Рассылка по интернет-маркетингу:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

Как не потопить проект, или Гайд по взаимодействию заказчика и SMMщика

14 Марта 2019 Сергей Федюнин
Время чтения: 35 минут Нет времени читать? Нет времени? 2 комментария
Отправим материал вам на:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
Как не потопить проект, или Гайд по взаимодействию заказчика и SMMщика Редакция «Текстерры»
Редакция «Текстерры»

Всем привет! Ваш покорный слуга много раз выступал на конференциях на тему «Как работать с SMMщиком на результат и не поссориться». Это были выступления на «Суровом питерском SMM 2017», «Sold Out 2018», «SMM-Десанте» в Казани в 2017 году, в Екатеринбурге и Новосибирске в 2018 году.

Мы с Дмитрием Румянцевым специально выбирали эту тему, так как видели определенный информационный голод по этому вопросу. Вы можете найти кучу постов в Facebook и «ВКонтакте» с информацией о том, кто кого «кинул», что на рынке много обмана, а заказчики ничего не понимают в работе специалистов и требуют адский объем за маленькие деньги.

Сегодня мы разберемся во всех сложностях взаимоотношений обеих сторон. Начнем с самого сложного.

Что нужно знать перед началом работ, или Психологическая подготовка молодого бойца

Сразу оговорюсь, я не психолог. Если эту статью прочитает специалист в области психологии и даст комментарий, буду благодарен. Все, что написано ниже, было выстрадано лично мной и коллегами.

В основе сотрудничества лежат отношения «человек-человек»

Как-то я услышал или прочитал, что не нужно эмоционально реагировать на поведение коллеги/заказчика/партнера, надо просто с ним работать. И я считаю, что это полнейшая чушь. Нет, мы не берем ситуацию с магазином, когда взаимодействие покупателя и продавца обычно не длится больше 30 минут. После покупки товара покупатель уже не общается с продавцом. Мы рассматриваем случай долгосрочных отношений.

Мы все люди, эмоциональные реакции на ситуации неизбежны. Нельзя и не нужно их исключать. Стоит лишь свести к минимуму продолжительность, силу и разрушительный эффект негативных эмоций.

Все люди по-разному понимают неопределенные вещи

Для кого-то «погулять в выходной день» это пройтись по улице, а для кого-то – съездить на другой конец города. Что говорить о вещах неопределенных и неконкретных. Например, понятие «хороший сайт». Как вы его понимаете? Или, вот это – «хорошая реклама», «нормальный мужик» или «адекватная девушка»?

Понятия, которые на первый взгляд очевидны, люди могут понимать по-разному.

Из реальной ситуации с заказчиком. Для меня «хороший сайт» это тот, который дает конверсию не ниже 5 %. Все. Для заказчика это был в том числе имиджевый момент, он хотел необычный дизайн. Но я передал коллеге-разработчику именно свое видение хорошего сайта. Каково же было «удивление» заказчика, когда разработчик сказал, что соберет сайт сам и вообще не будет привлекать дизайнера.

Ситуацию удалось решить, но только ценой нервов обеих сторон, лишних затрат и больших усилий по срочной организации разработки сайта у опытной команды в течение недели.

Понятия, которые на первый взгляд очевидны, люди могут понимать по-разному

Мы все друг от друга чего-то ждем, но это «что-то» у каждого свое

Этот тезис пересекается с предыдущим. Боюсь даже представить, сколько проектов завершилось, так и не начавшись из-за этой банальности.

Для понимания ситуации вспомните, как вы ждете поздравления на день рождения от конкретных людей и вас расстраивает, что вы их не получаете. При этом человек как бы и не обязан вас поздравлять, но сам факт неоправданных ожиданий вас обижает.

Теперь об SMM. Возьмем частую ситуацию при взаимодействии заказчиков с таргетологами-фрилансерами. Есть популярная услуга – настройка рекламной кампании. Она предполагает тестирование разных рекламных форматов на разных сегментах целевой аудитории. Специалист, продавая услугу, так и говорит: «Мы протестируем такие-то сегменты аудиторий, будем использовать такие-то рекламные форматы». Для него результат – найти те форматы и в тех сегментах, которые дают наилучший результат в плане цены клика и стоимости заявки.

Заказчик же видит задачу по-другому. Для него конечная цель любой рекламной кампании – продажи, причем в таком объеме, чтобы не только покрыть рекламные затраты, но и получить прибыль.

Приведу в пример свою историю. Несколько лет назад ко мне обратилась заказчица, владеющая салоном свадебных платьев. Диалог у нас состоялся в описанном выше ключе: я тестирую такие-то сегменты и такие-то форматы. Тогда меня еще не смущало, что заказчица сразу согласилась на работу без уточнения результата. В конце я предоставил ей отчет, в котором расписал, что протестировали и какие форматы на каких аудиториях дают лучший результат.

Но она осталась крайне недовольна работой, так как ждала «резкого роста продаж за счет грамотной рекламной кампании». То есть, в ее понимании было так: заказываешь рекламу, значит, получишь резкий рост продаж. Это не было озвучено, потому что предполагалось само самой разумеющимся.

Четко оговаривайте цели, желаемые результаты работ и способы их достижения

Для построения результативных отношений нужно учесть все эти моменты. Теперь давайте рассмотрим вопрос «первого контакта» сторон.

Должен ли заказчик разбираться в SMM и как лучше описать задачу специалисту?

Сначала разберемся с первым вопросом. Я считаю, что это должен. Очень часто приходилось слышать фразу: «Я не специалист, а предприниматель. Вы специалист. Я хочу вложить деньги и получить больше. Поэтому я вам и плачу».

С одной стороны, я сам предприниматель и прекрасно понимаю это желание. Оно вполне логично. Но SMM – это не банк.

Нельзя просто так взять и…

Как предприниматель я понимаю, что «профессия обязывает» постоянно изучать что-то новое.

Незнание зачастую не освобождает от будущей ответственности, которая приходит в виде потерянных денег или времени, или того и другого.

Пример из жизни. В 2014 году я открывал ИП. Я знал, что мне это надо, но совершенно не понимал тонкостей процесса. По немногочисленным советам я знал, что надо использовать УСН. По тем же советам кое-как подал документы, но через некоторое время выяснилось, что процедура подачи на ИП УСН отличается, от подачи на просто ИП. В итоге пришлось переоткрывать все уже на УСН. Это обернулось потерей времени, пришлось месяц с лишним ждать платежей от клиентов. Но, благодаря консультации у бухгалтера, в этот раз я сделал все правильно. Более того, у меня появилось понимание, как вести бухгалтерию и сдавать отчетность.

Согласитесь, странно вкладывать деньги непонятно во что, пусть даже реклама вам упорно твердит, что это самый эффективный инструмент на сегодняшний день, а все ваши конкуренты уже в соцсетях.

Пример из рабочей практики. Обратился человек с запросом на продвижение в Instagram: «Мне нужно продвижение в Instagram, сколько это будет стоить?». Начали выяснять подробности и оказалось, что он собирается (только собирается) открывать онлайн-магазин парфюмерии и слышал, что сейчас наиболее эффективна реклама именно в Instagram.

Как минимум, нужно разобраться, как SMM может сработать для конкретного бизнеса и какие соцсети стоит задействовать.

Можно это сделать самому, почитав статьи и кейсы в вашей нише. Или проконсультироваться у опытного специалиста. Как и в моем случае с регистрацией ИП, это даст понимание, что делать и каких подводных камней ожидать:

  • Вы узнаете, нужны ли соцсети для вашего проекта.
  • Сможете искать людей с конкретной экспертизой. Кто-то лучше работает во «ВКонтакте», кто-то в Facebook, а кто-то очень хорошо составляет стратегии и концепции продвижения.
  • Сможете сформировать конкретный запрос, а не писать всем фразу подобную той, что я приводил в примере с Instagram. Я больше скажу, опытные специалисты отдают предпочтение именно заказчикам с конкретными запросами, а не абстрактными просьбами «раскрутить группу». Потому что они не любят тратить свое время на то, чтобы еще на старте долго разжевывать нюансы работы, то есть фактически бесплатно консультировать потенциального заказчика.

Запрос может звучать примерно так:

«Здравствуйте. Мы занимается тем то тем-то и хотим привлекать аудиторию из социальных медиа. Пока что опыта нет, но мы пообщались с коллегами и изучили кейсы. По результату выяснили, что в нашей нише лид из «ВКонтакте» и Instagram стоит примерно 200 рублей. Скажите, можем ли мы получить заявки по указанной стоимости и сколько? Нужно ли нам использовать Facebook?

Мы уже используем контекстную рекламу, заявка оттуда стоит 150 рублей, конверсия в продажу в районе 30 %».

Далее уже по ситуации. Универсальной схемы нет. Но чем больше вы найдете информации и соберете исходных данных, тем проще будет специалисту составить нужное предложение.

Мы приглашаем на курс по SMM. Обучаем всему, что узнали за 11 лет. Полезно начинающим специалистам и предпринимателям.Подробнее

Есть ли гарантии?

Считаю, что этот вопрос нужно подробно разобрать в рамках данной темы, чтобы уже при поиске специалиста было понимание, что он может обещать, а что нет.

Гарантии в принципе возможны, но все зависит от ситуации.

Что входит в работу SMM-специалиста

Нужно учитывать, что SMM-специалист, маркетолог, спец по контексту и другие похожие ребята, НЕ продавцы. То есть в их задачу входит не продажа товара, а его демонстрация целевой аудитории с выгодной стороны.

Представьте себе соцсеть. Там ежесекундно миллионы пользователей находятся в своем броуновском движении – читают статьи, лайкают фотки, пишут сообщения в личку. Основная задача специалиста выделить среди всех этих хаотичных пользователей тех, кто подходит заказчику в качестве целевой аудитории, и сказать им: «Хей! Тут для вас кое-что интересное! Оно поможет вам… / вы сможете зарабатывать… / вы будете круто… / вы перестанете…». Нужное подчеркнуть.

После – помочь «протолкнуть» этого пользователя в воронку продаж на следующие ее этапы с помощью оптимизации площадки, контента, концепции и так далее.

Воронка продаж и факторы влияния

На каждом этапе воронки продаж на посетителя, которого мы хотим превратить в покупателя, воздействуют множество факторов. Если реклама заинтересовала, он переходит в сообщество или на сайт и оценивает их.

Далее смотрит продукт и начинает сравнивать его с аналогичными, искать отзывы:

И такое бывает на этапе сравнения

Предположим, все ок и пользователь готов сделать заказ. Ему нужно, чтобы форма заявки работала, отвечали быстро, трубку брали и так далее.

Я описал только малую часть факторов, которые будут влиять на пользователя. На некоторые из них SMM-специалист может повлиять, а на большую часть – нет.

На какие факторы НЕ может влиять SMM-специалист

Я постараюсь дать универсальный список вещей, которые находятся вне юрисдикции SMMщика. При этом если специалист опытный и обладает навыками в смежных областях (например, упаковки продукта, аналитике бизнес-процессов и тому подобных), то сотрудничество с ним может быть более эффективным, но уже более дорогим.

За дополнительные навыки работника, которые он использует при выполнении заказа, нужно доплатить. Например, за помощь в упаковке продукта или разработки его концепции.

Однако набор компетенций и услуг не гарантирует, что лидов или продаж будет больше.

SMM-специалист не может влиять на:

  • Сам продукт. При должных навыках он может влиять на его подачу, концепцию, упаковку. Но не сможет заставить пользователя купить товар, если тот ему не нужен. При этом можно тестировать различные гипотезы без точных гарантий.
  • Мотивацию заказчика и его желание участвовать в процессе. Если заказчик все время пропадает, не предоставляет нужную информацию и мешает работе, то тут пиши пропало. Я даже боюсь считать, сколько проектов завершилось по этой причине, даже не начавшись. Спрогнозировать это невозможно.
  • Работу подразделений и подрядчиков заказчика. Если лиды из личных сообщений не обрабатываются, то SMM тут бессилен. Да, и чат-боты пока не заменят человека, к сожалению.

Подобных примеров великое множество. Мы как-то полностью прекратили работу по проекту, из-за того, что программист заказчика не мог настроить пиксель от Facebook на сайте. При этом с нашими фрилансерами работа так и не склеилась.

  • Сложности, которые могут возникнуть в процессе коммуникации. Например, если нужно будет дополнительно согласовать форму и порядок отчетности, так как предыдущий вариант не приводил к полному пониманию. Спрогнозировать такие вещи невозможно, даже имея четкий регламент взаимодействия. Исполнитель будет разрабатывать новые отчетные документы, назначать дополнительные созвоны. Это влияет на сроки исполнения работ и результат.
  • Внешние факторы, в том числе активность конкурентов. Может получиться так, что в процессе подготовки рекламной кампании крупный игрок рынка запустит мощную рекламу с выгодным предложением и забьет инфополе. Или погода в течение двух месяцев будет бить положительные или отрицательные рекорды. Да, это тоже может оказать воздействие на результат.

На что может влиять SMM-специалист и за что отвечает?

Может сложиться впечатление, что он вообще ни на что не влияет и ни за что не отвечает. Разумеется, это не так.

Он может влиять на:

  • Качество трафика. Под качеством мы понимаем соответствие приводимого трафика сегментам целевой аудитории, которые согласованы. То есть специалист в соотвествии с брифом и другой информацией формирует сегменты аудитории, строит гипотезы, все согласовывает и ведет трафик.
  • Содержание и наполнение площадки в той мере, насколько позволяет текущий «тариф». То есть, если в его задачи входит работа с площадкой, то он должен провести ее оптимизацию в соответствии с согласованными концепцией продвижения и воронкой продаж.

Работник контролирует ход процесса продвижения и в случае, если нужный результат не достигается, предлагает варианты улучшения ситуации. Например, тестирование новых сегментов аудиторий, подключение новых разделов в сообщество и тому подобное. Он отвечает за их согласование и внедрение, тестирование и выводы на основе полученных результатов.

Когда гарантии все-таки возможны?

Как и писал в самом начале, все зависит от ситуации. Приведу несколько контрольных вопросов, на которые можно ориентироваться:

  • Был ли предыдущий опыт продвижения в соцсетях? Какие результаты были получены?

Пожалуй, это самый главный вопрос. Прогноз – это всегда тычок пальцем в собственный опыт специалиста, смежный опыт (в том числе опыт заказчика), либо в небо.

Если этот опыт есть, то он обсуждается. После принимается решение по поводу гарантий. Важно понимать, что чем ближе полученные ранее результаты к текущей ситуации, чем лучше они соответствуют концепции продвижения, инструментам, целевым аудиториям, тем более точным получится прогноз.

Например, при продвижении школы иностранных языков в Таллинне мы смогли договориться о гарантиях по минимальному количеству заявок в первый месяц, так как получили от заказчика четкие данные по предыдущим запускам. Планировали работать с показавшей эффективность площадкой, целевыми аудиториями и в сезон

Чем больше шишек набито, тем точнее прогноз

Если предыдущий опыт связан с контекстной рекламой, пусть даже на сайт, на который планируется таргет, то этим результатом оперировать сложнее. Контекст – это для горячей аудитории, а таргетированная реклама – больше для холодной.

Если да, то тогда получить результат в короткие сроки гораздо легче, чем при «нулевом» старте. Плюс, наличие лояльной аудитории подтверждает востребованность товара.

  • Какой средний срок принятия решения о покупке товара?

Если клиент совершает покупку быстро, то это один прогноз. Тут можно сразу привязываться к количеству лидов и продаж.

Если в среднем покупают в течение двух недель, то это другой прогноз на основе других показателей. Дополнительным критерием для обсуждения гарантий будет наличие простого первого шага, например, расчета стоимости или консультации.

  • Есть ли понимание по всем этапам воронки продаж?

Этот вопрос тесно связан с самым первым, то есть с наличием предыдущего опыта. Как правило, если он есть, тогда и понимание по воронке есть. Иногда в качестве основы можно брать опыт конкурентной разведки, но это уже снижает достоверность данных.

Что специалист точно может гарантировать?

Свою работу и то, что она будет выполнятся в срок. Хороший специалист прекрасно понимает, что конечным результатом являются продажи, поэтому все работы нужно направлять на их получение.

При этом продает он свои знания, опыт, время и свою работу (или работу команды). Он не торгует лидами и продажами. Вы заказываете у него услугу. Именно УСЛУГУ, качество выполнение которой регулируется теми показателями, на которые исполнитель точно может повлиять, действиями, которые он точно может выполнить. Все остальное обсуждается отдельно.

Специалист торгует знаниями, опытом, временем, а не лидами и продажами

Регламент взаимодействия

Теперь, когда разобрались с начальным этапом, на котором заказчик принимает решение о сотрудничестве, перейдем к этапу выполнения работ.

Регламент взаимодействия можно воспринимать как некий свод правил, который регулирует общение заказчика и исполнителя. В него входят формат и каналы связи, время ответов на вопросы, формат и сроки отчетов. Далее мы их подробно рассмотрим, но сначала обсудим, почему это важно с точки зрения психологии.

Важно правильное понимание друг друга на СТАРТЕ работы. Все вы слышали выражение «договориться на берегу». Это значит выстроить обоюдное понимание хода работы и желаемых и реальных результатов.

Структура регламента взаимодействия

Для начала нужно помнить, что главная задача обеих выстроить работу так, чтобы дело шло и шло к нужному результату. Поэтому некоторые их пунктов с виду покажутся ну очень «капитанскими», однако все решают нюансы, которые возникают в процессе.

  1. План работы.

В самом начале составляете и согласовываете план. Например, для работы по таргетированной рекламе в самом простом варианте он выглядит так:

  • Анализ целевой аудитории, подготовка описаний сегментов, срок.
  • Подготовка рекламных форматов и таргетингов, срок.
  • Тестирование, срок.

Все этапы закрепляются в плане, который утверждается в приложении к договору. Всем становится понятно, что делается на каком этапе работы. При необходимости заказчик может запросить, что сделано к какому сроку, а исполнитель при поступлении вопросов типа «Что у нас с рекламой?» может кратко ответить по ходу работы и сослаться на план. Претензии снимаются аналогично.

  1. Канал связи.

В самом начале выбирайте предпочтительный канал связи. Тут лично я придерживаюсь позиции «где удобнее клиенту». Мне без разницы, где писать сообщения: «ВКонтакте», Facebook. Однако некоторые мои коллеги выбирают только один.

Отдельно стоит сказать о телефонных звонках. Это удобно, быстро и помогает сразу закрыть целый ряд тем для обсуждения. Но есть минусы:

  • Ничего не сохраняется. Поэтому клиенту может быть удобно говорить в дороге или спортзале, а вам нет. Так как ответы нужно записать.
  • Писать сложнее, чем говорить. Это заставляет формировать мысли более емко и не растекаться мыслью по древу, излагать мысли по сути вопроса.

Поэтому телефон полезен на этапе подготовки проекта к запуску или для решения срочных вопросов. Во всех остальных случаях вполне хватит переписки.

  1. Время взаимодействия, скорость ответов.

Укажите время, в которое исполнитель и заказчик на связи, срок ответа исполнителя и время ответа.

Тут обращусь к специалистам и попрошу обратить особое внимание на то, что напишу ниже.

  • Забудьте о излишней клиентоориентированности!

Да, сейчас много разговором о том, каким должен быть качественный сервис, об «обнимании» клиентов и заботе о них. Об этом мы поговорим в отдельной статье. Но зачастую специалисты, особенно новички-фрилансеры, начинают страдать перфекционизмом совершенно не в том направлении.

Потом в чатах идет куча жалоб на то, что заказчики звонят в 11 вечера в пятницу, пишут по ночам и потом сетуют, что нет ответа, ругаются, если фрилансер не отвечает им сразу, постоянно дергают в выходные и так далее.

Заказчикам важно, чтобы работа шла, а для этого важно понимать, что происходит в данный момент. Если информации нет, они начинают нервничать. Чем больше нервничают, тем больше накапливается недовольство.

Им плевать на ваши дела и обстоятельства, что вполне логично.

Заказчикам важно, чтобы работа шла, а для этого важно понимать, что происходит в данный момент

Поэтому необходимо сразу выставлять рамки и четко прописать, когда вы на связи, когда отвечаете. Например, ответ в течение двух часов по выбранному каналу связи с понедельника по пятницу.

Моя коллега в период особых загрузок даже прописывала интервал ответа раз в сутки с понедельника по пятницу. Ничего страшного при этом не происходило.

Не нужно верить в авось и искать костюм Супермена. Иначе спустя какое-то время вы из героя превратитесь в жертву. Максим Дорофеев в книге «Джедайские техники» вводит понятие «мыслетоплева», что в грубом переводе означает энергию, которую вы можете потратить в течение дня на те или иные задачи. Чем сложнее задача, тем больше мыслетоплива потребует ее решение. Помните, его запас ограничен. Если у вас уже нет энергии даже на простой ответ, а заказчик требует подробного отчета, причем «с наездом», то из-за опустошения «бачка с мыслетопливом» этот самый отчет может получится непонятным. И вы получите еще больший «наезд».

Заправка «мыслетоплевом»

Подобные ситуации истощают эмоциональный ресурс. В итоге вы возненавидите проект. Это негативно повлияет на результат.

Теперь поговорим о других моментах, которые часто становятся причиной непониманий и взаимной злобы. Это корректировка взаимодействия в процессе работы.

  1. Кто заказчик?

Сейчас поясню суть заголовка на конкретном примере.

Мы договорились с клиентом на продвижение его магазина одежды в трех соцсетях. В начале мы все обсудили: время взаимодействия, формат. Сама работа шла спокойно.

Но в какой-то момент заказчик подключил в чат своих партнеров в количестве еще двух человек. После этого работы по коммуникации прибавилось в разы. Это же каждому надо объяснить, почему текст именно такой и картину берем черную, а не белую. И еще обязательно ответить на все замечания, обсудить идеи.

Уверен, что подобного рода примеров у специалистов тоже наберется вагон и маленькая тележка. Так вот изначально нужно прописывать в договоре, что заказчик тот, с кем вы этот договор заключаете. Плюс указать, что он обязан осуществлять взаимодействие самостоятельно или выделить под это ОДНОГО сотрудника.

При этом, если он выделяет сотрудника и взаимодействие осуществляется через него, то и обратную связь вы обсуждаете только с ним. Все. Без разницы, сколько человек у заказчика в штате, сколько детей, жен, любовниц, партнеров.

Заказчик только один.

  1. Сроки работы и неприятные ситуации с ними.

Перейдем к рассмотрению одного из самых главных вопросов в процессе взаимодействия заказчика и исполнителя. Это сроки работы, причем они есть у обеих сторон.

Например, у исполнителя это сроки подготовки рекламной кампании, предоставления отчетов и правок. У заказчика – время предоставления нужной информации для работы. Неприятные ситуации могут возникать с теми и другими.

Нужно также понимать, что срок самой работы ограничен определенным периодом, который прописан в договоре. Про него мы еще поговорим. Пока важно рассмотреть две ситуации: нарушение сроков исполнителем и заказчиком и их влияние на весь ход работы.

С моей точки зрения, в случае первого варианта все понятно. В договоре прописываем штраф за нарушение. При этом исполнитель (если он ответственный исполнитель) понимает, что для предоставления нужного результата к концу отчетного периода договора должен эти потери наверстать.

Более сложный вариант относится к заказчику. Специалисту для его работы требуется различная информация, доступы к сообществам, рекламным кабинетам, обратная связь. И ситуации, когда он этого долгое время не получает, встречаются часто.

Наглядная иллюстрация от Александра Чижова

Этот пример иллюстрирует похожую реакцию от заказчиков на то, что он не мог в течение всего срока предоставить доступ или необходимую информацию. Может показаться удивительным и странным, но так бывает :-)

Если специалист долго не получает необходимой информации, доступов для начала или продолжения работы, то сама работа при этом не ведется.

Это может иметь несколько последствий:

  • Время, отведенное на работу, проходит впустую. Представим ситуацию: договор на месяц. Заказчик неделю не дает доступов к рекламным кабинетам и никакой информации для старта, хотя это дело 20 минут. При этом сам специалист выслал ему инструкцию и предложил устроить по этому поводу созвон, чтобы помочь. Далее доступы наконец получены, но на работу осталось уже три недели. Успеет ли исполнитель сделать нужный объем работы или нет, сказать уже сложно. Может быть так, что спустя три недели специалист выставит счет на след месяц в независимости от того, выполнен весь объем работ или нет.
  • Специалист начинает заниматься другими проектами. В рамках ситуации выше: доступы предоставлены, но неделя, которую специалист отводил на подготовку рекламной кампании, пропала даром. Вместе с текущим заказчиком специалист взял еще двух клиентов, пообещав им стартовать спустя неделю. По факту ему нужно начинать не два проекта, а три. Это автоматически сокращает время, выделяемое на первый проект и усложняет работу по нему.

У специалиста тоже бизнес. И он точно также старается выполнить месячный план по продажам и планирует свою работу, чтобы это осуществить. Поэтому не всегда может выделить дополнительное время на проект, продлив сроки работы по нему. Как я говорил, у него ограничены не только время, но и энергия.

Ох уж эти правочки

Для большинства заказчиков кажется очевидным, что если работа не велась, то нужно или сдвинуть сроки или вернуть деньги. Но это не всегда так. Поэтому все сроки и зоны ответственности стоит прописать в договоре.

Идем дальше. После прохождения определенного этапа плана работы по проекту, результаты нужно согласовать и внести правки.

  1. Оценка сроков правок исполнителем.

Оценка времени для внесения правок во многом зависит от опыта исполнителя. Я и сам периодически ошибаюсь. Новички могут вообще не понимать, сколько времени им требуется на те или иные правки, плюс их подводит упомянутый выше перфекционизм.

Первое, что нужно сделать исполнителю, не торопится с оценкой. Реально прикинуть, сколько нужно потратить времени на те или иные исправления. Если сложно понять, то можно предварительно (и это подчеркнуть) назначить срок от 1 дня.

Нет, я прекрасно понимаю, что поменять фотку на аватарке, выбрав ее из уже имеющихся, можно за 5 минут. Но вот внести корректировки в объявления в рекламной кампании на 10 промопостов – это уже задача не из разряда «щелкнул пальцами и сделал».

Боль
  1. Понимание сроков правок заказчиком.

По моему опыту, большинство заказчиков ожидают сиюминутных внедрений правок. Часто из-за своих скрытых желаний и непонимания нюансов процесса работы.

Соответственно задача исполнителя самому и сразу назначить срок. Потому что если ответить просто «Да, сделаем», клиент может и не понять, что вам нужно на это минимум три дня, а не пару минут.

Обеим сторонам важно понимать процесс и сроки внесения изменений. Если в самом начале работы вы этот вопрос не обсуждали, по ходу дела внести корректировки в регламент.

Пример. Работая над продвижением конвенции «Фитнес и Здоровье» в Казани, мы регулярно получали комментарии от заказчика по рекламной кампании. В какой-то момент у него возникло непонимание, почему изменения в рекламу не вносятся сразу. И мы спокойно согласовали, что на внесение изменений нам нужно до двух дней после поступления запроса.

Более того, это рабочие дни. То есть, если корректировки обсуждаются нами в пятницу, запуск обновленных форматов происходит не позднее среды следующей недели.

И это нормально, комфортно для обеих сторон и продуктивно в рамках данного проекта.

  1. Телефон или переписка?

Часто специалисты жалуются, что 80 % разговора с заказчиками происходит за рамками текущих задач. То есть, например, в работу специалиста входит настройка рекламы, а заказчик начинает спрашивать про то, как ему лучше сайт сделать, а еще его сын решил завести блог по тачкам, что ему там лучше постить и сколько денег надо на раскрутку.

Поэтому все созвоны нужно планировать. Лично я считаю правилом хорошего хорошего тона предварительно согласовать время и тему звонка.

Например:

– Сергей, я могу вам набрать через 10 минут?

– Да, а какие вопросы хотите обсудить?

Далее по ситуации. Если вопрос короткий, например клиент хотел узнать, почему такое-то объявление выбрали для рекламы, тогда можно созвониться и быстро дать ответ.

Если нужна информация о ходе работы, можно вежливо указать, что это клиент узнает в отчете завтра или пока что проходит подготовка к запуску, которая будет до такого-то числа, согласно плану.

  1. Голосовые сообщения или текст?

Тоже хороший вопрос. Я прекрасно понимаю, что из-за занятости некоторым клиентам комфортнее общаться в голосовых сообщениях. Но голосовое нельзя просмотреть быстро, как и оценить скорость, требуемый объем ответа. Это создает дополнительные «подножки» для мозга собеседника. Если у человека сейчас большой загруз, скорее всего задача «прослушать сообщение» будет отложена. Из текста сразу понятно, сколько примерно времени надо будет затратить на ответ.

Уважайте чужое время, используйте текстовый формат общения.

В договоре укажите, что переписка по выбранным каналам связи имеет юридическую силу и (в случае возникновения проблем) ее можно представить в суде.

Прав только договор

Коротко рассмотрим, что именно желательно прописать в договоре. Я приведу лишь общие моменты, которые касаются защиты обеих сторон.

  1. Общий план работы. Мы его оформляем в виде отдельного приложения. Оно содержит таблицу, в которой указаны этапы работы и сроки. Простой пример:
  2. Значение показателей эффективности работы, которые стороны обсуждали и которых планируют достичь. Их не всегда удается точно спрогнозировать, поэтому прописывать их или нет – вопрос каждого отдельного случая.

Что прописывать в обязанностях исполнителя?

Помимо того, что он обязан оказать услугу, прописанную в предмете договора, нужно указать:

  • Пункты, которые касаются непосредственно регламента взаимодействия. То есть когда специалист на связи, по каким каналам, какой интервал ответа.
  • Указать, что исполнитель должен незамедлительно информировать о всех обстоятельствах, которые могут привести к нарушению сроков.
  • Ответственность исполнителя за нарушение сроков. Например, если идет задержка какого-то этапа работы, то исполнитель выплачивает штраф в размере 10 % от суммы договора и пеню в размере 2 % за каждый день просрочки.
  • Другие пункты, связанные с нарушением регламента взаимодействия. Например, если вы договорились о регулярных еженедельных созвонах, то при пропуске звонка специалист выплачивает штраф.
  • Через сколько дней после получения оплаты исполнитель может приступить к оказанию услуги.

Что прописывать в правах исполнителя?

Можно указать:

  • Может ли исполнитель использовать результаты для публикации своего кейса или же работа проходит в строго конфиденциальных условиях?
  • Работает ли он сам или может привлекать третих лиц?
  • Может ли требовать от заказчика всю необходимую информацию и в каком объеме.

Что прописывать в обязанностях заказчика?

Все вопросы оплаты и несколько дополнительных пунктов:

Срок предоставления необходимой для работы исполнителя информации. Обычно это 2–3 рабочих дня. При этом мы также указываем, что если в течение этого срока информация не предоставляется, то исполнитель имеет право остановить работу. И, если до конца срока действия договора информацию мы так и не получили, то услуга считается полностью оказанной и принятой в полном объеме.

Кто именно осуществляет взаимодействие с исполнителем: сам заказчик, с которым подписан договор, или же его сотрудник?

Что прописывать в правах заказчика?

Что он может в любое время контролировать работу исполнителя, при этом непосредственно не вмешиваясь в его деятельность. Например, давать обратную связь по поводу рекламных объявлений, но при этом не лезть в кабинет и не править их самостоятельно.

В зависимости от ситуации, вы можете дополнять договор дополнительными пунктами. Например, указывать в обязанностях исполнителя частичный или полный возврат средств, если нужная цель не достигнута.

И главное, что нужно понимать из всего написанного выше, – ответственность за результат всегда поделена между сторонами. Обе стороны в равной степени ответственны за четкость коммуникации, обсуждение всех нюансов на старте работы и ее спокойный ход.

«Клиент всегда прав» или «Я специалист, поэтому я знаю, что прав» совершенно бессмысленные фразы. Прав только грамотно составленный договор.

Теперь, когда мы рассмотрели основные моменты взаимодействия, давайте разберем несколько частных случаев. Среди них работа в условиях срочного проекта и работа за процент от продаж.

Работа в условиях срочного проекта

К такого рода проектам относятся такие, в которых запуск продвижения нужен «еще вчера». Например, когда до мероприятия остается неделя, а билеты купило полтора землекопа.

В такой ситуации нервы заказчика натянуты как струна и любая хоть и небольшая задержка со стороны исполнителя может породить волну негодования. Это сильно накаляет атмосферу взаимодействия и порождает дополнительный расход нервов и энергии.

При этом даже опытному специалисту редко удается вести проект «ровно» и без нервов. Вспомним про факторы, на которые никто не может влиять, а также учтем, что заказчик в своей ситуации часто вынужден крутиться как белка в колесе, и ему не всегда хватает времени оперативно реагировать на запросы исполнителя. Каждый потерянный день оборачивается еще большим нервным накалом.

Как избежать лишней нервотрепки?

Я убежден, что в такой ситуации нельзя работать без регламента и договора.

Представим: и специалист опытный, и проект полностью понятный. Заказчик готов платить и понимает все, что собирается делать исполнитель. Потом получается так, что он два дня «не абонент», так как ему срочно надо решить вопросы по организации. Исполнитель в это время ждет информации и доступы к рекламным кабинетам. Затем он их получает, но время уже потеряно и при этом заказчик начинает требовать немедленного запуска, ежедневного отчета, созвонов два раза в день.

Если же потратить время на договор и регламент коммуникации, все возможные неприятные моменты обсудить на старте и согласовать порядок действий, то можно избежать бОльшего количества неприятных последствий. Например, согласовать более жесткие сроки для каждой стороны по старту рекламы и предоставлению нужной информации, а также большей частоте взаимодействия.

Также в ситуации срочного проекта исполнителя часто ставят в позицию «спасителя». Нужно понимать, что специалист, даже если на аватарке он в костюме Супермена, остается просто человеком, который решает конкретную задачу.

Специалист – не Супермен, даже если такая аватарка

Работа за процент от продаж

Почему этот вопрос так сильно подрывает одни известные места специалистам? Так я чаще выступаю со стороны исполнителя, по опыту скажу, что в отрасли полно примеров, когда SMM-специалистов пытаются нанять без обоснований, почему работать за процент им должно быть выгодно.

– Добрый день! Мы обучаем игре на барабанах. Предлагаем вам продвигать наш бизнес за % с каждого ученика.

– Добрый день! Тогда сначала бесплатно обучите меня игре на барабанах и получайте % от моих выступлений.

Очевидно, что второй вариант собственника не устроит, поскольку нельзя понять, будет ли потом человек выступать и насколько успешно. То есть инвестируя в его обучение нельзя спрогнозировать возврат этих инвестиций.

Точно также и дело обстоит с SMM. Нельзя быть на 100 % уверенным, что на стороне бизнеса все будет работать как часы. Заявки закрываться, информация полностью и вовремя предоставляться, и самое главное, будет понятная аналитика, из которой четко можно сказать, сколько именно денег заработал исполнитель.

Еще момент. Поскольку специалист работает «на голос энтузиазме», то в любой момент проект по тем или иным причинам может ему надоесть. И он с чистой совестью «махнет ручкой». По сути он денег за работу не получил, никому ничего не должен.

Другой важный фактор, уже на стороне заказчика, это жаба, которая душит.

Допустим, что специалист работает за 10 % от оборота и динамика отличная. В первый месяц оборот составляет 100 000 и собственник платит спецу 10 000. Второй месяц уже 400 000 и собственник платит 40 000.

Еще через некоторое время оборот достигает 10 000 000. Будет ли готов собственник платить исполнителю 1 000 000?

Подождите бить себя кулаком в грудь и кричать, что вы только за, лишь бы было. Надо признать, что все мы люди. Вам нужно каждый месяц отдавать миллион. Непременно вас начнет грызть червяк сомнения: «А заработал ли он реально этот миллион?», «Раньше я платил ему 40 000, теперь миллион. А объем работы прежний».

Как найти компромисс и договориться

Я не психолог, мой текст основан только на собственном опыте, долгих разговоров с коллегами и чтении их статей, постов и книжек. Я считаю компромисс возможен, но над подобными отношениями нужно постоянно работать. Как и над любыми другими: дружескими, отношениями с любимыми.

Чего боится исполнитель, если речь заходит о работе за процент? Если не выгорит, то потери времени. Он будет работать только в том случае, если на 90 % уверен, что все заработает. В этом случае со стороны заказчика важно:

  1. Наладить доверительные, положительные и уважительные отношения.
  2. Быть готовым показать все. Все процессы, все скрипты продаж, все цифры по доходам.

Специалист должен видеть серьезность подхода, а не думать, что вы очередной выпускник «супербизнескурсов» на тему «Как сократить затраты на персонал и подрядчиков».

Мой совет: будьте готовы искать компромиссы. Специалист понимает, что у вас есть опасения потерять деньги. Но и работать за просто так не хочет, так как у него тогда есть опасение потерять не только деньги, но и время. Тогда выходом может быть назначение гонорара в виде минимальной комфортной суммы + KPI, при выполнении которых со всех оплат сверху исполнитель получает процент. Например, вы условились, что после продажи 10 единиц товара с каждой последующей продажи исполнитель получает вознаграждение.

Затем, если все останутся довольны результатом сотрудничества, можно обсуждать новые условия. Например, полностью переходить на работу за процент от продаж.

Решение конфликтов

Поскольку я специально посвятил львиную долю статьи на описание тех моментов, которые обсуждаются на старте и закрепляются в договоре, то такой «любимой» многими теме, как решение конфликтов, отведу лишь пару абзацев.

В случае, если все нюансы согласованы, конфликты тоже могут возникнуть. Причины самые разные. Обобщенно они представляют собой точки непонимания по каким-то частным вопросам, которые возникают из-за человеческого фактора. Исполнитель стал подолгу отвечать, у заказчика вдруг нет времени на обратную связь из-за кадровых перестановок. Сложно тут перечислить их все.

В попытках решения подобного рода ситуаций важно не допускать накала эмоций. Если чувствуете, что перестаете слышать собеседника и все его аргументы кажутся попытками вас задеть, обидеть, или он остро не желает понять очевидные вещи, лучше предложить взять паузу. Эмоции улягутся, это позволит взглянуть на все с иной стороны.

Уважайте друг друга

Честно скажу, я сам человек эмоциональный и не всегда могу своевременно себя одернуть. Но все приходит с опытом. Вы и сами знаете, что корректировка отношений между людьми – это постоянная работа. Даже если вы уже работали с кучей заказчиков-тиранов или «все специалисты врут».

Уважайте друг друга
Сергей Федюнин
Автор: Сергей Федюнин
Все статьи этого автора
Последние статьи автора:

У этого автора только один материал в нашем блоге.

© «TexTerra», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter.
Оцените материал:
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать звонок:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать услугу:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных