Барри Фарбер, известный американский предприниматель, писатель и консультант по продажам, каждый год проводит опрос среди своих постоянных клиентов. На вопрос о том, какие качества они больше всего ценят в продавцах, многие из них отвечают, что это способность поддерживать отношения со своими клиентами и первоклассное обслуживание. Однако чаще всего Барри слышит от них комментарии следующего характера: «Я хочу, чтобы продавец был предельно откровенным и не ходил вокруг да около – пускай рассказывает все, как есть».
И это желание вполне объяснимо: клиентам надоело снимать лапшу с ушей! Они хотят, чтобы специалисты отдела продаж были прямолинейными, т.е. доносили до них истинное положение вещей. Четко, быстро и без преувеличений.
Практика показывает, бесхитростные продавцы намного чаще добиваются успеха в своей деятельности. Они устанавливают более прочные отношения с клиентами, пользуются их доверием и получают больше удовольствия от сотрудничества с ними.
Так как же стать одним из них? Следуйте рекомендациям, которые мы приведем далее.
1. Не пытайтесь угодить всем подряд
Билл Косби, знаменитый американский актер, режиссер, сценарист, продюсер и музыкант, однажды сказал очень мудрую мысль: «Существует множество путей достичь успеха, но главный путь к провалу – это желание угодить всем». И с ним сложно не согласиться.
Сотрудники отдела продаж часто сталкиваются с клиентами, которым они ну никак не могут угодить. Возможно, это вызвано тем, что ваш товар им не подходит, их не устраивает его цена или они просто испытывают к вам личную неприязнь.
Опытные продавцы прекрасно знают, когда стоит продолжать общение с клиентом, а когда – необходимо его прекратить. Они не станут изменять своим ценностям и принципам, пытаясь понравиться «трудным» покупателям и заключить с ними сделку.
К тому же, они не принимают свои неудачи близко к сердцу, поскольку им известно, что не все зависит от них. Ведь потребители принимают решение о покупке, исходя из множества факторов, которые довольно часто не вписываются в рамки логики.
Честность подкупает!
Современные клиенты ценят продавцов, которые уверены в том, что они делают и продают. Они уважают отчаянных смельчаков, которые не боятся делиться с ними информацией, из-за которой даже может сорваться выгодная сделка.
«Какая польза от прямолинейности, если она не принесет мне больше денег?» – спросите вы. Возможно, вы правы: будучи предельно откровенными со своими покупателями, вы не заработаете много денег здесь и сейчас. Однако вы получите более ценную выгоду: лояльных клиентов, которые принесут вам еще больше дохода в перспективе.
2. Сразу сообщайте клиентам, что именно вы продаете
Проводя презентацию для потенциальных клиентов – лично или по телефону – многие продавцы говорят о чем угодно, только не о самом продукте. Клиентам часто приходится задавать им ряд вопросов, чтобы понять, что именно они продают. Разве это допустимо? Разумеется, нет. Покупателей не интересуют ваши выдающиеся ораторские способности – они просто хотят выявить сущность вашего оффера и, желательно, как можно быстрее.
Ваша презентация должна быть понятной даже школьнику и затрагивать только суть дела. Забудьте про рекламные трюки, вычурные слова и туманные рассуждения.
Идеальная презентация по телефону должна звучать примерно следующим образом:
«Здравствуйте, ...! Меня зовут ... Я работаю в компании X, которая занимается продажей товара Y (укажите, что именно вы продаете). Мне бы хотелось обсудить с вами возможность сотрудничества».
Ваша речь должна быть предельно четкой и краткой. Представьтесь, укажите название своей фирмы и ее сферу деятельности. Также, вы можете рассказать пару слов о своем опыте и преимуществах вашей компании. Помните о том, что цель вашего первого звонка – не продать ваш продукт, а договориться с клиентом о встрече.
Ваша заявка принята.
Мы свяжемся с вами в ближайшее время.
Некоторые продавцы не хотят быть откровенными с потенциальными клиентами, поскольку боятся получить отказ. Ну и что случится, даже если от вашего предложения откажутся? Это не конец света. По крайней мере, лучше получить отказ сразу, а не после получасовой лекции о преимуществах вашего продукта. Таким образом, вы сбережете и свое, и чужое время.
3. Умейте вовремя отходить в сторону
Иногда случается так, что ваше предложение, по тем или иным причинам, не подходит клиенту, о чем он может даже не догадываться. Как же поступить в такой ситуации? Молчать в тряпочку или все-таки рассказать покупателю правду?
Мы бы порекомендовали вам второй вариант. Доверие клиента к вашей компании возрастет в разы, если вы честно признаетесь, что, на данный момент, ваше предложение не является лучшим решением его проблемы. Возможно, вы сможете посоветовать ему другую компанию, предлагающую аналогичные услуги, пусть даже это будет ваш прямой конкурент.
Представим, что вы руководите компанией, занимающейся продажей ресторанного оборудования. Однажды, к вам обращается клиент, который хочет приобрести несколько профессиональных холодильников для своего заведения. Товар есть у вас в наличии, однако он не обладает всеми характеристиками, которые запрашивает клиент. В данном случае, вам лучше написать следующее письмо:
«Уважаемая/уважаемый...! Спасибо, что обратились именно в нашу компанию. Учитывая ваш бюджет и пожелания, я вынужден(а) признать, что наши холодильники не в полной мере соответствуют вашим требованиям. Мне бы хотелось порекомендовать вам другого поставщика, который, на мой взгляд, сможет предложить вам именно то, что вы ищете».
Самое главное – обеспечить клиенту ценность. И неважно, каким образом вы достигнете этой цели: с помощью своих товаров и услуг или бесплатного совета.
Будучи предельно откровенными со своими клиентами, вы вырастете в их глазах. Они не только станут доверять вам больше в будущем, но и обязательно порекомендуют вашу компанию своим знакомым, чтобы выразить вам свою благодарность.
Разумеется, никто из нас не хочет отказываться от выгодной сделки. Однако если эта сделка – не лучшее решение для вашего клиента, то вы рискуете потерять более ценную вещь, чем деньги – ваше доброе имя. Всегда учитывайте долгосрочные последствия своих поступков. Не зря говорят, что лучше проиграть сражение, но выиграть войну.
4. Постоянно учитесь у продавцов первого эшелона
В каждой компании и отрасли есть люди, которые являются образцом для подражания. Сфера продаж не является исключением. Определите выдающихся специалистов в вашей нише и сделайте все возможное, чтобы познакомиться с ними. Эти люди могут стать для вас наставниками: вы можете следовать их советам и подражать их манере осуществлять продажи. Только профессионалы смогут показать вам на собственном примере, как можно быть предельно откровенным со своими клиентами, при этом не портя с ними отношений.
Заведите себе привычку общаться с руководителями отдела продаж всех компаний, с которыми вы сотрудничаете. Вы узнаете для себя много полезного. Окружив себя людьми, достигшими успеха в сфере продаж, вы постепенно превратитесь в одного из них.
Лучше горькая правда…
Прямолинейные продавцы – это словно глоток свежего воздуха для современных клиентов. Последние ценят свое драгоценное время, поэтому сразу хотят знать, подходит им ваше предложение или нет. Имейте это в виду, когда в следующий раз у вас появится соблазн заболтать покупателя.
Адаптация материала Берри Фарбера Why Straightforward Salespeople Close More Deals