Рассылка по интернет-маркетингу:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

Как продавать услуги: 10 эффективных приемов

17 Октября 2017 Анна Нестеренко
Время чтения: 9 минут Нет времени читать? Нет времени? 4 комментария
Отправим материал вам на:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

Статья рассказывает, как компаниям и людям, оказывающим услуги, можно получить кредит доверия от потенциальных клиентов. Большинство идей базируется на классической формуле «4Р» (товар, цена, каналы распределения, элементы коммуникации) и контроле над качеством.

Когда потенциальный покупатель знакомится с услугой и компанией, он хочет развеять свои опасения относительно:

  • непонимания пользы услуги,
  • качества результата,
  • порядка выполнения работ и сроков,
  • цены.

Если качество услуг достаточно высокое, вам осталось их правильно продать. Вперед!

1. Подробно информировать

Прием помогает потенциальным клиентам сформировать представление о характере услуги, а также о сложности и объеме работ.

  • Четкие условия оказания услуг: схема работы, техническое задание, программа мероприятия, есть ли возможность вносить изменения в утвержденный проект, что не входит в услугу, др.
  • Консультации: по телефону, в чате, очные, в виде вебинаров, др.
  • Тесты для самопроверки.
  • Полезные информационные материалы в блоге, рассылке или группе: как выбрать, в чем суть новой технологии, др.
  • Справочники по проблемам, аналогично медицинским справочникам или в формате «Вопрос-ответ».
  • Экскурсии, например, в квартиру, где сейчас бригада выполняет ремонт.
  • Фрагменты раздаточных материалов, семинаров, консультаций и т. д.
  • Назвать факторы, которые повышают эффективность сотрудничества: размер группы, обязательное выполнение домашних заданий, подготовка к процедуре, др.
  • Контакт с будущим исполнителем: удаленные и очные беседы, статьи в блоге (от лица исполнителя).

2. Презентовать будущий результат

Рассказать о выгодах, полученных по аналогичным заказам:

  • фотографии или результаты тестов до и после;
  • портфолио: видео, фото, интервью с клиентами, образцы отчетов, кейсы — рассказы о том, как вы помогли своим клиентам решить актуальные для них задачи;
  • измеримые результаты, например, количество людей, нашедших работу в течение полугода после обучения.

Подготовить имитацию будущего результата:

  • эскиз или 3D-модель интерьера, оборудования, прически, др.;
  • расчет показателей, которые могут быть достигнуты, например, сколько кг можно потерять за месяц.

Важно не перестараться с оценкой своей значимости.

3. Разбить продажу на этапы

Оптимальный вариант — выстроить последовательность: обещание 1 — контакт 1 — обещание 2 — контакт 2 и т. д.

  • Услуги «на пробу»: временное подключение интернета, ознакомительный урок, др. Вводная услуга позволит оценить качество вашей работы и сделать шаг в сторону дальнейшего сотрудничества.
  • Поэтапное оказание услуг, по окончанию каждого этапа человек должен иметь право отказаться от сотрудничества. Например, разграничить диагностику и лечение, замер и установку окон.
  • Мастер-класс или другие онлайн- и офлайн-мероприятия, вовлекающие в процесс производства услуги.
  • Экспресс-анализ или аудит ситуации.
  • Демо-версия.

Важно:

  • заранее предупреждать клиентов о возможных неудобствах и типовых трудностях;
  • максимально упростить для клиента ответные шаги: анкеты, формы заявок и т. д.

4. Использовать ассоциацию «качественные ресурсы приводят к хорошему результату»

  • Качественный сайт, хороший дизайн, верстка, навигация и другие фишки.
  • Сертификаты на оборудование и материалы.
  • Дипломы сотрудников.
  • Лицензии и сертификаты компании: ISO, звезда отеля, др.
  • Официальные соглашения с партнерами: франшизы, статус дилера, др.
  • Авторитет третьих лиц, например, банковские карты для фанатов конкретной футбольной команды.

5. Продемонстрировать контроль над качеством

Внутренняя оценка качества:

  • критерии, по которым можно оценить результаты, например, технологическая карта или памятка с указанием, что может делать исполнитель, а что нет;
  • книга жалоб и предложений, возможность оставлять отзывы и проставить оценки консультантам или исполнителям;
  • озвучивание фирменных стандартов, например, сообщение, что телефонные звонки записываются, чтобы оценить работу операторов;
  • дистанционный контроль, например, установить камеры на объекте, где сейчас выполняют ремонт;
  • результаты анкетирования клиентов о качестве услуг.

Внешняя оценка качества:

  • реальные отзывы клиентов, желательно с описанием исходной ситуации и результатов работы;
  • сотрудничество с особо требовательными заказчиками;
  • доля повторных заказов;
  • доля обратившихся по рекомендации;
  • средняя продолжительность сотрудничества с клиентом;
  • процент клиентов, требующих возврата средств;
  • награды на конкурсах;
  • периодическое привлечение независимых экспертов.

6. Сформировать статус эксперта

  • Публикации в известных журналах.
  • Членство в клубах и различных ассоциациях.
  • Участие на конференциях и конкурсах.
  • Упоминания в рейтингах.

Важно учитывать, что для многих людей известность = экспертность. Хотя на самом деле это не всегда так.

7. Уменьшить опасения о сроках

  • Подробный план-график, подкрепленный штрафами за нарушения.
  • Озвучивание контрольных точек для проверки отклонений от оговоренных сроков.
  • Информирование о возможных запасных вариантах.
  • Отслеживание состояния заказа.

Важно:

  • не рассчитывать на бдительность клиента, а самостоятельно проверять ключевые моменты;
  • подчеркивать, что вы цените время клиента и проявляете пунктуальность.

8. Устранить помехи, возникающие при обсуждении цены

Систематизировать большое количество позиций:

  • тарифные планы с «готовыми решениями» в сочетании с подробными прайсами, на основании которых можно собрать свой набор услуг;
  • сравнительные таблицы тарифных планов;
  • группировка по целям, особенностям заказчика (юрлицо или физлицо, уровень доходов, др.), а также по ключевым параметрам, например:
  1. сложность, даже можно присвоить звездочки, как отелям;
  2. цена в двух разрезах: за час (месяц) и весь период, за м2 и всю площадь, за отдельные работы и весь проект;
  3. отдельно стоимость используемых материалов, услуг и всего вместе;
  4. одна услуга и две цены, зависящие от используемых материалов;
  5. цена со скидкой и без, а также процент скидки;
  6. цена за комплекс услуг и сумма возврата за услугу, которая в него входит;
  • удобная навигация по прайсу, например:
  1. разделы сворачиваются по клику мыши;
  2. длинные таблицы разбиты кнопками с призывом к действию;
  3. можно выбирать интересующие позиций и внизу получать «Итого»;
  4. название услуги оформлено в виде ссылки, ведущей в портфолио или на страницу, где о ней подробно говорится;
  5. на сайте находится только укрупненный прайс, а тем кто любит мелкие детали по запросу высылается детализированный прайс.

Пояснить систему сложного ценообразования:

  • образцы расчетов для похожих проектов;
  • онлайн-калькулятор: упрощенный и/или полный вариант расчета;
  • указание средней стоимости услуги и возможность получить подробную калькуляцию на основании заявки;
  • разъяснения, за счет чего цена может стать меньше или больше. Можно ввести повышающие и понижающие коэффициенты – это звучит куда убедительнее, чем просто список факторов или фраза «Каждый случай индивидуален».

Рассказать, как можно сэкономить:

  • заранее предупреждать о возможном росте цен;
  • информировать о текущих и предстоящих акциях, программах лояльности, о том, как можно получить скидку;
  • писать о том, как не переплатить: давать советы, подкрепленные примерами и расчетами, а также ломать шаблоны, например, привести аргументы в пользу того, что материалы лучше покупать в магазине, а не у компании, которая предоставляет услугу.

Важно:

  • Желательно указывать дату, на которую актуализированы цены в прайсе.
  • Предупреждать, если:
  1. цены являются ориентировочными (не фиксированными);
  2. установлена минимальная стоимость заказа;
  3. есть предоплата;
  4. сверху указанной суммы надо заплатить налоги/комиссию.

9. Снизить денежные риски клиента

Продемонстрируйте уважительное отношение к своим клиентам и уверенность в уровне своих услуг.

  • Возврат денег на определенном этапе, если качество окажется неудовлетворительным.
  • Возможность поэтапной оплаты или оплаты по факту. Кстати, можно предоставить альтернативу: постоплата или скидка за предоплату.
  • В цифрах показать сколько можно сэкономить и за счет чего (без потери качества или с какими-то последствиями).
  • Санкции. Например, если найдете дешевле, вернем разницу.
  • Гарантия, часто используют такие варианты:
  1. услугу с гарантией продают дороже, чем без нее;
  2. дают гарантию не на все услуги;
  3. предоставляют страховку от партнерской компании, а не самостоятельно дают гарантию.

Важно не злоупотреблять скидками, они все равно не являются косвенным подтверждением качества.

10. Сделать услугу материальной

Придать результату материальную форму:

  • диплом за обучение;
  • раздаточный материал;
  • медицинский рецепт, описание курса лечения;
  • письменная инструкция;
  • отчет.

Бесплатно отдать сопутствующие предметы и расходники:

  • вешалка и чехол в химчистке;
  • распечатанная презентация;
  • массажное масло в салоне.

Важно, чтобы материальная оболочка ассоциировалась с услугой, дополняла ее, а не существовала отдельно.

Вывод

Задача компании — смешать приемы так, чтобы оказаться эффективнее конкурентов. Потребуется адаптация под специфику оказываемых услуг, рынка и компании.

Делитесь своими идеями в комментариях!

© «TexTerra», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter.
Оцените материал:
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать звонок:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать услугу:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных