Почему клиент срывается: как работать с клиентом, который делает сайт первый раз

Редакция «Текстерры»

Диалоги, основанные на реальных событиях

Я сижу в кафе и пью кофе. Сегодня еще одна встреча с потенциальным разработчиком моего сайта. Нет, он не опаздывает - это я приехала раньше. И пока жду, обдумываю ситуацию. Я все никак не могу понять, кто мне сможет сделать хороший сайт. Это уже третий кандидат по счету. И ведь не просто из интернета – знакомые давали контакты. И все не то. И мне уже начинает казаться, что моя затея неосуществима. Хотя как она может быть не осуществима, когда сейчас такие продвинутые технологии, и сайты есть у всех. Да, я делаю сайт в первый раз, и многие вопросы мне в новинку, но... Поток моих мыслей прерывает приехавший разработчик.

Диалог:

Разработчик (начинает с типового вопроса): Какой сайт вы хотите сделать?

Я: Мне нужен сайт, посвященный одной узкой теме. Для моих клиентов и учеников, для продвижения темы и для доступа к видеокурсам через сайт. Чтобы люди могли читать и смотреть интересные материалы по теме, чтобы могли получить информацию обо мне и чтобы могли приобретать видео-продукты через сайт. Материалы, которыми нужно наполнять сайт, уже есть.

Разработчик: Ну, все понятно. Вам нужна будет система онлайн-платежей, корзина, личный кабинет? Какое-то описание продукта будет? И статьи будете писать?

Я (про себя: как-то быстро ему все понятно, я толком еще ничего не рассказала): Ну, если очень упрощенно, то да.

Разработчик: Понятно, значит, нужен интернет-магазин. Будет стоить такая работа 80.000 рублей.

Я (про себя: я, как пользователь, видела интернет-магазины и знаю, что это не то, что я хочу): Подождите, почему интернет-магазин? Я не продаю сотни или тысячи наименований товара, у меня всего 3 видеокурса, мне не нужен интернет-магазин.

Разработчик: Не важно, какое количество товара. Если нужно осуществлять продажи, значит, все равно нужен движок интернет-магазина.

Я (очень сомневаюсь, но пока молчу, задаю другие вопросы): А на какой платформе делаете сайт? Где он будет храниться? Какой вообще процесс работы?

Разработчик: На shopcms делаем.

Я (первый раз слышу этот термин): что такое shopcms?

Разработчик: Это cms для интернет-магазинов.

Я (про себя: опять про интернет-магазин! Я же сказала, что не уверена, что он мне нужен. Вместо этого спрашиваю): А храниться сайт где будет?

Разработчик: Не волнуйтесь, все сделаем, домен у вас будет, хостинг организуем. У вас пусть про это голова не болит.

Я (про себя: но у меня-то болит! Работая в бизнесе много лет, я знаю, что слепо доверять ничему нельзя): Во-первых, доменное имя у меня уже есть, а во-вторых, я хочу разбираться в том, где будет хранилище моего сайта. Проясните насчет хостинга.

Разработчик (лаконично): На наших серверах все храним.

Я (уже хочу закончить этот разговор, но повторно задаю вопрос про процесс работы): Если я соглашаюсь, по какой схеме работаем? Какие шаги?

Разработчик: Ну, какие шаги. Составляем письменно техническое задание, потом делаем дизайн, потом программисты в HTML переводят, вы тестируете, A/B -тестирование можем сделать, вносим корректировки, сдаем работу. SEO еще настраиваем, но это за отдельные деньги.

Я (уже нет сил прояснять новые для меня IT-термины, которые он назвал): Это общие этапы, а можно конкретнее?

Разработчик: Чтобы конкретнее, надо сначала все ТЗ прописать.

У меня еще много вопросов, но чувствую, что задавать их буду уже другому кандидату. Вежливо завершаю разговор дежурной фразой: «Мне надо подумать».

Что в этой ситуации обидно? Есть реальная необходимость сделать сайт. И я ведь его буду делать, сто процентов буду делать. Я абсолютно реальный клиент. И бюджет есть: не то чтобы шикарный, но есть. Но как клиент я исчезаю с их небосклона. А им нужен заказчик, и он у них мог появиться.

Почему все срывается, какого разработчика я искала и как стоит работать?

Главная причина. Нежелание разработчика погрузиться в проект клиента

В приведенном диалоге у меня было много вопросов, но после разговора:

1. У меня так и остался в голове хаос, как надо подходить к вопросам разработки сайта.
2. Я не поняла, как будет выстроена наша совместная работа.
3. Я не услышала никакого индивидуального решения, хотя бы в первом приближении.

Вместо этого я услышала, что ему сразу «все понятно». Разработчик для себя быстро сделал вывод, что мне нужен интернет-магазин, который надо делать на той платформе, на которой он умеет, и он будет гнуть эту линию. Иначе говоря, он услышал то, что он хотел услышать.

В 9 случаях из 10 причина того, что клиент уходит после первого контакта, - это желание разработчика быстро получить заказ, не вникать, механически соединить наработанные блоки и сдать клиенту. Уровень погружения в мой бизнес и мои проблемы – ноль!

Выиграет тот, кто захочет вникнуть в бизнес клиента. Это важно для любого заказчика. А для заказчика, который делает сайт в первый раз, это важно вдвойне. Потому что ему нужен не просто разработчик - ему нужен «советник», который на время проекта становится его «со-партнером» мысленно. Который думает, как бы он сам сделал сайт, как бы поэтапно запускал, что бы отслеживал, какую бы обратную связь получал, чтобы бизнес пошел. Это то, что хотела я в идеале. Это то, что я искала. Это то, что я нашла.

Загляните в другие области жизни. Разве там не так же происходит? Вы давно делали ремонт в квартире? Большинство бригад выполняют его посредственно, механически. Просили обои поклеить – поклеили. Сказали такие двери поставить – поставили. Мозги не включают. И только особенные мастера делают дизайн квартиры, как просил хозяин, но мыслят и исполняют, как если бы делали для себя. Понимают, кто будет жить в этой квартире, какой образ жизни люди ведут, в чем их привычки и вкусы, и соответственно, что важно учесть.

Так вот, представьте себе новичка, который впервые делает сайт. Он в состоянии стихийного бедствия сродни ремонту в квартире. Он не понимает, за что браться и как все это делать.

Разберем 3 указанные выше причины, по которым именно неопытный заказчик не решается сделать выбор в пользу разработчика. В чем они проявляются.

1. Разработчик не помогает клиенту сориентироваться в хаосе новой информации

Первое, чем новичок отличается от опытного заказчика: он не знает процесс совсем, он не знает подводных камней, он еще ни на чем не обжегся. Он понимает, что уязвим, так как не знает, какие параметры отслеживать. На него валится большое количество новых слов, терминов, требуются непривычные действия, которые мало кто готов объяснить. Ему приходится вникать в ту сферу, в которую не хочется вникать, но без этого никак.

Выдержка из диалога с разработчиком:

Формально ответ правильный, но клиент так и не понял, что это. На этой стадии клиент похож на ребенка, который бомбардирует взрослых постоянными вопросами типа «почему трава зеленая?» А теперь представьте себе такой диалог ребенка с мамой:

Клиент-новичок в любом случае пройдет стадию ликбеза с кем-то. Он кому-то все равно будет задавать эти вопросы. Одного «google в помощь» ему не хватит. Ему нужны живые объяснения. Тот, кто эти объяснения будет давать, завоюет неопытных клиентов.

Действия разработчика, с которым хочется сотрудничать:

Все просто. Человек понял мое состояние и мою первую потребность - разобраться в новой для себя области. На самом первом этапе ничего мне не продавал, а терпеливо объяснил, как в принципе делаются сайты. Рассказал, какие подходы используются, что можно делать на базе готовых шаблонов, а можно писать индивидуально под себя, в чем плюсы и минусы каждого из подходов, какие вещи в каждом случае надо будет закупать и т.п. Фактически я получила мини-обучение. Только перейдя этот рубеж, я была готова обсуждать конкретные шаги и деньги. Пока я не навела порядок в своей голове (вернее, пока мне не помогли его навести), я просто никакие предложения не слышала.

2. Разработчик не объясняет путь, которым будет двигаться

Многие специалисты считают, что если они назвали основные этапы, то этого достаточно, и заказчик все понял. Опытный заказчик, возможно, понял, потому что подобный путь он уже проходил. А вот новичок так и остался в потемках.

Пример диалога:

Слушая такие ответы, понимаешь, что никакого нормального плана работы здесь просто не будет. А значит, не будет и четкости, и ответственности.

Сделайте четкий план. Дайте нить Ариадны. Выведите клиента из лабиринта. Он ведь не понимает, какой следующий шаг сделать. Ему важно, чтобы его взяли за ручку и провели по всему маршруту. Чтобы он почувствовал, что есть продуманная схема.

Действия разработчика, с которым хочется сотрудничать:

1. Показал и рассказал мне подробную схему работы простыми словами.
2. Познакомил с сотрудниками, которые будут работать над сайтом, представил по именам.
3. Один из сотрудников тут же на своем компьютере показал текущие проекты других клиентов, которые были в разработке. Причем, показал их с изнанки. То есть показал не только внешний вид сайта, но и открыл админскую часть, показал, какие есть модули внутри, что куда заносить и почему удобно управлять сайтом самому.
4. Показал пример, как будет оформлено ТЗ. Это был файл из 15 листов со схематичными набросками основных страниц сайта и комментариями, куда при каком клике осуществляется переход. (ТЗ они делали сами за деньги, но при таком подходе было понятно, почему за деньги и что получаешь реальный документ-базу для создания сайта, а не филькину грамоту).
5. Показал примеры макетов, как они их рисуют, если сайт делается не по шаблону, а по индивидуальному дизайну.

Таким образом, процесс перестал быть туманным, появились конкретные образцы работы.

3. У разработчика нет желания найти лучший способ решения задачи клиента

Формальный подход может проявляться по-разному, но главное, он ясно виден сразу.

Вот несколько примеров из моего общения с потенциальными разработчиками.

Пример: «В фокусе только деньги»

Некоторые разработчики считают, что клиента в первую очередь интересует стоимость разработки.

Пример диалога (разговор по телефону):

Все, далее можно не продолжать, потому что я понимаю, что этого разработчика интересуют только деньги. То, что интересует меня – ему без разницы.

Пример: «Не хочу писать коммерческое предложение»

Если разработчик не совсем оттолкнул от себя в ходе первого разговора, прошу написать коммерческое предложение.

Пример диалога:

Видно, что разработчик не хочет ничего писать. И уже понимаю, что ничего путного не получу. Так и есть. Через час получаю следующее письмо (см. рисунок). Присылает простой e-mail, в котором 2 абзаца. И в этих 2-х абзацах просто перечислены основные функции сайта и цена.

Пример: «Я - технарь, что закажете, то и сделаю»

Весь диалог строится только вокруг функциональных особенностей сайта.

Пример диалога:

Далее, как правило, следует подсчет цены и ожидание моего решения. Конечно, он ведь для себя уже все прояснил. Только я не могу понять, чем этот разработчик отличается от десятка других таких же.

Действия разработчика, с которым хочется сотрудничать:

1. Сидели с разработчиком, и я ему полностью объясняла концепцию бизнеса, и только после этого концепцию сайта. Он задавал мне вопросы: кто мой клиент, почему у меня такой продукт, почему видео-продукт поставляется не отдельными уроками, а комплектом. Спрашивал, как еще я обучаю навыкам презентации, кроме видеоуроков, какая моя схема работы с клиентами, какие задачи должен решать сайт, буду ли я его активно продвигать или использовать как визитку и т.п.
2. Не дожидаясь моего решения о сотрудничестве и подробного ТЗ, без какого либо запроса с моей стороны, он прислал мне образцы готовых бесплатных шаблонов (просто ссылки на типовые шаблоны в интернете), которые, по его мнению, лучше всего подходят для моей задумки сайта. И там действительно был такой, который потом использовали. То есть не было позиции: вы сначала решите, оплатите, а потом я начну делать. То, что он прислал, не стоило ему больших усилий, и уж тем более он ничего не потерял. Но я почувствовала, что обо мне думали и хотели дать мне что-то полезное.
3. Предложил разрабатывать и запускать сайт частями. Сделать только контентную часть, запустить, сделать анонс скорого поступления курса в продажу и получить первый feedback. Потом доделать остальные части. При таком подходе был снят еще один барьер – опасение заказывать все и сразу. Кроме того, смогли оптимизировать и время и средства.

Как видите, ничего заумного нет. Просто было желание работать для заказчика, а не только для себя.