Задавая вопрос онлайн, 46 % пользователей хотят получить ответ немедленно либо в течение часа. Еще 37 % согласны подождать в течение дня. Понятно, что от компании это потребует больших человеческих и финансовых ресурсов. Помочь бизнесу улучшить контакт с пользователями и снизить затраты могут чат-боты.
Использовать онлайн-помощника можно в различных вариантах: как менеджера по продажам, специалиста техподдержки, виртуального консультанта. Посмотрим на конкретные примеры и узнаем об эффективности чат-ботов у компаний, которые их используют и которые от них по разным причинам отказались.
Как бизнес может использовать чат-ботов: 7 сценариев
Продажи
Бот-продавец помогает пользователю с ассортиментом, ведет по скидкам и стимулирует продажу. Удобная схема для прогрева и продаж называется «Перчатка», в ней есть ось из поочередных вопросов для клиента и ответвления, которые обычно открываются при отрицательном ответе.
Сценарий для бота начинают разрабатывать со списка главных вопросов и товаров, которые планируют продать. Дальше определяют, что приведет клиента к целевому действию: акция, ассортимент, консультация.
Например чат-бот KFC «ВКонтакте». Достойная альтернатива приложению, он позволяет оформить заказ, не выходя из социальной сети.
Бот показывает полный ассортимент блюд с фото, есть корзина и разные варианты доставки
В отличие от компании KFC, сохранившей роботизированный сервис, многие отказались от них в пользу приложений. Так, с появлением более удобной альтернативы закрыл своего бота интернет-магазин «ВкусВилл».
Чат-бот для заказа такси в сервисе «Максим» был реализован в мае 2016 года в качестве эксперимента. Бот в Telegram был альтернативным способом заказа такси для тех, кому удобнее общаться и получать услуги в формате чата.
Пользователям интересно попробовать что-то новое, поиграть, но чат-бот не мог стать полноценной альтернативой мобильному приложению «Максим». В приложении удобный процесс заказа: можно указать маршрут поездки адресами или метками на карте, выбрать один или сразу несколько тарифов, время подачи и способ оплаты, сообщить дополнительные пожелания. Со временем заказов через чат-бот поступало все меньше, и его техническую поддержку прекратили в 2018 году.
За 18 лет работы сервис «Максим» опробовал разные способы приема заказов. Первой альтернативой звонку оператору стал заказ через СМС. Позднее добавили заказ через форму на сайте и личный кабинет, экспериментальный заказ в формате чата через ICQ и Skype, заказ с помощью IVR, через партнерские сервисы и, конечно же, мобильные приложения.
Через СМС заказы поступали 15 лет. Этот способ был выключен только в марте 2020 года. Остальные экспериментальные каналы, использовавшие мессенджеры и чат-боты, не стали популярными.
Сейчас в сфере такси два основных канала приема заказов: звонок оператору и мобильное приложение. Они реализуют сценарии, когда одним людям удобнее сделать заказ в разговоре с живым человеком, а другим — посредством автоматизированного сервиса.
Информирование
Робот-информатор сообщает клиентам об обновлениях в компании, программах, мероприятиях, событиях. В разработке сценария используется схема с условным названием «Пещера времени», когда темы раскрываются от общего к частному.
Простейший кнопочный информатор для клиентов есть у компании «КонсультантПлюс Киров». Бот идентифицирует пользователя по сфере деятельности и предлагает ему меню с вариантами подходящих мероприятий и программ.
Часть пунктов меню реализована в виде ссылок на сторонние сайты, что не очень удобно для пользователя
У бренда Pandora бот работает в Viber, «ВКонтакте» и Telegram. За пару минут он регистрирует пользователя в программе лояльности и позволяет отслеживать накопления.
Бот показывает данные карты, информацию о клубе привилегий и контакты техподдержки, а также анкету и дает возможность редактирования
Техническая поддержка
В службах технической поддержки бот позволяет освободить сотрудников от простейших вопросов. Крупные компании задействуют голосовые и текстовые решения для контактных центров. В «МегаФон» работает голосовой помощник Елена, клиентов «Тинькофф» консультирует текстовый бот Олег, на маркетплейсе Ozon в качестве специалиста первой линии техподдержки выступает виртуальный консультант.
Чат-бот Ozon умеет в любой точке разговора переводить диалог на оператора
Чат-бот в Ozon решает задачи первой и частично второй линии поддержки — консультирует пользователей, отменяет и переносит заказы, а также продлевает им срок хранения. Всего бот может решить порядка 60 вопросов. Главная задача бота — качественно обработать обращение или передать его оператору, если требуется.
Мы обучаем бота алгоритмами машинного обучения — то есть собираем большую базу пользовательских фраз и «скармливаем» ее системе, чтобы она лучше воспринимала намерения и оттенки смыслов в сообщениях пользователей. Обучают систему и люди — специалисты пишут боту новые навыки (например, отменить заказ или составить обращение).
Главная метрика эффективности — процент от закрытых обращений в поддержку. Сейчас бот самостоятельно обрабатывает около 40 % поступающих обращений, в среднем пользователи оценивают работу на 8 баллов из 10.
Бот каршеринговой компании YouDrive помогает как действующим клиентам, так и потенциальным. По сути это большой FAQ по ситуациям на дороге. Человек, который уже арендовал авто, может рассказать о неприятной ситуации (проколол колесо, случилась авария) и получить алгоритм действий в ответ, а новичок – ознакомиться с условиями аренды.
Клиент может пожаловаться на грязный автомобиль или отсутствие страховки
В компании «Мой Автопрокат» чат-бот установлен на сайте и выполняет схожие функции. По словам директора по развитию, эффективность решения весьма спорная.
Мы начали использовать чат 2 года назад. Сложно сказать, насколько этот инструмент оправдал наши ожидания. В основном в чате задают банальные вопросы, на которые поддержка отвечает по сто раз в день. Чат для нас – это один из каналов коммуникации с клиентом, чуть более конфиденциальный, чем мессенджеры, не более.
Пробовали разные чаты. В итоге оставили онлайн-консультанта Jivosite, так как у него много интеграций со сторонними сервисами. Например, можно настроить чат с разными CRM, вроде Bitrix24 и AmoCRM, сайтами на базе Wordpress, аналитикой Google и «Яндекс». Используем чат в основном для общения с клиентами на сайте. Например, часто отвечаем там на вопросы о доступности машин и условиях страховки. Еще отправляем ссылку на предоплату клиенту в чат. А вот бронь бывает редко.
У нас на чат приходится около 5 % всех обращений. На мобильном сайте и того меньше — примерно 3 %. Поэтому отключили чат для мобильной версии: он мешал пользоваться сайтом.
Смысл онлайн-чата мы видим в «дожарке» клиента, который пока толком не знает, что хочет и когда. То есть это не «горячий» клиент, но и не совсем «холодный». Звонить по телефону он пока не хочет, так как сформулировать четкие вопросы в разговоре не получится.
Важный момент: распределение менеджеров не должно быть случайным. Надо понимать, чем интересуется клиент, какие страницы посещал до обращения. И уже на основе этих данных определять, какому оператору передать клиента.
Например, если клиент хочет взять в прокат авто в Сочи, мы переключаем его на менеджера из краснодарского филиала. А если клиент представляет компанию и хочет уточнить условия корпоративного проката, ему отвечает менеджер по работе с юридическими лицами.
Бот-ассистент, корпоративный помощник
Роботизированный ассистент позволяет фиксировать задачи, распределять их, напоминать о запланированных делах. Показательный пример помощника-напоминалки для частных лиц – бот RemindMe в Telegram.
Компании внедряют похожие корпоративные решения. Программисты медиааналитического агентства Ex Libris разработали чат-бота для внутренних коммуникаций и решения текущих вопросов сотрудников. Бот по имени Лучик самостоятельно не обучается, но в компании продолжают совершенствовать его вручную.
В нашем агентстве работает более 150 человек. После массового перехода на удаленку почти все рабочие коммуникации перешли в Telegram, помимо отдельных рабочих чатов был создан общий, в котором состоят все сотрудники Ex Libris. Именно в этом чате работает Лучик. Благодаря ему значительная часть тикетов теперь отправляется в другие отделы через Telegram. Также Лучик снимает значительную часть текущих внутрикорпоративных вопросов, которых при таком большом коллективе возникает очень много.
Бот может подсказать каждому конкретному сотруднику, как оформить отпуск, больничный или декрет, – он знает все регламенты и устав компании и прекрасно в них ориентируется.
Еще одна не менее важная его функция – отправка заявок в другие отделы. К примеру, один из самых популярных запросов – помощь IT-отдела. Раньше необходимо было создавать тикет, теперь достаточно написать в общий чат сообщение с отметкой #IT. Лучик автоматически перенаправляет сообщение айтишнику и уведомляет отправителя о том, что его вопрос получен и ожидает исполнения.
Таким образом, внутрикорпоративные коммуникации стали более упорядоченными и простыми.
Помимо своих главных обязанностей, Лучик может и немного повеселить коллег. Например, он ежедневно отправляет в чат список праздников и памятных событий, которые отмечаются в этот день, а еще – поздравляет каждого сотрудника с днем рождения: сообщение видят все сотрудники и, конечно, присоединяются к поздравлениям. Таким образом в нашем большом коллективе ни про кого не забывают.
Поздравление и юмор от бота Лучика
Медиа, подписки
Медиабот рекомендует пользователям, что посмотреть или почитать, а также сообщает новости и позволяет подписаться на интересующие тематики и разделы крупных изданий.
Бот «Киноман» подбирает фильмы и сериалы по озвучке и жанрам. Пользователь может составить свой список избранного или развлечься, сыграв в игру «угадай фильм». Как заявляет создатель, проект некоммерческий, запущен «на голом энтузиазме», без рекламного бюджета.
Кнопочный бот «Киноман»
Консультации, помощь
Типовые ответы педагога, юриста, психолога, врача, электрика – да практически любого специалиста возможно преобразовать в автоматизированный сервис.
Для любителей «погуглить» симптомы работает бот «Здоровье» от Mail.Ru. Он расспрашивает о проявлениях болезни и на основании ответов пользователя определяет, какое заболевание мог предположить врач. Бот не дает рекомендаций по лечению, но предлагает обратиться за консультацией к врачу онлайн, показывает инструкции к лекарствам и дает возможность записаться в городскую поликлинику (при наличии ОМС).
Бот определяет заболевание
Геймификация
В процессе игры человек расслабляется, отвлекается от текущих проблем и снимает эмоциональное напряжение дня. Игровые достижения воспринимаются как поощрение и мотивируют продвигаться по сценарию дальше, что может быть использовано бизнесом в своих целях. Игра вовлекает, и в этом вовлечении пользователю легче согласиться на покупку.
В играх используются сложные сценарии и квестовые модели для ботов. Механики взаимодействия разные: от простейших кнопочных команд до поиска ключевых фраз.
Некоммерческий пример игрового бота – текстовая игра-сказка «Обнуление господина Раба». Она погружает в «мир условной Древней Руси», как указано в описании. Пользователь получает от бота сообщения и в ответ выбирает варианты действий главного героя. Сюжет развивается, герой зарабатывает репутацию и деньги.
Интересная стратегия в текстовом формате
Коммерческий пример геймификации – бот школы Сергея Трубадура, проводит игры на обучение копирайтингу. Пользователю нужно смотреть видеоуроки, выполнять задания и в роликах искать команды для перехода на следующий уровень.
Вся система обучения у нас в школе выстроена через ботов, в том числе и по платным продуктам. Нам моем факультете есть игровой персонаж, который ведет обучающихся по курсу. Эффективность можно оценить по снижению нагрузки на тренеров. Еще в 2018 году все уроки мы выдавали вручную. Сейчас благодаря ботам выдача уроков, тестов, дополнительных заданий происходит автоматически. Это комфортная оптимизация, которая экономит время и силы тренеров, и мы еще больше времени можем уделить обратной связи, личной работе со студентами. И, конечно, студентам, независимо от возраста, нравится некий элемент игры. Обучение у нас само по себе серьезное, углубленное, и игровой момент вносит позитив, снимает напряжение.
Еще один наш проект – «Остров». Закрытый клуб, база знаний которого основана на ботах. Здесь используется более сложная система. По сути, бот «Острова» – интерактивная книга. Наш клиент проходит базу знаний, как будто квест, от начала и до конца. Нам кажется, такое решение куда интереснее и более структурированно, чем просто выдать человеку базу знаний, чтобы он ее беспорядочно изучал. Тут есть последовательность, награды, игровая валюта, которую можно тратить по своему усмотрению. Сюжет в какой-то момент становится разветвленным. Это уже чистая геймификация в прямом смысле.
Как не раздражать клиентов
Боты, с которыми пользователь общается по собственной инициативе, тоже могут раздражать. Чтобы избежать негатива, важно тщательно продумать сценарий диалога. В любой момент у пользователя должна быть возможность переключиться на сотрудника. Кнопка «Назад» или «Отмена» – важный момент, о котором порой забывают.
В чат-ботах лучше писать лаконично, короткими фразами и устанавливать в конструкторе задержки для имитации набора текста.
Не стоит выдавать бота за человека. Куда честнее объяснить, что общается искусственный интеллект и предложить перечень вопросов, которые он может решить.
И, конечно, не рассылать спам.
Когда изучаешь чат-ботов, они находят тебя сами. Пока я работала над статьей, мне написала девушка, спам-бот с предложением… Ну, наверное, заработка. Топорно, наспех прописанный бот, рассчитанный на массовые рассылки, который не отличает адекватный ответ от набора букв и всеми силами пытается продолжить общение.
В ответ я «включила дурочку», но бота сломать не удалось.
Площадки борются со спамом: устанавливают ограничения по количеству и частоте отправки писем, ужесточают правила рассылок для бизнес-аккаунтов, обрабатывают жалобы пользователей и внедряют алгоритмы автоматического отслеживания и блокировки спама.
- Правила автоматизированных ответов «ВКонтакте».
- Несанкционированные рассылки в WhatsApp.
- Правила работы с ботами в Telegram.
- Правила использования чат-ботов в Viber.
Но недобросовестные «бизнесмены» так или иначе проникают в соцсети и мессенджеры, используя подставные аккаунты и воруя базы данных.
Боты-спамеры раздражают пользователей и порождают недоверие компаний к чат-ботам в целом. Думаю, не нужно объяснять, что спам-рассылки – стратегически непродуманный ход, который нанесет ущерб репутации компании.
В остальном, любую идею можно взять на вооружение и пользоваться.
Уже пора? Когда бизнесу нужен чат-бот
Ежегодно с чат-ботами общается 1,4 млрд человек, а 80 % опрошенных руководителей компаний планируют внедрить технологию.
Как понять, что пора вкладывать деньги в разработку бота?
Помимо разгрузки сотрудников, чат-бот решает для компании ряд других проблем.
Ответы на обращения в нерабочее время. Бот помогает удержать клиента, обратившегося, когда сотрудники не могут ответить. Он отвечает на простые вопросы и сохраняет данные в базу для последующего ответа менеджера, если сам не способен помочь. Увеличение процента обращений в нерабочее время – показатель эффективности бота.
Компания «ВсеИнструменты» интегрировала чат-бот в мобильное приложение, где он быстро и круглосуточно отвечает на вопросы о заказах товара, оплате, возврате, ремонте или отмене заказа, а также предупреждает о графике работы операторов в нерабочее время, если вопрос требует консультации специалиста.
На сайте компании Webim с 2019 года также представлен чат-бот на первой линии поддержки. Он отвечает на часто задаваемые вопросы о сервисе и помогает с дальнейшим распределением обращений в нужный отдел, по клику на кнопку переводит на менеджера, техническую поддержку или партнерский отдел.
За период использования чат-бота удалось:
- увеличить процент обращений в нерабочее время с 12 % до 24 %;
- уменьшить количество пропущенных обращений с 6 % до 1 %;
- отфильтровать спам с 5 % до 0,5 %.
Отслеживание статуса заказа без участия оператора. Бот можно интегрировать с CRM-системой, чтобы сообщать клиентам, где находится посылка. Продвинутые решения не только определяют местонахождение отправления, но и по собственным алгоритмам рассчитывают сроки доставки и уведомляют об изменениях. При желании пользователь может отредактировать дату доставки вручную.
Сокращение времени на обработку обращения. Согласно исследованию MIT Technology Review Insights, 90 % компаний быстрее решают проблемы пользователей с помощью чат-ботов.
Один из наших клиентов, компания Ozon.travel — онлайн-сервис по продаже авиа и ж/д билетов – в 2018 году установила онлайн-консультант на свой сайт, а позже осознала необходимость внедрения чат-бота.
По итогам 7 месяцев полноценной работы чата ТОП-3 темы для обращений в чате на Ozon.travel выглядит так:
- поиск билетов и информация по ним;
- возврат билета;
- обмен билета.
Для дополнительного сокращения издержек и увеличения скорости ответа в чат добавили умного бота, разработанного на платформе JustAI. Он отвечает на вопросы и переводит обращение на оператора, только если не понимает формулировку.
Бот круглосуточно и быстро отвечает на такие вопросы:
- поиск билетов;
- краткая справочная информация по особенностям оформления билетов;
- интерфейс сайта.
Уже за 3 месяца работы чат-бота в связке «бот+оператор» удалось автоматизировать 5 % обращений. При этом, по расчетам Ozon.travel, автоматизировать можно еще в два раза больше сообщений.
Снижение количества спама, точное распределение запросов по отделам. Бот, настроенный определенным образом, способен удалять сообщения, содержащие стоп-слова или ссылки, а другие направлять напрямую к профильным специалистам.
В глобальном смысле боты помогают собирать данные, изучать аудиторию и выстраивать омниканальные коммуникации – такие, когда клиент может начать диалог с компанией в одном канале и с одного устройства, а продолжить в других, даже не ощутив перехода.
Чтобы добиться омниканальности, бизнес должен силами сотрудников проанализировать карту переходов пользователей между каналами, выявить и нивелировать проблемные зоны, организовать «бесшовное» взаимодействие. Бот, основанный на искусственном интеллекте, позволяет решить задачу автоматически и с меньшими затратами, чем при ручной обработке данных.
Внешний вид и архитектура ботов, платформы
Архитектура чат-бота всегда одинакова: внешняя часть, видимая пользователю, и скрытая программная часть, где происходит настройка.
Внешне бот может быть реализован в трех видах.
Кнопочный – самый простой для пользователя. Чтобы начать взаимодействие, достаточно открыть меню, а выбор ограничен его пунктами. На нажатие кнопок бот реагирует как на команды и выдает пользователю ответ. Взаимодействие занимает буквально секунды.
Кнопочный бот школы Сергея Трубадура – по нажатию кнопки «Хочу стать копирайтером» пользователь получает всю информацию, как действовать
Суфлер – вместо кнопок предлагает подсказки, которые помогают сформулировать вопрос. Отлично реализована функция у «Тинькофф»: подсказки по самым частым вопросам «висят» в открытом чате, а остальные всплывают, когда пользователь начинает набирать сообщение.
Чат-бот «Тинькофф» и всплывающие подсказки
Обучающийся на основе искусственного интеллекта. С помощью нейросетей и алгоритмов машинного обучения робот учится понимать и интерпретировать человеческие фразы/сообщения и давать верные ответы.
Зачастую компании используют несколько технологий обучения для одного бота – например, искусственный интеллект сочетают с алгоритмами, прописанными вручную.
Чат-бот банка «Хоум Кредит» – полностью in-house разработка. Мы используем в обучении технологии искусственного интеллекта – как ансамбли моделей и алгоритмов, так и нейросети. В целом, мы пока не доверяем боту самообучение и тщательно следим, чему он обучается и как отвечает нашим клиентам, т. к. качество ответов для нас – одно из самых приоритетных направлений в работе.
Для оценки эффективности работы бота мы используем несколько параметров. Например:
- Доля успешно решенных вопросов в чате ботом. В данный момент наш чат-бот решает более 57 % всех обращений, поступающих к нам в чат, самостоятельно без привлечения сотрудника.
- Качество ответов бота. Более 92 % диалогов на боте завершаются корректно, согласно поставленному запросу от клиента.
- FCR (first call resolution). Решение запроса клиента в одно касание без повторных обращений в течение суток. Сейчас этот коэффициент больше 75 %. Это означает, что больше 75 % клиентов не возвращаются в банк с уточнениями и решением вопросов в течение суток.
На данном этапе мы гордимся нашими достижениями и продолжаем совершенствовать наши модели и сценарии для автоматизации.
Потенциал роста и развития мы для себя видим значительный. Сейчас мы сконцентрированы на автоматизации более сложных интеграционных сценариев клиента в чате, опробуем более широко нейросети.
Также, видя успешные результаты на примере контактного центра, мы внедряем ботов в смежные подразделения (операционный департамент, HR, риски, бухгалтерию).
В TOMORU.ru полуавтоматизированная система обучения ботов. Боту ставится задача, и он подбирает наиболее подходящую структуру разговора с учетом статистики, которая у него уже есть. Поверх этого наша команда пишет боту скрипты, чтобы он был максимально естественным в конкретной задаче. Когда автоматика отработала, мы корректируем робота вручную аналитиками.
Мы сами применяем робота для работы с кандидатами – бот прозванивает людей, которые откликаются на вакансию. Он узнает актуальность вакансии, уточняет, работает ли человек, готов ли к нам выйти, и задает несколько уточняющих вопросов. Дальше запускает в телеграм-бот. Бот работает по схеме «4 задачи» и инициирует отправку тестов.
На входе у нас было 250 откликов, 56 человек вошли в воронку и начали выполнять тест, 39 человек выполнили тесты, из них 11 человек показали хорошие результаты. В итоге 6 человек вышли на стажировку. В сумме мы потратили 9 человекочасов на всех стажеров.
Бота можно установить на сайт в виде онлайн-чата либо настроить в соцсетях и мессенджерах: «ВКонтакте», «Одноклассники», Viber, WhatsApp, Telegram.
Сервисы для создания ботов
«Поиграть» с ботом можно, не имея навыков программирования. Онлайн-конструкторы предлагают быстрые решения для любой социальной сети, мессенджера, сайта:
- Chatgun.io – сервис для «ВКонтакте», позволяет подключить кнопочного бота за три шага и настроить рассылки подписчикам. Платный, есть тестовый период.
- Robochat – работает с Telegram и «ВКонтакте», позволяет составлять цепочки сообщений, делать рассылки, собирать отзывы, отправлять напоминания клиентам. Пока проект в beta-версии, бота можно создать бесплатно.
- Botmother – универсальный сервис, в котором можно сконструировать бота для пяти мессенджеров (Telegram, Viber, «ВКонтакте», «Одноклассники»). Дополнительно подключается WhatsApp. Конструктор платный, есть тестовый тариф, по условиям которого созданный бот с четвертого дня будет доступен только пяти тестировщикам.
- Manybot – бесплатный конструктор ботов для Telegram. Запускается прямо на площадке и позволяет настроить многоуровневые меню и цепочки ответов.
- Bot Kits – дает возможность разработать бота на основе блок-схем и интегрировать его на сайт, в социальные сети («ВКонтакте», «Одноклассники»), мессенджеры (Telegram, Viber) и «Алису».
В целом, чат-бот – хорошее решение в условиях нехватки ресурсов. Он помогает сделать первые автоматизированные продажи и может стать хорошим экспериментом, первым шагом к пониманию, нужно ли вкладывать деньги в разработку мобильного приложения.
Читайте также:
Как написать текст для чат-бота, который сработает лучше менеджера по продажам
8 мифов об автоворонках и чат-ботах в мессенджерах
Обзор 49 конструкторов для чат-ботов. Самая полная подборка в Рунете
Бот для покупателей в Telegram мы сделали еще в 2017 году. На тот момент это стало настоящим открытием – в нем можно было самостоятельно управлять своими скидками в рамках нашей программы лояльности, проверять наличие продуктов, находить удобные магазины и отправлять нам обращения по любым вопросам.
Для нас бот был в первую очередь тестом, который помог ответить на вопрос, стоит ли развивать собственное мобильное приложение. И уже в 2018 году покупатели могли найти все тот же функционал в приложении «ВкусВилл».
Мы параллельно развивали оба продукта, пока не настало время доставки. Тогда мы должны были дать покупателям удобный инструмент для заказа товаров. Все необходимые функции реализовали в мобильном приложении и стали активно переводить туда пользователей, ведь было понятно, что бот технически уже не сможет его догнать.
Сегодня у нашего мобильного приложения более 1 млн пользователей. Бота мы больше не развиваем, но сохранили его для покупателей, которые не захотели с ним расставаться.