... Девушка сориентировалась на месте и накинула еще по 10 000 за монтаж каждого окна. На вопрос, что происходит, недовольно ответила: «Ну а шо вы хотели? Вас никто не заставлял премиальные окна выбирать!»...
Бизнес – это не только красивый сайт и цепляющий оффер. Бизнес — это порядок в рабочем процессе, адекватные сотрудники и грамотные цепочки продаж. Если этого нет, клиент убежит, сверкая пятками, как в моей истории про покупку пластиковых окон.
Мы обратились в 30 компаний города Волгограда, и только две оказались адекватными. Расскажу начинающим предпринимателям и менеджерам, почему клиент откажется от сотрудничества, даже если вы потратили много денег и сил, чтобы заинтересовать его.
Какие требования мы выдвигали исполнителям
Дано: деревянные окна под демонтаж. Лоджии и балкон открытые с металлическими решетками.
Нужно: вставить 5 больших окон, спилить решетки, остеклить 2 лоджии и 1 балкон, вывезти мусор.
Профиль: Rehau Delight Design.
Бюджет: 350+ тыс. рублей, наличка.
Вот в такие мрачные условия мы заманивали замерщиков окон
Прочее:
- Просили два коммерческих предложения – одно на окна, второе на лоджии и балкон. Это важно: вопрос остекления лоджии упирается в дизайн-проект и по времени может не совпадать с заменой окон.
- Мы не напоминали о себе сразу после замеров, чтобы посмотреть как компании исполняют обещания и выдерживают сроки.
- Выудили метраж и конфигурации окон из первых КП и пересылали их остальным компаниям для расчета.
Компания 1
Первичный разговор с менеджером: нашли меня на следующий день после посещения сайта. Не оставляла номер и данные, поэтому как ребята догадались, что я не просто любопытствую – не знаю.
Дата замера: 2 октября
Замеры: приехали менеджер и владелец компании. Единственные, кто привезли образцы профилей, подоконников и откосов. Провели шикарную презентацию продукции и заверили, что окна — оригинальные Rehau. Главный уточнил купили мы квартиру или получили в наследство, за наличку или в ипотеку, цену. Пообещали прислать КП 5 октября.
Итог: КП прислали 9 октября. Когда я увидела цены, поняла, для чего владелец задавал вопросы про квартиру: стоимость заказа многократно выше, чем у других продавцов. Впоследствии никто даже близко не приблизился к этому расчету.
В КП просчитали другие окна (так я думала). Об этом факте сообщила менеджеру. Тот уверил: окна те же, только делают они их на своем заводе с профилем Rehau. Однако на замере они уверяли, что являются официальными представителями производителями. Супруг уточнил о возможной скидке: ответили, что подумают, но только после того, как заключим договор! Интересно, как тогда ориентироваться в цене?
C сайта компании: нужные окна есть, а вот в КП они уже идут под кодовым названием типа Termo 90
Почему мы не обратились в эту компанию:
- Цену завысили, когда выяснили финансовые возможности клиента.
- Обман на этапе замеров: менеджер знал, что мы хотели оригинальные окна, которых у них нет.
- Прислали КП на 4 дня позже, чем обещали.
- Странное отношение к скидкам: зачем она нужна, если клиент не имеет возможности сравнить конечную стоимость заказа с конкурентами. Как приятный бонус – да, как преимущество – нет.
Компания 2
Первичный разговор с менеджером: перезвонили в течение дня после заявки на сайте. Девушка разговаривала устало и отстраненно. Пообещала, что по профилям проконсультирует замерщик.
Дата замера: 3 октября
Замеры: во время замеров сотрудник молчал, по вопросам отсылал к менеджеру. Сообщил, что не разбирается в профилях, его дело только мерить. Обещал выслать коммерческое 4 октября во второй половине дня.
Итог: расчет прислали 10 октября. КП одно: окна и лоджии смешаны в кучу – вычленить нужные позиции не удалось. Супруг попросил разделить КП, указать работы на лоджиях. Обновленное КП прислали через 6 часов вместо обещанного часа. В скидке для новоселов отказали, мотивировав тем, что дали скидку за объем. Это не так – достаточно сравнить цены на сайте и понять, что скидкой не пахнет.
Почему мы не обратились в эту компанию:
- Выслали КП на 6 дней позже обещанного.
- Проигнорировали просьбу о раздельных КП, хотя мы озвучивали это менеджеру и замерщику.
- Махинации со скидками: по факту цену не снизили, а в скидке для новоселов – отказали.
А на сайте меж тем имеется предложение о скидке
Компания 3
Первичный разговор с менеджером: девушка сказала, что проконсультирует замерщик – она только согласовывает дату.
Дата замера: 4 октября
Замеры: замерщик пришел один, поэтому активно эксплуатировал супруга: подай, принеси, подержи, замерь, а я запишу. Информацией по ценам, типам профилей не владел. Несмотря на интеллигентный вид использовал мат через слово.
Первоначально рассматривали REHAU BRILLANT-Design: такие окна стоят в другой нашей квартире.
Когда замерщик услышал, что мы не прочь поставить их и здесь, рассмеялся в лицо. Даже хрюкнул. Дословно: «Вы бредите! Таких окон не бывает! Их никто в городе не предложит!».
Мы засомневались в собственной адекватности: но нет, приехали домой, проверили окна – точно Бриллиант. Другие компании подтвердили их существование и предоставили на них КП.
Расчет пообещал выслать на следующий день.
Итог: КП предоставили через три дня на BRILLANT-Design. Тот, которого не существует в природе, по мнению специалиста. Мы не получили консультации ни по одному вопросу – только цену. КП не разделили на две части.
Почему мы не обратились в эту компанию:
- Сотрудники не знают, что продают.
- Хамство замерщика, нецензурная лексика – все-таки не к друзьям пришел.
- Выслали КП позже на три дня. Не прислушались к просьбе о двух разных КП.
Компания 4
Дата замера: 6 октября
Замеры: сотрудник опаздывал, но предупредил. Провел замеры, дал множество советов. Пообещал выслать два КП на следующий день.
Итог: 16 октября повторно оставили заявку на сайте. Перезвонили через минуту – долго удивлялись, почему они про нас забыли. Позже прислали расчет с ценой в три раза выше рыночной, о двух КП речи не шло – все вперемешку.
Супруг уточнил, точно ли цена реальна: слишком высока. Менеджер ответила, что ошиблась при формировании КП. На просьбу прислать новое предложение сказала, что присылать не будет – не положено (хм, у них там ограничение на рассылку КП?). Устно озвучила. Цену, мы, конечно же, не запомнили.
Почему мы не обратились в эту компанию:
- Забыли о нашей заявке, хотя высылали замерщика.
- Менеджер не проверила КП перед отправкой, чем сбила клиента с толка.
- Странные внутренние порядки – почему нельзя высылать письменный расчет?
Компания 5
Первичный разговор с менеджером: запрос не оставляли – менеджер позвонила сама. Требования знала заранее – видимо компании делятся потенциальными клиентами.
Дата замера: 6 октября
Замеры: специалист компетентен, понравилось отношение.
Итог: прислала хорошие КП, выполнила просьбы по разбивке на работы, материалы. Стоимость заказа схожа с конкурентами. Нас смутило отсутствие строчки «Монтаж» в расчетах.
Уточнили, входит ли он в стоимость.
Пабам! Девушка сориентировалась на месте и накинула еще по 10 000 за монтаж КАЖДОГО окна. На вопрос, что происходит, недовольно ответила: «Ну а шо вы хотели? Вас никто не заставлял премиальные окна выбирать!»
Почему мы не обратились в эту компанию:
- Прибавление космической цены за монтаж выглядит как переобувание на ходу: если бы не спросили, уверена цена осталась прежней (что соответствует рынку).
- Хамство менеджера.
Компания 6
Первичный разговор с менеджером: попросили рассчитать цены на окна по имеющимся размерам. Менеджер согласился, оставил электронный адрес. Отправили файл для расчета 9 октября.
Итог: 17 октября, так и не получив ответа, оставили повторную заявку. Перезвонил тот же мужчина. Сказал, что наше письмо потерял. После выяснений нашел.
На вопрос, когда ждать расчет, нагрубил: «Через месяц! А может вообще никогда!». Вот и что это было? Увы, проверить обещание не удалось.
Почему мы не обратились в эту компанию:
- Полное игнорирование клиента, отказ назвать цену.
- Хамство.
Компания 7
Первичный разговор с менеджером: оставили заявку на сайте 15 октября. Перезвонили через полчаса. Договорились, что скинем размеры окон, они просчитают и вышлют КП.
Итог: 30 октября отправили повторную заявку.
Перезвонила менеджер (цитата): «Я про вас знаю. Вы ищете самые дешевые окна. Решила не отправлять КП, потому что у вас не хватит денег на наши услуги. Всего доброго!».
Почему мы не обратились в эту компанию:
Бестактность менеджера. Оказывается, поиск комфортного соотношения «цена/качество/сервис» называется нищебродством. Возникает вопрос, зачем они согласились считать заказ, если заранее знали, что мы не потянем?
Компания 8
Первичный разговор с менеджером: 10 октября скинули данные для расчета.
Итог: 18 октября снова оставили заявку на сайте. Объяснили, что прошло больше недели, а ответ не прислали. Обещали разобраться и перезвонить. 19 октября на словах сообщили цену: супруг объяснил, что на работе и запомнить не сможет – попросил скинуть на почту. Тем более они обещали сделать полноценное КП. Менеджер долго отпиралась, потом сказала, что спросит у директора можно ли выслать расчет. На немое изумление пояснила – такие вещи они распечатывают и дают в офисе в момент заключения договора. На 17 октября ответа не поступило.
Почему мы не обратились в эту компанию:
- Забыли про клиента и не извинились.
- Опять удивительная внутренняя кухня — цену можно говорить только устно.
Компания 9
Первичный разговор с менеджером: 16 октября сотрудник получила данные для расчета. Пообещала прислать коммерческое на следующий день.
Итог: 22 октября оставляем повторную заявку. Через две минуты перезванивает девушка. Не понимает, что от нее хотят, про первую заявку не помнит. Спустя 5 минут находит ее, открывает файл (там чертежи окон и лоджий, прописана фурнитура, профили, размеры). Содержимое файла ей не нравится, требует принять замерщика, чтобы он перерисовал по-своему – так не понимает.
После недолгих препирательств сказала, что пересчитает и перезвонит. Надо отдать должное: через 40 минут появилась и озвучила цену. На вопрос о скидках сказала, что подумает, но при условии, что мы скинем КП, которые рассчитали для нас другие компании. Вот он! Быстрый анализ руками клиента.
Почему мы не обратились в эту компанию:
- Ничего нового – вновь незаинтересованность в покупателе.
- Менеджер настаивала на приходе замерщика, хотя мы пояснили, что не живем в квартире и не имеем возможности туда приехать.
- Ставила свои условия, требовала предоставить КП других компаний, хотя своё не прислала.
Резюме по прочим компаниям
Мы обратились в 30 компаний. Девять я описала. Что с остальными:
- Подошли по цене/сервису/отношению 2 компании. В ноябре делаем заказ у одной из них.
- Не перезвонили после трехкратного оставления заявки на сайте 5 компаний. Видимо, тоже решили, что мы не потянем их цены.
- Оставшиеся 14 действовали в том же духе, что и вышеописанные: грубость, невыполнение обещаний, потеря заявки. Ни один менеджер не перезвонил и не попытался уточнить актуальность запроса.
Только две компании удивили человечностью, обязательностью и заботой о бюджете клиента. Нас проконсультировали по окнам, которые мы хотели, и дали комбинации эконом и комфорт сегмента окон, установив которые мы сэкономим до 100+ тыс. рублей.
Прежде чем вливать деньги в интернет-маркетинг, наладьте взаимодействия с клиентом. Удачных продаж, друзья!
