Анализ потребительского поведения показал, что люди часто не готовы оставлять ни позитивные, ни негативные отзывы.
Яндекс Маркет доработал раздел отзывов. Теперь пользователям предлагаются дополнительные баллы за фотографии к отзыву не только в десктопной версии сайта, но и в приложении.
Кроме того, видео о товаре можно добавить непосредственно в отзыве, не переходя в отдельную форму, как раньше (что было неудобно). При этом видеоролики отображаются в тех отзывах, к которым были прикреплены, а не в отдельной галерее над отзывами.
В результате отображение отзывов на Яндекс Маркете стало более логичным, как и заполнение формы отзывов. И это имеет огромное значение для обратной связи от покупателей, что подтверждает свежее исследование СДЭК и платформы онлайн-опросов «Кукушка».
Почему люди пишут или не пишут отзывы
Вы считаете отзывы важным аспектом продвижения? Но, как оказалось, 36% пользователей просто забывают оставить отзыв. Почти столько же людей (37%) изначально не собираются писать отзыв о товаре или услуге именно из-за сложности процесса – им просто жалко тратить на это время.
В результате только 37% людей иногда оставляют отзывы (раз в месяц), а 41% высказывают свое мнение о товаре или услуге всего 2 раза в год.
Примечательно, что поводом оставить отзыв большинство опрошенных назвали не негатив, а положительные эмоции, вызванные высоким качеством товара или услуги. При этом, чем дороже товар или услуга, тем выше мотивация оставить хороший отзыв, как благодарность за оправданные ожидания.
Почему не все отзывы полезны для продавцов
Потребители не склонны доверять отзывам на 100%. Более половины людей (51%) читают отзывы избирательно и не верят всему подряд. То есть, этот важный для продвижения инструмент требует особого подхода к текстам, а также к фотографиям и видео. Если хотите, чтобы отзывам на вашем сайте или на маркетплейсе доверяли, нужно, чтобы они были содержательными. Обходиться же без отзывов категорически нельзя – отсутствия мнений покупателей о товаре или услуге настораживает людей. Более того, отзывов должно быть не менее пяти, так как 87% потребителей читают более 5 отзывов перед покупкой товара – таковы данные Института общественного мнения.
Обратная связь вместо отзывов
Более четверти потребителей предпочитают написанию отзывов личное общение с продавцом, в ходе которого они могут решить спорные вопросы. Поэтому очень важно иметь на своем сайте рабочий канал для быстрой обратной связи.
Кстати, это причина того, что часто в отзывах на товар преобладают положительные сообщения, а негативных не так уж и много. Кроме того, 33% опрошенных указали на отсутствие достаточной мотивации для написания негативного отзыва, а 29% опрошенных не верят, что публикация их мнения сможет как-то повлиять на ситуацию.
Вывод
Отзывы остаются не самой объективной оценкой товара или услуги по разным причинам. Большая часть людей просто не высказывают своего мнения, а спорные ситуации чаще выливаются не в негатив, а в переписку с продавцом – решение проблемы через обратную связь.
Если вы хотите получать отзывы на свои товары, то, в первую очередь, надо максимально упростить процесс высказывания мнения для покупателей (то, что сделал Яндекс Маркет). Во-вторых, не стесняйтесь напомнить клиенту о том, что он вправе высказаться о вашем товаре или услуге. В-третьих, наладьте обратную связь, чтобы минимизировать количество негативных отзывов.
Читайте также:
CRM управление клиентами – какую программу для ведения бизнеса выбрать
Как я изучала рынок, чтобы открыть парикмахерскую – универсальные шаги
