Рассылка по интернет-маркетингу:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

«Курьеры внезапно стали одними из самых важных людей в России»: интервью с топ-менеджерами онлайн-магазинов о работе в кризис

11 мая 2020 Семен Семенов
Время чтения: 16 минут Нет времени читать? Нет времени? 0 комментариев
Отправим материал вам на:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
«Курьеры внезапно стали одними из самых важных людей в России»: интервью с топ-менеджерами онлайн-магазинов о работе в кризис Редакция «Текстерры»
Редакция «Текстерры»

С момента введения самоизоляции, работа онлайн-магазинов идет под лозунгом «Оставайтесь дома, мы все привезем». На западе привыкли, что почтовая служба приносит к двери абсолютно любые товары, поэтому им было проще переехать в интернет. И сейчас там доставка худо-бедно работает.

В России к онлайн-торговле относились с опаской: «Зачем вам номер моей кредитной карты»? Максимум, на что был согласен простой человек – оплатить товар при доставке. Кризис изменил поведение потребителей. Теперь жизненно важно получить заказ, не выходя из дома. Редакция TexTerra узнала у владельцев и управляющих крупнейших торговых площадок, как они ведут онлайн-торговлю сейчас и что будет с ней в будущем.

Какие проблемы ожидаются в электронной коммерции в ближайшее время?

– Несмотря на то, что из всех щелей говорят, что у граждан не будет денег, это не так. Деньги у граждан на основные необходимые категории товаров будут. Дело в том, что когда мы все перестали ходить в кино, театры, отправлять наших детей в торговые центры, оказалось, что даже с меньшим заработком, остается достаточно средств для онлайн-покупок.

– Закрытие торговых центров и снижение трафика в еще работающих не повлияло на продажи. Посещаемость интернет-магазина выросла до 1 200 000 сеансов в день. С конца марта (по мере развития ситуации с вирусом) покупатели стали отдавать предпочтение курьерской доставке.

С 8 марта наблюдалось смещение спроса в сторону более дорогих моделей техники и электроники. К востребованным категориям за период относилась крупная бытовая техника, товары для удаленной работы и дистанционного обучения.

– Вероятно, в ближайшее время можно ждать снижения спроса в среднем и премиальном сегменте из-за снижения покупательской способности населения. При этом после затишья в период самоизоляции возможен отскок в сегменте недорогих, но качественных товаров – потребители будут компенсировать отложенный спрос.

– В профессиональном сообществе более двух лет звучали заявления о предстоящем увеличении влияния на рынок электронной коммерции крупных маркетплейсов, которые перетягивают покупателей за счет трафика, большого ассортимента, сервиса и быстрой доставки. Условия пандемии ускорили процессы – аудитория перетекает еще стремительнее, чем предсказывалось.

Наибольшие потери ожидают интернет-магазины, которые не имеют дополнительных ценностей: высокого сервиса, компетенций, оперативной обратной связи, служб предпродажной консультации или пост обслуживания.

– Уже сейчас электронная коммерция претерпевает большие изменения, как в бизнес-процессах, так и в оказании услуг потребителям. Когда, казалось бы, все рушится на глазах, нужно вовремя сориентироваться и понять, какие возможности открывает кризис для бизнеса. Сейчас для компаний отличное время прокачать свои онлайн-каналы, усовершенствовать доставку и оптимизировать работу.

Среди основных сложностей, с которыми электронная коммерция может столкнуться, – это качество и скорость доставки в период пиковых нагрузок. Также очень важно соблюдать все меры защиты, чтобы не подвергать риску клиентов и сотрудников.

– Глобально в ближайшее время рынок ожидает падение потребительского спроса, которое скажется либо в объеме заказов, либо в уменьшении среднего чека.

В некоторых категориях появятся определенные сложности с товарами от небольших производителей, которые могут исчезнуть с рынка. Однако, на товарный ландшафт это не повлияет. Также может сократиться предложение от внутренних производств, т. к. некоторые из них просто не переживут кризис.

Могут возникнуть проблемы на уровне сервисов вокруг электронной коммерции, не относящихся к логистике. С одной стороны, небольшие компании могут просто отказаться от их услуг ввиду сокращения расходов, с другой – какие-то партнеры могут просто задерживать платежи.

Данная ситуация приводит к тому, что электронная коммерция консолидируется вокруг самых крупных игроков. Многое зависит от того, насколько хорошо компании смогут работать в стрессовых условиях даже в период огромного спроса – ведь можно потерять долю рынка и просто не справиться с объемами, в то время как у новичков отрасли процессы могут быть отлажены более четко.

Какие изменения в поведении потребителей вы наблюдаете?

– Сейчас, наконец-то, российское общество вступает в пору осмысленного потребления. Граждане не поехали отдыхать в Сочи, а осели на дачах и покупают газонокосилки, триммеры для травы, молотки, рубанки и т. д. Находясь долгое время со своими домочадцами, мужчина сверлит, пилит, вешает полочки, доказывая осмысленность своего существования.

– Предпочтения покупателей в марте и в апреле отличались. Если в марте фокус покупательского спроса был на ноутбуках и крупной бытовой технике, в апреле – на телевизорах, игровых консолях и сезонных товарах.

  • В марте продажи ноутбуков выросли в 6 раз. Значительный рост спроса был на web-камеры, роутеры и модемы, гарнитуры для ПК.
  • В апреле спрос на холодильники и морозильные камеры сохранился, при этом наблюдалось постепенное смещение интереса покупателей в сторону игровых приставок – они выросли в 8 раз, по сравнению с прошлым периодом.
  • В апреле россияне стали готовиться к теплому весенне-летнему сезону и активно покупали электроинструменты и садовую технику. Продажи строительных станков для обработки дерева и металла выросли на 425 %, а культиваторов – на 118 %.

Также, в ожидании потепления и завершения режима самоизоляции люди стали чаще приобретать товары для спорта и отдыха на открытом воздухе. Например, продажи электровелосипедов выросли на 340 %, квадрокоптеров – на 117 %.

– Мы видим значительный рост в категориях, которые раньше аудитория закупала в офлайн-магазинах – например, детские товары, продукты питания и бытовая химия. Кроме того, растет спрос, обусловленный ситуацией:

  • на телевизоры (большие +23 %, маленькие +130 %, Smart TV +56 %);
  • приставки и консоли (+600 %);
  • товары для дачи, в том числе мангалы (+600 %);
  • садовый инструмент (+300 %).

– Большинство наших клиентов – это бренды, производители и продавцы промтоваров. Понятно, что выросли онлайн-продажи продуктов питания и средств гигиены. Если всё же опираться на нашу собственную аналитику, то мы видим уверенный рост продаж некрупной бытовой техники для дома / кухни и электроинструментов, товаров для ремонта и творчества, сантехники, домашних тренажеров, спортивной и домашней одежды, косметики.

– Мы видим активное перераспределение продаж из офлайна в онлайн. Количество заказов на сайте выросло в несколько раз. При этом заметно вырос спрос на ноутбуки. По итогам 1 квартала 2020 года в России продано 790 тыс. ноутбуков, что больше, чем годом ранее на 34 %. Наибольший спрос на ноутбуки пришелся именно на последний месяц квартала, в котором было продано 330 тыс. устройств.

Высокий спрос на ноутбуки связан с режимом самоизоляции. Потребители активно выбирали новые устройства для удаленной работы и досуга.

– В первую неделю самоизоляции (с 30 марта) пользователи нашего сайта активно покупали продукты питания, корма для животных и медицинские изделия. В последующие недели возросла популярность категорий уходовой косметики, семян, удобрений и инструментов. В категории «Спорт» акцент сместился со спортивного питания на товары для фитнеса – коврики для йоги, гантели, эспандеры и т. д.

В середине апреля спрос возрос на малую бытовую технику: пылесосы, микроволновые печи, мультиварки, а также на машинки для стрижки и электробритвы. В этот же период возросла популярность товаров для хобби и творчества, игр и пазлов.

Перейдут ли компании к роботизированной доставке: дроны, автомобили на дистанционном управлении?

– Не перейдут. Если дрон с чем-нибудь тяжелым упадет на вас, кому вы будете предъявлять претензии? А он обязательно упадет. Все перевозчики, логисты, которые пытаются сделать доставку дронами, в первую очередь должны думать о безопасности.

Даже если упадет один килограмм груза с большой высоты, то у гражданина или у его имущества, будет довольно большая вмятина. Теперь представьте пятидесяти килограммовый генератор и дрона, способного его поднять, – при падении мало никому не покажется.

– Дискуссии о внедрении технологий ведутся не один год. Еще до периода самоизоляции роботизированная доставка точечно тестировалась, но не была переведена в масштабы промышленного использования. Сегодня преждевременно говорить о массовом внедрении технологии.

Требуется разработка соответствующей законодательной базы, успешно реализованные кейсы, перестройка бизнес- и операционных процессов. И, конечно, готовность покупателей к взаимодействию с такими технологиями.

– Мы и ранее видели тренд на рост онлайна: пенетрация интернета, мобильных устройств и урбанизация этому способствовали. Кроме того, заметен тренд на консолидацию игроков и увеличение доли маркетплейсов. Пандемия лишь выступила катализатором этих процессов и привела новую аудиторию, которая пробует заказывать онлайн и понимает, насколько это удобно.

– На Западе возможен скорый переход к роботизированной доставке – там давно принята практика «положить на коврик у дома». У нас подобная практика отсутствует. Да и сложно пока себе представить жужжащее небо из дронов-доставщиков. В общем, пока для России это долгосрочная перспектива.

– Использование дронов и автомобилей на дистанционном управлении содержит в себе ряд трудностей. Во-первых, сейчас такая доставка является незаконной в нашей стране.

Кроме того, в случае с дронами могут возникнуть проблемы при полете в плохую погоду. Снег, дождь или сильный ветер создают трудности при доставке квадрокоптером и могут вывести аппарат из строя. В то же время пока отсутствуют технические регламенты, контролирующие безопасность беспилотных перелетов.

Поэтому сейчас наиболее быстрым и безопасным способом транспортировки товаров по-прежнему остаётся доставка курьерами или получение заказов в пунктах самовывоза.

– В далеком будущем, вероятно, да. Но роботизированная доставка требует, в первую очередь, хорошо подготовленной законодательной базы. Даже на американском рынке пока только проводятся эксперименты. К подобному способу доставки придут, но точно не в горизонте 2 – 3 лет в России.

Сейчас мы пока не прошли даже этап перехода на автоматизацию маркетинга, логистики и складов, поэтому об автоматизации доставки еще рано говорить.

Много ли курьеров останутся без работы после отмены карантина?

– Нет, конечно. Сейчас очень много людей перешло на курьерскую доставку товаров. Все, кто вложился в доставку, в «драгсторы», в курьерскую службу с маленькими рефрижераторами для доставки фрешей, «вдруг» оказались на коне, их бизнесы выросли в цене в десятки раз.

Ситуация анекдотичная: курьеры внезапно стали одними из самых важных людей в России.

Из-за того, что из общепита одновременно уволили тысячи людей, имеющих санитарные книжки, их мгновенно нанимают курьерами в сетях по доставке еды. Изменилась технология курьерской доставки: стала бесконтактной, а оплата товара по платежной ссылке.

– Успешный клиентский опыт онлайн-покупок и использования соответствующих сервисов, включая доставку и интернет-эквайринг, будет способствовать увеличению доли e-commerce на рынке ритейла.

Если в 2018 году его доля на рынке электроники и бытовой техники была 22 %, в 2019 году она составила 26 %. Это продолжение тенденции плавного перехода покупателей в онлайн. В текущем году для этого перехода есть дополнительный драйвер. Соответственно, кадры в отрасли будут востребованы.

– У рынка все еще большая емкость и динамика роста онлайн продаж должна решить эту проблему. Кроме того, карантин формирует новый потребительский опыт – при всех неудобствах самоизоляции курьерская доставка существенно облегчает быт. Скорее всего, привычка заказывать с доставкой укоренится.

– Интересный вопрос. С одной стороны, казалось бы, люди скоро вернутся в «каменные» магазины, но, с другой стороны, модель спроса существенно изменится по сравнению с «допандемическими» временами. Покупатели преодолели «барьеры» интернет-покупок и продолжат заказывать онлайн – просто это удобно.

Есть третья сторона вопроса. Работа курьера зачастую временная, для этих вакансий естественна высокая текучка. Сегодня наблюдается дефицит курьеров в продуктовой доставке. Завтра официанты, продавцы-консультанты и те, кто вынужденно стал курьером, вернутся к своим привычным рабочим местам. Так ситуация придет к своему балансу.

– В условиях, когда закрыты все отели, рестораны и многие магазины, работники этих сфер пошли работать в доставку. Кроме того, большое количество студентов начали работать курьерами в период, когда учеба отменена, и экзамены перенесены на более поздние даты. Поэтому мы наблюдаем скорее некое временное перераспределение ресурсов, и после карантина ситуация вернется в свое привычное русло.

Например, некоторые магазины нашей сети сейчас закрыты, и мы сделали большую ставку на курьерскую доставку. Так, нам удалось в пять раз увеличить количество доставляемых заказов за счет того, что наши продавцы подключились к доставке и стали развозить клиентам покупки на дом.

– Наш маркетплейс не имеет собственной логистики, мы пользуемся логистическими мощностями партнеров. В период карантина в службы доставки превратились непрофильные сервисы, а в курьеров – люди, потерявшие основную работу. После отмены карантинных мер люди начнут возвращаться с такой временной занятости на основную. В нашей отрасли останутся курьеры, которые считают это основной работой, т. к. потребность в них была до карантина и не пропадет после него.

Какие условия необходимы, чтобы компании доставляли товары не только в мегаполисы, но и в отдаленные населенные пункты в регионах?

– «Почта России» идет к этому семимильными шагами. У них 42 000 отделений по России, поэтому они стали самыми востребованными на рынке курьерской доставки. Да, был период упадка, в них не верили и смеялись. Ситуация сильно изменилась и сейчас «почта» опять стала самым главным и, возможно, самым качественным доставщиком на территории РФ.

– По мере усиления диджитализации и автоматизации бизнес-процессов пространство для внедрения технологий будет расширяться. Искусственный интеллект активно используется для оценки потребительского поведения как на Западе, так и в России. Эти технологии полезны, например, в вопросах персонализации – помогают адресно работать с каждым клиентом, понимать специфику его потребностей и сопровождать на всем пути до совершения покупок.

Но технологии используются для работы с массивами и типовыми данными. Решение индивидуальных ситуаций и задач по-прежнему требует включения специалистов.

– Нужна консолидация логистики и повышение плотности отправлений. С одной стороны, для этого должно расти число онлайн-заказов, с другой – игроки должны объединяться на крупнейших площадках.

– Доставка в отдаленные населенные пункты осуществляется силами «Почты России». Насколько нам известно, процесс этот вполне отлажен. Возможно, на жителей мегаполисов производит впечатление сроки доставки и стоимость, но для жителей отдаленных регионов это привычно.

Проблема, скорее, видится в общей платежеспособности покупателей. В отдаленных регионах высок процент невыкупа посылок, что снижает желание интернет-магазинов продавать в эти регионы.

– Сейчас существует множество опций для доставки заказов не только в мегаполисы, но и в отдаленные населенные пункты. Магазины нашей сети работают более чем в 1 000 городах по всей стране, в том числе в отдаленных регионах. И это позволяет клиентам не только приобретать необходимые товары и услуги для связи, но и получить в магазинах товары от наших партнеров, заказав доставку в салон как в пункт самовывоза.

– На текущий момент есть компании, доставляющие в регионы. «Почта России» тут удерживает лидирующие позиции, но не исключительные. Для продолжения развития доставки в регионах нужно больше усилий вкладывать в сервисы, позволяющие быстро определить, за какую цену и какие способом товар может добраться до покупателя в конкретной географической точке.

Сейчас для небольших продавцов установить на своем сайте понятную покупателю схему доставки – это слишком дорогое удовольствие. Необходимо также инвестировать в доверие у регионального покупателя к заказам в интернете в целом, т. к. есть барьер в виде страха покупателя: «мне не привезут, обманут, разобьют, и как я потом верну товар или деньги, ведь я тут, а они в Москве».

В заключении

Вирус научил бизнес и покупателей мыть руки и заказывать товары через интернет. Неизвестно, исчезнут ли очереди за хлебом в ближайшей булочной, но абсолютно точно, что потребитель перестанет бояться оставлять данные кредитной карточки на сайтах-маркетплейсах. Онлайн-рынок будет развиваться дальше, меняя предложения на актуальные, расширяя доставку и подстраиваясь под новые реалии. И сейчас любому другому бизнесу тоже важно выходить в онлайн, чтобы находить клиентов. В TexTerra подготовили специальное антикризисное предложение: быстро сделаем сайт или онлайн-магазин по специальной цене.

© «TexTerra», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter.
Оцените материал:
Нельзя терять время! Сделаем сайт и настроим рекламу за 3 дня. Узнать подробнее
Оставь заявку на бесплатное онлайн-обучение
до 1 апреля
00:00:00
Подробнее
До старта онлайн-интенсива
«Продвижение в Instagram» осталось:
00:00:00
Записаться
При заказе SMM до 31 октября дарим
3 варианта оформления сообщества!
Подробнее
Чертовски низкие цены на все онлайн-курсы от
TexTerra с 29 по 31 октября
Подробнее
Готовая база знаний
для начинающего
интернет-маркетолога
Такую информацию продают за деньги,
а мы отдаем БЕСПЛАТНО!

Я согласен на обработку моих персональных данных

Спасибо, база направлена на вашу почту!
МИЛЛИОН ГОДНОТЫ
Дарим подборку огненных материалов по интернет-маркетингу: кейсы, интервью, советы по SMM, полезные видео и не только.
получить
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать звонок:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать услугу:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных