Аналитический центр НАФИ выяснил, какие факторы формируют доверие продавцам товаров, причем именно в e-commerce.
В топ факторов вошли:
- детальная информация о товаре (важно для 42% потребителей),
- отзывы (для 40%),
- возможность сравнения (для 30%),
- гарантия безопасности хранения персональных данных (для 30%).
Как видите, ничего сверхъестественного и невыполнимого – формат онлайн позволяет сравнивать цены, изучать отзывы, читать рекомендации… Защита от мошенников тоже не является большой проблемой.
Светлана Шульман, маркетолог TexTerra:
«Все эти данные хорошо показывают продавцам простые истины. Интернет-магазин или маркетплейс – это те же витрины. Чем больше у покупателя данных, тем лучше он чувствует открытость продавца. Доверие строится на ощущении, что от тебя ничего не скрывают.
Кроме того, несмотря на бурное развитие онлайн-шоппинга, многим до сих пор трудно выбирать товары, когда нет возможности потрогать и посмотреть их вживую, особенно если важны габариты. Часто продавцы уделяют мало внимания оформлению карточек товаров или же сосредотачиваются больше на красивых фотографиях, нежели на по-настоящему полезной информации.
Что же покупатели подразумевают под "развернутой информацией"? Для каждой группы товаров будут свои данные, но обратите внимание, есть ли в ваших описаниях:
- назначение товара (да-да, часто не совсем понятно, для чего он),
- размер (габариты упаковки тоже иногда важны, а в некоторых случаях надо указывать и полный размер изделия со всеми выступающими элементами),
- технические характеристики или состав, материалы,
- инструкция по использованию (к сожалению, даже техника порой приходит без инструкции, поэтому, если есть возможность, снимите короткое видео, где модель берет в руки товар и показывает наглядно, как включить и что делать).
Есть и некоторые особенные вещи, которые касаются конкретных категорий товаров. Например: обратите внимание, что магазины одежды часто делают пометку "Рост модели на фото...", чтобы покупатель мог прикинуть длину и ширину по своим меркам.
Когда вы предоставляете достаточно информации, не удаляете отзывы и помогаете покупателям определиться, отвечая на вопросы и комментарии, вы демонстрируете открытое и дружелюбное отношение, а это и есть профессионализм».
Нравиться людям может помешать информационная закрытость продавцов, которую многие практикуют:
- не предоставляют полные и достоверные сведения о продукции, что мешает сравнению и разочаровывает после покупки,
- не отвечают на отзывы или отписываются формальными фразами,
- не информируют о безопасности персональных данных.
Так поступают не только интернет-магазины, но и продавцы, торгующие на маркетплейсах.
Развернутая информация особенно важна для людей с высшим образованием и доходом выше среднего, а также покупателей в возрасте 55-64 лет.
Отзывы наиболее важны для женщин, а также для покупателей в возрасте 45-54 лет и для людей со средним уровнем дохода. Возможность сравнения стоимости и характеристик – для людей 45-54 лет и для работающих пенсионеров.
А вот что ваших покупателей заботит меньше (но все равно кое-кого заботит):
- возможность связаться с представителем компании, получить консультацию или направить жалобу (важно для 19% – это люди среднего возраста со средними доходами),
- внешний вид и удобство сайта либо приложения (для 13% – в возрасте до 24 лет и для граждан с низким уровнем дохода).
Выводы напрашиваются сами: если ваша ЦА взрослые люди, то особое внимание уделяйте, например, полноте описания товаров, а если молодежь, то обязательно вложитесь в дизайн и юзабилити своего сайта. И тогда конверсии вырастут. Хорошо, если вы сможете поспеть по всем озвученным направлениям.
Ирина Гильдебрандт, директор стратегических проектов аналитического центра НАФИ:
«В современном мире доверие – важный экономический фактор. Ключевые атрибуты торговых онлайн-платформ: прозрачность и безопасность сделок, правовая защищенность продавца и покупателя, удобство интерфейса, технологическая надежность инфраструктуры платформы – помогают формировать пространство доверия, которое положительно влияет на потребительскую активность, устойчивый рост производителей, а также общую эффективность экономических отношений. При этом важно отметить, что поддержание высокого уровня доверия зависит от каждой из трех сторон – самой торговой онлайн-платформы, продавцов и покупателей».
Читайте также:
Ozon открыл статистику продаж! Проверили – радоваться нечему