FAQ или ЧаВо (Frequently asked questions, «часто задаваемые вопросы») – информация о вашем бизнесе, представленная в виде вопросов и ответов. Это такие вопросы, которые пользователи постоянно задают, и чтобы не отвечать на них в десятый и сотый раз каждому в отдельности, создается отдельный информационный раздел на сайте.
![Заголовок FAQ на сайте Википедии](/upload/medialibrary/f9c/nh0fralcb1lpqf26kxe61xdtyea211a7/1.webp)
Пример часто задаваемых вопросов на Википедии
Они нужны практически любой компании или бизнесу: кому-то прямо на главной странице сайта, а кому-то – в разделе «помощь» или «поддержка».
Вопросы и ответы помогают сохранять лояльность пользователей – они будут знать, куда обратиться, если у них возникнет проблема. FAQ помогает и с SEO – чем больше в этом разделе информации, тем лучше поведенческие показатели.
Рассказываем, как сделать такой список вопросов.
Где взять вопросы
Лучше всего не придумывать вопросы за людей, а узнать, что на самом деле спрашивает аудитория. И иначе ваша игра в Вопросы-ответы никому не будет интересна и полезна. Источников информации довольно много:
- Статистика техподдержки. Попросите сотрудников техподдержки составить список вопросов, с которыми пользователи чаще всего обращаются.
- Электронные письма. Если на сайте есть почта, куда пользователи могут писать вопросы и жалобы, стоит посмотреть, какие вопросы накопились в ящике.
- Комментарии и сообщения в соцсетях. Полистайте свои страницы в соцсетях – о чем пользователи спрашивают в личных сообщениях и комментариях? Какие вопросы наиболее часто встречаются?
- Сайты конкурентов. Что спрашивают у конкурентов в нише, то, скорее всего, спросят и у вас.
- Отзывы на сайтах-отзовиках. Нужно будет обращать внимание не на плюсы и минусы, которые пользователи отражают в отзывах, а на то, что они описали как непонятное, а также на вопросы в комментариях к отзывам.
- Результаты опросов. Сделайте опрос на сайте и в соцсетях (можно с помощью Google- и Яндекс-форм) и спросите пользователей, что им непонятно в бренде или продукте. Используйте результаты для составления списка FAQ.
Какие вопросы включить в список
Разбейте вопросы на категории. В «Доставке» – вопросы про доставку, в «О нас» – о компании.
![VPN-сервис Psiphon: вопросы разбиты на категории: как подтвердить, что приложение оригинальное, как установить, как сервис работает, совместим ли с другими приложениями FAQ в приложении VPN-сервиса Psiphon](/upload/medialibrary/04c/dr61alb7mk0elhxzrb1w0cu0shf9jjo7/2.webp)
VPN-сервис Psiphon: вопросы разбиты на категории: как подтвердить, что приложение оригинальное, как установить, как сервис работает, совместим ли с другими приложениями
Постарайтесь предугадать путь пользователя и расположите вопросы в таком порядке, в каком он бы их задал. Ниже – примеры вопросов.
![«Самокат»: пример вопросов, которые имитируют «путь» пользователя – от концепции бизнеса до деталей про оплату, доставку и возврат FAQ в приложении «Самокат»](/upload/medialibrary/33c/ruoa2y1mgdtxl52q9abwt6vwiyguhzjj/3.webp)
«Самокат»: пример вопросов, которые имитируют «путь» пользователя – от концепции бизнеса до деталей про оплату, доставку и возврат
Вопросы по продукту или услуге
Всё о том, что вы продаете: сколько это стоит, как работают скидки, как купить и получить.
- Вопросы о стоимости и тарифах: из чего состоит каждый тариф? Чем они отличаются? Почему продукт столько стоит, из чего складывается стоимость? Как сэкономить на продукте?
- Вопросы о способах оплаты: как можно оплатить заказ? Как гарантируется безопасность оплаты?
- Вопросы о способах доставки: сколько времени занимает каждый способ доставки – курьером, в ПВЗ, на почту?
![Вкусвилл: способов доставки несколько, поэтому про каждый есть свой вопрос FAQ в приложении ВкусВилл](/upload/medialibrary/424/1s8ggr5h91ockrs8tj5vs22tj8q3e5i7/4.webp)
![Вкусвилл: способов доставки несколько, поэтому про каждый есть свой вопрос FAQ в приложении ВкусВилл](/upload/medialibrary/2ef/ew6a2xj6riwaytjxs4yzho1noxtlefx3/5.webp)
Вкусвилл: способов доставки несколько, поэтому про каждый есть свой вопрос
Вопросы типа «а что делать, если…?»
Это самые важные вопросы. Скорее всего, пользователи пришли в FAQ, чтобы получить ответ именно на один из них:
- Как отменить заказ?
- Когда вернутся деньги?
- Как добавить товар к уже оформленному заказу?
- Как использовать промокод на скидку?
- Промокод не применился, что делать?
- Как вернуть товар?
- Сколько стоит возврат?
- Когда вернутся деньги за возвращенный товар?
- Деньги не возвращаются, что делать?
![ВкусВилл: разобрали все возможные ситуации FAQ в приложении ВкусВилл](/upload/medialibrary/ff1/1upsha74k0rvfpxawzg2sore2kj3pxgd/6.webp)
ВкусВилл: разобрали все возможные ситуации
Вопросы о компании
Это стоит добавить в конец – для тех, кто любит почитать. Примеры таких вопросов:
- Чем компания занимается?
- В каких городах представлена?
- Сколько лет работает?
- Какая миссия у компании?
![Подробно и просто про принципы работы бренда: пример «Додо Пиццы» FAQ на сайте «Додо Пиццы»](/upload/medialibrary/c51/kegn6anqobsx1y8lcxkjjk7m7jcd6led/7.webp)
Подробно и просто про принципы работы бренда: пример «Додо Пиццы»
Как оформить FAQ, чтобы было удобно для пользователей
- Скройте ответы «под кат». Пользователи будут открывать только те ответы, которые хотят прочитать, а остальные не будут им мешать.
![Можно сделать небольшие превью ответов под вопросами, как поступили на Airbnb FAQ на сайте Airbnb](/upload/medialibrary/fde/gkcg0jw6gxlnljrzwbpbr8jpz3ey35vn/8.webp)
Можно сделать небольшие превью ответов под вопросами, как поступили на Airbnb
- Формулируйте FAQ с точки зрения пользователя. Вопросы и ответы должны быть простыми, понятными и краткими.
Я.Музыка: вопросы разбиты на четкие категории, ответы простые и понятные. Внизу – вопрос, была ли статья полезной. Ответы помогут узнать, понятны ли инструкции для пользователей и, если что, изменить их
- Добавьте поисковую строку по вопросам. Это поможет, если вопросов много. Вместо того чтобы скроллить страницу в поисках нужной информации, человек сможет быстро найти нужный вопрос и ответ.
![В Авито так много вопросов и ответов, что поисковая строка точно нужна FAQ на сайте Авито](/upload/medialibrary/880/qgm4igc0tayx0j0q4117i7pl5shi1a9s/11.webp)
В Авито так много вопросов и ответов, что поисковая строка точно нужна
- Сделайте перелинковку. Скорее всего, информация, которую пользователь ищет, уже есть где-то на сайте – дайте ссылку на этот раздел. Это еще и способ продвижения – чем больше информации на сайте вы предложите пользователю, тем больше времени он у вас проведет.
![Пример перелинковки: FAQ Википедии FAQ на сайте Википедии](/upload/medialibrary/434/4idvy42a46mmvc0juzur6v7emstka7zm/12.webp)
Пример перелинковки: FAQ Википедии
- Предложите задать свой вопрос. Всё не предугадать – у пользователей могут остаться вопросы после того, как они прочитают FAQ. Предложите простую возможность задать вам вопрос – небольшую форму обратной связи, а быстрый способ задать вопрос (например, чат).
![Заголовок FAQ на сайте Mave](/upload/medialibrary/a00/jaarcq7405q7fn51fzwlv9xvj2930cab/13.webp)
Платформа-хостинг подкастов Mave предлагает оставить свой вопрос, если ответа на него нет в базе знаний
- Сделайте несколько списков FAQ. Если ваш продукт для разных сегментов ЦА – сделайте свой FAQ для каждой, не мешайте все в кучу, иначе пользователи запутаются.
![Вопросы и ответы для обычных пользователей Телеграма FAQ на сайте Telegram](/upload/medialibrary/216/dhgow3d7lmh7eq32616mzzcbjn61bj0f/14.webp)
Вопросы и ответы для обычных пользователей Телеграма
![Вопросы и ответы для программистов и технически подкованных пользователей Телеграма FAQ на сайте Telegram](/upload/medialibrary/e31/0xg7vsfasi6um81274s26u5l9cfunzj0/15.webp)
Вопросы и ответы для программистов и технически подкованных пользователей Телеграма
- Регулярно обновляйте вопросы. Если появляются новые условия работы, расширяется ассортимент – сразу добавляйте это в FAQ, чтобы они всегда были актуальными. Если вам в последнее время постоянно задают вопрос, которого нет в FAQ, – это знак, что его-таки стоит добавить.
Куда поместить FAQ
Все зависит от бизнеса и бренда. Кому-то эти вопросы нужны прямо на главной странице, у кого-то продукт понятный и к вопросам пользователи обращаются не часто – в этом случае можно убрать их в «Помощь».
Ориентироваться при выборе места можно на то, как часто пользователи обращаются в поддержку с типовыми вопросами. Чем чаще у вас что-то спрашивают, тем доступнее должен быть FAQ.
- Главная страница
Вопросы на сайте Сбера открываются сразу с главной страницы
- Раздел «Помощь» / «Поддержка»
![Заголовок FAQ на сайте «Тинькофф»](/upload/medialibrary/bee/rwr4o3ns0s7u51ocmtsade9cl0j6joiu/18.webp)
Так как ситуация с деньгами и банковскими картами в стране постоянно меняется, «Тинькофф» вынес вопросы в отдельный раздел на сайте, который постоянно актуализируется
- Подвал сайта
![У «Читай-города» все более или менее понятно, поэтому вопросы – в соответствующем разделе, который находится в «подвале» сайта FAQ на сайте «Читай-города»](/upload/medialibrary/e30/s1cc7ge4spyfqf40egzbrasv20vr0sgr/19.webp)
У «Читай-города» все более или менее понятно, поэтому вопросы – в соответствующем разделе, который находится в «подвале» сайта
Готовые решения для создания FAQ
FAQ можно создать вручную (придется повозиться или подключить программистов), а можно с помощью готовых решений.
ElfSight
Сервис для создания FAQ, есть несколько разных шаблонов для разной группировки вопросов на странице.
![Такой FAQ можно сделать с помощью сервиса FAQ с помощью ElfSight](/upload/medialibrary/271/q40kml7xgrddczu29p67vg5k1nm0cflo/20.webp)
Такой FAQ можно сделать с помощью сервиса
Чтобы установить виджет FAQ, нужно его настроить, получить код и вставить его на сайт. Утверждается, что ElfSight работает с 99% сайтов. Виджет автоматически адаптируется под десктопные и мобильные версии.
Стоимость – от 5 до 25 долларов (~345–1 725 руб. на момент написания статьи) в месяц. Есть демо-версия и бесплатный тариф – виджет устанавливается на сайт, но когда количество его просмотров достигает 200, исчезает.
ОмниДеск
Это сервис многоканальной поддержки клиентов, один из инструментов – создание базы знаний на сайте. Виджет настраивается в ОмниДеск и встраивается на сайт.
Обзор базы знаний от OmniDesk
Стоимость от 10 до 15 евро (~710–1 065 руб. на момент написания статьи) в месяц, есть бесплатный пробный период 14 дней.
UserEcho
Здесь есть всё для полноценного списка FAQ: разделение на категории, поисковая строка, перевод на 45 языков, возможность прикреплять картинки и видео к ответам на вопросы, статистика просмотров каждого вопроса.
Стоимость – от 19 долларов (~1 311 руб. на момент написания статьи) в месяц. Есть бесплатный пробный период 15 дней. Но будьте внимательны – сервис на английском.
![Пример базы знаний от UserEcho на сайте Open Bay Pro FAQ с помощью UserEcho](/upload/medialibrary/abc/yvcv50tnkryje0bxzgrjzdrx92dkbv89/21.webp)
Пример базы знаний от UserEcho на сайте Open Bay Pro
Плагины для WordPress
Для сайтов на WordPress тоже есть плагины, подключающие FAQ. Чаще всего их нужно просто установить, запустить и создать FAQ по прилагающемуся к плагину гайду.
Что запомнить
- Список FAQ – отличный способ быстро помочь пользователям, не заставляя их писать в поддержку. Это еще и SEO-инструмент, который помогает удержать пользователей на сайте.
- Составить актуальный список вопросов помогут статистика техподдержки, вопросы на почте, результаты онлайн-опросов, комментарии и отзывы в соцсетях и на сайтах/форумах.
- Вопросы для FAQ нужно разбить на понятные категории, скрыть «под кат» и добавить к ним поисковую строку, чтобы люди могли быстро найти то, что им нужно.
- Вопросы и ответы на них должны быть короткими и понятными, также стоит добавить в ответы ссылки на другие разделы сайта – это и улучшит поведенческие показатели, и поможет пользователям узнать больше.
- Помещать FAQ можно в разные разделы сайта – все зависит от того, насколько сложен ваш продукт и как часто пользователи задают вопросы по нему.
- Готовые сервисы помогут создать FAQ просто и без программирования.