Сформировалась еще одна «горячая» маркетинговая тенденция 2019-2020 – персонализация торговых предложений не только в чистом онлайн-ритейле, но и в офлайн-торговле.
Оказывается, покупатели благосклонно воспринимают, когда магазины «узнают» их при помощи личных смартфонов.
В недавнем специальном отчете агентства BRP (Бостон, США), помогающего американским ритейлерам и рестораторам адаптироваться к новой цифровой среде, сообщается:
- 64 % покупателей довольны тем, что офлайн-магазины идентифицируют их по мобильному телефону при входе в торговый зал, потому что они ощущают, что им предлагается индивидуальный подход.
- 79 % отмечают, что индивидуальное обслуживание является важным фактором при выборе того, в каком магазине они станут покупать.
- 68 %, скорее всего, выберут магазин, который предлагает персонализированные вознаграждения на основе программ лояльности.
- Уже 37 % американских торговых точек, работающих в офлайне, могут идентифицировать своих клиентов до оформления заказа.
- 53 % продавцов указали, что персонализация – один из главных приоритетов взаимодействия с клиентами в 2019 году.
- 48 % магазинов в США уже предлагают персонализированные вознаграждения, основанные на лояльности клиентов, а 30 % планируют наладить этот процесс в течение двух лет.
Технологии в офлайне чуть отстают от онлайна, где тренд персонализации предложений и вознаграждений за лояльность расцветает во всю силу.
Физический и цифровой миры уже начали взаимопроникновение. Чтобы оставаться «на волне», магазины в офлайне должны повысить ценность своих предложений именно за счет их приспособления под конкретного покупателя.
Персонализация, по мнению американских специалистов, вышла за рамки маркетинга для демографических секторов и сегментов клиентов. Стало недостаточно даже узнать при входе в магазин конкретного покупателя и сказать ему через его смартфон: «Здравствуйте, Сергей!»
Речь идет о способности офлайн-магазинов на самом деле предоставить покупателю уникальный опыт совершения покупок. То есть продавцу пора научиться понимать, почему покупатель покупает.
Онлайн-потребители привыкли к обзорам товаров, огромному их выбору, обработке транзакций в один клик и персональным рекомендациям. Теперь они хотят того же самого, но уже в физических магазинах.
Аналитики BRP сообщают, что будущее – за внедрением технологий и мобильных приложений, которые позволяют «узнать» клиента при входе в торговый зал, загрузить его профиль, задействовать персональный опыт покупок.
Предполагается, что огромную роль в этом процессе станут играть приложения с использованием дополненной реальности (AR).
Предприниматели часто в растерянности: непонятно, что происходит на рынке, какие инструменты стоит применять. Разработка digital-стратегии – выход из этой ситуации, потому что составляется специалистами агентства, которые опираются на опыт многих проектов и понимают, какие маркетинговые механики в ближайшее время будут максимально действенны для конкретного бизнеса.