Озон ввел новую систему штрафов для продавцов с февраля 2022 года. Суть в том, что каждое нарушение исчисляется в баллах. Основная идея балльной системы — сделать площадку более безопасной для продавцов и защитить интересы тех, кто соблюдает правила пользования платформой.
Кто и как вычисляет нарушителей на Ozon
Каждое нарушение соответствует баллам: от 200 до 2000, в зависимости от содеянного. Также есть срок действия баллов, но за некоторые нарушения баллы начисляются на весь срок сотрудничества (например, за использование поддельных документов). Если у продавца несколько аккаунтов, то штрафные баллы будут начисляться на все личные кабинеты.
Несоблюдения правил продавцами отслеживают сотрудники площадки. Затем обнаруженные нарушения проходят проверку специалистом отдела контроля качества. Если на этом этапе подтвердился факт нарушения, то руководитель отдела контроля качества принимает решение о наказании, вплоть до блокировки.
Важно помнить, что имея один личный кабинет, без серьезных последствий можно получить лишь 1000 штрафных баллов. При двух кабинетах — 1600 баллов, а при трех и более — 2000 баллов. Это суммы баллов, после накопления которых личный кабинет (или кабинеты) будет заблокирован.
К сожалению, владелец магазина не может проверить, сколько штрафных баллов он набрал, сколько из них уже сгорели, а какие никогда не сгорят. Но можно расписать это все на бумаге, изучив историю уведомлений от Ozon – количество штрафных баллов и причины их начисления там указываются. Чтобы считать было проще, можно и нужно сверяться с таблицей санкций.
Если у селлера несколько аккаунтов для продажи разных товаров, то получаемые каждым аккаунтом штрафные баллы будут суммироваться.
На Ozon есть такое понятие, как карантин цен. В карантин отправляются карточки товаров, если продавец резко повысил или понизил на них цены вне акции. Это не наказание и, соответственно, баллы за это не начисляются. Это лишь мера покупателей и продавцов от ошибки. Пока товары находятся на карантине цен, их просто нельзя купить. Вернуть же товары снова в продажу несложно.
Чем грозит блокировка продавцу
При блокировке аккаунта карточки товара перестанут показываться покупателям, а рейтинг товаров снизится. Впоследствии придется нарабатывать заново положительные отзывы по уже оформленным заказам. Однако маркетплейс не заинтересован в потере активной аудитории. Но если у магазина часто возникают сложности с качеством сервиса, ограничения его коснутся обязательно. Речь о временной или бессрочной блокировках:
- Временная. Когда магазин замораживают на время решения вопросов, связанных с нарушениями. Продавец завершает активные заказы, но взять новые не может.
- Постоянная. В этот список попадают регулярные нарушители со скандальной репутацией, аккаунт которых блокируют навсегда.
Алгоритм начисления баллов
Приведем примеры нарушений, разбив их по количеству начисляемых штрафных баллов.
Штраф 1000 баллов, действующий бессрочно, получают за следующие проступки:
- Использование поддельных документов на продукцию.
- Размещение карточек и реализация товаров, запрещенных для продажи на Ozon.
- Подмена, кража при сборке товара на складе или в моменте доставки или возврата со склада Ozon. (Если это нарушение допущено не владельцем магазина, а наемным сотрудником, то будет начислено лишь 500 баллов, которые сгорят через 9 месяцев).
- Регистрация личных кабинетов вместо ранее деактивированного. Например, площадка заблокировала аккаунт магазина за продажу контрафактного товара, но владелец магазина зарегистрировал новый личный кабинет на то же имя и разместил там карточки подделок.
- Грубое нарушение этикета площадки — устное или письменное оскорбление покупателя. Недопустимы и угрозы покупателям.
Временный штраф в 500 баллов на 9 месяцев грозит за:
- Продажу продукции под чужим брендом. Например, продажа сумок Louis Vuitton, без документов на товарный знак.
- Попытку получения персональных данных покупателя без веских причин. Личные данные могут понадобится недобросовестным селлерам, чтобы оформлять фейковые заказы. Избежать штрафных баллов можно, если продавец докажет, что контакты клиента нужны ему, например, для выяснения вопросов, связанных с гарантийным ремонтом товара.
- Реализацию подделок и продажу контрафактных товаров. В таком случае блокируют карточки товара с нарушениями.
Штраф 350 баллов на 5 месяцев можно получить за:
- Использование чужого товарного знака в информации о компании, без разрешения правообладателя.
- Размещение карточек и продажу товаров, оборот которых ограничен законодательством или условиями договора с Ozon.
- Любое мошенничество для получения прибыли — компенсации стоимости доставки и т.д. Например, селлер публикует несуществующую акцию с большой скидкой ради получения компенсаций от платформы.
200 баллов на 3 месяцев начисляют за:
- Совпадение ассортимента в разных магазинах одного продавца на 30% и более. Карточки при этом блокируются. Сюда же попадает дублирование ранее заблокированных карточек товара.
- Описание товара или услуги не соответствуют характеристикам. Например, в карточке указана мощность фена для волос выше, чем в инструкции или на упаковке.
- Размещение недостоверной информации о компании на Ozon. Это также использование в тексте фраз наподобие «лучшее качество товара – в нашем магазине», «мы – самый крупный магазин страны» и т.д.
- Попытку переманить потребителя с Ozon на другие площадки или сторонние сайты. Нарушителей находят по ссылкам в описаниях карточек, в рекламных вкладышах внутри заказов, в чатах с клиентами. Штрафные баллы не начисляют, если размещаемая ссылка ведет покупателя на сайт производителя, чтобы клиент знал, куда он может обратиться по вопросам гарантии.
- Введение в заблуждение относительно статуса заказа. Например, если курьер только подъезжает к дому покупателя, но уже ставит статус «доставлено» в приложении.
- Использование чужого контента в карточке товара без разрешения правообладателя. Допустим, продавец использовал фото человека без его согласия, или на фото есть водяные знаки другой компании.
- Хамство и грубость с покупателями.
- Попытки оболгать других продавцов. Например, с помощью написания негативных отзывов.
Рекомендуем посмотреть вебинар Ozon, посвященный штрафным баллам и их начислению:
Как доказать, что нарушения не было
Администрация маркетплейса дает продавцам три дня, чтобы избежать наказания. В этот период следует ответным письмом прислать доказательства того, что правила площадки продавец не нарушал. Начиная с четвертого дня оспорить решение уже не получится. В сообщении о нарушении будет указано, какая именно информация нужна для обжалования штрафа:
- фото или видеозапись, подтверждающие правоту продавца;
- скриншоты переписки с покупателями;
- документы, сертификаты, доказывающие, что продукция не относится к группе запрещенных товаров;
- документы, доказывающие право использовать товарный знак бренда и продавать его товары;
- документы, которые подтверждают корректность данных из карточки товара;
- любая другая информация, которая свидетельствует о том, что вы не имеете отношения к нарушению.
У меня не было штрафов на Ozon. Я здесь премиум-продавец: соблюдаю все правила маркетплейса, а в ответ ко мне адекватно относятся. Наверное, предыдущий опыт работы в банке помогает: там работа ведется конкретно и четко, чтобы не быть оштрафованным контролирующими органами.
У нас была ситуация, когда часть товара попала в обезличку. Обезличка — это товары без штрихкодов или со штрихкодами, не заведенными в базу товаров. Это значит, что Ozon не может взять их на баланс. Но штрихкоды были корректные. Прояснить же ситуацию с поддержкой не удавалось. Они твердили одно и тоже, отвечая на все аргументы: «вы можете забрать обезличку». Я думаю, что у них в скриптах просто отсутствовал пункт «ошибочная обезличка». Спасло то, что услуга обработки обезлички платная. Я написала в бухгалтерию, где указала, что услуга навязанная и неоказанная, т.к. невозможно рассортировать обезличку, если факта обезлички нет. На более высоком уровне уже дали указание складу отсканировать штрихкоды у этих товаров и поместить их на склад.
Другие штрафы Ozon
Кроме балльной системы штрафов есть также ответственность продавца по договору-оферте. В этом случае могут оштрафовать за нарушение Закона о защите прав потребителей, нарушение авторских и смежных прав. Тогда продавец обязан возместить ущерб, в том числе оплатить пострадавшей стороне все судебные издержки.
Вывод
Прежде чем начать торговать на Ozon, продавцам стоит потратить время на изучение договора с маркетплейсом, и в дальнейшем стараться не допускать нарушения.