Подольский городской суд (там согласно юридическому адресу находится «Вайлдберриз») признал незаконным взимание маркетплейсом Wildberries штрафов за возврат покупателями бракованных товаров.
Иск в суд против «Вайлдберриз» был подан Роспотребнадзором, который обосновал его большим количеством жалоб со стороны пользователей маркетплейса.
Что говорит закон о платных возвратах
Закон в случае получения покупателем бракованного товара или неполноценной услуги полностью на стороне потребителя. Товар должен быть заменен или исправлен, либо продавец обязан вернуть деньги. Про какие-то штрафы для покупателя в этом случае не предусмотрены.
Статья 18 закона «О защите прав потребителей» гласит:
«1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
- потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
- потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
- потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
- потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества».
И более того:
«5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований».
Про платный возврат товаров в законе «О защите прав потребителей» тоже есть, но речь в этом случае идет только о качественном товаре (пункт 4 статьи 26.1):
«При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования».
Поэтому взимание денег за возврат продавцу брака является прямым нарушением закона, утверждают представители Роспотребнадзора.
Точка зрения «Вайлдберриз»
Wildberries с таким поворотом дела совершенно не согласен. В компании считают, что дело не было рассмотрено в полной мере. Напомним, что маркетплейс называет удержания с клиентов за возвраты компенсацией за транспортировку качественных товаров. Поэтому «Вайлдберриз» намерен оспорить решение Подольского городского суда.
Возврат же бракованных товаров для покупателей бесплатный, подчеркнули в Wildberries. Плата взимается маркетплейсом только за возврат товаров должного качества.
Чем отличается брак от качества в глазах «Вайлдберриз»
От себя добавим, что при этом возвратом товара должного качества оказывается и нежелание покупать некомплектные товары (например, вместо трех ручек для шкафа пришли две, что было с одним из работников TexTerra – 100 рублей маркетплейс с него удержал после отказа), а также откровенного брака. Чтобы брак был признан браком, необходимо сперва забрать заказ, а затем писать рекламацию. Отказ от товара на месте не считается маркетплейсом отказом из-за брака, даже если вы об этом заявите работнику пункта выдачи.
Забрав товар, зайдите в свой профиль на Wildberries и кликните на раздел «Проверка товара». Далее создайте заявку и выберите товар из списка того, что вы покупали на маркетплейсе.
Чего ждать от суда
Возможно, в случае, если «Вайлдберриз» не сможет оспорить решение суда, ему придется признавать товары бракованными по упрощенной схеме, а в программе пунктов выдачи заказов появится графа «Возврат из-за брака», например. Мы будем следить за развитием событий.
Читайте также:
E-commerce в России – как продавцам завоевать доверие
Чем торговать на «Вайлдберриз» в 2023-м – кейсы и статистика