Отзывы читают 99% потенциальных покупателей. И в общем достаточно только 4-6 отрицательных!
Согласно опросу наших коллег из агентства Markway и сервиса для создания онлайн-опросов Anketolog, более 40% пользователей не станут покупать товар или заказывать услугу, если найдут 4-6 негативных отзывов о них.
Для 15,8% достаточно от 1 до 3 негативных отзывов, чтобы занести вашу компанию в персональный черный список.
При этом 40% – весьма упертые потребители: они не будут принимать решения, пока не прочтут от 6 до 10 отзывов о вас и ваших товарах/услугах. А 21% покупателей дотошны настолько, что ни копейки не заплатят, пока не ознакомятся с 11-20 отзывами. А 15% – настоящие маньяки (прошу прощения), которые читают ВСЕ имеющиеся в интернете отзывы о товаре.
Что хорошего в негативных отзывах
Дарья Капитонова, SMM-маркетолог TexTerra:
«На мой взгляд, формулировка о том, что "40% пользователей откажутся от покупки товара из-за 4-6 негативных отзывов" не вполне корректна. Потому что если у продавца 4-6 отрицательных отзывов из 10, то это действительно серьезный повод задуматься о том, стоит ли с ним иметь дело. А если это 4-6 отрицательных отзывов на 1000? И общий рейтинг практически равен 5 звездам? Так картина выглядит совсем другой, и в такой ситуации, как показывает опыт, от покупки не отказываются. Поэтому, на мой взгляд, продавцу важно следить, во-первых, за общим рейтингом, а, во-вторых, реагировать на негативные отзывы, демонстрируя внимание к покупателям. И помнить, что отрицательных отзывов нет только у тех компаний, которые так и не рискнули выйти на рынок».
Также Дарья отметила, что немалая часть негативных отзывов характеризует не товары, а скорее - их покупателей. Например, жалобы на то, что продавец прислал не тот фасон платья, тогда как на фото видно, что покупательница надела его задом-наперед, или на то, что уже третий раз присылают сумочку без буквы «А», хотя это модель с пайетками, где в рекламе букву «А» просто нарисовали пальцем. И так далее, и тому подобное.
Где люди читают отзывы
Мы уже не раз писали и говорили на вебинарах и конференциях, посвященных работе с отзывами, что отсутствие реакции покупателей – это плохо для бизнеса. Надо мотивировать людей на отзывы, без которых страничка товара кажется потребителям пустой. Но отзывы нужны не только на страничке товара, и вот почему.
Чаще всего люди читают отзывы на маркетплейсах (78%), так как это удобно – вся информация в одном месте, да и переход на странички других продавцов не отнимает много времени. Но 60% людей не ленятся и идут на сайты отзывов, чтобы узнать о товаре или услуге, а также о вашей компании больше.
На третьем месте по популярности – соцсети (45%). Здесь люди чаще не ищут отзывы, а спрашивают мнение знакомых, друзей и подписчиков.
Еще для 39% пользователей важен ваш сайт — они обязательно зайдут на него, если он у вас есть. Если нет, то 23% пользователей не ленятся поискать вас на Яндекс Картах.
Все это напоминает попытки людей уговорить самих себя купить ЭТО (иначе они давно бы переключились на другой товар или услугу, еще на первом негативном отзыве в карточке). Так почему бы не помочь людям в этом? Работа с отзывами в карточках товаров и на сайтах отзывов, активность в соцсетях, создание сайта – понятного, современного, красивого, интерактивного, а также отметки на картах при возможности.
На какие бизнесы влияют отзывы
Насколько отзывы актуальны именно для вашего бизнеса, судите сами. Вот где отзывы имеют наибольшее значение для потребителей:
- продажа товаров — 81%,
- оказание услуг — 52%,
- здравоохранение — 44%,
- общепит — 37%,
- красота — 33%.
Самое важное в отзывах:
- подробный клиентский опыт — 70%,
- фото и видео — 65%,
- большое количество деталей — 54%,
- ответы компании на отзывы – 16,6%.
20% людей, которые оставляют отзывы, ждут, что компания на них ответит. Если ответов на отзывы нет, то «сольются» 10% потенциальных клиентов.
Вывод
С отзывами надо работать. И с позитивными (благодарить), и с негативными (вежливо выяснять, что не так, объяснять, компенсировать и т.п. по обстоятельствам). Это можно делать самостоятельно, а можно нанять профессионалов с опытом. Например, заказав услугу SMM-продвижения в TexTerra.
Читайте также:
Идеальная карточка товара на Ozon: как ее сделать
Спрос на разработку интернет-магазинов вырос: причина известна
