«Юла» и ResearchMe выяснили, какие факторы вызывают наибольшее доверие у российских покупателей. Хотя результаты относятся в первую очередь к пользователям сервиса, на наш взгляд, их можно применить их и в других направлениях электронной коммерции.
Факт: Пользователи больше доверяют продавцам, которые находятся рядом
Вывод: Чем ближе продавец и покупатель расположены друг к другу, тем выше доверие между ними, – подтвердили 92 % опрошенных. Даже если интернет-магазины доставляют товары по всей стране, лучше транслировать в постах и рекламе близость к потребителю. УТП «Произведено в России» или «Доставим по городу за 2 часа» повысят лояльность покупателя.
Факт: пользователям важны цена, фотографии и подробное описание товара
Вывод: Вообще-то мы и так знаем, что именно эти показатели для нас важны. Результаты опроса – хороший повод напомнить себе об этом и сделать максимум для удобства пользователя. Например, прямо сейчас заняться качественным наполнением сайта и аккаунтов в социальных сетях.
Факт: пользователи больше доверяют тем, с кем могут пообщаться
Вывод: 48% опрошенных подтвердили, что начинают больше доверять продавцу, если пообщались с ними в чате. Это значит, что обойтись без коммуникации с клиентом нельзя ни на одном из этапов продажи. Важно оперативно, четко и, самое главное, максимально полно отвечать на вопросы покупателей – именно этого ждут опрошенные.
Что же подкупает людей больше всего
Открытость, честность и просто хорошее человеческое отношение — залог доверительной и эффективной коммуникации с клиентом.
- Пишите тексты доступным языком.
- Быстро и без агрессии отвечайте даже на глупые вопросы.
- Давайте максимально подробное описание товаров.
- Обращайте внимание на визуальную составляющую бизнеса и продумывайте, как презентовать товар клиенту.
- Будьте ближе к покупателю. Не только территориально.
Это не так просто, как звучит, иначе недовольных покупателей было бы в разы меньше. Согласны?
Иллюстрации: «Юла»
