Доходит даже до блокировки счетов по программе лояльности, жалуются клиенты Сбербанка. Восстановить же доступы к этим счетам оказывается весьма проблематично – на это могут уйти месяцы, негодуют пользователи.
В жалобах на сайте Банки.ру говорится, что обнуление происходит без предупреждения. Учитывая, что один балл «Спасибо» стоит 1 рубль, Сбер мог списать, как утверждается, со счетов клиентов сотни тысяч.
Объяснения Сбера по списанию баллов «Спасибо»
В ответ на жалобы люди получают объяснение, что они нарушали условия акции. Как оказалось, никто не знаком с правилами программы лояльности (кто же будет читать все страницы договора, набранные мелким шрифтом?), но, согласно ей, покупать следует товары для личного пользования и без каких бы то ни было «признаков злоупотребления». Размытое понятие – будет ли считаться нарушением, если вы купили товар, потом докупили немного, затем еще докупили, а через час приобрели еще немного, потому что очень понравился.
Кроме того, бонусы Сбера должны быть использованы в течение двух лет после начисления, после чего они обнуляются. Но надо полагать, что клиенты, не пользовавшиеся баллами «Спасибо» два года, не заметили бы их пропажу. А если и заметили бы, то не расстроились бы.
«Обращения клиентов по данной теме являются единичными и не системными при общей аудитории программы лояльности в 67 млн человек», — объяснили в Сбере, пообещав изучить каждый случай обнуления бонусов и дать ответ всем жалобщикам.
При этом даже примерное количество жалоб не называется.
Покупки – только по акции
Тем временем потребители в России все чаще пытаются выжать максимум из разного рода акций и бонусных программ, покупая все больше товаров со скидками и расплачиваясь накопленными бонусами. Это невыгодно финансовым организациям. Особенно неприятны им те клиенты, у которых слишком много бонусов, говорит независимый эксперт Андрей Бархота. С такими рачительными людьми банки теряют прибыль, поэтому стараются управлять программами лояльности – сначала пообещав привилегии, а затем отбирая их под общими предлогами.
Что говорит закон
Как оказывается, банки имеют право крутить программами лояльности, как им вздумается – в законе «О защите прав потребителей» они не описаны. Следовательно, управляются акции и программы лояльности собственными правилами, которые банки придумывают сами и могут менять их в любой момент. Как отмечает управляющий партнер Enterprise Legal Solutions Юрий Федюкин, у банков нет даже обязанности уведомлять об обнулении бонусов, так как пользователь, согласившийся на участие в программе, обязан выполнять ее условия, и любое нарушение просто выводит его из программы.
Согласие же на участие давали все. Например, у Сбера это делается четырьмя способами: с помощью мобильного банка, через терминал или банкомат, через оператора технической поддержки и через личный кабинет.
Суды иски клиентов, чьи бонусные баллы были обнулены, отклоняют, так как закон «О защите прав потребителей» к бонусам не применим. Даже несмотря на то, что обещание бонусов определенно влияет на покупательское поведение клиентов.
Отношение законодательства к бонусам надо менять, уверен партнер коллегии адвокатов Pen & Paper Сергей Учитель. Закон «О защите прав потребителей» должен распространяться на программы лояльности, так как это напрямую касается качества предоставляемых потребителям услуг.
Ждать помощи от Центробанка при этом не стоит, так как он принципиально не вмешивается в гражданско-правовые отношения банков и клиентов. Он может только рекомендовать банкам детальнее информировать клиентов об условиях программ лояльности, их правилах и об ограничениях. И это весьма размытая рекомендация, так как «более детально» намекает лишь на объем текстов в договорах, а не на акцентирование внимания клиентов на наиболее важных пунктах договора, таких как обнуления, штрафы, отказы, сроки и тому подобных.
Но вы можете быть уверены в акциях и программах TexTerra. У нас вы можете заказать продвижение со скидкой.
Читайте также: