Рассылка по интернет-маркетингу:

Социальные медиа не панацея для вашего бизнеса: самое главное – потребительский опыт

26 Августа 2013 Другие авторы
Время чтения: 7 минут Нет времени читать? Нет времени? 0 комментариев
Отправим материал вам на:

Многие SMM-эксперты считают социальные медиа волшебной палочкой, способной устанавливать прочные отношения с клиентами, а также постоянно удивлять и восхищать их. Они даже предлагают собственную формулу успеха: необходимо слушать своих клиентов, поддерживать с ними беседу, курировать качественный контент, размещать местную рекламу, а также быть открытыми и оригинальными.

Действительно ли все так просто? Практика показывает, что нет. На самом деле, социальные медиа не способны спасти ваш бизнес от провала, а тем более – создать его с нуля. Является очевидным, что достижение успеха в бизнесе не сводится к созданию аккаунта в Фейсбуке или Твиттере. Даже сотни тысяч «лайков» в социальных сетях не гарантируют вам славы и признания в реальном мире. Это касается и маленьких компаний. По данным SBA (независимое федеральное ведомство, созданное для защиты интересов малого бизнеса США), более 50% мелких компаний терпят неудачу в первые пять лет своего существования.

Майкл Амес, автор книги «Управление мелкими предприятиями» выделил 8 основных причин, способствующих провалу компаний небольшого размера:

  1. Отсутствие опыта;
  2. Недостаточный капитал;
  3. Неудачное местоположение;
  4. Неправильное управление материально-техническим снабжением;
  5. Чрезмерные инвестиции в фиксированные активы;
  6. Плохие кредитные отношения;
  7. Нецелевое расходование денежных средств компании;
  8. Неожиданный рост.

Примечательным является тот факт, что в этом списке отсутствует пункт, связанный с использованием социальных медиа.

Существуют также и другие факторы, предвещающие будущее любого бизнеса, например занижение значимости продаж и маркетинга или уделение недостаточного внимания качеству продуктов и потребительскому опыту.

Во всех этих ситуациях, социальные медиа не являются вашим единственным спасением, независимо от размера вашей компании, количества ваших подписчиков в социальных сетях и популярности ваших видеороликов.

Однако это не означает, что социальные медиа являются совершенно бесполезными. В конце концов, именно здесь ваши потенциальные клиенты проводят значительное количество своего времени.

Недавнее исследование компании Nielsen показало, что жители США ежемесячно проводят 2 млрд часов в социальных медиа. Около года назад данная цифра равнялась всего 1,4 млрд.

Как известно, успех требует постановки цели, определения намерений и непрерывного поиска возможностей, даже если они кажутся едва уловимыми. За счет постоянного развития технологий, создаются новые каналы для привлечения клиентов, что не может не радовать нас. Однако, сами по себе, они не способны творить чудеса. Способность удивлять и восхищать клиентов начинается с умения понять, как можно превзойти их ожидания. А для этого, в первую очередь, нужно понять, каковы ожидания клиентов, и в каких случаях они оправдываются, а в каких – нет. Именно здесь и приходят на помощь социальные медиа. Рассмотрим их основные функции:

1. Возможность прислушиваться к клиентам

Прислушивание к потребностям клиентов – это одна из самых ценных возможностей, предоставляемых социальными медиа. Однако ее реальная польза зависит от вопросов, которые вы будете задавать. Например, наряду с вопросом «Что люди думают обо мне и моих конкурентах?», не помешает ответить на вопрос «Что нужно людям, чтобы улучшить свою жизнь?». Вы должны не только получить информацию от своих клиентов, но и постараться проникнуть в их души и понять их сокровенные желания.

2. Создание потребительского опыта

Вы должны четко сформулировать, какого поведения вы ожидаете от своих клиентов. Что, по вашему мнению, они должны чувствовать, говорить, делать? Недостаточно просто определить дифференцирующие факторы и предлагаемые преимущества вашей компании. Вы должны подумать о том, какие качества ваших продуктов и услуг вызывают интерес у потенциальных клиентов и побуждают их присоединиться к вашей компании. В данном случае, социальные медиа представляют собой ряд открытых окон, позволяющих вовлечь покупателей в нужный момент, чтобы улучшить потребительский опыт и добиться желаемой модели поведения покупателей. Таким образом на передний план выходят маркетинг, продажи, обслуживание, клиентская поддержка и «сарафанное радио».

3. Улучшение репутации

В основе социальных медиа находятся разговоры, причем большая их часть связана с поиском ответов на вопросы. Довольно часто люди нуждаются в советах или указаниях. И им хотелось бы находить их не в Гугле, а у людей, которые вызывают у них доверие. У вас есть все возможности для того, чтобы стать надежным источником информации для своего сообщества. Вы можете осуществлять продажи не напрямую, а опосредованно: за счет взаимной выгоды. Ведь клиенты всегда выражают признательность тем, кто оказывает им помощь и приносит пользу.

4. Возможность высказаться

Сторителлинг способствует тому, что другие люди начинают поддерживать вашу миссию. Недостаточно привлекать своих клиентов только с помощью выгодных цен и положительных характеристик ваших товаров. Вы должны показать своим потенциальным клиентам, чего они смогут достичь, просто став частью вашей компании. Если вы используете социальные медиа, не стоит просто размещать вопросы, опросы или случайные картинки. Постарайтесь сделать так, чтобы ваши аккаунты в социальных сетях привлекали потенциальных клиентов, подобно магниту. Это станет возможным только в том случае, если покупатели будут четко видеть, какие преимущества им приносит взаимодействие с вашей компанией.

***

Мы рассмотрели лишь несколько функций социальных медиа. На самом деле, существует множество инициатив, способствующих созданию ценности в глазах покупателей. Тем не менее, вы должны учитывать, что социальные медиа представляют собой ряд новых каналов, которые дополняют другие способы поиска возможностей как в реальном, так и в виртуальном мире. Не существует универсального пути, способного воздействовать на всех ваших текущих и потенциальных клиентов. А это означает, что вы должны применять целый арсенал средств: мобильные устройства, рекламу на цифровых носителях, геопозиционирование и т.д.

Заключение

Технологии постоянно развиваются и, в будущем вам наверняка придется использовать другие средства, чтобы воздействовать на своих клиентов. Кроме того, меняются и сами люди – через 5-10 лет вы будете взаимодействовать уже с другими покупателями.

Но не будем забегать вперед, а лучше сосредоточимся на настоящем. В первую очередь, вы должны изучить своих клиентов, определить их потребности, а также способы их удовлетворения. Данные цели должны вдохновить вас на разработку эффективных маркетинговых стратегий, создание актуальных товаров и услуг и использование подходящих каналов взаимодействия со своей аудиторией.

Одним из подобных каналов являются социальные медиа, которые предоставляют вам новые возможности для установления прочных отношений со своими клиентами. Постарайтесь не упустить данные возможности, но, в то же время, не возлагайте на социальные медиа слишком много надежд.

Даже если ваш бизнес процветает в настоящее время, это не означает, что так будет всегда. Прекратив бороться за внимание покупателей, вы автоматически выпадете из конкурентной борьбы. А это означает, что пути назад нет. Основной ключ к успеху вашей компании – это непрерывное развитие.

Автор: Зухра Тасалиева

Перевод и адаптация материала Брайана Солиса Social media is not your saving grace: Experiences should first be defined and supported.

Другие авторы
Статьи, которые опубликованы под категорией «Другие авторы», были написаны фрилансерами, с которыми мы когда-то сотрудничали, или коллегами, которые захотели написать для нас гостевой пост. Для удобства читателей мы объединили их в одну рубрику. Имя автора вы можете посмотреть в конце статьи.
Другие публикации этого автора
© «TexTerra», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter.
#
SMM
Оцените материал:
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать звонок:
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать услугу: