Как извлечь из нее стратегически важные данные – список средств для анализа и повышения конверсий.
ИИ не умеет делать кофе, но зато поможет понять, почему клиент не возвращается. А с пониманием – и кофе вкуснее!
Речевая аналитика выходит за рамки разговорных технологий. Теперь это практичный инструмент, позволяющий маркетологам анализировать потребности клиентов, выявлять улучшения и определять, как повысить конверсию на разных этапах взаимодействия. Ведь по итогу главное – не просто фиксировать разговор, а извлечь из него стратегически важные данные.
Что такое речевая аналитика и с чем она работает
Речевая аналитика — это автоматизированный инструмент, позволяющий проводить анализ звонков и контролировать уровень обслуживания. Основной принцип работы понятен: все телефонные разговоры записываются, аудиофайлы преобразуются в текст, а система на основе анализа этого текста формирует отчеты.
Компоненты речевой аналитики
Системы речевой аналитики разговоров обычно состоят из нескольких ключевых элементов:
- Система распознавания речи;
- Тегирование, то есть добавление «меток», которые классифицируют контент и облегчают его поиск для пользователе;
- Разделение звуковых дорожек оператора и клиента.
Возможности речевой аналитики
Анализ звонков полезен не только для контроля качества работы операторов контакт-центра или менеджеров по продажам. С его помощью можно решать множество задач:
- Определение причин отказов;
- Повышение качества работы менеджеров;
- Выявление потребностей клиентов;
- Конкурентный анализ;
- Оценка работы менеджеров по продажам;
- Анализ эффективности скриптов;
- Обучение новых сотрудников;
- Защита от утечек информации.
Использование речевой аналитики позволяет бизнесу глубже понимать процессы в отделе продаж и выявлять точки роста для увеличения продаж.
Виды речевой аналитики
Здесь примерно как с автомобилями: один едет на ручной коробке передач, другой — на автомате, и уже забывает, что такое сцепление. Если продолжить сравнение, то:
- «автомат» — это динамическая (ИИ) аналитика, которая собирает актуальные данные, и проводит глубокий анализ эмоций, и у нее есть возможность адаптации под ваш бизнес;
- «механика» — это статическая аналитика, которая подходит для тех, кто не хочет переплачивать и кому вполне достаточно базового функционала, то есть простейших отчетов и готовых словарей.
Какие сервисы речевой аналитики можно использовать — сравниваем варианты
Чтобы помочь вам выбрать подходящий инструмент для анализа звонков, мы сравнили несколько популярных сервисов. У каждого свои особенности, и каждый подходит для каких-то определённых целей и бюджетов.
meCall.ru
meCall.ru – это сервис, использующий искусственный интеллект для анализа звонков и обучаемый на данных компании. Имеет гибкие настройки и интеграции, что делает его подходящим для самых разных бизнесов — от медицинских клиник до банков.
Плюсы:
- Высокая точность анализа благодаря адаптации под конкретные данные;
- Гибкие настройки для уникальных нужд бизнеса;
- Интеграция с CRM-системами и мессенджерами;
- Подходит для различных отраслей.
Минусы:
- Нет бесплатной версии, что может быть ограничением для малого бизнеса.
- Не поддерживаются некоторые АТС, что требует предварительной проверки совместимости.
Стоимость: 4 рубля/мин.
Максим В., руководитель отдела продаж: «Работаю руководителем отдела продаж, и после внедрения meCall.ru наша команда добилась значительных успехов. Аналитика показала нам реальные причины потери клиентов и помогла глубже понять их потребности. Благодаря полученным данным, мы полностью пересмотрели скрипт разговора: добавили персонализацию, учли тональность и настроения. Теперь каждый звонок становится более результативным. Повторные продажи и общая лояльность клиентов выросли».
Yandex SpeechKit
Yandex SpeechKit – популярный и простой в использовании сервис распознавания речи. Имеет высокую скорость обработки и удобство в настройке – особенно для тех, кто уже использует экосистему Яндекса.
Плюсы:
- Простота использования – минимальные усилия для настройки;
- Высокая точность распознавания речи;
- Возможность интеграции с другими сервисами Яндекса, что делает его удобным для компаний, работающих с их экосистемой.
Минусы:
- Ограниченные возможности для настройки под индивидуальные потребности бизнеса:
- Зависимость от сервисов Яндекса, что может быть минусом для компаний, использующих другие экосистемы.
BEWISE
BEWISE использует технологию GPT для анализа, что значительно расширяет функциональные возможности сервиса. Подходит для крупных компаний, готовых вкладываться в продвинутую аналитику.
Плюсы:
- Высокая точность анализа и детальный функционал благодаря технологии GPT:
- Интеграция с CRM, позволяющая автоматически заполнять клиентские карточки.
Минусы:
- Высокая стоимость обслуживания, что делает его доступным только для компаний с крупным бюджетом;
- Длительный срок интеграции (до 3 месяцев), который может задержать запуск проекта:
- Требуются специалисты для настройки и поддержания работы системы.
Стоимость: 25 руб./мин.
SpeechAnalytics
SpeechAnalytics работает на основе заранее подготовленных словарей, что делает его быстрым и доступным решением для простых задач анализа речи.
Плюсы:
- Доступность по цене, что делает его удобным выбором для малого бизнеса;
- Быстрая интеграция и возможность быстро приступить к работе.
Минусы:
- Ограниченная точность анализа из-за отсутствия поддержки настроек под конкретные нужды.
- Не способен определять эмоции и интонации, что может быть минусом для задач, требующих более глубокого анализа.
Как выбрать подходящий сервис
Выбор подходящего сервиса речевой аналитики напрямую зависит от особенностей бизнеса и задач, которые необходимо решить.
Ставьте цели: зачем вам речевая аналитика? Удержание клиентов? Повышение качества сервиса? Разные сервисы подойдут для разных задач.
Ваш бизнес ищет не просто аналитику, а прозрение? Тогда выбирайте сервисы, которые помогают «слышать между строк».
Если требуется максимально точный и гибкий инструмент, способный подстраиваться под уникальные нужды бизнеса, то стоит обратить внимание на сервисы с расширенными возможностями. Например, некоторые решения обладают функциями адаптации под специфические данные компании, что может существенно улучшить качество анализа и помочь понять истинные потребности клиентов.
Совет: если не готовы выделить большие бюджеты, начните с бесплатных или базовых версий.
Читайте также:
Вау-эффект в креативах и рекламных кампаниях: как сделать так, чтобы ваш продукт запомнили
