Знакомьтесь, это Таня и Илья. Таня – интернет-маркетолог, Илья – дизайнер; оба — классные специалисты в своих сферах, оба с опытом и головой на плечах. У Тани и Ильи есть общая проблема: они часто сомневаются в себе и тяжело переживают рабочие неурядицы.
Об этом сегодняшняя статья.
Случай № 1. Таня и гипотезы
Таня — маркетолог с амбициями. Уже несколько лет она работает в серьезной компании. Таня съела собаку на баннерах, повышении конверсии и лидогенерации, и теперь не просто внедряет чужие идеи, а генерит свои. Ее работа — выдвигать гипотезы, передавать их подрядчикам и отслеживать результаты.
Таня гордится тем, что добилась права принятия решений: за счет своей энергичности и целеустремленности она на хорошем счету у начальства и коллег. В карьере Тани все идет хорошо, но хочется выйти на новый уровень: попробовать что-нибудь новенькое и всем показать, как надо.
Недавно компания, в которой Таня работает, запустила новый продукт. Таня поняла: вот он, шанс внедрить эпичное. Самое время сделать редизайн главной страницы, сместить акценты, переработать всю навигацию. Обсудив эту идею с парой коллег, Таня бросилась реализовывать задуманное. Нашла адекватных подрядчиков, сделала с ними крутой дизайн и выкатила грандиозное обновление. А перед этим, конечно, всем рассказала, как спасет мир.
Но вдруг новый дизайн не взлетел.
Оказалось, что прежние проблемы не решаются, а усугубляются. Новые пользователи неверно воспринимают компанию, а старички негодуют от внезапных изменений и пишут гневные письма в поддержку.
Как Таня видит проблему
Таня не первый год в профессии. Она знает, что пользователи консервативны, и редизайн часто встречает сопротивление, даже если решает проблемы. Часто нужно время, чтобы оценить полезность изменений. Но, увы, не в этом случае.
Показатели конверсии объективно просели, о неудаче уже пишут в отраслевых блогах, а внутри компании всем ясно, что еще пара месяцев ожидания погоды не сделают. Сайт надо откатывать назад, пока финансовые потери невелики.
Таня подавлена. Она ведь всем клялась, что гипотеза обязательно сработает. Кажется, что-то пошло не так в самом начале, но трудно понять, что именно. Прежде Таня не сталкивалась с проблемами, которые были бы столь явно порождены ее инициативой. Обычно она из тех людей, которые решают проблемы, а не создают.
Таня сомневается в себе, и вдобавок чувствует себя не просто ошибившейся, а публично униженной. Ее ошибку видели коллеги, начальство, пользователи. Теперь все будут думать, что она не разбирается в своем деле.
Главная проблема в сложившейся ситуации — что лично она, Таня, оказалась не права, и это увидели все.
Как на самом деле
Если обратить внимание на ход мыслей Тани, можно заметить, что она думает не о проблеме, а о том, как эта ситуация ее характеризует.
Что подумают люди? Как это отразится на Таниной репутации? Что, если все решат, что Таня не разбирается в маркетинге? Это жуткие вопросы. Когда они всплывают в Таниной голове, думать о чем-нибудь другом становится невозможно.
Жизненные силы Тани уходят на проживание чувства вины и самооборону от внутреннего голоса, нашептывающего всякие гадости. В воображении Тани проблема преувеличивается с каждым витком внутреннего конфликта. Новые решения не придумываются (их даже начинать-то страшно после такого провала). Голова занята предположениями и самообвинениями, а не поиском выхода.
Между тем, ничего фатального не случилось.
Выдвигать результат, видеть, что что-то не сработало, корректировать курс и ехать дальше — это нормальный рабочий процесс.
Так устроена разработка любого цифрового продукта. Да, она рискованная. Да, можно придумать механизмы, которые повысят вероятность успеха. Но сама по себе провалившаяся гипотеза вполне нормальна.
Успех и ошибка — это две реакции на тестирование гипотезы. Если гипотеза не подтвердилась, это ничего не говорит ни о Тане, ни о ее умственных способностях, ни о качестве ее работы. Это просто сигнал «Вернитесь к началу цикла и попробуйте что-нибудь еще».
Если Таню и можно в чем-нибудь упрекнуть, так только в поспешности. Возможно, в процессе разработки стоило подстелить соломку: подготовить аудиторию, заранее подумать о том, как компания поступит в случае той или иной реакции, обсудить резервный откат. Однако с бухты-барахты этот опыт не возьмется: чтобы в следующий раз поступить по уму, надо сначала набить шишку.
Раньше Таня не знала этого, а теперь знает. Провал с редизайном сделал ее опытнее, научил новому и, в конечном счете, превратил в более ценного специалиста. Компания получила новые данные, и, по существу, провал позитивен: он открыл новые перспективы, которыми просто нужно воспользоваться.
К сожалению, Таня не видит этого и ничего не делает, потому что увлечена самобичеванием.
Что делать
Срочные меры
Для начала — отпустить чувство вины и стыда. Подлинная проблема возникает не тогда, когда гипотеза оказывается неверной, а тогда, когда специалист, опустошенный чувством вины и стыдящийся себя, ничего не предпринимает.
Второй шаг — исправить ошибку. Откатить сайт до прежнего состояния, извиниться перед пользователями, изучить все факты и показатели и собрать обратную связь от участников. Это важно сделать, чтобы понять, что именно пошло не так (и на каком этапе). Без анализа провалившаяся гипотеза бесполезна.
Третий шаг — выдвинуть новую гипотезу, учитывающую неудачный опыт. В процессе тестирования обратить внимание на оценку успеха и неудачи: заранее договориться, каковы критерии ошибки, и наметить план действий.
Профилактика
Все вышеперечисленные меры — срочные. Они направлены на то, чтобы заткнуть дыру, но не меняют процессы в целом. Чтобы впредь не наткнуться на те же грабли, нужны системные изменения.
С неадекватным чувством вины помогает бороться наблюдение за собой. Вина и стыд — болезненные состояния сознания, которые появляются, когда поведение человека вступает в конфликт с общественными ценностями и принятыми правилами. Они появляются не случайно и не бесповоротно. Их появление можно отследить и скорректировать.
Вина и стыд полезны для социализации. С их помощью община регулирует поведение отдельных особей. Разгневанная мама, заметив, что ее сын вел себя неважнецки, в сердцах произносит: «Как тебе не стыдно!». Учитель, разбираясь со школьной потасовкой, восклицает: «Ты поступил ужасно, извинись за свое поведение!». С помощью таких инструментов взрослый намечает для ребенка границы допустимого.
Чувство стыда связано с негативной оценкой личности; чувство вины — с ответственностью за конкретный поступок. У некоторых людей границы между стыдом и виной размываются, и чувства срабатывают не по назначению. Они не помогают социализации, а становятся тяжким бременем, парализующим человека тогда, когда нужно действовать.
Нужно проследить вхождение в цикл самобичевания — тот самый момент, когда появляются мысли «я плохой специалист» и «что обо мне подумают». Когда это происходит, переводить себя в режим экспериментатора и смещать фокус внимания на проблему, а не на мнения.
Поначалу будет сложно, но наблюдение за собой — это тренируемый навык. В самой проблеме, спровоцировавшей вину и стыд, нет ничего постыдного: у всех ошибки, у всех эксперименты, только не все решаются признаться и не все извлекают полезный опыт.
Хороший ход — встроить ошибку в рабочий процесс: заранее прописать, что идет эксперимент, 95 % результатов будут неудачными, и так и должно быть.
Смысл эксперимента — не добиться успеха сразу (так не бывает), а методом проб, ошибок и анализа выявить те 5 %, ради которых ведется работа. Чтобы процесс поисков был не таким затратным – ограничить бюджет на каждое тестирование.
Случай № 2. Илья и усталость
Илья — дизайнер. Он ответственный, умный, талантливый; он знает, что дизайн — это не просто рисование картинок, а решение бизнес-задач. У Ильи есть опыт, кое-какие награды, стабильная работа. Он даже умеет управлять временем, и поэтому почти не срывает сроки.
В последние полгода Илья работал на износ. Он сделал несколько уверенных проектов, прыгнул выше головы, пару раз натурально спас клиента. Были сложные и интересные задачи, были средние, были и откровенно плохие, но не по вине Ильи. Даже в трудных условиях Илья делал все, что в его силах, и хоть немножко, да улучшал дизайн.
И вот Илье поручили очередную задачу. Вводные данные были не блестящие: сомневающийся клиент, небольшой бюджет, размытые цели, высокие ожидания от проекта. Но Илья внутренне решил, что ему все нипочем. Он уже не раз справлялся в подобных обстоятельствах, часто работал в спешке, привык к авралам и трудностям.
На этом проекте Илья поставил себе задачу: он должен превозмочь самого себя — не просто «сделать как обычно», а «совершить прорыв».
С этой установкой он взялся за работу, кропотливо и честно трудился, а через некоторое время обнаружил, что результат получается так себе.
Как Илья видит проблему
По мнению Ильи, дизайн откровенно не дотягивает: он весь какой-то скомканный элементы разнородные, на зрелищную анимацию не хватает времени, дизайн-система не рождается, да еще и клиент с первого же макета вносит правки, которые сводятся к вторичным решениям «как у всех».
У клиента простая логика: зачем что-то выдумывать, если можно просто взять у конкурентов и перекрасить? Но Илья не согласен.
Илья смотрит на макет главной страницы и понимает: он недостаточно старался. Если бы клиент увидел, каких результатов можно добиться своим умом, вопрос о чужих решениях даже не стоял бы. Стало быть, нужно стараться сильнее, работать больше и дольше, прикладывать все возможные усилия. Илья начинает задерживаться на работе, торопиться, перебирать десятки вариантов, но все не то.
Менеджер подгоняет Илью: дружище, по таймингу нам уже пора верстать. Сколько у тебя уже готово? Скоро правки внесешь? Когда макет посмотрим? Ты давай, поторапливайся, у нас уже следующий проект скоро загорится.
Илья в ужасе. Ему стыдно показать менеджеру и клиенту то, что получилось. Поэтому он тянет время, бьется над каждой правкой и очень остро воспринимает каждое критическое замечание.
Каким-то образом высокая востребованность Ильи превратилась в полную безысходность. Потенциально прорывной, интересный проект стал мукой, а сам Илья потихоньку мутирует в неврастеника. Он разочаровывается в себе и в работе, сильно устает, но не может выдать ничего стоящего.
Сначала Илья полагает, что проблема в клиенте и менеджере, но внутри его точит червячок сомнения. Наконец Илья сдается: дело во мне.
«Я плохой дизайнер, мало стараюсь и не способен на прорывы. В другой раз надо либо стараться еще больше (но куда уж больше, сил и так мало), либо искать другое место работы. А может, эта профессия вообще не для меня?»
Как на самом деле
Проблема кроется не в этом конкретном случае, а в закономерности: Илья привык систематически работать без полумер и брать на себя больше, чем нужно. Берясь за проект, он точно не знает, каковы ожидания от его работы, и не знает, чего от него требует ситуация. Просто старается отдать максимум усилий.
Порой эти усилия хаотичны и напоминают блуждание впотьмах. У Ильи нет сформулированного определения, что такое хороший дизайн. Универсально ли это понятие? Каковы критерии оценки? Что на этом проекте считать за успех, а что — за провал?
Какое-то время Илье удается угадывать направление и добиваться результата исключительно на душевном подъеме, но подход не универсален, а внутренние ресурсы конечны. У Ильи накопилась усталость, которую он не замечал, потому что все внимание было сфокусировано исключительно на работе.
И вот настал момент, когда Илья выдохся. Результат оказался так себе, потому что Илья устал — у него кончились внутренние ресурсы, иссякли идеи, и остались только непомерные ожидания. Это случилось не внезапно, но Илья не умеет отслеживать свое состояние, поэтому он до последнего момента не понимал, что произошло, и только загонял себя еще больше.
К сожалению, «максимум усилий» не равняется «лучшему результату». Иногда нужно не «работать больше», а «работать иначе». А иногда — «работать так же, как раньше».
Изменения ради изменений не нужны; не нужен абстрактный «проект-прорыв», если этот прорыв не связан с решением конкретной проблемы. Цивилизацию движут вперед не столько прорывы, сколько каждодневное повторение полезных действий.
Что делать
Первое, что пришло на ум Илье — усилить давление обстоятельств. Работать больше, ждать дедлайна и выброса адреналина, нагнетать ожидания, задирать планку и пытаться допрыгнуть до нее из последних сил.
Какое-то время этот рецепт работает. Но в долгосрочной перспективе побочные эффекты пересиливают пользу.
Перфекционизм и прокрастинация сами по себе являются стрессом; если дополнить их насилием над собой, картина станет совсем уж безрадостной. Чтобы выйти из порочного круга, имеет смысл думать о том, как снизить стресс, а не о том, как его усилить. В этом помогает отдых, профилактика выгорания и меры, направленные на борьбу с перфекционизмом.
Срочные меры
Первый шаг — уточнить ожидания. Надо обсудить работу с менеджером и клиентом и сформировать ясную картину требований. Что конкретно должно получиться в результате? Какие проблемы должен решить дизайн? Должен ли он действительно быть прорывным? И, если должен, то зачем и в чем это должно выражаться? Ответы на такие вопросы вернут Илью к реальности.
Далее хорошо бы объективно оценить нынешний результат. Действительно ли он так плох, как кажется Илье, или это просто внутреннее ощущение неудовлетворенности собой — мол, я мог бы сделать что-нибудь эдакое, но не сумел удивить себя.
Если все объективно плохо — исправить ошибки. Список ошибок должен быть конкретным, иначе проблема снова вернется в русло смутной неудовлетворенности. В случае внутренних сомнений и фатального ощущения «все плохо» можно нанять стороннего судью — например, предложить опытному коллеге выступить советчиком и оценщиком.
Для возвращения в продуктивное русло полезно фрагментировать большую задачу на задачи помельче — они быстрее выполняются, легче оцениваются, а значит, не так страшны.
Хорошо работает метод маленьких побед: даже в самом неудачном проекте можно найти хотя бы одну небольшую область, в которой можно одержать победу и сделать что-то достойное. При достижении маленькой победы запускаются силы, двигающие к новой маленькой победе.
И, конечно, Илье понадобится отдых. Пренебрегать им нельзя, даже если после факапов очень хочется себя наказать. Отдых — это как минимум пару вечеров покоя и нормального сна без работы, как максимум — полноценный отпуск со сменой обстановки.
Да, это звучит банально, но далеко не все люди ходят в отпуск два раза в год. Автор этой статьи однажды был на месте Ильи и не отдыхал три года.
Профилактика
Безупречность не нужна. Даже перфекционисты, помешанные на поиске идеала, не хотят жить в мире, который будет безупречен, и иметь дело с исключительно безупречными людьми.
Ценностью становится не безошибочность, а совпадение между целью и результатом. Иными словами, клиентам, менеджерам и коллегам Ильи нужно не стилистически и концептуально идеальное исполнение задачи, а то исполнение, которое попадет в цель.
Для принятия и осознания этой алмазной истины могут понадобиться годы упорного труда, но процесс можно ускорить, если взять за правило каждый раз уточнять ожидания перед тем, как начать проект.
Первой стадией работы должно стать изучение обстоятельств, внимательное рассмотрение точки А и точки Б. Куда идет проект, где цель? Зачем проект туда идет? Что исполнитель хочет получить на выходе? А что хочет клиент? А что — пользователи?
Второй момент — определение границ. Илье необходимо понять, где кончается его зона ответственности и начинается чужая. Что может сделать Илья, чтобы достичь точки Б? А чего точно он не сможет, поскольку это не в его компетенции?
И третий момент — баланс сил. Илья наиболее продуктивен не тогда, когда из последних сил в панике пытается довести макет до недостижимого идеала, а тогда, когда он здоров, полон сил, счастлив и вдохновлен.
Как ни парадоксально, но лучшее, что может сделать трудоголик для проекта — стать чуть меньшим трудоголиком. Всем выгодно, чтобы Илья был счастлив во время работы над проектом, а значит, достижение счастья и хороший отдых в долгосрочной перспективе не менее важны для его работы, чем сама работа.
Резюме: как извлекать полезный опыт из ошибок
- Преодолеть чувство вины. Найти способ перешагнуть через самобичевание и трезво рассмотреть проблему. Ошибка — это нормальная часть рабочего процесса, а вина — это препятствие, которое мешает спокойно работать дальше.
- Быть готовым корректировать гипотезы. Если ошибка действительно повлияла на продукт, стоит исправить ее и принести извинения тем, кого это затронуло, а затем выдвинуть новую гипотезу. Чтобы сделать это, важно собрать обратную связь и провести анализ. Без обратной связи ошибка бесполезна.
- Встроить ошибку в цикл. Заранее дать себе и окружающим установку на эксперименты. Смысл экспериментов — не добиться мгновенного успеха сразу, а выявить истину методом проб и ошибок.
- Уточнять ожидания. Чтобы не додумывать лишнее, нужно заранее договариваться с заинтересованными лицами, в чем цель проекта, что является успехом, а что — неудачей.
- Следить за своим состоянием. Наблюдать за собой, как за явлением, и учиться отслеживать состояния наибольшей уязвимости.
- Отдыхать. Отдохнувший человек меньше косячит.