Рассылка по интернет-маркетингу:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

Почему клиентоориентированный бизнес не приносит деньги и как с этим быть?

4 Августа 2017 Анна Нестеренко
Время чтения: 8 минут Нет времени читать? Нет времени? 18 комментариев
Отправим материал вам на:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

Товар продан, клиент доволен. Все к этому стремятся, но не у всех получается. Почему же?

Когда касса пустая, улыбка не спасет

Две стороны одной медали под названием «продажи»

Картина первая, которую я часто наблюдаю. Продавец стремится угодить клиенту, старательно его окучивает и даже готов станцевать, а продажи не идут.

Приходит клиент, жаждущий впечатлиться товаром, и начинается разговор людей с разных планет. Человек хотел уточнить важные для себя детали, а в ответ продавец пытается всячески расположить к себе «гостя». Поговорили и разбежались.

Человек пришел за рекламой, а ему предлагают поговорить по душам. Вот вам и клиентоориентированность!
Наглядный пример того, как клиент остается зацелованным и неуслышанным
Наглядный пример того, как клиент остается зацелованным и неуслышанным
Наглядный пример того, как клиент остается зацелованным и неуслышанным

Картина вторая, не менее печальная. В противовес предыдущему случаю продавец лицом поворачивается к товару, а за спиной оставляет клиента.

Продавец говорит о распрекрасном товаре, куче плюшек и разных уникальных дополнений. Клиент послушал и не впечатлился! Сначала продавцу не мешало бы получить «разрешение» на презентацию, расспросить про боли, посочувствовать и помочь.

Человек пришел поговорить по душам, а ему подсовывают рекламу.
Наглядный пример того, как клиент оказывается обделен желаемым вниманием, зато сыт борьбой за него, будто на дворе предвыборная гонка за голоса избирателей

Таблица 1. Сравнение стратегий продаж

Стратегия
«все для клиента»
(коммуникативная)
Стратегия
«все для товара»
(рекламная)
Задача Наладить связь с клиентом, а именно:
● понять потребности;
● прописать свое предложение в подкорке клиента и, если надо, сформировать у него новую потребность.
Показать товар лицом, а именно:
● заинтересовать;
● впечатлить;
● уверить в правильности выбора.
Мотиватор — точка принятия решения Клиент сам догадывается сделать покупку. Положительное впечатление о товаре. Чем лучше образ товара соответствует картине мира покупателя, тем лучше.

Основные механизмы Коммуникация, направленная на потребности потенциального клиента. Рассказы о товаре, сайт, рекламные материалы.
На кого рассчитана стратегия На людей, у которых есть сомнения насчет покупки или даже еще не сформирована потребность. На людей, которые пришли за чем-то определенным.
Когда дает сбои Клиент не хочет контактировать, даже в чатах интернет-магазинов люди пишут: «Спасибо, при необходимости обращусь к вам». При работе с равнодушными к товару людьми, которые вдобавок пытаются спрятаться в своей раковине.
При продаже дорогих товаров, как, например, машины, яхты, недвижимость.
При личных встречах, это напоминает сетевиков.
Плюсы Нацеленность на конкретного покупателя, а не на безликую массу. Легко воспроизводить. Достаточно все знать о товаре и основные рекламные приемы.
Минусы Сложно воспроизводить. Продавец должен уметь находить подход к разным людям, осознавать свои ошибки и работать над ними.
Ситуация увлекает проблемами клиента, а цели бизнеса забываются. Удовлетворение получает одна сторона.
Клиент чувствует себя обязанным за внимание и соглашается на сделку против своей воли. У него остается горький осадок.
Продавец иногда увлекается товаром и упускает клиента.
Ситуация провоцирует «впихивание» товара.
Когда покупатель приходит в себя, чувствует, что его развели на деньги.

Обе стратегии обычно используют в режиме «или», в этом случае возможно два варианта развития ситуации:

  • попадание в ожидания: детям — мороженное, бабе — цветы, то есть кто хотел помощи — получил ее, а кто хотел рекламы — послушал презентацию;
  • «стрельба» мимо: стороны удаляются друг от друга.

В итоге коммуникатор теряет целый сегмент клиентов, нацеленных на общение с рекламистом и наоборот. А про людей, ждущих продавца-универсала, вообще можно забыть.

Переход на ситуационную модель продаж

Умные компании не берут продавца, который вечно будет на побегушках у клиента или у работодателя. Они растят продавцов, которые тонкой нитью умело связывают интересы покупателя и бизнеса.

Продавец всегда находится между двух огней — постоянно думает, как помочь клиенту и как заработать. Первое условие успешного сотрудничества — подстройка под ситуацию.

Чтобы интересы сторон сошлись, продавец в зависимости от ситуации показывает:

  • нацеленность на решение проблем клиента;
  • преимущества товара и компании;
  • готовность не трогать человека, если он против, поэтому назойливые чаты в интернет-магазинах не слишком уместны.
Пример ведения переговоров с учетом текущей ситуации
Продажи — игра, которая приносит деньги

Вместо попыток найти приветливого продавца, стоит учить их навыкам двойной коммуникации, где есть:

  • явное — то, что открыто показывают клиенту;
  • скрытое — незачем говорить о желании заработать, чтобы тем самым не спугнуть клиента.

Основная опасность, которая может подстерегать продавца-игрока, — эмоциональное выгорание. Усталость включает такие защитные реакции, как избегание контакта и агрессия. Поэтому руководитель отдела продаж должен пресекать появление негативных эмоций к клиенту.

Яркий пример агрессии. Потенциального клиента решили добить, как мамонта

В остальном у этой стратегии продаж одни плюсы, она подходит для работы со всеми типами клиентов и для всех видов продуктов и услуг.

Советы по внедрению «срединной» стратегии продаж

Учить продавца надо долго, но с другой стороны — учить долго нельзя, бизнесу надо зарабатывать.

Чтобы ситуативная стратегия продаж заработала как можно раньше, объявите о своих новых требованиях к продавцам (табл. 2). Тем самым вы уберете тех, кто категорически против изменений и работы над собой, а оставшимся зададите ориентир для дальнейшего роста.

Таблица 2. Сравнение требований к продавцу, предъявляемых при внедрении разных стратегий продаж

Стратегия
«все для клиента»
Стратегия
«все для товара»
Стратегия ситуативная
(посредническая)
Цель Клиент доволен и думает: «Мне хотят помочь» Товар продан, а клиент думает: «Он знает толк в товаре» Клиент вовлечен в сферу интересов компании и думает: «Меня признают и понимают»
Фокусировка внимания На интересы потенциального заказчика На продвижение товара На взаимную выгоду в купле-продаже: «ты — мне, я — тебе»
Базовые навыки ● показывать искреннюю увлеченность проблемами клиента;
● рассказывать покупателю про эмоции, которые вызывает использование товара;
● говорить на «родном» для клиента языке;
● спокойно отвечать на сложные и каверзные вопросы;
● переводить разговор в выгодное для продавца русло.
● уверенно доносить до клиента любую информацию о товаре;
● показывать выгоды товара по сравнению с аналогами других компаний;
● показывать личную заинтересованность товаром;
● впечатывать образ товара в систему ценностей клиента.
● контролировать треугольник продаж — стоять вполоборота к бизнесу и клиенту;
● быть нейтральным, не докучать и соблюдать разумную дистанцию;
● формировать чувство безопасности, особенно при проявлении позиции — «я сам, не трогайте меня».
Что надо освоить, помимо базы — ассортимента и свойств товаров ● классификация клиентов по темпераменту и массе других параметров;
● способы установления контакта и ведения переговоров с людьми разных типажей.
● приемы по привлечению внимания к товару;
● приемы по презентации;
● ответы на распространенные возражения.
● тактики двойной коммуникации: явное + скрытое;
● анализировать ситуацию по схеме: этап — цель — приемы.

В итоге, ситуационные продажи сродни искусству, они объединяют:

  • импровизацию: развитую интуицию и креативный подход;
  • четкую логику: проработанные и тщательно отрепетированные сценарии, учитывающие разное потребительское поведение.

Как только вы инсталлируете у продавцов грамотную установку, дело остается за малым — постоянное обучение, практика и грамотный контроль сверху.

Вывод

Если продавец не ведет двойную игру, он всегда в роли «работодателя» выбирает кого-то одного — клиента или владельца бизнеса. Так «отваливается» существенная доля потенциальных заказчиков, которые не получили должного внимания или нужной рекламы.

Переход на ситуативную модель превращает продавца в мотиватора — человека, вовлекающего потенциального клиента в сферу интересов бизнеса. Получается, что заказчик доволен и деньги в кассе.

Ситуативная тактика — это компас, который позволяет правильно расставлять приоритеты в процессе ведения переговоров, следовательно, уменьшить вероятность проигрыша для всех участников треугольника продаж.

© «TexTerra», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter.
Оцените материал:
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать звонок:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать услугу:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных