1. Заплати другому
Надеюсь, вы смотрели одноименный фильм с Кевином Спейси в главной роли? Схема проста: сделайте доброе дело для своего сотрудника и попросите его сделать то же самое для кого-то другого. Какое доброе дело? Ну, например, отправьте в его адрес дозу конструктивной критики. Ее не всегда легко принять, а, тем более, нелегко озвучивать, но если вы сделаете это аккуратно, продуманно и с хорошими намерениями, то она может улучшить качество работы сотрудника и даже повысить его производительность. Сотрудник же получит большее удовлетворение от работы, приобретет новые навыки и сможет в дальнейшем сделать такое же доброе дело для других сотрудников.
2. Будьте очень конкретны
Критика должна быть конкретной, ясной и всегда по существу. Общие замечания типа «Нужно больше стараться!» или «Мне не понравился ваш доклад, вы можете лучше, просто не хотите!» смутит вашего сотрудника, который так и не поймет, что именно ему нужно исправить в своей работе. Говорите конкретно, что именно ему нужно делать: «Вы подготовили отчет о 20 ключевых показателях эффективности – да, это ценная информация, но ее недостаточно. Я бы хотел, чтобы вы расширили свой доклад до 30 показателей – вот тогда нам будет, на что опираться в своей работе».
3. Не ждите квартального отчета
Куйте железо пока горячо – решайте вопросы и высказывайте свои замечания сразу. Если вы промолчите, то проблемы будут только повторяться и начнут расти в геометрической прогрессии, так что к моменту составления квартального отчета вам придется решать целый ряд проблем, которых можно было бы избежать, своевременно обратив на них внимание. К тому же, за три месяца вы можете и позабыть о своих замечаниях, и сотрудники продолжат делать свою работу с ошибками. Заведите себе правило собирать работников ежедневно или еженедельно, чтобы корректировать направление их работы – в текущем режиме вам будет легче анализировать их деятельность, а им – проще перестраиваться.
4. Делайте это тет-а-тет
Не критикуйте публично – никогда. Некоторых людей даже хвалить нужно лично, а не в окружении половины офиса – дело в том, что есть люди, которые просто не любят быть в центре внимания. Кроме того, следует рассмотреть возможность обратной связи с подчиненными вообще без личных встреч – например, через специальную форму на корпоративном портале. Так людям бывает проще сказать, что они действительно думают. Можно пообщаться и в неформальной обстановке – например, выйти на прогулку, во время которой обсудить стратегию дальнейшей работы. За чашечкой кофе и вы, и сотрудники будете настроены более спокойно – это поможет создать атмосферу, где вы сможете лучше понять друг друга.
5. Всегда заканчивайте на позитивной ноте
Цель конструктивной критики – помочь человеку исправиться, а не пристыдить или испортить настроение. Если вы вернетесь к перечислению ошибок в заключительных комментариях, то это оставит у них неприятный осадок после вашей встречи. Если что-то нужно исправить, скажите об этом в начале вашего разговора (и аккуратно подбирайте для этого слова). В противном случае, если вы начнете критиковать сотрудников только в конце встречи, они забудут все хорошее, что вы им говорили до этого. Прежде всего, убедитесь, что они понимают, как вы их цените – подчеркните это в разговоре.
6. Используйте метод «3 на 3»
На каждой встрече с персоналом просите у ваших менеджеров озвучить три их сильные стороны и три области потенциального развития. Три – это не так много, чтобы ваши сотрудники расстроились и не так мало, чтобы они быстро об этом забыли. Ограничивая критику до трех порций, вы поможете персоналу легче «переварить» ваши комментарии и увидеть стимул к совершенствованию, а не попытки уязвить их порой очень раздутое эго.
7. Сосредоточьте внимание на производительности, а не личности
Сосредоточьтесь на поведении работников (то есть на том, что они делают), а не на их личностных чертах (какие они). Конструктивная критика – это когда вы говорите: «Если вы перебиваете меня в присутствии клиента, то это вызывает проблемы» (упор на поведение/действие) вместо «Ваша заносчивость вызывает проблемы» (упор на характер/черты личности). В первом случае человеку будет гораздо легче воспринять такую критику просто потому, что она взывает к его разуму, а не сердцу. Короче говоря, критикуйте поступки человека, а не его самого.
8. Фокусируйтесь на личных усилиях
Отчасти, проблема конструктивной критики в том, что человеческая природа не меняется – мало кто любит слышать о своих недостатках, и лишь немногие из руководителей (только лучшие из лучших) могут правильно и тактично о них рассказать. А вот характер работы в команде как раз меняется – она становится более сплоченной и менее индивидуальной. Тем сложнее становится вычленить вклад каждого сотрудника и оценить его.
9. Обратная связь должна быть двусторонней
Как уже говорилось выше, очень сложно дать оценку работе каждого сотрудника в отдельности. Чтобы правильно сформулировать все проблемы и пути их решения, вы потратите много времени и сил, и не факт, что ваши усилия будут вознаграждены. Поэтому убедитесь, что у персонала тоже есть возможность принять участие в обсуждении проблем или связаться с вами один на один. Таким образом, вы сможете понять, работает ли ваша стратегия и нужна ли вообще ваша конструктивная критика другим сотрудникам.
Следуйте этим советам в общении с персоналом, и вы получите мотивированную и здравомыслящую команду. Работа в открытой и доброжелательной атмосфере окажется взаимовыгодной для вас и ваших работников, а удовлетворение от увеличения производительности и слаженной командной работы оправдает все ваши усилия, потраченные на подготовку к нелегкому разговору с персоналом.
Конструктивная критика – это просто. Начните с себя, и сразу поймете, о чем я говорю.
Адаптация материала Дэвида Хасселла 9 Ways to Give Effective Employee Feedback.