Рассылка по интернет-маркетингу:

С какими клиентами интернет-агентства работать не любят?

5 Марта 2014 Светлана Кузнецова
Время чтения: 9 минут Нет времени читать? Нет времени? 3 комментария
Отправим материал вам на:

Две стороны одной медали в бизнесе – это привлечение новых и удержание уже имеющихся клиентов. То есть: 1) генерация обращений и конвертирование лидов в клиентов, 2) оказание услуг высокого качества. Баланс между этими задачами – дело непростое, так как требует наличия серьезной профессиональной базы от агентства. Но самое главное – даже не в этом. Какие бы суперпрофи не работали в компании, всегда есть вероятность возникновения конфликта с клиентом. Бизнес – это не просто хорошо выполняемая работа и награда за нее в виде прибыли, это еще и работа над взаимоотношениями с клиентом.

Когда с последним возникает конфликт, повести себя могут по-разному обе стороны. Одно дело, если агентство понимает и признает (или понимает, но не признает, что не очень честно) – да, вина на нашей стороне. И совсем другое дело, если вина, с объективной точки зрения, на стороне клиента. Да, такое бывает.

Клиент всегда прав, даже когда не прав – стоит ли делать эту сентенцию аксиомой и мучиться с каждым проблемным клиентом, или куда больше взаимной пользы будет, если оставить эту фразу в разряде казуистических сентенций и заниматься теми проектами, что благодаря синергии с клиентом, общему энтузиазму, позволят добиваться лучшего результата?

Чисто прагматический расклад – в пользу последнего. В первом случае приходится тратить энергию и время впустую (а значит, генерировать недополученную прибыль), во втором случае – бросать силы на «добычу» и работу с «правильными» клиентами, на реализацию задач, которые принесут реальный результат. По собственному опыту скажем, что работать с клиентами, которые «на нашей стороне», разбирающимися в вопросах интернет-маркетинга, не просто легче и приятнее, но и выгоднее. Причем, обеим сторонам. Чтобы понять эту простую вещь, нам пришлось совершить немало ошибок. Проявлять суперальтруизм там, где он не требовался, браться за работу, которая заведомо не могла принести нормальной финансовой отдачи, и т.д. И нижеприведенный список категорий клиентов, с которыми не хочется иметь дело, – плод этого печального опыта, приобретенного путем горьких ошибок команды агентства.

Не всегда слушать и слышать другу друга – это одно и то же

Кто в черном списке

  1. «Мутные». С ними возникает с самого первого общения чувство неопределенности во всем: они точно не знают, каких именно целей хотят достичь и за какой промежуток времени; сомневаются в целесообразности выставляемой за работы цены (не придется ли переплачивать за работу с вашим брендом? действительно ли эта работа столько стоит? нельзя ли найти более дешевых фрилансеров? и т.д.) Если все-таки на свой страх и риск начинать работать с таким клиентом, ждет разочарование: нечеткая постановка целей на старте в итоге выльется в то, что клиент скажет: «Я надеялся совсем на другое». Выяснится вдруг, что он ждал иных результатов, иного подхода и, вообще, чего-то в принципе «другого». Можно потратить много сил на такого клиента, но честные трудозатраты в итоге приведут к тому, что вся задействованная в работах по проекту команда ничего, кроме пессимистичного настроя и неприятного осадка от того, что их труд не оценен по достоинству, не получит. Основное, что стоит помнить о «мутных» клиентах, – они в любой момент могут перейти в одну из нижеприведенных категорий.
  2. Меряющиеся амбициями. Вам доводилось приезжать на переговоры в крупную компанию, где вас встречали два-три человека, вели в переговорку и начинали, не особо прислушиваясь к вашей позиции, спорить по тем или иным стратегическим (да и просто – по мелочовым) вопросам друг с другом? Это встретились два конкурента, работающие в одной компании (такое бывает: например, два смежных отдела занимаются сопоставимыми задачами, и их лидеры ведут подковерную борьбу за право утвердить именно свое видение ситуации как единственно приемлемое для компании). По внутренним правилам игры, они самоутверждаются друг за счет друга и потому не могут четко сформулировать задачи, которые вам потребуется решать при работе над их проектом. Если вы начнете работать с таким клиентом, то вас ждет бесконечная череда утверждений и переутверждений внутри клиентской организации. По любой задаче, которую нужно выполнить для развития проекта, придется выслушать противоречивые мнения, а в итоге клиент может так и не прийти к общему знаменателю. Что делать вам в ситуации, когда главной задачей тех, кто с вами непосредственно работает, является вставлять палки друг другу в колеса? Если убедить, настоять, потребовать, чтобы с вами работал один ответственный от компании-клиента, не получается, то лучше умыть руки. В противном случае иметь дело придется не с клиентским проектом, а с взаимоотношениями сотрудников внутри организации. Ни к чему хорошему это не приведет.
  3. Любители получить дорогое за копейки. Такие клиенты, как правило, не дорастают до сколько-нибудь крупных масштабов. Мешает им это сделать именно стремление при минимальных инвестициях получить максимум. Если по-простому – обыкновенная жадность. Они, может быть, и понимают, что работа, которую они заказывают, по себестоимости отнюдь не дешевая. Но все равно будут торговаться за каждую копейку, добиваться скидок буквально по любой мелочи. Самое неприятное в таких клиентах не то, что они не готовы платить рыночную цену и выторговывают для себя максимально выгодные условия. Самое неприятное – если уж они платят (а работают с такими на очень небольших бюджетах), то требуют к себе настолько повышенного внимания, будто приносят агентству баснословные прибыли. Они убеждены, что вы за свой счет должны выполнить все переделки, не оговоренные в изначальном техническом задании, они полагают, что можно звонить вам в любое время дня и поздним вечером для получения бесплатных консультаций, они негодуют, если вы тотчас же, после получения от них письма, не кидаетесь выполнять их задачи и т.д. Работая с ними, вы понимаете, что просто воруете время у себя. С куда большей отдачей можно было бы потратить те же часы на выполнение работ по более перспективному проекту.
  4. Консерваторы. Таких много. Это люди, верящие в устаревшие методы сео-оптимизации, в то, что результаты по ВЧ достигаются шаманством и манипуляциями. Вот такой простой пример. Человек обращается в агентство за продвижением. Конечно, вы говорите ему честно: начать нужно с качественного улучшения сайта, и результаты будут, если планомерно развивать контент-маркетинговую стратегию, продвигаясь при этом по всему спектру запросов в нише (в том числе по средне- и низкочастотке). Но у него есть возражение такого плана: «Я работал несколько месяцев с оптимизатором, которого мне порекомендовали, он продвигал мой сайт по ВЧ-запросам, ежемесячно я тратил 80 000 руб. Результат нулевой. Хочу, чтобы то же самое делали вы». И трудно объяснить ему, что продвигаться сегодня только по ВЧ-позициям просто бессмысленно. Он искренне не понимает: «Почему вы не можете этого делать? Я же плачу деньги». По одной простой причине – он будет платить эти деньги за полное отсутствие результата. Что не интересно ни нам, ни ему (только он это по какой-то причине отказывается понимать).
  5. Не готовые платить за «воздух». Любят оплачивать работу только после того, как она сделана. Свое нежелание переводить предоплату могут обосновать тем, что у них есть подозрение, что агентство не выполнит работу качественно. Зачем же обращаются? Это звоночек. Фактически это наталкивает на мысль, что если работа, на которую агентство потратит определенные ресурсы, клиент субъективно оценит как неудовлетворительную, то он за нее вовсе не заплатит. А готов ли он сам без предварительной платы выслать свой продукт какому-нибудь клиенту и дожидаться оплаты только в том случае, если продукт последнему понравится?
  6. Вечные дебиторщики. Одна из самых тяжелых категорий клиентов. Если уж вы начали вести дела с такими, то имейте в виду – с ними очень трудно развязаться, и чем дальше, тем труднее. Работать с такими – все равно что подсесть на игру невыполняемых обещаний. Они с каждым месяцем «подсаживают» вас на себя все серьезнее: оплачивая небольшую часть долга и клятвенно обещая, что в следующем оплатят все. Они ссылаются на трудность своего положения в данный момент и просят понять их по-человечески – и вы вынуждены «понимать и входить в положение» из месяца в месяц, так как надеетесь, что вам закроют долг. А он только растет. Если ситуация дебиторской задолженности с клиентом постоянная – лучше не доводить ситуацию до крайности и прекратить деловые отношения.
  7. Вызывающие у команды агентства когнитивный диссонанс. Встречается, что нас просят продвигать продукты или услуги, не отвечающие заявленной планке качества. Фактически при работе над такими проектами придется давать целевой аудитории не соответствующую действительности информацию. Добиться результатов в этих проектах – по нашему глубокому убеждению – крайне трудно. Мешает не только состояние психологического дискомфорта, связанное с необходимостью работать с продуктом, который не приносит людям реальной пользы, но и то, что в основе своей без правдивости и создания доверительных отношений с аудиторией добиться целей с помощью контент-маркетинга нельзя.

Адекватность в оценках – обязательное условие применения на практике этого черного списка. Вполне может статься, что объективность на стороне клиента, даже если агентство считает иначе. Есть один парадоксальный факт, доказанный в результате научных тестов: чем выше сложность задачи, тем больше ошибок совершает человек при ее решении; но при этом – и именно в этом заключается парадокс – пропорционально сложности задачи возрастает и уверенность человека в том, что он не совершает ошибок, даже если объективная оценка показывает, что ошибок совершена масса, человек все равно продолжает пребывать в уверенности, что он все делает идеально. Именно поэтому, прежде чем безоговорочно отнести проблемного клиента к одной из этих категорий, мы стараемся убедиться в том, что наша команда (если уже какое-то время шла деятельность по клиентскому проекту) сработала честно, сделала все, что от нее зависело, и претензий к нам действительно быть не может.

Бывший редактор агентства «Текстерра». Выпускница Литературного института им. Горького. Начинала работать в «глянце», потом перешла в PR, и достаточно долго проработала в структурах, занимающихся продвижением и развитием бренда «КонсультантПлюс». Интернет-маркетингом занимается с 2010 года. Дело, доставляющее удовольствие, – работа с текстом. Нелюбимое занятие – ничего не делать.
Другие публикации этого автора
© «TexTerra», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter.
Оцените материал:
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать звонок:
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать услугу: