вас есть вопросы?» Вежливо, но банально.
Банальные паттерны работают хуже
1–2 % – чат с «человеческим лицом». Специалист службы поддержки представлен по имени, в большинстве случаев есть фотография (даже если она не настоящая). Текст доброжелательный, располагающий клиента к общению на интересующую тему.
Такое обещание располагает к себе
Компания-разработчик онлайн-чата Jivosite утверждает, что текст, придуманный специально для конкретной ниши, работает лучше, чем универсальная фраза «Чем я могу вам помочь?».
Посмотрите, что еще пишут в своих чатах российские и зарубежные компании. Возможно, моя подборка вдохновит вас на собственный креатив.
Примеры распространенных ошибок
1. Зачем три раза писать одно и то же разными словами?
Пример такого чата
2. Найдите фотографию самого симпатичного онлайн-оператора, и текст станет не важен. Но не в этом случае. Стоковую фотографию видно за версту. Она не вызывает доверия: не настоящая фотография – не настоящий бизнес.
Нет доверия – нет клиента
3. Дизайн в стиле «вырвиглаз» вызывает одно желание – поскорее закрыть чат и больше никогда его не открывать.
Неприятный дизайн может отпугнуть от общения в чате
4. Автоматическое определение региона посетителя – хорошая идея, которую позволяет реализовать онлайн-консультант Venyoo. Главное не ошибиться. Я живу в 6 217 км от Владивостока по прямой. Вопрос: зачем мне юрист из Приморья?
Автоматическое определение региона посетителя нужно далеко не всегда
Чем «зацепить» клиента в онлайн-чате
1. Поблагодарите посетителя за внимание к продукту:
Обратите внимание на tone of voice
2. Если не улыбаетесь на фото, покажите свою радость от общения в тексте. Будьте искренними.
Позитивный текст – это важно
3. Придумайте оригинальную фамилию :-) Или поставьте вместо нее название вашей компании.
Запоминающиеся имя или фамилия могут сработать
4. Подключите к онлайн-чату лицо, принимающее решения.
Приятнее разговаривать с тем, кто принимает решение
5. Избавьте потенциального клиента от необходимости отправлять запрос по почте. Обговорите условия предоставления услуг в чате. Не настаивайте на общении, будьте мягче.
Настаивание на общении, чаще всего, негативный сценарий
6. Если вы предлагаете разные виды услуг, уточните запрос посетителя так:
Обязательно уточняйте запрос посетителя в первом сообщении
7. Так:
Тут бы не помешала возможность выбрать один из предложенных вариантов, а не писать самостоятельно
8. Или так:
Уточняя запрос, помните о такте
9. Намекните на скидку.
Скидка всегда прельщает новых клиентов
10. Убедитесь, а точно ли посетитель попал туда, куда надо? Вдруг ему не контрольная нужна, а диссертация?
Посетитель может попасть не туда, куда нужно ему
11. Похвалите себя. Мотивируйте клиента, расскажите ему, что вы для него сделаете.
Нужно знать, что именно интересует и движет клиентом
12. Покажите, что пользователь уже в первом ответе узнает сведения, интересующие его больше всего.
С первого сообщения – к решению проблем клиента
13. Настройте вывод автоматического текста так, будто консультант пишет прямо сейчас. Создайте впечатление присутствия живого человека. Такая функция есть у онлайн-консультанта Venyoo.
Добавьте статусы, например «Подождите, вам пишут сообщения»
14. Вместо имени и должности в шапке чата воспроизведите первую мысль посетителя, потерявшегося на сайте.
Представьте, что пользователь потерялся. Что он захочет сделать?
15. Ставьте реальное фото сотрудника. Еще лучше, если фоном будет служить фотостенд вашей компании.
Поработайте над фоном аватарки сотрудника саппорта
16. Не обманывайте клиента. Робот – значит, робот. Кому очень надо, подождет оператора. Успеет просмотреть рубрику FAQ и, возможно, передумает отвлекать вашего сотрудника. Чат-робот Siteheart умеет вести диалог, автоматически отвечая на самые частые вопросы.
Представлять бота живым сотрудником саппорта – плохая тактика
17. Придумайте роботу имя. Забавная картинка и обещание быстро соединить с живым консультантом примирит пользователя с реальностью. А еще онлайн-консультант Talk-me видит всех клиентов, которые находятся на сайте в данный момент, чтобы вы смогли начать разговор с любым из них.
Избегайте шаблонов в описании робота и в его речевых паттернах
18. Предложите что-нибудь бесплатное. Например, консультацию.
Бесплатная консультация – это мотивация
19. Или тестирование.
Пример предложения тестирования в чате
20. Используйте триггеры для вашей целевой аудитории. Здесь сразу два «крючка» для невест: подарок и СЕКРЕТ!
У каждой ЦА – собственные спусковые крючки
21. Говорите на языке клиентов.
Говорите с клиентом на его языке
22. Сократите объем переписки. Сразу запросите у клиента информацию, которая понадобится для решения вопроса. Экономьте время свое и покупателя.
Ваша задача – сократить время затраты посетителя
23. Настраивайте посетителя на позитив. Используйте смайлы, если они уместны.
Обратите внимание на смайл после обращения
24. Покажите клиенту, что с ним будет разговаривать специалист.
На связи специалист, а не случайный человек
25. Помогите найти идеальное решение.
Предложите помочь
26. Заманите клиента возможностью УВИДЕТЬ, как работает ваш продукт.
Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать
27. Дайте посетителю несколько возможностей связаться с вами. Один виджет на разные способы предоставляет WebConsult.
Лучше дать несколько каналов, чтобы посетитель мог связаться с компанией
28. Уточните время ожидания оператора и время работы службы поддержки.
Например, поделиться отзывов или задать вопрос
29. Позаботьтесь о клиенте. Обеспечьте ему удобные условия для общения.
Пользователь будет коммуницировать с компанией на том языке, на котором ему комфортнее
30. Сделайте предложение, от которого невозможно отказаться.
31. Дайте пользователю выбрать, какая консультация ему нужна: по важным вопросам, по техническим проблемам, по операциям на счете. «Добро пожаловать в наш чат. Пожалуйста, заполните форму ниже, перед тем, как начать».
Пример чата с выбором категории
32. Фотография команды службы поддержки вместо стандартного фона в онлайн-консультанте LiveChat. «Попробуйте LiveChat бесплатно, чтобы решить, подходит ли он вам».
Такое приветствие не только вызовет улыбку, но и сыграет компании на руку
33. В первую очередь узнайте, как зовут посетителя. Обращайтесь к нему по имени – это сближает. «Спасибо, что связались с нами. Заполните эту форму и нажмите “Начать чат”».
Обращаясь по имени вы повышаете доверие к бренду
34. Логотип в поле онлайн-чата от Chatra – это круто! А вот приветствие стандартное: «Добро пожаловать! Дай мне знать, если я могу помочь тебе».
Даже логотип может повысить доверие к бренду
35. «Добро пожаловать в службу поддержки Kayako. Начните новый разговор ниже». И следом несколько ссылок на последние публикации в блоге компании.
Пример ссылки в онлайн-чате
36. Кнопка онлайн-чата на англоязычном сайте. Программа выбирает язык общения автоматически, исходя из местоположения клиента.
Кнопки на английском особенно актуальны для международных компаний
37. Текст может быть самым обычным, если на него падает мужчина с автоматом :-) Его вполне достаточно для привлечения внимания.
Следите, чтобы привлечение внимания не выходило за рамки и текст оставался читаемым
38. Сделайте приглашение от оператора, с которым хочется поговорить.
Минимализм лучше чем перегруженность
39. «Нужна помощь в выборе обуви для вашего приятеля по путешествиям? Ознакомьтесь со сравнительной таблицей ботинок здесь. Если у вас есть вопросы, дайте мне знать».
Полезные ссылки в лайв-чате увеличивают вовлеченность пользователя
40. В некоторых сферах важна конфиденциальность. «Нужна помощь в реабилитации? Общайтесь анонимно с живым агентом.» Интерактивный чат для немедленной помощи людям, борющимся с наркоманией.
Многие деликатные ниши требуют повышенного такта
41. «Здравствуйте! Могу я помочь вам найти великолепное вино?» Видно, что этот специалист знает толк в вине.
Этот подход работает, пожалуй, во всех нишах
42. «Спроси стилиста. Доступен сейчас». «Привет! Мы рады, что вы зашли! Сделайте нам одолжение, ответьте на эти быстрые вопросы, и мы пригласим модного стилиста, чтобы помочь вам!»
Например, магазины одежды могут сотрудничать с профессиональными стилистами
43. «Вопросы? Пообщайтесь с нами! Выберите тему». Посетитель сразу видит, сколько операторов готовы ответить на тот или иной вопрос прямо сейчас.
Если 7 сотрудников онлайн, то посетитель с большей вероятностью задаст вопрос в чате
44. Три консультанта онлайн – можно поболтать с любым. «Есть вопросы о нашем искусстве или услугах? Мы здесь, чтобы помочь!»
Возможность выбрать – всегда лучше, чем коммуникация со случайным сотрудником
45. Три разных закладки для общения с разными специалистами. Консультант помогает выбрать подходящий продукт. Техподдержка консультирует существующих клиентов. Биллинг решает проблемы с оформлением заказов.
Консультация, поддержка, биллинг – каждому обращению будет присвоена своя категория
46. Ненавязчивый сбор email-адресов. «Есть вопросы по Jumplead? Оставьте ваше имя и email, чтобы мы ответили позже, если наши операторы заняты. Для обращения в техподдержку авторизуйтесь и отправьте сообщение.»
Сбор адресов электронной почты полезен любому бизнесу
47. «Нужна помощь? Мы можем помочь с любыми вопросами относительно вашего шоппинга!» И в самом низу: «Если вы присоединитесь к чату H&M, вы соглашаетесь на возможный кобраузинг. Желаем хорошо провести время!». Кобраузинг (Co-browsing) означает, что оператор может проводить навигационные действия прямо в браузере клиента – например, показывать курсором подходящие товары.
На российских сайтах кобраузинг используется редко
48. «Поговори с людьми, которые сделали твой велосипед».
Поговорить с производителем напрямую – редкая, даже уникальная возможность
49. Клиентам не придется ждать зря. «Мы вернемся в 9 утра. Приходите поговорить с нами!»
Нельзя держать потенциального клиента в неведении
50. Вместо стандартной «плашки» – броское приглашение в чат.
Виджет должен быть визуально привлекательным
Помимо онлайн-чатов с консультантами повысить продажи помогут чат-боты. О них рассказали в другой статье – «Как написать текст для чат-бота, который сработает лучше менеджера по продажам».
