Прежде чем купить товар, клиент может долго думать, сомневаться, искать информацию о компании, спрашивать советы у знакомых. Это нормально. Суть «семи касаний» – взаимодействие с товаром не менее 7 раз перед покупкой.
Точками касания во время продвижения могут быть следующими:
- реклама,
- email-рассылки,
- сообщения в социальных сетях,
- звонки,
- оффлайн-мероприятия и так далее.
Каждое повторное напоминание о бренде повышает узнаваемость и доверие к нему, что в итоге увеличивает конверсии.
7 касаний в маркетинге
Какие выбрать точки касания, зависит от продукта и задач, которые нужно решить. Можно одновременно тестировать несколько точек касания с клиентом и анализировать результаты. Приведем основные.
- Рекламные
- Онлайн-каналы — баннеры, контекстная реклама, видеоролики, реклама в соцсетях.
- Офлайн-каналы — ТВ и радио, реклама в печатных изданиях, наружная реклама, флаеры, буклеты, конференции и выставки, на которых можно пообщаться с клиентами.
- Контент-маркетинг
- Блоги и статьи — публикации на сайте компании или на медиа ресурсах, с упоминанием бренда.
- Видео-контент и подкасты — видео на YouTube или других видеохостингах, видеоролики в соцсетях.
- Социальные сети
- Инфлюенс маркетинг — это взаимодействие с блогерами (лидеры мнений рекламируют товар).
- Таргетированная реклама, посты и рилсы.
- Email-маркетинг и SMS
- Рассылки по электронной почте и в СМС — информация об акциях, промокодах, спецпредложениях, новинках и мероприятиях. Эта точка касания запускается, когда степень лояльности клиента уже достаточно высока.
- SEO-оптимизация
- Органический поиск — статьи и страницы, которые появляются в поисковой выдаче по запросам пользователей.
- Локальный SEO — отзывы и информация о компании в Google и других локальных справочниках.
- Мобильные касания
- Рекламные сообщения и уведомления в приложениях.
- Взаимодействие с потребителями через СМС или мессенджеры.
- Отзывы
- Рекомендации знакомых и довольных клиентов.
- Отзывы на сайте, в соцсетях и на специальных платформах.
7 касаний в продажах
Здесь касания помогут продавцу поддерживать контакт с клиентом на всех этапах продажи: от первого знакомства до заключения договора и дальнейшей работы. Они схожи с точками касания в маркетинге, но есть небольшие отличия.
- Холодные звонки — первые звонки для знакомства, чтобы выявить потребность клиента, отработать возражения и заинтересовать.
- Отправка писем по е-мейлу — акции, спецпредложения, цепочки сообщений с прогревом к покупке.
- Презентации и личные встречи — обсуждение условий сотрудничества с клиентами, демонстрация преимуществ продукции.
- Соцсети и мессенджеры — обратная связь с клиентами в комментариях, переписка в WhatsApp, Telegram и других мессенджерах.
- Полезные материалы — составление коммерческого предложения с указанием условий сделки, печатные каталоги и буклеты с рекламой продукта.
- Демонстрация продукта — тестовый период, когда можно попробовать товар в работе для оценки качества.
- Партнерское сотрудничество — референсные программы, кросс-продажи (все это – тоже точки касания с клиентами).
Вот как выглядит «правило 7 касаний» на реальном примере.
Касание 1
Листая ленту соцсетей, вам попадается на глаза реклама корейского кафе. На блюдечке красуется желейный котик. Вам обещают почувствовать вкус детства. По составу это любимая панна-котта (сливки, сахар, ваниль и желатин), которую мама готовила на день рождения. Вы спокойно листаете ленту дальше, но запоминаете эту рекламу.
Касание 2
По дороге на работу вы опять замечаете рекламный баннер с тем же «дрожащим» котиком, упакованным в красивую коробочку. Вы понимаете, что десерт можно взять с собой.
Касание 3
Вы встречаетесь с друзьями, которые рассказывают про корейское кафе и показывают селфи с желейным котиком.
Касание 4
Вы опять увидели рилс корейского кафе, и в этот раз переходите по рекламе, чтобы узнать подробности.
Касание 5
Теперь вас догоняет таргетированная реклама в соцсетях с выгодным предложением – котик по суперцене.
Касание 6
Вечером вы смотрите кулинарное шоу на местном ТВ-канале, как вдруг ведущий рассказывает про уже нашумевшего желейного котика в корейском кафе.
Касание 7
В выходные вы идете с семьей в ТЦ и по внутренней связи слышите рекламу корейского кафе про скидки на желейного котика. А вам как раз хочется сладенького. К тому же интересно, неужели это тот самый вкус из детства? Скорее всего, вы станете постоянным клиентом заведения, так как ваш ребенок обязательно оценит котожеле.
Виды точек касания
Все точки касания можно разделить на виды. Они следующие.
Визуальный
Клиент заходит в магазин и сразу оценивает его интерьер, освещение, опрятность продавцов, расположение отделов и так далее. Когда покупатель заходит на сайт интернет-магазина, он обращает внимание на дизайн страницы, цвета, верстку, скорость работы сайта, юзабилити, форму для заказа.
Аудиовосприятие
Иногда первым касание с клиентом становится звонок менеджера. Тут важен голос, интонация, соблюдение границ в разговоре, отсутствие давления на клиента, но, в то же время, способность его заинтересовать. Чтобы эта точка касание не стала последней в диалоге с клиентом, нужно позаботиться о фоновой тишине, не стоит параллельно отвечать коллегам, не говоря уже, о чавканьи или зевании. Умение терпеливо слушать и не перебивать будет преимуществом в разговоре.
Обоняние
Очень важный момент для покупателя. Если человек заходит в помещение с неприятным запахом, резким ароматом благовоний (даже, если вам кажется это полезным), то он, скорее всего, уйдет. Также могут оттолкнуть запах парфюма консультанта или пренебрежение правилами гигиены.
Информационные
Все данные о бренде, которые покупатель хочет узнать, должны быть легкодоступны. Это могут быть:
- ответы в чат-ботах,
- отзывы,
- текст в карточке товара — понятный, без сложных терминов.
Если потребителю недостаточно информации о товаре, это может стать причиной уходы к конкурентам.
Личный опыт
Впечатления потребителя от взаимодействия с компанией – завершающий этап всех точек касания. От того, насколько клиент остался доволен результатом, зависит, захочет ли он снова обратится в компанию или пользоваться продуктом, а также рекомендовать и оставлять хорошие отзывы.
Вывод
Для достижения желаемого результата тестируйте несколько точек касания с клиентами. Помните — первое касание может стать последним, если неправильно определить точки взаимодействия. Чтобы не промахнуться, обращайтесь к профессионалам.
Читайте также:
Что такое нативная реклама: теория, примеры, особенности применения
Новое исследование Минэкономразвития – кто и как продвигается в социальных сетях