Комментарии – один из многих показателей качества вашего контента. Такая обратная связь от аудитории не только приятна, но и полезна: охваты растут, приходит новая аудитория. Неважно, эксперт вы, компания или блогер – комментарии в аккаунте в Instagram вам нужны. Давайте разберемся, как их получить.
В чем разница?
Почему одна и та же аудитория по-разному реагирует на ваши посты? Почему один пост люди комментируют, а другой – нет? Я проанализировала более 300 постов и нашла факторы, которые влияют на количество комментариев.
Сложность темы. Посты на сложные и заумные темы комментируют очень плохо. Кому-то просто нечего сказать, кто-то не понял тему, кто-то будет бояться написать «не то». Сложные посты внимательно читают, лайкают, сохраняют, но не комментируют. И, наоборот, чем легче тема, тем активнее и смелее люди высказывают свое мнение.
Актуальность темы. Чем свежее и важнее для аудитории она будет, тем больше людей заинтересует.
Качество изложения. Никому не хочется продираться сквозь дебри сложноподчиненных предложений, канцеляризмов и штампов, особенно когда заходишь в соцсеть, чтобы посмотреть фотки бывшего и лайкнуть сына своей подруги.
Количество затронутых сегментов целевой аудитории. Необязательно работать по принципу 1 пост – 1 сегмент ЦА. Некоторые посты можно написать так, чтобы они зацепили сразу несколько сегментов. Наглядно. На мой небольшой блог в Instagram подписаны копирайтеры, SMM-специалисты и те, кто ведет свои страницы для собственного продвижения. Если я напишу пост про текстовые биржи, то заинтересую только копирайтеров. Но если напишу эмоциональный пост о том, как пришла к любимом делу и добью его правильным призывом, заинтересую все три сегмента.
Призыв к действию. То, на чем сдуваются даже очень интересные посты. Чтобы люди писали комментарии, нужно их об этом правильно попросить. Многие делают неправильно.
Определяем целевую аудиторию
Сейчас кто-то из вас томно вздохнет, закатит глаза и скажет: «Ну вот опять». Да, я знаю. Уже даже ленивые написали о том, как правильно определять целевую аудиторию. И все-таки некоторые до сих пор считают, что их целевая аудитория – это женщины от 25 до 50 лет, проживающие вообще везде. Нет, нужно копать глубже.
Анализ целевой аудитории – это то, с чего работа начинается, и то, на чем она будет дальше строиться. Поэтому подойти к этому нужно серьезно.
Сегментация целевой аудитории
Психолог Валентина Ивановна решила начать вести экспертный блог в Instagram. За 15 лет практики у нее накопилось достаточно опыта и историй, которыми она могла бы поделиться с аудиторией. Интересных блогов про психологию в Instagram не так много, а поэтому у Валентины Ивановны есть все шансы заинтересовать людей. Каких?
Все эти группы людей на схеме – сегменты потенциальной целевой аудитории психолога Валентины Ивановны, которые разделены по нескольким признакам. Давайте посмотрим на них.
Аудиторию психолога Валентины Ивановны мы сегментировали по социально-демографическим и психографическим признакам. Их достаточно, чтобы понять, кому и какой контент будет интересен.
Например, молодых психологов Валентина Ивановна может зацепить сложными случаями из практики, решением задач, с которыми сталкиваются психологи на своем пути, или общими проблемами профессии. Постоянно ссорящуюся семейную пару – советами по укреплению отношений и сглаживанию конфликтов, руководителей – советами по грамотному взаимодействию с сотрудниками. Для всех сегментов Валентина Ивановна, конечно же, писать не будет – получится каша. Она выберет несколько смежных и начнет разрабатывать контент-план.
Чтобы сегментировать целевую аудиторию блога продуктового магазина «Троечка», нам понадобятся все 4 группы признаков, потому что ниша специфична – вовлечь аудиторию сложнее. У людей мало причин проявлять активность в аккаунте продуктового магазина, и это можно заметить по блогам российских супермаркетов: у многих низкая активность. Под публикациями 10–50 комментариев на несколько тысяч лайков. Давайте подумаем, зачем людям комментировать фотографию банки с зеленым горошком или пост об акции на селедку? Как им на это реагировать? Никак. Они прочитают и пойдут дальше. Зацепить и вывести на реакцию может только хороший контент. Чтобы делать такой, нужно четко понимать, для кого он делается.
Итак, зачем сегментировать целевую аудиторию?
Во-первых, потенциальная аудитория – большая и разномастная. Делать контент для всех людей сразу не получится. Точнее, делать можно, только велика вероятность, что он никому не будет интересен. Знание ее сегментов поможет начать работу с контентом в правильном направлении.
Во-вторых, даже если пост интересный, гарантии, что на него будут реагировать, нет. Люди могут, почитать, принять к сведению и перейти к следующей публикации. И, в то же время, самый обычный пост может вызвать сотню комментариев. Если мы хотим создавать посты, на которые реагируют люди, мы должны «вшивать» в них крючки, которые их зацепят, вызовут эмоции и желание высказать свое мнение. Для этого нужно знать особенности представителей каждого сегмента.
Еще один важный момент, который нам нужно рассмотреть, – это социальные статусы. Давайте о них и поговорим.
Социальные статусы
Многие забывают о том, что у представителей целевой аудитории есть социальные статусы.
- Предписанные социальные статусы – национальность, место рождения, социальное происхождение.
- Достигаемые – образование, профессия, должность, материальный достаток, семейное положение и т.п.
Составляя контент-план для своей ЦА, мы часто сосредотачиваемся только на одном социальном статусе. Например, профессии. Конечно, контент-план, составленные таким образом, может получится интересным. С другой стороны, используя несколько разных статусов, мы можем сделать его еще круче и вовлечь намного больше людей.
Представьте себе Игоря – типичного представителя целевой аудитории блога о маркетинге. Маркетолог, работает в небольшой компании по производству мебели. Устроился туда по большой любви: не равнодушен к интерьерной тематике с самого детства. С удовольствием читает посты в любимом блоге, но иногда ходит налево: хочется чего-то нового.
Что еще мы знаем об Игоре?
Судя по постам в Instagram, у Игоря 2 детей: девочка и мальчик. Разведен. Игорь живет в Красноярске, но родился в небольшой деревне и раз в полгода приезжает в гости к маме, о чем говорят геолокация, да и он сам – в stories.
Возьмем менее абстрактный пример – Рика Санчеза. Еще раз посмотрим, какими социальными статусами может обладать человек (или мультяшка).
Я думаю, мысль понятна. Чем больше социальных ролей мы будем включать в контент-план, тем выше будут вовлеченность и активность подписчиков.
С целевой аудиторией мы разобрались. Теперь давайте выбирать тему поста.
Выбираем тему
С целевой аудиторией и ее сегментами мы определились. Теперь необходимо выбрать тему, которая вызовет наибольший отклик. Какой должна быть эта тема? Действительно ли только провокация подталкивает подписчиков к обсуждению темы? Или есть что-то более «экологичное»?
Радостные события или достижения
Большинство людей по своей натуре эмпатичны. Расскажите им о радостном событии, и они захотят вас поздравить. Главное – делать это искренне, без высокомерия. Вы можете рассказать о том, что произошло сегодня, а можете вспомнить прошлое и рассказать о событиях десятилетней давности.
Пишите о том, чем вы гордитесь и чему рады, рассказывайте о сотрудниках и ностальгируйте
Конкурсы
Посты с конкурсами очень популярны среди любой целевой аудитории. Главная причина их востребованности заключается в том, что они предполагают солидное вознаграждение за небольшое личное вложение. По этой причине в комментариях вы можете заметить даже людей, которые ни разу не отмечались на вашей страничке.
Разыгрывать можно что угодно. Если вы эксперт – свою услугу, консультацию, скидку, пиар в stories. Если магазин – свой продукт, скидку. Чем дороже приз и масштабнее конкурс, тем больше комментариев.
Если грамотно составить условия, кроме комментариев вы получите высокие охваты, упоминания в stories и новых подписчиков. Неплохо же?
Пишите о том, чем вы гордитесь и чему рады, рассказывайте о сотрудниках и ностальгируйте
Просьба
Опишите проблему и попросите совет подписчиков. Нет, не надо советоваться насчет своего здоровья и других серьезных тем. Может быть, вы не знаете, что посмотреть вечером? Спросите у аудитории. Может, проблемы с проектом? Спросите, как поступили бы люди, которые подписаны на вас. Природа большинства из нас так устроена, что мы любим давать советы. Без комментариев не останетесь.
История
Интересная, трогательная, веселая или вдохновляющая история не только вовлекает читателя, но и подталкивает к комментарию. О чем могут быть эти истории?
О ваших достижениях или провалах, о ваших проектах и продуктах, об интересных ситуациях на работе, о сотрудниках и клиентах, о детстве. Вариантов много.
Истории – лучший повод написать комментарий под постом
Подборка
Поделитесь со своими подписчиками чем-то полезным или интересным: книгами, документальными фильмами, статьями, сериалами, подкастами, рассылками, сервисами, приложениями, лайфхаками. У такого поста будет несколько преимуществ.
Во-первых, его, скорее всего. сохранят, чтобы воспользоваться рекомендациями позже. Сохранения повысят охваты, пост будет показан большему числу людей, и, возможно, привлечет новых подписчиков.
Во-вторых, многим захочется сказать спасибо или дополнить подборку своей рекомендацией.
Подборки могут касаться как вашей сферы, так и смежной
Рецензия или обзор
Сделайте обзор на что-то популярное среди вашей целевой аудитории: новую книгу, фильм, курс, сервис, продукт. Расскажите, как там все утроено. О плюсах и минусах, ваших впечатлениях. Аудитория обязательно подключится к обсуждению интересного ей предмета.
Обзор поможет познакомить читателей с новым продуктом или напомнить о старом
Распространенные ошибки
Часто люди пишут, как делать правильно. А вы расскажите, как делать не стоит. Такой формат очень вовлекает людей: они начинают сравнивать свои действия с тем, о чем вы пишите. И если вы попадете в яблочко, то подписчики обязательно захотят поделиться своими мыслями: кто-то признается, что делал такие ошибки, кто-то, наоборот, похвалится их отсутствием, кто-то скажет, что вы не правы, и ваш список – туфта.
Актуальные новости
Тут может быть несколько форматов. Вы можете рассказать о новости и выразить свое мнение, либо можете описать новость и сразу спросить мнение у подписчиков. Оба варианта будут интересны, если новость актуальна и знакома подписчикам.
Дискуссия
Найдите проблему, событие, закономерность, непонятное явление, и задайте подписчикам вопрос о нем.
Игры
Публикации с играми – отличный способ развлечь аудиторию. Сейчас в Instagram популярны такие механики.
«Найди слово». Перед началом игры вам придется потратить время на создание изображения. Нужно будет составить несколько рядов букв так, чтобы по горизонтали или по вертикали они складывались в слова. Обычно создатели прячут простые позитивные слова, такие как «любовь», «мир», «удача», «дружба» и т.д. Но, если вы хорошо знаете свою аудиторию, можете придумать что-нибудь более оригинальное.
«Подпись к фото». Выложите какое-нибудь фото и попросите подписчиков придумать к нему подпись. Чтобы добавить мотивации, пообещайте автору самой классной подписи какой-нибудь приз.
«Ассоциации». Вы предлагаете своим подписчикам 1 слово и просите их написать, с чем оно ассоциируется. Каждый следующий участник пишет ассоциацию к слову предыдущего игрока.
«Продолжит T9». Просто напишите в посте фразу и предложите подписчиков написать в комментариях, как режим T9 в телефоне закончит эту фразу за них.
«Угадайки». Можно закрыть один предмет на фотографии квадратом и попросить аудиторию угадать, что там спрятано. Можно самому придумать загадку, связанную с вашей профессиональной деятельностью. Самое важное, чтобы загадка была интересной, небанальной, но и не слишком сложной. Вы же помните, что люди не любят сложности?
Подписчики активно участвуют в таких играх, особенно если на кону стоит приз
Поздравление с праздниками, рассказы о тематических днях
Открываем календарь и смотрим какой сегодня день. День матери? Здорово, поздравляем всех матерей! Только делайте это искренне, живо и оригинально, а не для галочки.
Не хотите поздравлять? Тогда просто расскажите о тематическом дне.
Без ответа такие посты точно не останутся
Выбрали тему? Тогда давайте поговорим о самой важной части поста – призыве к действию.
Призываем к действию
Нужно просто написать «пишите ваши комментарии и ставьте лайки» – что здесь сложного? Призыв к действию – одна из важнейших частей поста, и подходить к ней настолько формально нельзя. Даже если ваш пост будет интересным, без правильного призыва читатель пройдет мимо.
Наша цель – получить как можно больше комментариев. Давайте разберем ошибки, которые чаще всего допускают при призыве к этому действию.
- Призыв в отрыве от темы. Пост про маркетинг, а в конце вы просите подписчиков описать их первое свидание. Только они настроились и вникли в одну тему, как их сразу, без прелюдий, переключают на другую. Не надо так.
- Закрытые вопросы. «А вы читали эту книгу?», «А вы носите колготки зимой?», «А вы ездили этим летом в отпуск?». Вроде как и можно на это ответить, но зачем? Умом блеснуть не получится, мнение выразить, похвалиться – тоже. Тогда зачем людям это комментировать?
- Сложные открытые вопросы. Люди не хотят тратить много времени на комментарии. Подготовка ответа на вопрос «Почему ежедневно Земля прибавляет в весе 400 тонн?» займет больше времени, чем они готовы потратить. Поэтому такой вопрос останется без ответа.
- Слишком много вопросов. Два вопроса – уже много. Это значительно усложнит задачу подписчиков. И, скорее всего, они не ответят ни на один.
- Как написать правильный призыв к действию?
- Определитесь с целевым действием. В нашем случае это комментарии. Конечно, одном посте может быть несколько действий. Например, комментарий, лайк и сохранение. Тогда лучше писать призыв к ним в разных местах. К лайкам и сохранениям – всегда в начале или в середине поста, к комментариям – всегда в конце.
- Проанализируйте сам пост. Какое желание он должен вызвать у читателя? На какие мысли навести? Чем бы вы захотели поделиться после прочтения своего поста?
- Сформулируйте призыв к действию. Он должен звучать естественно, и выглядеть как продолжение поста. Этим единственным предложением вы должны показать, что вам не безразлично мнение подписчика, что вам будет очень интересно побольше о нем узнать. «Пишите ваши комментарии», «жду ваших комментариев», «высказывайте свои мнения» – такие призывы точно не подходят.
Текст написан, картинка выбрана. Пора публиковать пост и отвечать на комментарии.
Отвечаем на комментарии
Да, это не относится к подготовке поста, но все же нам нужно об этом поговорить. Зачем отвечать на комментарии? Это один из немногих способов общения с аудиторией. Способ, с помощью которого вы сможете установить с ней эмоциональную связь, повысить лояльность людей. Это работа на долгосрочную перспективу. Как с зачеткой.
Искренне и с интересом отвечая на комментарии людей, вы показываете, что вам не все равно на их мнение. Если они получат хорошую обратную связь на свой комментарий, то в следующий раз наверняка напишут еще один. Если несколько раз встретят игнор, то перестанут писать совсем.
Как правильно отвечать на комментарии?
- Обращайтеcь к людям по имени.
- Отвечайте быстро и развернуто. Не «Ого, круто», а «Какая интересная история, очень напомнила мне…». В ответе должен чувствоваться ваш интерес. Да, это займет больше времени, но и результат будет в разы круче.
- Вовлекайте читателя в дальнейшую беседу, задавая встречный вопрос. В конце каждого ответа на комментарий подписчика добавляйте открытый вопрос по теме.
- Отвечайте на все комментарии, даже на самые неудобные. Это особенно важно, если вы компания. Это ваша репутация.
- Делайте комплименты. Найдите повод похвалить комментатора за классный ответ, интересную идею или историю.
Хороший пример того, как компании отвечают на комментарии
Вот чего делать не нужно:
- Прямо указывать на неправоту комментатора. Вместо «вы не правы» лучше ответить более мягко. Например, «такая точка зрения действительно есть, при этом есть и другая…». Также не стоит говорить читателям, что они чего-то не знают или не умеют.
- Грубить и ругаться. Если вам пишут негатив какие-нибудь тролли, лучше просто проигнорировать их, либо ответить чем-то нейтральным вроде «спасибо за уделенное время». Если вам пишут ваши клиенты, рассказывают о проблеме с обслуживанием и т.п., нужно максимально включиться и помочь человеку, решить его проблему.
Золотую медаль за терпение и качественную отработку хейта я бы вручила супермаркетам. Вот у кого действительно нужно поучиться терпению.
Как магазины отрабатывают негатив и критику
Немного по-другому на критику реагирует Aviasales. Если вы выбираете похожую тактику, будьте готовы к тому, что часть подписчиков вас не поймет.
- Уходить в сторону от заданного вопроса. Отвечайте только на те вопросы, которые вам были заданы.
Игнорирование свой аудитории в комментариях простительно только очень популярным блогам, чьи владельцы доказали свой авторитет и высокий уровень экспертности. А вот начинающие эксперты и компании могут многое потерять, если не будут этого делать.
Публикуйте разный контент, анализируйте отклик и постоянно прорабатывайте ошибки. Только так вы поймете, что нужно именно вашей аудитории.
На самом деле, любой вопрос может отозваться у аудитории. Но у нас есть конкретная цель – вовлечь пользователей в обсуждение, поэтому гадать нельзя. Вот принципы, которые помогают нам найти правильный вопрос для подписчиков.