FAQ или ЧаВо (Frequently asked questions, «часто задаваемые вопросы») – информация о вашем бизнесе, представленная в виде вопросов и ответов. Это такие вопросы, которые пользователи постоянно задают, и чтобы не отвечать на них в десятый и сотый раз каждому в отдельности, создается отдельный информационный раздел на сайте.
Пример часто задаваемых вопросов на Википедии
Они нужны практически любой компании или бизнесу: кому-то прямо на главной странице сайта, а кому-то – в разделе «помощь» или «поддержка».
Вопросы и ответы помогают сохранять лояльность пользователей – они будут знать, куда обратиться, если у них возникнет проблема. FAQ помогает и с SEO – чем больше в этом разделе информации, тем лучше поведенческие показатели.
Рассказываем, как сделать такой список вопросов.
Где взять вопросы
Лучше всего не придумывать вопросы за людей, а узнать, что на самом деле спрашивает аудитория. И иначе ваша игра в Вопросы-ответы никому не будет интересна и полезна. Источников информации довольно много:
- Статистика техподдержки. Попросите сотрудников техподдержки составить список вопросов, с которыми пользователи чаще всего обращаются.
- Электронные письма. Если на сайте есть почта, куда пользователи могут писать вопросы и жалобы, стоит посмотреть, какие вопросы накопились в ящике.
- Комментарии и сообщения в соцсетях. Полистайте свои страницы в соцсетях – о чем пользователи спрашивают в личных сообщениях и комментариях? Какие вопросы наиболее часто встречаются?
- Сайты конкурентов. Что спрашивают у конкурентов в нише, то, скорее всего, спросят и у вас.
- Отзывы на сайтах-отзовиках. Нужно будет обращать внимание не на плюсы и минусы, которые пользователи отражают в отзывах, а на то, что они описали как непонятное, а также на вопросы в комментариях к отзывам.
- Результаты опросов. Сделайте опрос на сайте и в соцсетях (можно с помощью Google- и Яндекс-форм) и спросите пользователей, что им непонятно в бренде или продукте. Используйте результаты для составления списка FAQ.
Какие вопросы включить в список
Разбейте вопросы на категории. В «Доставке» – вопросы про доставку, в «О нас» – о компании.
VPN-сервис Psiphon: вопросы разбиты на категории: как подтвердить, что приложение оригинальное, как установить, как сервис работает, совместим ли с другими приложениями
Постарайтесь предугадать путь пользователя и расположите вопросы в таком порядке, в каком он бы их задал. Ниже – примеры вопросов.
«Самокат»: пример вопросов, которые имитируют «путь» пользователя – от концепции бизнеса до деталей про оплату, доставку и возврат
Вопросы по продукту или услуге
Всё о том, что вы продаете: сколько это стоит, как работают скидки, как купить и получить.
- Вопросы о стоимости и тарифах: из чего состоит каждый тариф? Чем они отличаются? Почему продукт столько стоит, из чего складывается стоимость? Как сэкономить на продукте?
- Вопросы о способах оплаты: как можно оплатить заказ? Как гарантируется безопасность оплаты?
- Вопросы о способах доставки: сколько времени занимает каждый способ доставки – курьером, в ПВЗ, на почту?
Вкусвилл: способов доставки несколько, поэтому про каждый есть свой вопрос
Вопросы типа «а что делать, если…?»
Это самые важные вопросы. Скорее всего, пользователи пришли в FAQ, чтобы получить ответ именно на один из них:
- Как отменить заказ?
- Когда вернутся деньги?
- Как добавить товар к уже оформленному заказу?
- Как использовать промокод на скидку?
- Промокод не применился, что делать?
- Как вернуть товар?
- Сколько стоит возврат?
- Когда вернутся деньги за возвращенный товар?
- Деньги не возвращаются, что делать?
ВкусВилл: разобрали все возможные ситуации
Вопросы о компании
Это стоит добавить в конец – для тех, кто любит почитать. Примеры таких вопросов:
- Чем компания занимается?
- В каких городах представлена?
- Сколько лет работает?
- Какая миссия у компании?
Подробно и просто про принципы работы бренда: пример «Додо Пиццы»
Как оформить FAQ, чтобы было удобно для пользователей
- Скройте ответы «под кат». Пользователи будут открывать только те ответы, которые хотят прочитать, а остальные не будут им мешать.
Можно сделать небольшие превью ответов под вопросами, как поступили на Airbnb
- Формулируйте FAQ с точки зрения пользователя. Вопросы и ответы должны быть простыми, понятными и краткими.
Я.Музыка: вопросы разбиты на четкие категории, ответы простые и понятные. Внизу – вопрос, была ли статья полезной. Ответы помогут узнать, понятны ли инструкции для пользователей и, если что, изменить их
- Добавьте поисковую строку по вопросам. Это поможет, если вопросов много. Вместо того чтобы скроллить страницу в поисках нужной информации, человек сможет быстро найти нужный вопрос и ответ.
В Авито так много вопросов и ответов, что поисковая строка точно нужна
- Сделайте перелинковку. Скорее всего, информация, которую пользователь ищет, уже есть где-то на сайте – дайте ссылку на этот раздел. Это еще и способ продвижения – чем больше информации на сайте вы предложите пользователю, тем больше времени он у вас проведет.
Пример перелинковки: FAQ Википедии
- Предложите задать свой вопрос. Всё не предугадать – у пользователей могут остаться вопросы после того, как они прочитают FAQ. Предложите простую возможность задать вам вопрос – небольшую форму обратной связи, а быстрый способ задать вопрос (например, чат).
Платформа-хостинг подкастов Mave предлагает оставить свой вопрос, если ответа на него нет в базе знаний
- Сделайте несколько списков FAQ. Если ваш продукт для разных сегментов ЦА – сделайте свой FAQ для каждой, не мешайте все в кучу, иначе пользователи запутаются.
Вопросы и ответы для обычных пользователей Телеграма
Вопросы и ответы для программистов и технически подкованных пользователей Телеграма
- Регулярно обновляйте вопросы. Если появляются новые условия работы, расширяется ассортимент – сразу добавляйте это в FAQ, чтобы они всегда были актуальными. Если вам в последнее время постоянно задают вопрос, которого нет в FAQ, – это знак, что его-таки стоит добавить.
Куда поместить FAQ
Все зависит от бизнеса и бренда. Кому-то эти вопросы нужны прямо на главной странице, у кого-то продукт понятный и к вопросам пользователи обращаются не часто – в этом случае можно убрать их в «Помощь».
Ориентироваться при выборе места можно на то, как часто пользователи обращаются в поддержку с типовыми вопросами. Чем чаще у вас что-то спрашивают, тем доступнее должен быть FAQ.
- Главная страница
Вопросы на сайте Сбера открываются сразу с главной страницы
- Раздел «Помощь» / «Поддержка»
Так как ситуация с деньгами и банковскими картами в стране постоянно меняется, «Тинькофф» вынес вопросы в отдельный раздел на сайте, который постоянно актуализируется
- Подвал сайта
У «Читай-города» все более или менее понятно, поэтому вопросы – в соответствующем разделе, который находится в «подвале» сайта
Готовые решения для создания FAQ
FAQ можно создать вручную (придется повозиться или подключить программистов), а можно с помощью готовых решений.
ElfSight
Сервис для создания FAQ, есть несколько разных шаблонов для разной группировки вопросов на странице.
Такой FAQ можно сделать с помощью сервиса
Чтобы установить виджет FAQ, нужно его настроить, получить код и вставить его на сайт. Утверждается, что ElfSight работает с 99% сайтов. Виджет автоматически адаптируется под десктопные и мобильные версии.
Стоимость – от 5 до 25 долларов (~345–1 725 руб. на момент написания статьи) в месяц. Есть демо-версия и бесплатный тариф – виджет устанавливается на сайт, но когда количество его просмотров достигает 200, исчезает.
ОмниДеск
Это сервис многоканальной поддержки клиентов, один из инструментов – создание базы знаний на сайте. Виджет настраивается в ОмниДеск и встраивается на сайт.
Обзор базы знаний от OmniDesk
Стоимость от 10 до 15 евро (~710–1 065 руб. на момент написания статьи) в месяц, есть бесплатный пробный период 14 дней.
UserEcho
Здесь есть всё для полноценного списка FAQ: разделение на категории, поисковая строка, перевод на 45 языков, возможность прикреплять картинки и видео к ответам на вопросы, статистика просмотров каждого вопроса.
Стоимость – от 19 долларов (~1 311 руб. на момент написания статьи) в месяц. Есть бесплатный пробный период 15 дней. Но будьте внимательны – сервис на английском.
Пример базы знаний от UserEcho на сайте Open Bay Pro
Плагины для WordPress
Для сайтов на WordPress тоже есть плагины, подключающие FAQ. Чаще всего их нужно просто установить, запустить и создать FAQ по прилагающемуся к плагину гайду.
Что запомнить
- Список FAQ – отличный способ быстро помочь пользователям, не заставляя их писать в поддержку. Это еще и SEO-инструмент, который помогает удержать пользователей на сайте.
- Составить актуальный список вопросов помогут статистика техподдержки, вопросы на почте, результаты онлайн-опросов, комментарии и отзывы в соцсетях и на сайтах/форумах.
- Вопросы для FAQ нужно разбить на понятные категории, скрыть «под кат» и добавить к ним поисковую строку, чтобы люди могли быстро найти то, что им нужно.
- Вопросы и ответы на них должны быть короткими и понятными, также стоит добавить в ответы ссылки на другие разделы сайта – это и улучшит поведенческие показатели, и поможет пользователям узнать больше.
- Помещать FAQ можно в разные разделы сайта – все зависит от того, насколько сложен ваш продукт и как часто пользователи задают вопросы по нему.
- Готовые сервисы помогут создать FAQ просто и без программирования.