Рассылка по интернет-маркетингу:

Потребительский опыт: ключ к потенциалу социальных сетей

9 Июля 2013 Дмитрий Дементий
Время чтения: 8 минут Нет времени читать? Нет времени? 0 комментариев
Отправим материал вам на:

Бренды часто используют маркетинг в социальных сетях (smm), чтобы рассказывать о себе, создавать позитивный имидж и привлекать новых клиентов. Они тратят много денег на искусственное поддержание позитивного фонового шума — buzz’а. При этом часто забывают о самом простом и дешевом способе управления репутацией в социальных сетях. Речь идет о хорошем потребительском опыте.

Малый бизнес владеет значительным преимуществом перед крупными компаниями в этом вопросе. Небольшие фирмы часто в буквальном смысле знают каждого клиента по имени. Они не могут позволить себе игнорировать клиентский опыт. Хорошие условия обслуживания и позитивные эмоции, которые испытывает клиент, общаясь с сотрудниками компании, часто остаются единственным эффективным противоядием против демпинга, технологичности, широты ассортимента и другого оружия транснациональных гигантов. В эпоху глобализации небольшие фирмы выживают благодаря тому, что видят личность в каждом потенциальном и существующем клиенте.

Потребительский опыт — совокупность когнитивных установок и эмоциональных переживаний, получаемых покупателем в ходе взаимодействия с продавцом. Этот опыт формируется в течение всего периода взаимодействия — от получения информации о товаре/услуге и поставщике до прекращения использования соответствующего товара/услуги.

Не думайте, что обеспечиваете клиентам хороший потребительский опыт, если они прямо не выражают недовольства и продолжают покупать ваш продукт. Возможно, они просто не имеют выбора, поэтому возвращаются к вам снова и снова. Но даже если вы остаетесь единственным продавцом воды в пустыне, не позволяйте себе игнорировать интересы покупателя. Помните, люди склонны активно выражать недовольство. Один раздосадованный клиент может рассказать о вашем промахе десяткам и сотням знакомых очно и в социальных сетях, тогда как десятки довольных потребителей будут молчать.

Поэтому не старайтесь «втюхивать» клиентам товары любой ценой. Думайте о перспективах и выгодах, которые вам принесут длительные взаимоотношения с потребителем. Не ставьте на посетителе крест, даже если сегодня он ничего у вас не купил. Возможно, позже он станет вашим постоянным покупателем и будет рекомендовать ваш продукт друзьям и знакомым. Понимаете, скольких потенциальных клиентов вы лишаетесь, пугая посетителя агрессивными попытками продать хоть что-то?

Как улучшать потребительский опыт в цифровую эпоху

В статье о маленьких секретах контент-маркетинга мы писали, что перед покупкой клиент самостоятельно изучает информацию о продукте и находит ответы на интересующие его вопросы. Это не вызывает никаких затруднений в цифровую эпоху. Лучшее, что может сделать продавец для улучшения потребительского опыта в данной ситуации, — публикация полезных данных о товарах и услугах и способах их использования.

Большинство клиентов хочет ознакомиться с независимыми обзорами и рейтингами на определенном этапе покупки. Услышав, что говорите о продукте вы и другие продавцы, клиенты желают узнать мнения других покупателей. Они обращают внимание на любую независимую информацию — хорошую, нейтральную, плохую. Иными словами, они нуждаются в непредвзятых данных, а не в рекламе.

Это подтверждают результаты исследования, проведенного компанией Forrester Research. В третьем квартале 2009 года потребители чаще начинали поиск информации в поисковой системе Google, а не на сайте Amazon.

В 2009 году покупатели чаще пользовались Google

Когда Amazon предоставил потенциальным клиентам независимую информацию о продуктах — обзоры, сравнения, мнения покупателей, — ситуация изменилась. В третьем квартале 2011 года потребители почти в два раза чаще начинали свое исследование с сайта Amazon.

В 2011 году покупатели чаще искали информацию на сайте Amazon

Четыре источника независимых обзоров и рейтингов

Как отмечалось ранее, публикация непредвзятой информации — один из наиболее эффективных способов улучшения потребительского опыта. Покупатели пользуются различными источниками независимых данных. Ниже перечислены основные из них:

  • Сайты крупных продавцов. Например, «Связной», «Евросеть» и другие ритейлеры публикуют много информативных материалов. Многие российские потребители получают базовую информацию о том или ином товаре на сайте крупной ритейл-сети, а затем ищут поставщика, обеспечивающего лучшие условия сделки. Чемпионом англоязычного сегмента интернета остается Amazon. Кстати, представьте, на какие ухищрения должны идти небольшие компании в США, чтобы привлекать покупателей, многие из которых установили на смартфон мобильное приложение Amazon.
  • Независимые информационные ресурсы. Например, Mobile-Review, Товары@Mail.ru, TripAdvisor, Yelp предоставляют пользователям полезную информацию, однако не продают товары самостоятельно.
  • Социальные сети. Речь не идет о комментариях на вашем сайте или даже в группе в социальной сети. Пользователи Facebook, «Вконтакте» и Twitter публикуют самую ценную информацию спонтанно, поэтому вам сложно влиять на этот процесс.
  • Ваш сайт и сайты ваших конкурентов. Запомните, публикуя рейтинги и обзоры на своем сайте, крайне важно оставаться объективным. Вам нужно публиковать всю информацию о своем продукте — как хорошую, так и плохую. Поймите, потребители чувствуют попытки манипуляции с помощью необъективных рейтингов.

Многие бренды боятся публиковать отзывы клиентов, считая, что негативная информация уменьшает продажи. При этом продавцы и покупатели хорошо понимают, что недовольных клиентов нет только у того, кто не ведет бизнес. Умение адекватно реагировать на критику и устранять недостатки нивелирует негативные отзывы и показывает, что вы заботитесь о клиентах.

Помните, если потенциальные покупатели не найдут на вашем сайте независимую информацию, обзоры и рейтинги, они будут искать эти данные на других сайтах.

Обратите внимание на пример бюджетной гостиницы Hans Brinker (Нидерланды), которая превратила свои слабые стороны в главное оружие в борьбе за постояльцев благодаря публикации правдивой информации. «С гордостью портим отдых путешественникам уже в течение 40 лет, предоставляя номера, похожие на тюремные камеры», — написали маркетологи Hans Brinker на сайте TripAdvisor.

Во-первых, это нетривиальное заявление привлекает внимание посетителей сайта, планирующих поездку в Амстердам. Во-вторых, оно формирует адекватные ожидания у постояльцев, которые ищут бюджетную гостиницу в столице Нидерландов. В-третьих, реальные условия пребывания в отеле Hans Brinker отличаются от заявлений маркетологов в лучшую сторону. Это подтверждают отзывы и фотографии постояльцев, большинство из которых ставят гостинице оценки «отлично», «хорошо» или «удовлетворительно».

Большинство постояльцев считает «тюремные камеры» Hans Brinker хорошими номерами

Как улучшение потребительского опыта экономит ваши деньги

Улучшая потребительский опыт, вы фактически инвестируете в увеличение продаж. Затраченные усилия окупаются следующими способами:

  1. Довольные клиенты становятся вашими постоянными покупателями. Они возвращаются к вам, когда снова нуждаются в продукте. Получая позитивный потребительский опыт, они покупают у вас дополнительные товары и услуги.
  2. Постоянные клиенты не нуждаются в рекламе, так как знают, где можно купить необходимый продукт на самых выгодных условиях. Поэтому вы даже можете предоставлять постоянным клиентам хорошие скидки.
  3. Довольные клиенты продают ваш продукт вместо вас. Они рассказывают своим родственникам и друзьям о вашем бизнесе. Вы можете использовать эту закономерность, попросив постоянных клиентов поделиться информацией о последней покупке в социальных сетях.

Заключение

Улучшение потребительского опыта относится к наиболее эффективным и дешевым маркетинговым приемам, позволяющим малому бизнесу конкурировать с крупными компаниями. Персональный подход к клиентам, выгодные условия обслуживания, высокое качество сервиса, — вот некоторые способы улучшения клиентского опыта.

Обеспечение доступа к независимой полезной информации является еще одним способом улучшения опыта взаимодействия клиента с вашим бизнесом. Его актуальность особенно высока в цифровую эпоху. Публикуя на своем сайте информативные обзоры, объективные рейтинги и отзывы, вы избавляете покупателя от необходимости искать эти данные на сторонних ресурсах.

Использование социальных сетей повышает эффективность инвестиций в улучшение потребительского опыта. Довольные клиенты, рассказывающие родственникам и друзьям о вашем продукте, обеспечивают вам новые продажи.

А как вы улучшаете потребительский опыт? Расскажите об этом в комментариях.

Копирайтер агентства «Текстерра». Пишу статьи, ищу интересную информацию и предлагаю способы ее практического использования. Верю, что благодаря качественному интернет-маркетингу покупатели приходят к продавцам, а не наоборот. Согласны? Тогда давайте дружить на Facebook.

Другие публикации этого автора
© «TexTerra», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter.
#
SMM
Оцените материал:
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать звонок:
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать услугу: