Вам это пригодится, если на сайте оскорбляют вас, вашу компанию, третье лицо или государство.
Оскорбления в сети могут коснуться отдельного человека, группу людей, компанию или даже страну. Рассказываем, какие законы сейчас работают и как, а также что делать в каждой из ситуаций.
Как быть, если вас оскорбляют в Интернете
Сначала нужно разобраться, что такое оскорбление. Если вы выложили пост в интернете, а в комментариях кто-то не согласился с вашим мнением – это еще не оскорбление.
Не очень приятно, однако это еще не оскорбление, потому что не порочит ничьи честь и достоинство. Но автору паблика не понравилась формулировка, поэтому он забанил комментатора
Согласно статье 5.61 КоАП РФ, «оскорбление – это унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной или иной противоречащей общепринятым нормам морали и нравственности форме».
А вот это (комментарий Ольги Ефимовой) уже похоже на оскорбление
Отдельного закона об оскорблениях в сети нет – все регулируется общей статьей об оскорблениях – той самой 5.61 КоАП РФ.
Вот что там говорится:
Оскорбление, содержащееся в публичном выступлении, публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации либо совершенное публично с использованием информационно-телекоммуникационных сетей, включая сеть «Интернет», или в отношении нескольких лиц, в том числе индивидуально не определенных, влечет наложение административного штрафа:
- на граждан в размере от пяти тысяч до десяти тысяч рублей;
- на должностных лиц – от пятидесяти тысяч до ста тысяч рублей;
- на юридических лиц – от двухсот тысяч до семисот тысяч рублей.
То есть оскорбление – это административный проступок, и вы можете привлечь обидчиков к ответственности. Так как это административный проступок, никого не посадят в тюрьму, но вы можете получить компенсацию или хотя бы восстановить справедливость. Для этого нужно:
- Сделать скриншот записи, которая содержит оскорбление, и распечатать его. Важно, чтобы было понятно, что оскорбляют именно вас: если в соцсети, на сайте или в мессенджере у вас стоит ник или нет фамилии/имени – доказать что-либо будет сложнее. Можно для верности заверить скриншот у нотариуса.
- Доказать, что вас оскорбил именно этот человек. Идеально, конечно, если у вас есть свидетель факта оскорбления, но довольно сложно представить себе ситуацию, в которой кто-то может видеть (и тем более выступать потом на вашей стороне), как обидчик печатает оскорбление.
Так как люди часто ведут аккаунты в соцсетях не под настоящими именами, возможно, потребуется обратиться в техподдержку сайта или соцсети, чтобы узнать, кто это написал. Либо пойти дальше и обратиться к хостинг-провайдеру, чтобы вычислить нарушителя по IP-адресу.
Подать заявление в прокуратуру или полицию. Органы возбудят дело по статье 5.61 КоАП РФ и привлекут нарушителя к ответственности – суммы штрафов мы написали выше. Вы получите подтверждающие документы.
Обратиться в техподдержку соцсети или сайта, чтобы удалили оскорбительную запись.
Чтобы получить моральную компенсацию, придется постараться. Если это просто злобный комментарий в сети, то, скорее всего, оно того не стоит. Если он пошатнул ваше состояние или вызвал недомогание – придется подтвердить это справкой от врача.
Если речь про комментарий, запись, видео (что угодно), в результате которого вы, например, потеряли работу, то все серьезнее. Если подтвердить это записью в трудовой книжке, то можно получить полноценную моральную компенсацию. Обычно сумму компенсации определяет суд – есть случаи, когда за оскорбления в интернете выплачивали от 5000 рублей, до 10 000 рублей за обидные личные сообщения, а с крупных блогеров за размещение оскорбительных постов или видео могут взять 50 000 рублей.
Как быть компании, которую оскорбляют (или пишут негативные отзывы)
В этом случае оскорбления чаще исходят от недовольных пользователей, которые оставляют иногда слишком грубые комментарии и отзывы о взаимодействии с компанией. Писать заявления в прокуратуру и полицию в этом случае не стоит – репутации компании это не поможет. Вот как следует общаться с такими пользователями:
- Разобраться в ситуации и ответить от имени компании
Нужно как можно скорее узнать, что случилось. Можно позвать недовольного пользователя в личный чат, как делает Тинькофф:
«Тинькофф» переводит пользователей на личные сообщения, где вопросы решаются оперативнее
Главное – писать от имени компании (или ее официального представителя), уважительно и спокойно.
Можно решить вопрос прямо в комментариях/на площадке, где это увидят другие пользователи – так остальные клиенты поймут, что вы нацелены на диалог и решение любых проблем.
У «Яндекса» пользователям отвечает живой человек, который предлагает пообщаться прямо в комментариях к записи
От одного нашего клиента на сайте-отзовике появились негативные комментарии. В месяц насчитывалось около десяти-двадцати. Понятно, что подумает потенциальный клиент, зайдя на этот ресурс и прочитав эти высказывания: он не станет обращаться в компанию.
Чтобы нивелировать негатив, мы отработали каждый запрос, отвечая от имени компании. Таким образом продемонстрировали заботу, готовность совершенствоваться и исправлять ошибки. Клиенты, получившие обратную связь, почувствовали, что их мнение важно. Такое отношение увидит и потенциальный покупатель, посетивший сайт.
- Предложить извинительный бонус
Если пользователь указал вам на недостаток, можно считать, что он вам помог. За это не грех дать подарок – небольшую скидку или комплимент к следующему заказу.
Доставка продуктов «Самокат» быстро реагирует на негатив и сглаживает ситуацию
- Постоянно мониторить упоминания
Это нужно, чтобы не оставлять негативные комментарии без ответа на протяжении долгого времени.
Предотвратить негативные комментарии позволяет постоянный мониторинг интернет-пространства: анализ динамики упоминаний по тональности, который проводится через Youscan или «Медиалогию», анализ конкурентов, выявление трендов отрасли, просмотр отзовиков.
Youscan стоит от 35 000 рублей в месяц, «Медиалогия» – от 25 000 рублей. Обо всех инструментах для мониторинга мы писали в статье «Репутация компании в соцсетях: 13 сервисов для мониторинга».
- Постараться удалить оскорбления
Если вопрос решен и пользователь спокоен, удалять ничего не надо – это отличный пример вашего бережного отношения к клиентам, который лучше любой рекламы. Но если вас пришли «потроллить» и вы видите, что словами проблему не решить, попробуйте удалить оскорбления через техподдержку соцсети, отзовика или сайта, где все это произошло.
А вот список полезных ссылок на разделы об удалении отзывов на разных площадках:
- Удалить порочащий отзыв в «Отзовике»
- Подать претензию на отзыв в iRecommend
- Техподдержка «ВКонтакте»: пожаловаться на оскорбления
- Техподдержка «Одноклассников»: как удалить оскорбления и как пожаловаться на нарушителя
Один наш клиент столкнулся с атакой в соцсетях. Конкурент создал группу во «ВКонтакте» с названием клиента и размещал там негатив от его имени. Нам удалось заблокировать группу, обратившись в администрацию Вконтакте.
Как быть, если вы стали свидетелем оскорблений в адрес третьего лица
Что касается третьих лиц и групп лиц, то законодательство здесь такое же, как и в отношении одного физического лица.
А вот что касается государства, то здесь действует отдельный закон – тоже из КоАП. Он говорит о том, что нельзя оскорблять государство, госсимволы и общество:
Если эти действия не содержат уголовно наказуемого деяния, то за публикацию таких материалов грозит административный штраф в размере от 30 тыс. до 100 тыс. рублей. За повторное нарушение – штраф в размере от 100 тыс. до 200 тыс. рублей или административный арест на срок до 15 суток.
Если же действия были совершены лицом, ранее подвергнутым административному наказанию за аналогичное административное правонарушение более двух раз, его ждет штраф в размере от 200 тыс. до 300 тыс. рублей или административный арест на срок до 15 суток.
Отслеживанием оскорбительных записей о государстве в Интернете занимается Роскомнадзор. Он же подает жалобы в прокуратуру и добивается удаления оскорблений, либо блокирует ресурс, который не удалил порочащие записи вовремя.
Как мы в ТексТерре поступаем с оскорблениями
Есть два варианта. Если человек пытается оскорбить лично меня, то я просто сворачиваю дискуссию. Если же речь идет о том, что один участник сообщества пытается оскорбить другого, то это немедленно (насколько возможно) пресекается. Комментарии с оскорблениями удаляются, а авторы получают предупреждение о том, что в таком тоне у нас дискуссию вести недопустимо. В дальнейшем либо обсуждение останавливают сами участники, либо я, как модератор, использую слова «СТОП обсуждение» и предупреждаю о мерах, которые будут применены к нарушителям. А именно – бан на сутки. Обычно этого времени людям хватает, чтобы остыть.
Но в случае если человек раз за разом демонстрирует неуважительное отношение к другим, бан может быть более длительным. К счастью, в TexTerra подобный случай был единичным, остальным хватает предупреждений.
Реакция компании на негатив почти всегда будет зависеть от того, кто работает с комментариями. Да, даже если у вас есть отработанный tone of voice, ответы все равно будут привязаны к мировосприятию комьюнити-менеджера (более импульсивные, спокойные, отстраненные и т.д.), поэтому и выбирать его стоит с умом – здорово, когда человек может подходить к общению с холодной головой. У меня, например, в начале карьеры такое не очень получалось, прокачала этот скил только спустя время.
Зато в роли комьюнити-менеджера сталкивалась с разными комментаторами (всего насчитала три типа) на площадках компании и для каждого выбрала свой механизм обратной связи:
1. Тролли. Эти ребята получают удовольствие от словесных перепалок, провокаций и диванных баталий. Чаще всего у них нет объективных причин для негатива к конкретной компании (например, опыта неудачного сотрудничества или косяков со стороны исполнителя). Но такие комментаторы могут часто «залетать» с негативом, например, на ваши страницы в соцсетях, сгущать краски в дискуссии и пытаться вывести вас на ответную реакцию. Ну, нравится им! Что делать?
- Можно отшутиться. Юмор – мощное оружие комьюнити-менеджера компании, потому что иногда может удовлетворить тролля: он успокоится.
- Если юмор не помог (или в вашей ситуации неуместен), можно сделать замечание и предупреждение: объяснить, что такой формат общения вы не приветствуете, рассказать, какие меры вы готовы принять за оскорбления компании или участников дискуссии (например, бан на N недель или навсегда). Иногда это работает. С троллями, правда, почти никогда – им нравится вас провоцировать.
- Не вести дискуссию и не тратить свои силы на бесконечную перепалку (особенно, если необоснованный негатив от этого пользователя исходит уже не в первый раз) – вынести предупреждение и сразу отправить в пожизненный бан.
Во всех случаях не забудьте сохранить скриншоты переписки и объяснить человеку, за что ему «прилетело» – ваша реакция должна быть сдержанной и аргументированной.
2. Клиенты компании, которые оставили негативный отзыв (негативный отзыв – это не оскорбление, но иногда человека может и «занести», и он становится несдержанным в высказываниях и перегибает палку).
Здесь важно сохранять хладнокровие и попытаться разобраться в ситуации: что случилось и кто виноват. Подключить коллег, которые работали с этим клиентом или проконсультироваться с топ-менеджерами. Если виновата компания, стоит извиниться. Если вашей вины нет, но произошли какие-то недопонимания – прояснить их публично, чтобы у случайных «прохожих» не сложилось о вас негативное впечатление.
3. Обычные люди с плохим настроением. Они не тролли и не клиенты, которые остались недовольны сотрудничеством. Просто люди, как и все мы, со своими сложностями и проблемами. Им на глаза случайно попался ваш материал, который в эту минуту их жизни спровоцировал на агрессию.
Здесь, опять же, нужно сохранять спокойствие – отработать возражение (если оно было) или перевести диалог в более позитивное русло. Бывает, что человеку достаточно разговора с комьюнити-менеджером, чтобы остыть, понять, что чего-то его занесло, и извиниться.
В общем, главное правило – не нужно закипать, принимать все близко к сердцу и вестись на провокации. Спокойно разберитесь в ситуации и попробуйте найти подход к конкретному комментатору.
