Как мы с нуля настроили CRM и сквозную аналитику для онлайн-магазина

Редакция «Текстерры»

Результаты

1. Настроена сквозная аналитика – компания видит, откуда пришел каждый заказ. CRM-система также решает вопрос с учетом заказов (так как интеграцию с 1C пока решили не делать).
2. В CRM автоматически попадают новые лиды и новые заказы, а владелец вручную заводит в систему заказы из офлайн-магазина и «Яндекс.Маркета».

В левом столбце желтые значки рядом со словом «Продажа» означают, что клиент пришел из «Яндекс.Директа», синие – из «Google Рекламы»

Проблема

Сайт клиента сделан на CMS «Битрикс», поэтому, казалось бы, можно воспользоваться стандартной интеграцией с CRM «Битрикс24» – ее можно подключить прямо из админки сайта.

Но стандартная интеграция между CMS (сайтом) и CRM не передает UTM-метки с заказов (чтобы можно было отслеживать, откуда пришел заказ). А это рушит идею сквозной аналитики, ради которой затевалась работа. Кроме того, стандартная интеграция не поддерживает создание сделок из форм обратной связи и выгрузку каталога.

Чтобы эти функции поддерживались, интеграцию пришлось настраивать вручную.

Еще один важный момент: стандартная интеграция между CMS «Битрикс» и CRM «Битрикс24» односторонняя. То есть после оформления заказа на сайте он просто улетает в CRM. Если менеджер начинает редактировать заказ (корректировать состав после уточнения заказа у клиента, присваивать трек-номер для отслеживания), клиент не видит никаких изменений на сайте. Хотя в нашем случае это было некритично, так как на сайте нет личных кабинетов пользователей, это еще одна весомая причина не пользоваться стандартной интеграцией, а настраивать все самостоятельно.

Задачи

1. Интеграция с сайтом vse-grili.ru.
2. Автоматизация работы с входящими обращениями потребителей через каналы коммуникаций:
   • интеграция IP-телефонии Mango Office;
   • подключение почты (Google);
   • подключение открытых линий (Instagram Direct).
3. Настройка сквозной аналитики.

Ход работы

Интеграция с сайтом

Мы настроили интеграции с формами обратной связи. Теперь, когда на сайте человек оставляет свой номер и заказывает обратный звонок, в CRM создается лид и происходит оповещение ответственного лица. Аналогичным образом создаются сделки, когда человек оставляет какое-то сообщение через форму обратной связи, когда он оформляет заказ или делает предзаказ на тот товар, которого нет в наличии.

Все эти обращения попадают в соответствующий раздел CRM – то есть заказы (сделки) и предзаказы не смешиваются с сообщениями через форму обратной связи. В карточку клиента в CRM подтягиваются все данные, которые он оставил на сайте: имя, контактная информация, UTM-метки, а в случае заказа – его состав, способ оплаты, адрес доставки и т. д.

Обращения с сайта, предзаказы и подтвержденные заказы автоматически попадают в нужные разделы CRM, чтобы не было путаницы

Настроили интеграцию с каталогом. В CRM передается информация о товарах с сайта (чтобы при создании новой сделки в CRM не создавался каждый раз новый товар и чтоб заказ автоматически ассоциировался с каким-то товаром из каталога). При изменении на сайте информация поступает в систему.

Настроили роботов уведомления и контроля:

• Когда сделка находится в одной стадии более трех дней, уведомляется ответственный по сделке. Если сделка находится в одной стадии еще два дня, приходит уведомление руководителю отдела.
• В стадии сделки «Заказ отправлен» заказчику отправляется автоматическое уведомление по почте или сообщение в открытую линию (Instagram). В текст сообщения подтягивается информация о заказах и товарах.
• Создан робот для автоматического создания названия сделки (актуально, так как вручную забиваются заказы из офлайн-магазина). Если при создании сделки название оставить пустым, оно будет сгенерировано автоматически по шаблону «Розница-дата».
• Добавлено распределение ролей в CRM-системе для сотрудников в компании.
• Автоматически формируются счета в формате PDF, DOC и ссылки на них для предоставления клиенту.

Интеграция с Google-почтой

Почтовый домен магазина делегирован на Google. Тут нужно небольшое пояснение. При регистрации доменного имени (в нашем случае – vse-grili.ru) владелец получает возможность привязать к нему «красивую» почту (info@vse-grili.ru). Такая опция есть на хостингах по умолчанию – но тогда почта будет храниться непосредственно на хостинге. Это накладывает ограничения, например, иногда на собственную почту невозможно зайти через браузер – нужно специальное приложение, вроде Microsoft Outlook. Это, конечно, неудобно, поэтому почтовый домен делегируют Google или «Яндексу». Тогда в почту компании можно попасть через обычную гугл- или яндекс-почту.

У «Все-грили.ру» было настроено делегирование почтового домена на Google. Эту корпоративную почту мы стали подключать к CRM – чтобы менеджер мог отвечать на письма клиентов непосредственно из CRM-системы. В таком случае, когда кто-то напишет на почту «Хочу купить гриль», под этот лид в системе будет создана карточка со всей информацией, менеджер сможет написать ответ прямо из карточки лида – а пользователь увидит это как обычный ответ на почту.

Но если рассылать письма непосредственно из «Битрикса», у получателя на письме не будет отображаться знак «Отправитель подтвержден и проверен». Почтовый сервис может квалифицировать письма от неподтвержденного отправителя как спам – соответственно, они не будут попадать во входящие, а перейдут в папку спама.

Чтобы таких проблем не было, отправка писем должна происходить не через «Битрикс», а через SMTP (почтовый сервер) «Гугла». Для этого нужно было правильно настроить SMTP-сервер, и в моменте подключения возникли ошибки. Мы начали разбираться. Оказалось, что бизнес-аккаунт Google, через который создавалась почта, выставил ограничения на почтовый ящик: было правило, что к этому почтовому ящику нельзя подключаться через сторонние приложения. «Битрикс» воспринимался как стороннее приложение, и Google запрещал отправку почты. Мы отключили эту настройку, и все сразу заработало. Тот случай, когда исправить легко, а вот найти причину – гораздо труднее.

Подключение открытых линий

К CRM-системе подключили Instagram Direct и Instagram Business. Первый модуль позволяет все сообщения из Директа Instagram передавать в «Битрикс24»; на основе сообщений создаются лиды, содержание сообщений отображается в карточке лида; отвечать на сообщение менеджер может непосредственно из CRM – пользователь получит ответ в личку Instagram. Второй модуль позволяет из CRM отвечать на комментарии пользователей под постами.

Интеграция с Mango Office

Мы настроили кол-трекинг – теперь информация о поступающих звонках фиксируется в CRM. У магазина есть два номера, и в системе определяется, на какой номер звонили. Заказчику не нужны были записи звонков в «Битриксе» (хотя это тоже можно настроить). Поэтому в CRM попадает только важная для компании информация о звонке: входящий номер и тот номер, на который был совершен звонок, плюс UTM-метки, т. к. у заказчика подключен динамический кол-трекинг.

Работа со звонками важна для компании: раз в 2-3 дня кто-то из звонивших «дозревает» до покупки и делает заказ.

Настройка сквозной аналитики

Подключены рекламные кабинеты «Яндекс.Директ» и «Google Рекламы». При поступлении лида подтягиваются UTM-метки. Компания видит, с какого канала к ним приходят заказы.

Заказчик остался доволен

Обсудите с нами свой проект, если вы тоже хотите полностью контролировать все происходящее с вашим бизнесом.

Читайте также:

Как за 5 месяцев увеличить конверсию в разы – кейс АО «ЭЛДИС»

Как мы разработали фирменный стиль для интерактивного музея

Как я зарабатываю на WildBerries 100 000 в месяц. Рассказ продавца