Top.Mail.Ru

Наш подход бустит продажи. Вы платите за результат!

Заказать звонок
Телефон отдела продаж:
8 (800) 775-16-41
Наш e-mail:
mail@texterra.ru
Заказать услугу
Отношения с клиентами: что делать, если все пошло наперекосяк Редакция «Текстерры»
Редакция «Текстерры»

Одной из самых распространенных проблем фрилансера – то есть человека, который работает сам на себя, – является урегулирование конфликтов с заказчиками. Что же делать, когда между вами и клиентом возникают разногласия, и ваши отношения начинают стремительно ухудшаться? Давайте рассмотрим возможные варианты ваших действий, от самого безобидного до самого крайнего.

1. Остыньте, а потом обсудите проблему

Причиной споров между креативщиками и их клиентами чаще всего оказывается простое недопонимание, а не чья-то недобросовестность. К счастью, часто решение довольно простое: общение. Четко обозначьте причину разногласий и решайте проблему совместно с клиентом.

Если заказчик первым предъявляет вам претензии, то переспросите, правильно ли вы его поняли. Спросите, видит ли он решение проблемы, и будьте готовы предложить его первым. Например: «Вам кажется, что я задерживаю ответы на ваши письма? Я прошу прощенья. Давайте так: будем созваниваться раз в день, чтобы убедиться, что проект движется в нужном направлении, а я между тем буду стараться отвечать вам чаще по электронной почте».

Если обстановка накаляется, то лучше всего подождать, пока страсти не улягутся, а затем снова вернуться к разговору. Запланируйте звонок или встречу через день или два – к тому времени вы оба уже успокоитесь.

Руководствуйтесь своими принципами и не бойтесь озвучивать их в случае необходимости. «Я считаю, что нужно относиться друг к другу справедливо» может оказаться очень обнадеживающей фразой для клиента, даже если вы не можете прийти к обоюдному согласию.

Разговор «на взводе» точно не получится продуктивным
Продвинем ваш бизнес
Подробнее

2. Обратитесь за помощью к профессионалу

Возможно, посредник (специалист по разрешению споров) – лучший вариант для тех партнеров, которые не в состоянии самостоятельно предоставить друг другу возможность высказаться и перейти к обсуждению путей решения проблемы. Поскольку конфликты часто провоцируются той стороной, которая чувствует себя невыслушанной, посредничество при переговорах может быть очень эффективным.

Еще одно преимущество этого метода в том, что он относительно дешев, а порой и вовсе бесплатен. Например, федеральный закон «Об альтернативной процедуре урегулирования споров с участием посредника (процедуре медиации)» действует в нашей стране с начала 2011 года – за определенное вознаграждение (в зависимости от сложности дела) вам помогут прийти к согласию. Внесудебное разрешение коммерческих конфликтов может производиться не только специализирующейся на этом организацией, но и любым третьим лицом по согласию сторон – например, конечным заказчиком проекта. В этом случае, скорее всего, даже не придется тратиться на оплату услуг посредника.

3. Используйте результаты своей работы как гарантию

Первые два метода могут дать результаты, только если вы имеете дело с добросовестным и относительно адекватным клиентом. К сожалению, клиенты не всегда бывают адекватными, а тем более – добросовестными. Так что, если вы исчерпали вышеперечисленные средства, то настало время перейти к более радикальным мерам.

Основная проблема фрилансеров-креативщиков – это ощущение того, что у клиента есть все карты на руках. В конце концов, только клиент решает, будет ли он вам платить, сотрудничать дальше или рекомендовать своим партнерам.

Однако и вы можете оставить себе кое-какие козыри в этой игре – например, не передавать заказчику окончательные результаты своей работы до разрешения вашего спора. Фотографы могут передать клиенту только снимки с водяными знаками до полной оплаты. Графические дизайнеры могут оставить себе исходники изображений. Ничего приятного в этой тактике, конечно, нет, но ее нужно продумывать заранее. Аккуратно согласовывайте условия работы с заказчиком с самого начала, чтобы вы могли легально оставить у себя часть работы до окончательной оплаты.

4. Попросите юриста составить официальную претензию

Иногда проблемные заказчики хорошо понимают лишь один язык – юридической угрозы. На самом деле, совсем не обязательно обращаться с иском в суд и начинать всю бумажную волокиту по доказательству вины клиента – просто составьте текст претензии и отправьте ее своему клиенту. Это может резко повернуть ход дела – когда человек без юридического образования сталкивается с документами, составленными профессиональным юристом, он часто приходит к выводу, что дело не стоит расходов на адвоката, и идет вам навстречу.

Правильно составленная претензия фактически описывает историю ваших разногласий, перечисляет ваши конкретные требования, ссылается на актуальные документы, законы и случаи, а также поясняет, какие меры вы предпримете (как правило, обращение в суд) при невыполнении другой стороной своих обязательств.

Конечно, обращение к юристу стоит денег. Вы можете сэкономить, если предоставите адвокату письменное резюме всех значимых деталей ситуации – то есть, составите проект претензии, которую юристу нужно будет лишь отредактировать в соответствии с общепринятой судебной практикой. Более того, в вашем районе может существовать организация, оказывающая гражданам бесплатную юридическую поддержку.

Одно только упоминание о суде может заставить клиента резко изменить свою позицию

5. Последняя инстанция – суд

Если ничего из вышеперечисленного не принесло желаемых результатов, то вам остается только обратиться в суд. Конечно, в этом варианте полно недостатков, наиболее очевидным из которых является потеря времени и денег. Кроме того, есть вероятность, что вы проиграете процесс, несмотря на убежденность в своей правоте. А даже если вы выиграете, это не значит, что клиент будет обязан отдать вам деньги прямо в суде – взыскание долга является отдельной процедурой, на которую вам опять-таки придется потратить свое время и средства, безо всякой гарантии на успех. Если вам повезет, то клиент пойдет вам навстречу и заплатит. А если нет, то взыскание долга может затянуться на месяцы или даже годы. Кроме того, при подаче иска в суд вы автоматически предоставляете ответчику возможность подать на вас встречный иск.

Перед тем, как рассмотреть вопрос о передаче дела в суд, проверьте в своем договоре с клиентом (если он есть) пункт о судебном разрешении споров. Возможно, он обязывает вас решать все споры во внесудебном порядке или в определенной инстанции. В противном случае, адвокат объяснит вам все тонкости рассмотрения вашего дела, в зависимости от характера ваших договорных отношений с клиентом и многих других факторов.

Как бы то ни было, наиболее разумным будет обратиться в суд, только когда вы перепробовали все остальные способы решения проблемы, а сумма денег на кону достаточно велика для оправдания затрат. Судиться с кем-либо из принципа или просто из злости – не самое мудрое решение.

Подумайте еще раз

Всегда неприятно, когда ваши взгляды расходятся со взглядами заказчика. Но это не значит, что вы должны опустить руки и уступить его требованиям. Вы должны знать все варианты решения проблемы и помнить о своих правах. Если вы знаете, чего хотите, то сможете выбрать наиболее подходящий способ урегулирования спора.

Помните, что главное – не добиться своего любой ценой, а достичь обоюдного согласия. Необходимо ценить отношения с клиентом – ведь как знать, возможно, вам придется сотрудничать еще очень долго.

Адаптация материала Виней Джейн Client Relationships: What To Do When Things Go Wrong.

Поделиться статьей:

Новое на сайте

20 мая 2024
294
Яндекс Маркет поощряет покупателей оставлять отзывы, но люди не спешат это делать

Анализ потребительского поведения показал, что люди часто не готовы оставлять ни позитивные, ни негативные отзывы.

20 мая 2024
397
CRM управление клиентами – какую программу для ведения бизнеса выбрать

Топ-5 программ для эффективной обработки заявок клиентов и увеличения продаж.

19 мая 2024
202 271
Как я изучала рынок, чтобы открыть парикмахерскую – универсальные шаги

Крутая бизнес-идея – это половина успеха. Вторая половина – кропотливая аналитическая работа и тщательное планирование.

Смотреть все статьи

У вас есть деловой запрос? Давайте обсудим!

Оставьте свои контакты, мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Нажимая на кнопку «Оставить заявку», вы подтверждаете свое согласие на обработку пользовательских данных

Спасибо!

Ваша заявка принята. Мы свяжемся с вами в ближайшее время.