SEO-продвижение сайта от 100 000 рублей

SEO-продвижение сайта от 100 000 рублей

Подробнее
mail@texterra.ru
Заказать звонок
Заказать услугу
Позвонить: 8 (800) 775-16-41
Связаться со мной

Как мы с нуля настроили CRM и сквозную аналитику для онлайн-магазина

Компания «Все-грили.ру», для которой мы делали SMM-продвижение, обратилась к нам за настройкой сквозной аналитики. Стандартная интеграция с CRM «Битрикс24» им не подошла (и мало кому подойдет, кстати).
Как мы с нуля настроили CRM и сквозную аналитику для онлайн-магазина
Дата публикации: 11 января 2022
Станислав Воскобойников
Заместитель директора по разработке в TexTerra
1 584
Время чтения: 7 минут
Как мы с нуля настроили CRM и сквозную аналитику для онлайн-магазина Редакция «Текстерры»
Редакция «Текстерры»

Результаты

  1. Настроена сквозная аналитика – компания видит, откуда пришел каждый заказ. CRM-система также решает вопрос с учетом заказов (так как интеграцию с 1C пока решили не делать).
  2. В CRM автоматически попадают новые лиды и новые заказы, а владелец вручную заводит в систему заказы из офлайн-магазина и «Яндекс.Маркета».
Сквозная аналитика для интернет-магазина

В левом столбце желтые значки рядом со словом «Продажа» означают, что клиент пришел из «Яндекс.Директа», синие – из «Google Рекламы»

Проблема

Сайт клиента сделан на CMS «Битрикс», поэтому, казалось бы, можно воспользоваться стандартной интеграцией с CRM «Битрикс24» – ее можно подключить прямо из админки сайта.

Но стандартная интеграция между CMS (сайтом) и CRM не передает UTM-метки с заказов (чтобы можно было отслеживать, откуда пришел заказ). А это рушит идею сквозной аналитики, ради которой затевалась работа. Кроме того, стандартная интеграция не поддерживает создание сделок из форм обратной связи и выгрузку каталога.

Чтобы эти функции поддерживались, интеграцию пришлось настраивать вручную.

Еще один важный момент: стандартная интеграция между CMS «Битрикс» и CRM «Битрикс24» односторонняя. То есть после оформления заказа на сайте он просто улетает в CRM. Если менеджер начинает редактировать заказ (корректировать состав после уточнения заказа у клиента, присваивать трек-номер для отслеживания), клиент не видит никаких изменений на сайте. Хотя в нашем случае это было некритично, так как на сайте нет личных кабинетов пользователей, это еще одна весомая причина не пользоваться стандартной интеграцией, а настраивать все самостоятельно.

Задачи

  1. Интеграция с сайтом vse-grili.ru.
  2. Автоматизация работы с входящими обращениями потребителей через каналы коммуникаций:
    • интеграция IP-телефонии Mango Office;
    • подключение почты (Google);
    • подключение открытых линий (Instagram Direct).
  3. Настройка сквозной аналитики.
Хотите, сделаем так же для вас?
Ошибка заполнения!
Ошибка заполнения!
Ошибка заполнения!
Нажимая кнопку “Зарегистрироваться”, вы даете согласие на обработку своих персональных данных.

Ход работы

Интеграция с сайтом

Мы настроили интеграции с формами обратной связи. Теперь, когда на сайте человек оставляет свой номер и заказывает обратный звонок, в CRM создается лид и происходит оповещение ответственного лица. Аналогичным образом создаются сделки, когда человек оставляет какое-то сообщение через форму обратной связи, когда он оформляет заказ или делает предзаказ на тот товар, которого нет в наличии.

Все эти обращения попадают в соответствующий раздел CRM – то есть заказы (сделки) и предзаказы не смешиваются с сообщениями через форму обратной связи. В карточку клиента в CRM подтягиваются все данные, которые он оставил на сайте: имя, контактная информация, UTM-метки, а в случае заказа – его состав, способ оплаты, адрес доставки и т. д.

Внедрение CRM-системы Битрикс24

Обращения с сайта, предзаказы и подтвержденные заказы автоматически попадают в нужные разделы CRM, чтобы не было путаницы

Настроили интеграцию с каталогом. В CRM передается информация о товарах с сайта (чтобы при создании новой сделки в CRM не создавался каждый раз новый товар и чтоб заказ автоматически ассоциировался с каким-то товаром из каталога). При изменении на сайте информация поступает в систему.

Настроили роботов уведомления и контроля:

  • Когда сделка находится в одной стадии более трех дней, уведомляется ответственный по сделке. Если сделка находится в одной стадии еще два дня, приходит уведомление руководителю отдела.
  • В стадии сделки «Заказ отправлен» заказчику отправляется автоматическое уведомление по почте или сообщение в открытую линию (Instagram). В текст сообщения подтягивается информация о заказах и товарах.
  • Создан робот для автоматического создания названия сделки (актуально, так как вручную забиваются заказы из офлайн-магазина). Если при создании сделки название оставить пустым, оно будет сгенерировано автоматически по шаблону «Розница-дата».
  • Добавлено распределение ролей в CRM-системе для сотрудников в компании.
  • Автоматически формируются счета в формате PDF, DOC и ссылки на них для предоставления клиенту.

Интеграция с Google-почтой

Почтовый домен магазина делегирован на Google. Тут нужно небольшое пояснение. При регистрации доменного имени (в нашем случае – vse-grili.ru) владелец получает возможность привязать к нему «красивую» почту (info@vse-grili.ru). Такая опция есть на хостингах по умолчанию – но тогда почта будет храниться непосредственно на хостинге. Это накладывает ограничения, например, иногда на собственную почту невозможно зайти через браузер – нужно специальное приложение, вроде Microsoft Outlook. Это, конечно, неудобно, поэтому почтовый домен делегируют Google или «Яндексу». Тогда в почту компании можно попасть через обычную гугл- или яндекс-почту.

У «Все-грили.ру» было настроено делегирование почтового домена на Google. Эту корпоративную почту мы стали подключать к CRM – чтобы менеджер мог отвечать на письма клиентов непосредственно из CRM-системы. В таком случае, когда кто-то напишет на почту «Хочу купить гриль», под этот лид в системе будет создана карточка со всей информацией, менеджер сможет написать ответ прямо из карточки лида – а пользователь увидит это как обычный ответ на почту.

Но если рассылать письма непосредственно из «Битрикса», у получателя на письме не будет отображаться знак «Отправитель подтвержден и проверен». Почтовый сервис может квалифицировать письма от неподтвержденного отправителя как спам – соответственно, они не будут попадать во входящие, а перейдут в папку спама.

Чтобы таких проблем не было, отправка писем должна происходить не через «Битрикс», а через SMTP (почтовый сервер) «Гугла». Для этого нужно было правильно настроить SMTP-сервер, и в моменте подключения возникли ошибки. Мы начали разбираться. Оказалось, что бизнес-аккаунт Google, через который создавалась почта, выставил ограничения на почтовый ящик: было правило, что к этому почтовому ящику нельзя подключаться через сторонние приложения. «Битрикс» воспринимался как стороннее приложение, и Google запрещал отправку почты. Мы отключили эту настройку, и все сразу заработало. Тот случай, когда исправить легко, а вот найти причину – гораздо труднее.

Подключение открытых линий

К CRM-системе подключили Instagram Direct и Instagram Business. Первый модуль позволяет все сообщения из Директа Instagram передавать в «Битрикс24»; на основе сообщений создаются лиды, содержание сообщений отображается в карточке лида; отвечать на сообщение менеджер может непосредственно из CRM – пользователь получит ответ в личку Instagram. Второй модуль позволяет из CRM отвечать на комментарии пользователей под постами.

Интеграция с Mango Office

Мы настроили кол-трекинг – теперь информация о поступающих звонках фиксируется в CRM. У магазина есть два номера, и в системе определяется, на какой номер звонили. Заказчику не нужны были записи звонков в «Битриксе» (хотя это тоже можно настроить). Поэтому в CRM попадает только важная для компании информация о звонке: входящий номер и тот номер, на который был совершен звонок, плюс UTM-метки, т. к. у заказчика подключен динамический кол-трекинг.

Работа со звонками важна для компании: раз в 2-3 дня кто-то из звонивших «дозревает» до покупки и делает заказ.

Настройка сквозной аналитики

Подключены рекламные кабинеты «Яндекс.Директ» и «Google Рекламы». При поступлении лида подтягиваются UTM-метки. Компания видит, с какого канала к ним приходят заказы.

Внедрение CRM-системы – отзыв

Заказчик остался доволен

Обсудите с нами свой проект, если вы тоже хотите полностью контролировать все происходящее с вашим бизнесом.
Оглавление
Сейчас читают

Новые статьи этого автора

19 наивных вопросов о разработке сайтов
Все статьи этого автора

© «TexTerra», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter.

Закажите бесплатную консультацию

Оставьте свои контакты,
мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Ошибка заполнения!