В конце июля «МегаФон» заявил о создании голосового ассистента для абонентов – новость подхватили все крупные издания. Двумя месяцами ранее про запуск аналогичного ассистента написал «Тинькофф».
В гонке инфоповодов «Тинькофф» победил – но есть ли вообще в этом что-то больше, чем просто инфоповод? Что из себя представляет сам продукт сегодня? Поговорили с каждым и рассказываем.
Умные автоответчики: заявлены, но не у всех работают
Помощницу от «МегаФон» компания анонсировала 27 июля. Новость (на основе пресс-релиза) мгновенно подхватили «РБК», «Ведомости», «Коммерсант» и другие крупные издания. Сообщалось, что Ева будет виртуальным секретарем, этаким умным автоответчиком, сможет принять звонок, определить источник и поддержать простой разговор. Что она душевно поговорит с продавцами кредитов, лжеслужбами безопасности банков и прочими спамерами. Расшифровку звонка Ева отправит абоненту в Telegram.
Коммерческий директор «МегаФона» Влад Вольфсон сообщал (в пресс-релизе):
Однако издания, анонсировавшие Еву вслед за «МегаФоном», не потестировали умную помощницу. Это сделали мы. Выяснилось, что Ева – в стадии бета-тестирования и никак не функционирует. Есть страничка на сайте «МегаФона», она приведет к подключению чат-бота в Telegram, но на этом все. «МегаФон» отказался комментировать наш вопрос о том, почему сервис анонсирован, но подключиться к нему невозможно.
Двумя месяцами ранее, 3 июня, «Тинькофф» анонсировал бесплатного голосового секретаря Олега, называя его защитником. За пару дней до этого на строящейся штаб-квартире «Тинькофф» и в московском метро была вывешена реклама про Защитника Олега – и пару дней люди гадали, что бы это могло значить. Запуск широко освещался в прессе.
Олега можно подключить в личном кабинете, но нам не удалось его активировать. Возможно, у нас кривоватые руки – не будем спорить!
UPD: после выхода материала с нами связались из банка «Тинькофф». Работники банка помогли подключить голосового секретаря Олега и прокомментировали ситуацию: «Клиенты "Тинькофф" могут подключить Олега в мобильном приложении. Те же, кто не является клиентами банка, могут подключить Олега с помощью бота в «Телеграме» или «ВКонтакте». Сейчас Олег доступен для всех телефонных операторов, защищает от спама и мошеннических звонков, может записывать и присылать расшифровки разговоров и не только. В будущем «Тинькофф» планирует добавить секретарю еще больше крутых и полезных опций».
Георгий Чесаков, CEO Тинькофф Мобайла, в новости от 2019 года:
29 июня «Райффайзенбанк» объявил о пилотном запуске виртуального ассистента: «Запуск “Маши” – часть подхода к формированию пула инновационных сервисов, которые делают легче разные стороны жизни клиентов, связанные с финансами». Сервис разработал стартап «Рабочие решения». Функционал аналогичен функционалу Евы: если клиент не берет трубку, сбрасывает или телефон недоступен, Маша принимает звонок, разговаривает со звонящим, а затем в Telegram придет расшифровка разговора. Умный секретарь умеет распознавать спам-звонки – совсем как Олег.
На время пилотного периода «Райффайзенбанк» обещает клиентам предоставить бесплатный доступ к полному функционалу сервиса. Чтобы его настроить, достаточно следовать командам телеграм-бота и сделать тестовый вызов.
Возможность подключить пилотную версию сервиса уже есть в личном кабинете у пользователей «Райффайзен мобайл» но в нашем случае она тоже не заработала: при занятом номере или недоступности абонента звонок по-прежнему отправляется на голосовой ящик мобильного оператора.
Банковские помощники
Если голосовые ассистенты для звонков пока не работают нормально, как обстоят дела с голосовыми банковскими помощниками?
Олег от «Тинькофф» (можно сказать, что это старший брат Защитника Олега, или другая его ипостась) задумывался как полноценный личный секретарь, который знает все о ваших финансах. Его можно попросить перевести деньги, заплатить за телефон, спросить, сколько и на что ты потратил, купить страховку, попросить напомнить про сроки платежей. У него есть милые фишки: можно попросить дать совет дня, пошутить.
У помощника от «Тинькофф», однако, есть недостатки: он часто тормозит, делает паузы и перебрасывает на живых операторов без предупреждения. Пока этот продукт можно назвать сыроватым, но в целом для абонента он удобен. Дорогого стоит, например, получить конкретный ответ на вопрос типа: «Сколько стоит годовое обслуживание этой карты?» Обычно приходится путешествовать по сайту банка, искать написанное мелким шрифтом со сносками, и все равно сомневаться. Тут же ты получаешь ответ.
Когда помощник тормозит, делает большие паузы или без предупреждения перебрасывает с простым вопросом в чат поддержки, это может нервировать
А вот Салют от Сбербанка с задачами пользователя мобильного приложения справляется быстро и толково. Перевести деньги, пополнить телефон, оплатить штрафы или коммуналку не составляет для него труда. И лишь для более серьезных задач, таких как, скажем, открытие счета, вы будете перенаправлены в чат поддержки.
Самые умные: Сири и Алиса
Пока ассистенты от компаний совершенствуются, мы чаще используем возможности голосовых помощников операционных систем смартфонов и Алису от Яндекса – они точно умнее и быстрее, хотя и помогают только с получением общей информации и выполнением простейших команд через голосовой интерфейс.
Владельцы смартфонов часто пользуются сразу двумя помощниками: внутренний помощник на телефоне имеет доступ к конфиденциальной информации (контактам, паролям, заметкам). А Алиса прекрасно справляется с поиском любой информации: зачитает свежие новости, знает, сколько калорий в продукте, умеет искать товары по фото и еще тысячи полезных вещей. Чтобы в смартфоне появилась Алиса, нужно скачать приложение от «Яндекс».
Наш коротенький тест показал, что обе помощницы успешно решают ряд задач.
Тестируем Siri и Алису
| Просьба | Алиса | Siri |
| Поставить таймер | + | + |
| Изменить яркость или громкость | - | + |
| Найти кафе поблизости | + | + |
| Установить время и место встречи и внести данные в календарь | - | + |
| Рассказать о погоде | + | + |
| Зачитать последние новости | + | Покажет на экране |
| Проложить маршрут | + | + |
| Найти товар в интернете по фото | + | - |
| Голосом отправить сообщение в мессенджер | - | + |
Что в итоге?
Голосовые помощники, какими бы «умными» они ни были, несовершенны. Они тормозят и ошибаются. Но, во-первых, они обучаются и совершенствуются. Во-вторых, заменяют десятки сотрудников поддержки. А в-третьих, позволяют выстраивать «личное» общение с клиентом и выглядеть в его глазах современно и технологично.
