Top.Mail.Ru
mail@texterra.ru
Заказать звонок
Заказать услугу
Позвонить: 8 (800) 775-16-41
Связаться со мной

Ваш магазин может продавать на 20% больше. Беда – в консультантах!

Подавляющему большинству продавцов (82%) нет дела до покупателей.

Ваш магазин может продавать на 20% больше. Проблема – в консультантах.
Дата публикации: 13 декабря 2023
Александр Хлынов
Редактор TexTerra
949
Время чтения: 3 минуты
Ваш магазин может продавать на 20% больше. Проблема – в консультантах. Редакция «Текстерры»
Редакция «Текстерры»

Это выяснили аналитики компании Smartmetrics (облачный сервис для розничного бизнеса). Оказалось, что в большинстве торговых сетей 82% продавцов игнорируют потребности клиентов. Там же, где продавцы-консультанты внимательнее к покупателем, выручка (и комиссии продавцов) выше на 20,7%.

Это происходит за счет конверсии посетителей в покупателей, которая может достигать 66%. И это вполне применимо не только офлайн, но и онлайн (например, благодаря чатам консультантов с покупателями в интернет-магазинах).

Исследование, которое длилось полтора года (с июня 2022 года по ноябрь 2023 года), делалось с использованием 1567 камер магазинов и с применением алгоритмов машинного зрения и транскрибации речи.

Исследователи подчеркнули, что огромное значение имеют правильно подобранные речевые сценарии (мы это вам докажем в конце статьи).

Ни в коем случае нельзя начинать разговор с покупателем со слов «Слушаю Вас», «Подсказать что-нибудь?», «Что хотели?», «Что Вам?», «Вам чего?» – в этом случае человек останется скорее всего лишь посетителем, посмотрев вокруг и покинув магазин.

А вот «Чем могу помочь?» или лучше утвердительная фраза с вопросительной интонацией «Я могу помочь Вам?» располагает посетителя к дальнейшему диалогу.

И диалог должен строиться по схеме: консультант спрашивает и уточняет, а посетитель отвечает. И чем больше вопросов, тем выше вероятность конверсии посетителя в покупателя (до 9%). Более того, при этом на 7% может вырасти и средний чек, так как в процессе разговора может оговариваться необходимость покупки сопутствующих товаров.

Но эта схема не применима в таких сферах, как, например, фастфуд или АЗС – люди могут просто молча оплачивать товары на кассе, и тут продавцу лучше сразу рассказать о действующих акциях.

Ильнар Сафин, генеральный директор ООО «Смарт Технологии»:
«Умение прислушиваться к нуждам клиентов – ключ к повышению продаж. Однако в большинстве торговых сетей продавцы выявляют потребности посетителей лишь в 18% случаев. В результате выручка ритейлеров может снижаться на 17% на одну торговую точку, а средний чек покупки – почти на 14%».

Действительно, конверсия из посетителей в покупателей зависит, в основном, от продавцов-консультантов. Мы провели опрос среди читателей TexTerra Daily «Как вы относитесь к помощи консультантов в магазине?», и выяснили, что в половине случаев все зависит от самих консультантов (49%). При этом 39% опрошенных заявили, что продавцы-консультанты их раздражают (проблема речевой модели или горький опыт общения с 82% консультантов из исследования?). И только 9% людей всегда пользуются услугами продавцов-консультантов. Остальные 7% опрошенных выбрали вариант «Другое».

Поэтому, если вы консультант, начинайте больше интересоваться потребностями посетителей магазина, и ваша комиссия вырастет. Если же вы владелец магазина или директор – срочно разберитесь с вопросом, как общаются ваши продавцы с покупателями, и исправьте недочеты, которые (с вероятностью 82%) есть.

Читайте также:

Как понять, что ваш SEO-специалист никуда не годится - чек-лист

Как я запускал партнерскую программу – главные подводные камни

Зачем нужен и как работает комплексный интернет-маркетинг

Оглавление

© «TexTerra», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter.

У вас есть деловой запрос? Давайте обсудим!

Оставьте свои контакты, мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Ошибка заполнения!