Мария: Здравствуйте, друзья! Меня зовут Мария, я сегодня приехала в гости к «Шанти-Шанти.рф». Рядом со мной Андрей Коломытов – организатор и создатель интернет-магазина туристических товаров, а дистанционно с нами его коллега и друг – Максим Оранский.
Андрей: Вон там, на «Фейстайме», или как это сейчас называется… Висит и нас слушает. Меня зовут Андрей, собственно, ничего не поменялось. Где-то уже практически 4 года назад мы вместе начали заниматься интернет-бизнесом. Можно сказать, с большой буквы. Пробовали разные вещи, остановились в итоге после серии экспериментов на туристическом снаряжении, которое для нас также очень близко, потому что я – с девятого года, Максим, – наверное, пораньше, активно ходим в походы, на различные фестивали.
Я больше тяготею к сплавам: водное снаряжение, походы, Карелия, немножко горы, немножко Непал. Максим больше тяготеет к фестивалям, к более спокойным активностям. А по бэкграунду Макс – айтишник с большой буквы «i». Я по образованию юрист. Хотел всю жизнь стать физиком, на самом деле, или программистом. Но что-то не срослось. Юристом быть не смог, психанул и теперь я – вот – без рубашки сижу. Чему очень рад.
М: Вы – единственный магазин туристических товаров, который делает на каждый товар видеообзор?
А: Возможно, мы не единственные, но, во всяком случае, никто так психануть и запилить практически 2 000 видеороликов не смог, насколько нам известно. Это нас отличает.
М: Есть ли у вас какая-то собственная фишка и секреты успеха поведения на камеру? Замечали ли вы на опыте, на какие видео больше всего откликов?
А: Откликов больше всего на провокационные видео. Например, где ты берешь куртку очень известной, популярной марки Alpha Industries и говоришь, что она г***о. Потому что она действительно г***о. И там пишут:
– А-а-а! Мы тебя приедем, всем аулом зажарим.
Я говорю:
– Ну, приезжайте.
– Приедем!
Я говорю:
– Ну что, не приехали?
– Э-э! Едем!
И не приехали в итоге. Вплоть до этого. Можете поискать. Во-вторых, хорошо пошел ролик с пенопопой, фальшпопой или сидушкой. У меня была такая сидушка (показывает) и с ней была связана просто живая память, то есть… Процесс творчества – это несознательный процесс. Ты берешь что-то, что в тебе возникло и просто это выкладываешь наружу. Я считаю, что мы не столько авторы наших мыслей, сколько их менеджеры. Но то, что мы с собой сделаем, продуцирует новые мысли, новые идеи и так далее. Соответственно, с этой сидушкой было связано что…
Я, во-первых, на ней катался по Эльбрусу и чуть в трупосборник не уехал. Там есть такое место, где людей замороженных достают раз в годик. А во-вторых, когда мы спустились вниз, в Пятигорск, там есть гора Юца, где парапланеристы и мелкая моторная авиация. Очень классное место. И мы там договорились с соседями, что купим на всех шашлыка, но у них оказались две девочки. Девочки – это вообще проблема, а здесь их две. Они сказали: «Нет, мы никому шашлыка не дадим». Пришел парень, принес баклашку и говорит: «Вот, лучший петербургский коньяк, который я нашел». Петербургский коньяк! Мы допили «Киновский», выпили этого и нас дико от него разнесло-развезло. Просто невозможно. Товарищ читал стихи ночью. Я просто сидел и в какой-то момент очутился в местном клубе с гитарой и пел песни. Как мне потом напомнили. Потом пошел спать, а на пенопопе стояли свечки. Свечки упали, и пенопопа сгорела. С утра был зеленый прямоугольник на траве. Я сидел и думал: «О Боже, что же это было?». И все эти воспоминания – как на этой пенопопе готовили еду в лесах, как я на ней катался… Они все слились в один маленький ролик на 30 секунд. Типа «250 способов использования пенопопы». Он хорошо зашел.
Видеоролик про то, как можно использовать пенопопу
В общем, хорошо заходят те ролики, где я сам заинтересован как-то. Или я взял куртку, и она мне очень понравилась, и я об этом рассказал. Тоже хорошо зашло. В целом, это не столько работа на камеру, сколько просто работа с собой. Я не боюсь говорить, я не боюсь говорить что-то, не слишком на этот счет задумываясь, но все равно получается неплохо. Плюс какая-то дикция. Вот наверное и все. А если говорить про технические фишки, это какие-то риторические вопросы, отсылки к каким-то мемасам. Шутки, которые невозможно понять, если ты не знаешь… Это внутреннее наполнение, которое делает интересным.
Плюс в конце мы говорим: «Ставьте лайки, пишите комментарии». Человек либо лайк поставит, либо напишет, что не так. Ты ему предложил, ему проще взять готовый вариант, чем самому придумывать, как себя вести. Люди вообще очень реактивны. Практически все реактивны.
Сейчас последняя фишка, например, мы снимаем обзор на посуду. Вот фирма Esbit, это ребята, которые делали во время Второй мировой войны сухой спирт для солдат вермахта. Мы говорим: «Вот, тра-та-та-та-та, какая классная штука! А дальше мы будем смотреть сумочку, которая изготовлена на подпольном производстве в Петербурге нашим другом-баристой». Не шутка. И люди идут и ищут этот ролик. И смотрят. Это тоже работает, тоже помогает.
Видеообзор на чайник «Инферно»
М: То есть основной принцип вашей работы – делать прикольно.
А: Ну, можно сформулировать и так, да. Мы стараемся, чтобы все у нас было ненапряжно. Чтобы было позитивно. Дурацкое слово, конечно, но как-то так. И искренне. Я категорически не приемлю лжи в камеру и вообще я врать не люблю, потому что сейчас ты врешь человеку вовне, а потом ты начинаешь себе врать и, в конечном счете, остаешься с недостоверной информацией. Нет информации, нет контроля – ты в заднице потом.
М: Есть ли у вас какие-либо спецпроекты?
А: Спецпроектом это назвать нельзя, но я уже начал говорить, вот, сумочка, которую коллектив видеооператоров отожмет сейчас (показывает). Она им понравилась. Сшита то ли из кордуры, как считает автор кордуры. Как считает владелец одного знакомого завода, это просто хороший оксфорд. Ну, это неважно. Вот такая дизайнерская прикольная сумочка. Шьет человек в Питере. Дальше. Ремень, который сшил просто подписчик. Вот, он шьет такие интересные ремни (показывает). Они не тактические, они мультифункциональные, просто для обычной жизни, для рыбалки. Там есть разные способы, что куда заправить. Он нам прислал 25 способов использования этого ремня. Я бы до половины сам не догадался. Идем дальше. Вот такая замечательная масочка (показывает). Это ребята из «БВН инжениринг» изготавливают одежду для «Газпрома». Хочешь примерить? Нет? Ну, ты примерь пока.
М: Пожалуй…
А: Да… Для северных районов, типа Северного Бутово или Митино вот такие замечательные масочки…
М: Это чтобы не мерзнуть?
А: Да-да, это чтобы комфортно было. Вот такие вот штуки. Это можно назвать спецпроектом. Мы столкнулись в какой-то момент с тем, что хороших крупных поставщиков больше нет. Либо они в Питере и не очень хорошие, либо они просто не очень хорошие, либо они неудобные, но хорошие, либо они удобно расположены, но работают через одно место, либо, как у производителя водного снаряжения, у них маржа размером с ничего, они живут с тетрадками и не умеют автоматизироваться никак. И нам пришлось создавать каких-то своих новых поставщиков, то есть вот эти микробренды – сумки, пояс, компания «БВН инжениринг» с замечательными девайсами, спальник «Нога». Я его доставать не буду, есть обзор. Этот спальник доходит до куртки, но его зачастую берут девочки, потому что девочки в него влазят просто с головой полностью. Это большая модель. Вот в эту я могу с головой влезть почти. А есть версии на –20 оС, и люди очень довольны. Можно считать это спецпроектом.
Обзор спального мешка «Нога»
Мы пытаемся взращивать какие-то новые бренды, каких-то новых поставщиков в сотрудничестве с нами. Пока непонятно, куда это все заведет, но некоторые надежды имеются.
М: Два года назад мы у вас брали интервью. Хотелось бы уточнить, что изменилось с этого момента? Еще на тот момент вы рассказывали, что вас узнают иногда. Стали ли вас сейчас узнавать чаще? Увеличился ли штат? Ваши союзники, которые делают вместе с вами эту работу… прибавился кто-нибудь?
А: Дело не столько увеличилось, сколько реформировалось. Я люблю, по возможности, максимально эффективные и автоматизированные системы. Если выбирать между десятью и двумя людьми с компьютером, я предпочту последний вариант, потому что меньше человеческий фактор и люди, которые остаются, более подходят для поставленных задач. Они просто больше специалисты.
Два года назад здесь в офисе в какой-то момент было до трех менеджеров. И это закончилось пустой тратой денег и было не слишком эффективно. Сейчас у нас система несколько переигралась. У нас остался Александр, который там сидит и слушает с собакой… Он как был так и остался, только подрос. Начинал больше как курьер, а сейчас полноценный менеджер, отвечает за сбор заказов, общается периодически с клиентами, общается с поставщиками, на земле ведет основную активность. У него есть помощник, приходящий пораньше, принимающий товары и помогающий их собирать, подрабатывающий курьером. Есть курьеры, которые были в штате, но потом мы пришли к тому, что штат курьеров все-таки не нужен, но когда есть знакомые курьеры, которые готовы постоянно приезжать и работать, все-таки, это хорошо. Это не люди со стороны, это свои.
Если говорить про дистанционную работу, то есть тот, кто сидит на телефоне, IT, – все осталось практически так же, кроме меня на телефоне и девочки, которой сейчас с нами нет. Теперь есть специально обученный человек, которого зовут Миша, прямо как нашего аватара «ВКонтакте». Он сидит в Петербурге и помогает нам в ведении группы, в ведении наших внутренних «ютубных» и сайтовых дел, занимается общением с клиентами. Это все меня разгрузило и позволило немного с высоты взирать, по мере необходимости включаться, решать вопросы, типа вопросов с интернет-кассами. Думаю, наша аудитория знает всю эту эпопею.
М: А что касается популярности? Вас продолжают узнавать?
А: Меня испугали недавно. Я сейчас живу на Автозаводской. Там есть ближе к метро Кожуховская местная пекарня. Я зашел, смотрю, сидит мужик с девушкой, ест пиццу. Я задней мыслью прошу: «А можно вашу пиццу посмотреть? Мне интересно». «ЭТО ВЫ?! ЗДРА… ЗДРАСЬТЕ!» Вашу мать… Я аж подпрыгнул. Вот такое даже было. Ну и периодически мне говорят: «Я тебя где-то видел, откуда-то знаю… Я тебя на фестивале видел!». Я говорю: «Нет». «Я тебя значит в пивной видел!». Я говорю: «Нет. В интернете». «Ну что… Где в интернете? Нет… Я тебя видел где-то!». Вот так бывает. А так, чтобы на улице тыкали пальцем – нет. Периодически люди смотрят, я не знаю. То ли я выгляжу как-то странно, то ли я им нравлюсь, то ли узнают. Сложно сказать.
М: Видеомаркетинг вообще работает очень здорово. А что касается других каналов продвижения? Вы используете какие-то еще? Я имею в виду email-рассылку, контекстную рекламу, баннерную рекламу…
А: В первую очередь, здесь стоит вопрос, что считать дополнительными каналами продвижения. Мы как-то должны выделить основные, и я бы сказал, что они у нас более-менее плюс-минус все равноценны. А есть те, которые существуют, но мы их особенно не трогаем.
Если говорить про популярные нынче социальные сети. Всякие там «фейсбуки», «Одноклассники» нами до сих пор не сильно задействованы. «ВКонтакте» является, наверное, каналом продвижения, потому что есть, во-первых, титульная группа наша «Шанти-Шанти.рф», где можно постить смешные картиночки, проводить всякие опросы и получать какие-то комментарии от людей. Во-вторых, с прошлого года завелась группа для продажи снаряжения «Снаряга от 10 рублей!». У нас стояла задача как-то быстро избавиться от стока на миллион рублей, грубо говоря. Как-то быстро его убрать. Он тут лежит, все занимает и не уходит никак. Это было решено через аукционы, плюс возможность продавать свое снаряжение. А у людей оно копится потихоньку. Соответственно, люди продают там, приходят к нам, продают товар, выкладывают ссылочку на наш сайт и это нас продвигает.
Параллельно с этим YouTube является, наверное, основным каналом продвижения. Но есть фишка. Люди берут наши видеоролики, пихают к себе на сайт, или «Я хочу купить шапку, вот посмотрите обзор, может, мне такую взять?». Начинают их растаскивать как птички-белочки растаскивают семена по лесу и внезапно «Фигак!» – новая роща выросла. Точно также у нас периодически вытаскивают куда-то и создают дополнительный трафик. Наверное, это можно считать допканалом. Если говорить про рассылку, она сейчас оставлена для так называемых лонгридов. То есть больших каких-то текстов, которые хочется, в основном, Максиму куда-то написать, высказать и услышать какой-то комментарий на этот счет. А всякие там маркетинговые «Пыщ-пыщ-пыщ! У нас акция! Еще три часа! Вы последний! Еще 25 людей, но только для вас!»… это больше не используется. Оно немножко работало раньше, но пошло на нет и отклик здесь уже не очень хороший.
М: Есть ли каналы продвижения, в которых вы разочаровались?
А: Ну, была некоторая надежда на дропшиппинг. Некие странные люди, которые еще мельче нас и не хотят делать сайт. Пытались продавать снаряжение на стороне. Был, действительно, выхлоп от некоторых из них (было примерно полтора человека за все время). Это было давно и, к сожалению, что-то мы слили, где-то были внешние обстоятельства, которые не позволили нам отработать как нужно, где-то им что-то надоело и они, короче говоря, слились. Те, кто приходил потом, были тратой лично моих нервов. Потому что за ними нужно следить. Они находили всяких маргинальных клиентов. Человек не пошел в магазин, не пошел на распродажу, не пошел к нам, не пошел в «Яндекс.Маркет». Человек пошел на «Авито», позвонил Петру Ивановичу Серегину, договорился встретиться в Свиблово около автобусной остановки № 7. Типа того. И ты должен туда переться, и он еще покупает это не для себя, а для брата, у которого на полкулака живот больше, но брат похудел и, в общем, в Татарстане сейчас живет. И это был совершенный ужас. Мы, слава Богу, от этого отказались, и больше не надо. Это раз. А два:
И стучатся также всякие продвигальщики-задвигальщики. Почему-то на идею «Давайте вы нам гарантировано в процентах увеличите некие показатели, и мы вам заплатим гарантированный процент», они что-то не соглашаются. Все деньги вперед хотят, почему-то. Очень странно.
Стучатся также всякие разные агрегаторы, типа «Яндекс.Маркет», это понятно… «Прайс.ру», понятно… «Актив-инфо»… Вот их очень много, и они все абсолютно бестолковые. Там абсолютно дурацкие интернет-кабинеты, там непонятно приходят заказы на товары, которых нет в наличии. У нас где-то заказов 20 было с пяти разных агрегаторов. На это были потрачены деньги, я в них разочарован и считаю, что это просто бессмысленные и ненужные люди, кто все это делает. Развивают энтропию, наверное. Только так можно сказать.
М: Случались ли какие-нибудь странные случаи на доставках?
А: Из тех времен, когда я еще сам доставлял, были случаи, когда приходилось ехать на мопеде в дождь и, будучи покрытым слоем этих наших дорожных говен, в Ясенево что-то возить… Силовые структуры заказывали очень срочно себе палатку в Петербург и пришлось… Причем, эту палатку уже не продавали, просто понял по голосу, что что-то не так, какой-то непростой человек… Пришлось эту палатку выдергивать у ребят, с кем больше не работаем, отправлять тому человеку на такси. С такси на такси в Питер, на грузовом, и там все так быстро… Но заказали в 12, и на следующий день к 12 она была уже доставлена. Человек у нас в Питере еще потусил тогда, погулял.
Был случай, когда заказывали другие силовые структуры очки, потом не могли разобраться с их количеством и понять, что Bolle Viper – это модель очков, а почему не написано «очки для стрельбы» по-русски… потому что не у нас делают.
Был случай, когда партию заказывали и досконально пересчитывали, на миллион или на полтора миллиона костюмов, все ли сходится, носки-шапочки-костюмы – это все очень муторно было.
Интересно, что здесь есть коллеги у нас, которые сидят в офисе рядом. У них мы иногда одалживаем курьеров. Эти курьеры, съездив на доставку, говорили: «Блин, Боже, какие у вас прикольные клиенты». То есть даже клиенты разные. Только недавно пошли условные Маши и Пети такие… С какого-то шоу «СТС», которые: «Я Маша! Вези мне рюкзак!». Они пошли только недавно. В основном всегда идут клиенты достаточно осознанные. Они тоже на какой-то такой фестивально-туристической волне. Или хотели бы на ней быть, скажем так.
М: А вы вообще как-то боретесь с негативом? Допустим, в социальных сетях. Кто общается с пользователями в ваших группах в соцсетях? Вы сами лично общаетесь?
А: В социальных сетях, кстати, негатива нет. Либо я с ним не сталкиваюсь. На YouTube иногда пишут какой-то треш, но я считаю, что на него самый правильный ответ – еще больший градус безумия. С ними что-то спорить, доказывать нельзя. Не ответить тоже нельзя. Человек сходит с ума, ты сходишь с ума в два раза больше и пишешь что-нибудь еще. Он понимает, что с тобой общается псих и больше не отвечает. На этом общение с психами заканчивается.
Хотели пару раз приехать зарезать меня, потому что я сказал, что мне не нравится куртка. Но не приехали и не зарезали :) Я предложил им пойти на боксерский ринг – я кикбоксингом занимался – или пойти в качалку, железо потягаем, успокоимся. Что за дурость такая вообще?
Есть проблемы периодически на «Яндекс.Маркете». Там один случай интересный был. Пришел человек, подождал 15 минут и ушел. Написал потом отзыв, что он ждал 3 часа, и все плохо, поставил единицу, а оказалось, что это не покупатель. Это троюродный брат покупателя, которого покупатель очень попросил сюда прийти, т. к. тот не хотел выходить. Приперся раньше, чем надо. Плюс, у нас тут небольшая задержка была – товар принимался – и вот он оставил отзыв и никак его не убирает. У нас там висит 50 пятерочных отзывов и 1 единичный был на тот момент.
Второй раз была проблема с доставкой – я даже не знаю, наша это вина или транспортной компании – человеку товар не приехал в срок, но мы стараемся всегда созвониться, объяснить нашу позицию, извиниться, как-то даже по возможности вложиться в это материально (я надеюсь, сейчас никто из наших покупателей это не смотрит :)), потому что мы не хотим иметь плохих отзывов и всегда стараемся, чтобы отзывы были хорошие. Но не купленные ни в коем случае, а искренние, т. е. если что-то не так, на следующую посылку всегда будет скидка какая-то, бонус, подарок, в общем, что-нибудь.
М: Вы же стараетесь своих покупателей как-то баловать, развлекать. Даже та фишка, когда пользователь оформляет заказ на сайте, всплывает окно видео с записью определенных имен. Вместо текстовой благодарности «Спасибо за покупку» – это видео. А есть ли у вас еще какие-либо фишки, которыми вы привлекаете и балуете покупателей?
А: Маш, смотри, видео это не всплывает на сайте. Если кто сделает на сайте всплывающие окна, я этому человеку руки оторву. А если всплывающие чатики – еще и ноги оторву. Это просто невозможно. Это ужас. У нас есть онлайн-чатик, но он не всплывает сам. Он просто висит, и если кто хочет, может сам в него написать. Хочешь открой, хочешь не открывай.
У нас приветствуется персонализация. Это видеоролики, записанные для 50 человек с разными именами. Но мы будем дозаписывать их еще. И они работают. Люди просто в шоке: «Откуда вы знаете, как меня зовут? Когда вы это записали?».
Видео, записанное для покупателей с именем Антон
Во-вторых, когда нам звонишь, у нас сидит специальная робоженщина, которая сразу приветствует вас по имени, говорит, куда вы позвонили, видит номер вашего заказа и сразу отвечает: «Здравствуйте, Анатолий». Кстати, я с Вассерманом однажды общался. Вассерман о-о-оче-ень ме-е-едле-е-енно-о-о-о го-о-ово-ори-и-ит :) Дядечка хороший, но говорит медленно. Я не поверил. Анатолий Вассерман. Что, правда? Да. Разговор с ним записан. Хотя нет. Мы ж не храним этого ничего! Мы не операторы.
Рассылки мы практически не используем. Есть SMS-уведомления для людей. Если заказ оплачиваешь быстро, мы чай кладем. Можем в подарок много чая положить. Иногда у нас случается акция, мы еще что-нибудь можем в подарок положить (типа всякие носки).
Максимально простая регистрация. Достаточно через «ВКонтакте» залогиниться, и не заниматься вот этой всякой морокой, типа, введите то, введите се. Дальше «ВКонтакте» один репост дает вам скидку сразу. Делаете репост и получаете 3-процентную скидку.
И общий концепт у нас немножко эпловский. Т. е. лучше недообещать и переделать. “Underpromise and overdeliver” – вроде так называется. Мы ничего не говорим про то, что у вас будут скидки дополнительные. Но вы сделали заказ и получили письмо, из которого узнали, что у вас есть дополнительная скидка. И скидка у нас идет не за какой-то там объем, заказы непонятные. А просто – сделали один заказ, получили скидку. Сделали второй заказ, получили вторую скидку. Третий – третью и т.д. Так она некоторое время растет. Людям очень нравится. И у нас могут закупиться может на не очень большую сумму, но, получив существенную скидку, сделав 4-5 покупок, они к нам уже по сути привязаны. Потому что, купив 5 раз в одном месте и получив хороший опыт, ты, скорее всего, в шестой тоже туда пойдешь, просто не будешь ничего искать на стороне.
М: Андрей, вы отметили группу «ВКонтакте» как один из основных каналов продвижения. Скажите, а вы используете конкурс как метод продвижения? И если да, то какие результаты?
А: Да, у нас бывают конкурсы, но тут я сразу внесу небольшую коррективу – лично я не отношусь к этому как продвижению с большой буквы. Я не сторонник делового отношения.
Но поскольку нам самим все это весело и интересно, да, мы делаем конкурсы. Макс периодически постит угадайки, где он выкладывает фотографию из какой-то поездки, какой-то непонятный вокзал. И вот угадай, что это такое. Кто угадает, тому обычно ничего не обещается, но очень часто даются какие-то призы.
Были конкурсы, где люди загружали фотографии, но у нас были проблемы с проведением, потому что, оказывается, во «ВКонтакте» разрешены только случайные конкурсы. Нельзя сказать, что мне вот эта фотка понравилась, а вот эта – нет. Только случайно. Тогда было только так, сейчас может быть что-то изменилось.
И еще интересный момент: у нас есть группа «Снаряга от 10 рублей!», где мы пробуем выставлять разные товары. Сейчас мы выставили на торг 12%-ную скидку в магазине. И посмотрим, за сколько она уйдет. До этого мы выставляли деньги. Минус 2 000 рублей к заказу. За сколько ты его выиграешь? В итоге за 1800–1900 рублей покупали их и, с учетом наличия маржинальности, это все равно в плюс. К тому же, это интересно, необычно и запоминается.
А недавно Макс придумал совершенно чумовую идею. Он позаимствовал ее не могу сказать у кого. Антиконкурс. Выигрывает тот, чей комментарий собрал наименьшее количество лайков. Там было что-то типа 50–60 репостов, сотни комментариев, что в общем-то неплохо, людям это запомнилось.
Экскурсия по офису
А: Изначально планировалось снять помещение ближе к метро, но там хозяева очень долго думали, хотят ли они отдавать нам комнату и в итоге решили, что хотят две маленьких в два раза дороже. Мы не согласились. Нашли вот это. Такой маленький нюанс – это диверсификация активов. Т. е. видите, здесь висят картинки везде. И владелец занимается в первую очередь печатью. У него были свободные деньги, и он решил приобрести себе имущество такое.
Вот наше рабочее помещение. Офис здесь порядка 20–25 квадратов. Честно, не помню уже. Главное, потолки высокие – есть куда расти. Прекрасные женщины, которые со мной из Англии приехали (указывает на картину на стене). Кто вдруг не понимает, это Pink Floyd Back Catalogue. Альбомы Pink Floyd. Когда я был в Англии и мне было грустно, скучно, купил их на стену.
Что здесь можно наблюдать. Во-первых, есть сейф, который остался нам от друзей, в котором мы храним полбутылки водки и какие-то разные остатки. Выкидывать не решились. Во-вторых, у нас есть пара рабочих мест, которые нужны для приемки товара. Когда товар приезжает с утра, у нас есть такой замечательный сканнер (сейчас он не включен, к сожалению), которым можно все быстренько пропикать и понять, что вот эта палатка идет в один заказ, а вот эти трусы – в другой заказ. И все это распечатать.
Заказы собираются вот на этих вот полочках, и в рабочее время это все совершенно ломится. Здесь уже нужно больше пространства искать – наращивать верх или еще что-то. Тут товары собираются и сортируются на те, которые пойдут на почту. Те, которые пойдут на самовывоз, лежат сверху. И там есть некоторые вещи, которые не забирают уже год. Мы звоним, а они их не забирают. А они оплачены уже, вот что самое интересное. То есть выкинуть тоже нехорошо.
Что-то кладется вот сюда. Тут у нас есть бумажечка (показывает на надпись на полке), с помощью которой можно понять, что это за полочка. Это полка для товаров, которые буду отправляться курьером или забраны компанией «СДЕК», с которой мы в основном сейчас работаем для доставок по России и, если будет такая возможность, это будет лучше, чем «Почта.России».
Вот здесь вся документация и куча всего. Но на самом деле это не куча. Это виртуальный поставщик. Т. е. работа магазина построена так, что мы работаем с поставщиками. Берем непосредственно свежие версии снаряжения со склада либо нам их подвозят.
Предположим, есть контора, которая сидит черти где. И присылать ей далеко, и мы к ней в гости поехать не можем, потому что до нее 500 км. Или тысяча. Как это делается? Товар приезжает к нам, ложится на полки, и наша компьютерная система считает, что он находится не у нас, а у поставщика. И когда поступает заказ на что-то такое, он как бы заказывается у нас дистанционно, а по факту ты берешь его с полки и перекладываешь на другую. Вот в таком формате оно работает.
Что тут еще можно рассказать? Давайте вы будете задавать вопросы, а я вам расскажу. Тут всего очень много, надо тыкать пальчиком.
М: Тут действительно много всего. У меня, честно говоря, разбегаются глаза. Я вообще в принципе мало знаю о туристическом снаряжении… Но общий принцип работы понятен. Офис у вас работает со скольких до скольких?
А: Сейчас у нас человек должен приезжать к 10. И до 7 работает. Раньше мы делали так: физически мы работали где-то с 12 часов. Потому что первая половина дня посвящена доставке текущих заказов. Т. е. оно доставляется, проверяется, собирается, пересобирается, пакуется. Вот там у нас есть нычка с чаем. За баллонами лежит чай, пуэрчик. Это нужно в качестве поощрения. Если человек у нас оплачивает заказ в течение 24 часов. Если он просто хороший или вдруг мы просто накосячили, то туда докладывается чай в качестве презента. Это мелочь, но это хороший якорь – человек запоминает: «А, вот этот магазин с чаем. Точно».
Раньше мы дарили носки. У нас уже была система скидок, но она была такой: «Петя Иванов хочет скидку на носки. Какую цену ему нарисовать? Ну, давай 25 рублей». Сейчас все автоматизировано. И в те моменты мы людям дарили носки в качестве подарка. Мы считали, что носки – это ж вещь: себе, брату, отцу, другу. Сейчас у нас это в основном чай.
И еще мы используем «спасибо-видео» в качестве презента. Идея родилась давно, еще в 2013 году. Когда мы снимали большую хорошую трешку на Патриарших прудах. Дом и непосредственно ворота выходили на Патриаршие пруды. Мы там устраивали музыкальные концерты. Через 3 года хозяин этой квартиры сделал у меня заказ, не зная, что у него в квартире создавался наш интернет-магазин, и туда даже люди приходили. Мы сели просто на диван. Там ковер какой-то висел. И засняли. Максим открыл список 50 самых популярных имен: 25 женских и 25 мужских. И мы просто сели и их позаписывали.
М: В онлайне вы уже довольно популярны, а что касается офлайна, планируется ли открытие розничного магазина?
А: По поводу «достаточно популярны» я не знаю. Достаточно для чего? Ну, мне на жизнь хватает. На «Мерседес» пока не зарабатываю. Поэтому есть куда расти. Если говорить про офлайн, у нас есть знакомый, который работал в других магазинах по этой тематике, в том числе физических, в том числе довольно крупных. Он сказал так: я вот всем про вас рассказываю, никто про вас не знает. Всего каждый пятый про вас знает. С нашей точки зрения, это ж 20 % в офлайне. 20 % людей знают о нас, и это нормально. Не каждый из моих друзей знает про те магазины, где я 7-ой год что-то себе покупаю. И не все знают про эти магазины, а про нас знают 20 %!
По поводу физического магазина, я люблю их. Я был продавцом, мне нравится общаться с людьми. Я могу им показать, рассказать, потрогай вот это, потрогай вот это. Что-то на человека надеть, посмотреть. Намного больше возможностей. Можно лучше удовлетворить потребность человека и, в конце концов, это то, зачем мы нужны. Удовлетворить чужие потребности за чужие деньги. Справедливо.
Проблема в том, что сохранить текущий ассортимент и открыть магазин, где бы все это было, – невозможно. Чтобы нам открыть текущий магазин, этот магазин должен быть крупнее, чем самый крупный головной магазин самого крупного из наших партнеров. Что просто нереалистично. Потому что, если мы настолько крупные, зачем нам эти партнеры, мы можем сами, видимо, тогда все производить. Поэтому этот проект, скорее всего, останется в сфере интернет-торговли.
Периодически возникают предложения: давайте откроем точку с образцами где-нибудь в Абхазии. И будем отправлять, возить… Но пока, наверное, так.
М: А при выборе ассортимента у вас есть какие-то критерии, по которым вы выбираете товар? Или все основывается на нравится / не нравится?
А: А у нас вообще их нет. Мы берем абсолютно все, что дают поставщики и, если нам не нравится, мы про это говорим в видеороликах. Т. е. есть ролики, где товар – г***о. И коврики лопаются у меня под задницей. И мы это не скрываем. Мы это не пиарим: «Ах, какой плохой коврик!» Ты просто можешь посмотреть другой ролик, сравнить его с этим. Позвонить, попросить к телефону меня, в конце концов. И в течение суток я обычно перезваниваю.
М: А ваш личный опыт помогает при выборе?
А: Конечно. Я сам всегда стараюсь ходить в своем. Был период времени, когда у меня вся одежда и все-все-все было исключительно магазинное. И если я собираюсь в поход очередной, или у меня друзья собираются, и что-то нужно заменить, в первую очередь я пытаюсь это решить силами тех товаров, что у нас есть. Соответственно, поскольку я их сам использую, я сам же про них могу подробно рассказать. Товары во многом типовые. Например, вот этот спальник (показывает) – они все примерно одинаковые. Поэтому если у меня есть хотя бы один такой спальник, я им пользуюсь и знаю, что за материал и все его нюансы, то я также знаю, как примерно поведет себя другая модель, зная ее нюансы.
М: В прошлом интервью для «Текстерры» вы говорили о том, что ваши ожидания не до конца оправдались. А на данный момент что-либо изменилось?
А: В тот момент они не совсем оправдались, потому что, грубо говоря, денег не хватало на жизнь. И это было связано не только с магазином, но и еще с расходами. Сейчас я немножко по-другому выстроил расходы. Сейчас беру на себя поменьше социальных обязанностей, чем брал тогда. Это во-первых. А во-вторых, получше стало с доходами. Ну и я, наверное, научился лучше управляться с деньгами. Да и вообще все как-то повеселей, порадостнее стало. В тот момент, 2 года назад, все эти кризисы, тогда мы были в самой темной заднице. Сейчас оно как-то лучше. И людей к нам идет больше. И, в общем и целом, у меня более позитивный прогноз. Пару лет назад у нас были размышления, не закрыться ли. Периодически они, наверное, возникают у всех, у кого дела идут не прям в гору, где 100%-ная маржинальность. Мало таких.
Сейчас закрываться не хочется. Сейчас хочется работать. И, в общем-то, я вижу свет :)
М: Подводя итог, Андрей, какие каналы в распространении информации вы считаете наиболее сильными? Куда хотелось бы двигаться? Просто общий итог какой-то.
А: Общий итог… Самое крутое, что ты берешь ответственность за свою жизнь в свои руки, когда начинаешь что-то такое делать. И, на самом деле, я считаю, что не так уж важно, работаешь ты на дядю или нет. Если ты в принципе доволен тем, что ты делаешь, ты социально-полезен и адекватен, это уже хорошо. Но здесь ты берешь ответственность не только за себя, но и за сотрудников, за людей, которые живут с тобой. И за партнеров, т. к. если ты косячишь, то ему тоже по башке прилетает в конечном счете. Это очень важно и очень круто.
Двигаться хотелось бы к увеличению всего во все стороны. Углублению, расширению. Были попытки вводить смежно с проектом походы. Мне совсем не понравилось – за деньги людей водить. Была идея делать аренду снаряжения – тоже оказались свои преграды. Мне кажется, в том формате, в котором мы существуем, – это достаточно оптимально.
Есть такое известное правило – 20 на 80. Что всего 20 % усилий приносят 80 % результатов. Я думаю, что с цифрами безбожно врут, но общая идея такая: небольшой процент важной работы приносит большой результат, а все остальное является дополнительным и аксессуарным. От этого нельзя отказаться, но оно не приносит основные плоды.
Соответственно, в нашем случае основные плоды, как мне кажется, приносят YouTube и «Яндекс.Маркет». На «Яндекс.Маркете» часть наших позиций, которые мы представили туда, никем больше не представлена или представлена какими-то левыми магазинами с оценкой в ползвезды. Когда мы вывесились на «Яндекс.Маркете», к нам набежало человек 40, наверное, с 5-ти звездочными отзывами из старых клиентов. «Яндекс» сказал: «Быть не может. Это все боты», и оставил всего 2 или 3 отзыва. Мы долго с ними ругались, я пытался до них донести: «Нелогично, ребят, у вас самоуправство: вы хотите – постите, хотите – не постите». В итоге, пропустили отзывы. Я считаю, «Маркет» – это круто, потому что я сам смотрю на «Маркете» товары, если я сомневаюсь, читаю там отзывы. Youtube – это также круто.
Ну и самое, наверное, важное – это сарафанное радио. Оно реально работает. Люди про нас рассказывают: «Я купил вот штуку, там есть ролик, и можно посмотреть. Ребята адекватные вроде». Потом человек гуглит, смотрит, что да, действительно есть ролики, да, действительно то же самое написано на «Яндекс.Маркете», и к нам приходят. Сарафанное радио, «Маркет» и YouTube – это три основных столпа. Четвертый, помогающий – это «ВКонтакте». А всякие там рассылки, баннеры и вот это все – дополнительное. От этого не нужно отказываться, но серьезного профита нам оно тоже не приносит.
М: Андрей, спасибо вам большое…
А: Мария, пожалуйста :)
М: За то, что уделили нам время. Мне было безумно приятно с вами пообщаться. Вам огромной-огромной удачи, процветания, продвижения и всего самого хорошего.
А: Спасибо большое. Надеюсь, еще увидимся.
М: Я тоже.
В качестве бонуса
Андрей согласился сделать для нас обзор рюкзака Tatonka, чтобы наглядно показать свою работу. Видеообзор – в конце интервью.