Если бы отключение горячей воды было товаром на рынке, вы с презрением прошли бы мимо. Просто потому, что невозможно «продавать» его более бездарно, чем это делается сейчас. Беда в том, что это и правда товар – на рынке отношений людей и госорганизаций.
Например: где-то на сайте Горводоканала или мэрии висит график отключения воды по районам. Если в нем удалось разобраться с первого раза, вам повезло. В Ярославле, например, так. Москве повезло больше: здесь расписание отключения для своего дома легко можно узнать по адресу.
Если управляющая компания не филонит, у вас в подъезде даже заранее появится объявление: отключаем тогда-то и не знаем, до какого срока. Предварительно на две недели, но кто знает, как пойдет – отключение может быть продлено по обстоятельствам. Так что вы на всякий случай готовьтесь к худшему.
«Передовые» управляющие компании и администрации доносят информацию через соцсети. Но риторика – та же, что в подъездных объявлениях. Пожалуйста, «отнеситесь с пониманием» к тому, что воды не будет еще 10 дней. Или относитесь без понимания – от этого ничего не изменится, ни в этом году, ни в следующем.
Есть и плюс – в посте указана контактная информация диспетчерской. Так управляющая компания показывает, что видит в жильцах не просто сторону, которой надо что-то сообщить, но людей, с которыми нужно поддерживать диалог
А всё могло бы быть иначе
Допустим, есть странная городская администрация, которая почему-то хочет выстраивать нормальные отношения с горожанами. Или поднимемся на уровень невероятного: вы можете выбирать, у кого «покупать» горячую воду, и поставщик дорожит вами как клиентом. Ну, как это обычно бывает в реальных рыночных условиях, когда ваши товары и услуги не единственные в своем роде.
Тогда еще с конца зимы – начала весны администрация начнет задумываться, как объяснить гражданам надвигающееся безобразие.
- Организует публикации с понятным (!) объяснением важности отключений. Для начала – в своих соцсетях и на своем сайте. Потом – в региональных СМИ. А потом можно дойти и до федеральных. Потому что отключение горячей воды объединяет Россию.
Например, по таким тематикам:
- Почему за границей воду не отключают, а в России – отключают.
- Почему отключают целые улицы, а не отдельные дома.
- Что происходит во время отключений. Почему эти ремонты так важны.
- Зачем в некоторых городах воду планово отключают три раза за лето – почему все нельзя отремонтировать за один раз.
- Что там вообще каждый год ремонтируют.
- Что будет, если вовремя все не отремонтировать. Апокалиптические картины грязной всю зиму страны.
- Основное оформят в FAQ (вопрос-ответ) и повесят на сайт рядом с графиком отключения горячей воды. Чтобы люди не забывали, за что они страдают.
Так, кстати, сделали на портале столичной мэрии. Но при этом сам график в популярные услуги не вытащили.
FAQ по отключению горячей воды на сайте мэрии Москвы
- На основе публикаций напилят кучу коротких видео в формате вопрос-ответ («3 причины отключения горячей воды летом») и зальют их на популярные платформы. Пока из доступных – наверное, только VK Клипы. А в идеале, конечно, еще какой-нибудь TikTok.
- Будут выпускать отчетные публикации: вот так работают наши мастера, столько-то поломок нашли в этих старых трубах, а если бы не нашли, вот что могло бы произойти. Обязательно с фото и видео.
И если есть что-то хорошее, что делает жизнь людей лучше, расскажут об этом: «Да, мы отключаем горячую воду, но уже на 10 дней, а не на 14, как раньше».
Итого
Если вы делаете людям плохо: отключаете им горячую воду, повышаете стоимость своей продукции, задерживаете доставку, отменяете скидки, вводите штрафы за возврат товаров на маркетплейс, придумываете комиссию за валюту на счетах – объясните им по-человечески, а не на казенном языке, почему вы это делаете. Вам могут и не поверить, но это уже второй вопрос.
И да, у счастливой части редакции дома есть водонагреватели, но нам все равно обидно за державу, за коллег и за всех тех, кто сейчас моется в тазиках.
Читайте также:
Как не убить друг друга при сдаче проекта?
«Хакнуть» прокрастинацию: как я выполняю работу, которую делать не хочу
Как за 5 месяцев увеличить конверсию в разы – кейс АО «ЭЛДИС»