В наступившей эпохе дефицита постоянно чего-то не хватает. Виной тому – проблемы с логистикой, санкции и простой предприятий. Сегодня это, к сожалению, нормально, и важно не только предвидеть перебои поставок, но и отработать негатив со стороны клиентов еще до его появления.
Возьмем для примера случай АВТОВАЗа, о котором стало известно только что. На предприятии не хватает краски для автомобилей. В результате богатая до сих пор палитра цветов сузилась до трех – белого, черного и темно-зеленого. Трагедии в этом нет, тем более что сохранились самые популярные цвета – черный и белый. Кроме того, за обычный белый цвет автомобиля (без эффекта перламутра и металлика) ни один производитель не требует доплаты, и автомобилист может сэкономить при покупке от 6 тыс. до 24 тыс. и более руб.
Проблема с красками решается и будет решена «не раньше марта», пишут профильные СМИ, выяснив это в пресс-службе АВТОВАЗа и в дилерских центрах Lada. То есть именно СМИ отработали негатив клиентов, а не продавцы и производитель, вытянув-таки из официальных лиц важную для людей информацию.
Слухи об ограничении палитры цветов окраски кузовов ходили с самого начала года. Основывались они на инсайдерской информации (кто-то, кто в теме, сказал на условии анонимности). В конце концов, шило в мешке утаить не удалось, и официальным лицам пришлось признать проблему под давлением журналистов.
«Мы находимся в постоянном контакте с поставщиками с целью налаживания регулярных поставок, – рассказали на АВТОВАЗе «Ведомостям». – Мы рассчитываем решить этот вопрос в ближайшие недели».
А как надо было сообщить о проблеме
Все PR-специалисты в один голос заявляют, что ни в коем случае нельзя утаивать от потребителей проблемы, которые отразятся на вашем ассортименте. Проблемы нельзя замалчивать, тем более те, которые все равно станут всем известны.
Дарья Кормачева, PR-специалист ГК Альфа-Лизинг:
«Оперативное информирование – важная задача при коммуникации бренда с покупателями. Сложности, проблемы – все это обычная история для любого бизнеса. И люди это знают и понимают. Поэтому в подобном случае важно говорить с потребителем. Надо рассказать, что произошло, как проблема решается и в какие сроки все исправится. Для этого подойдут любые средства коммуникации и площадки – собственный сайт компании, СМИ, которые охотно подхватывают подобные инфоповоды, социальные сети…
Например, можно сделать push-up-оповещение на странице конфигуратора, чтобы клиент понимал, что прямо сейчас доступны машины только черного цвета, но через Х недель палитра восстановится. И тогда человек будет понимать, как ему поступить дальше».
Как из такой же ситуации вышла пищевая промышленность
В мае 2022 года перебои с краской заставили производителей соков и молочной продукции разрабатывать новый дизайн упаковок. Тогда российский завод Tetra Pak оказался отрезанным от поставок красок и материалов из-за рубежа. Чтобы растянуть имеющиеся запасы (и дотянуть до того дня, когда проблема будет решена), предприятие ввело ограничения на количество красочных элементов на упаковках.
Производители пищевой продукции подхватили месседж и аккуратно донесли его до потребителей. Вот как это сделали «Сады Придонья»:
Сами упаковки соков остались узнаваемыми и информативными, так как на пакетах сохранился и логотип, и изображения фруктов:
Тайтл: Многие покупатели даже не поняли, что произошло, приняв всё за очередную смену дизайна упаковки
Били на упаковках и надписи наподобие:
«Лимитированная санкционная коллекция 2022»
На белых и чистых сторонах упаковки можно было рисовать, и, пользуясь этим, компании запускали конкурсы детского рисунка на упаковках соков.
А один очень забавный ход весьма развеселил покупателей, которые вдруг увидели на полках магазинов пакеты сока с изображениями на них… пакетов сока:
Так и краска экономилась, и покупатель видел, пусть и в уменьшеном виде, знакомый дизайн упаковки любимого продукта.
У производителей был также «План Б» – переход на пластиковые бутылки (ПЭТ-тару), о чем потребитель был также проинформирован с объяснением причин такого решения.
Читайте также:
Как (не) говорить с молодыми – такой себе кейс Касперской