Рассылка по интернет-маркетингу:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

Как потерять горячего клиента, или Почему 28 компаний не смогли продать мне пластиковые окна

20 ноября 2018
Время чтения: 20 минут Нет времени читать? Нет времени? 40 комментариев
Отправим материал вам на:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
Как потерять горячего клиента, или Почему 28 компаний не смогли продать мне пластиковые окна Редакция «Текстерры»
Редакция «Текстерры»

Бизнес – это не только красивый сайт и цепляющий оффер. Бизнес — это порядок в рабочем процессе, адекватные сотрудники и грамотные цепочки продаж. Если этого нет, клиент убежит, сверкая пятками, как в моей истории про покупку пластиковых окон.

Мы обратились в 30 компаний города Волгограда, и только две оказались адекватными. Расскажу начинающим предпринимателям и менеджерам, почему клиент откажется от сотрудничества, даже если вы потратили много денег и сил, чтобы заинтересовать его.

Какие требования мы выдвигали исполнителям

Дано: деревянные окна под демонтаж. Лоджии и балкон открытые с металлическими решетками.

Нужно: вставить 5 больших окон, спилить решетки, остеклить 2 лоджии и 1 балкон, вывезти мусор.

Профиль: Rehau Delight Design.

Бюджет: 350+ тыс. рублей, наличка.

Вот в такие мрачные условия мы заманивали замерщиков окон

Прочее:

  1. Просили два коммерческих предложения – одно на окна, второе на лоджии и балкон. Это важно: вопрос остекления лоджии упирается в дизайн-проект и по времени может не совпадать с заменой окон.
  2. Мы не напоминали о себе сразу после замеров, чтобы посмотреть как компании исполняют обещания и выдерживают сроки.
  3. Выудили метраж и конфигурации окон из первых КП и пересылали их остальным компаниям для расчета.

Компания 1

Первичный разговор с менеджером: нашли меня на следующий день после посещения сайта. Не оставляла номер и данные, поэтому как ребята догадались, что я не просто любопытствую – не знаю.

Дата замера: 2.10.18

Замеры: приехали менеджер и владелец компании. Единственные, кто привезли образцы профилей, подоконников и откосов. Провели шикарную презентацию продукции и заверили, что окна — оригинальные Rehau. Главный уточнил купили мы квартиру или получили в наследство, за наличку или в ипотеку, цену. Пообещали прислать КП 5.10.2018.

Итог: КП прислали 9.10.18. Когда я увидела цены, поняла для чего владелец задавал вопросы про квартиру: стоимость заказа многократно выше, чем у других продавцов. Впоследствии никто даже близко не приблизился к этому расчету.

В КП просчитали другие окна (так я думала). Об этом факте сообщила менеджеру. Тот уверил: окна те же, только делают они их на своем заводе с профилем Rehau. Однако на замере они уверяли, что являются официальными представителями производителями. Супруг уточнил о возможной скидке: ответили, что подумают, но только после того, как заключим договор! Интересно, как тогда ориентироваться в цене?

C сайта компании: нужные окна есть, а вот в КП они уже идут под кодовым названием типа Termo 90

Почему мы не обратились в эту компанию:

  1. Цену завысили, когда выяснили финансовые возможности клиента.
  2. Обман на этапе замеров: менеджер знал, что мы хотели оригинальные окна, которых у них нет.
  3. Прислали КП на 4 дня позже, чем обещали.
  4. Странное отношение к скидкам: зачем она нужна, если клиент не имеет возможности сравнить конечную стоимость заказа с конкурентами. Как приятный бонус – да, как преимущество – нет.

Компания 2

Первичный разговор с менеджером: перезвонили в течение дня после заявки на сайте. Девушка разговаривала устало и отстраненно. Пообещала, что по профилям проконсультирует замерщик.

Дата замера: 3.10.18

Замеры: во время замеров сотрудник молчал, по вопросам отсылал к менеджеру. Сообщил, что не разбирается в профилях, его дело только мерить. Обещал выслать коммерческое 4.10.18 во второй половине дня.

Итог: расчет прислали 10.10.2018. КП одно: окна и лоджии смешаны в кучу – вычленить нужные позиции не удалось. Супруг попросил разделить КП, указать работы на лоджиях. Обновленное КП прислали через 6 часов вместо обещанного часа. В скидке для новоселов отказали, мотивировав тем, что дали скидку за объем. Это не так – достаточно сравнить цены на сайте и понять, что скидкой не пахнет.

Почему мы не обратились в эту компанию:

  1. Выслали КП на 6 дней позже обещанного.
  2. Проигнорировали просьбу о раздельных КП, хотя мы озвучивали это менеджеру и замерщику.
  3. Махинации со скидками: по факту цену не снизили, а в скидке для новоселов – отказали.
А на сайте меж тем имеется предложение о скидке

Компания 3

Первичный разговор с менеджером: девушка сказала, что проконсультирует замерщик – она только согласовывает дату.

Дата замера: 4.10.18

Замеры: замерщик пришел один, поэтому активно эксплуатировал супруга: подай, принеси, подержи, замерь, а я запишу. Информацией по ценам, типам профилей не владел. Несмотря на интеллигентный вид использовал мат через слово.

Первоначально рассматривали REHAU BRILLANT-Design: такие окна стоят в другой нашей квартире. Когда замерщик услышал, что мы не прочь поставить их и здесь, рассмеялся в лицо. Даже хрюкнул. Дословно: «Вы бредите! Таких окон не бывает! Их никто в городе не предложит!». Мы засомневались в собственной адекватности: но нет, приехали домой, проверили окна – точно Бриллиант. Другие компании подтвердили их существование и предоставили на них КП.

Расчет пообещал выслать на следующий день.

Итог: КП предоставили через три дня на BRILLANT-Design. Тот, которого не существует в природе, по мнению специалиста. Мы не получили консультации ни по одному вопросу – только цену. КП не разделили на две части.

Почему мы не обратились в эту компанию:

  1. Сотрудники не знают, что продают.
  2. Хамство замерщика, нецензурная лексика – все-таки не к друзьям пришел.
  3. Выслали КП позже на три дня. Не прислушались к просьбе о двух разных КП.
Могла ли я надеяться, что реальность и ожидания будут так далеки друг от друга?

Компания 4

Дата замера: 6.10.18

Замеры: сотрудник опаздывал, но предупредил. Провел замеры, дал множество советов. Пообещал выслать два КП на следующий день.

Итог: 16.10.18 повторно оставили заявку на сайте. Перезвонили через минуту – долго удивлялись, почему они про нас забыли. Позже прислали расчет с ценой в три раза выше рыночной, о двух КП речи не шло – все вперемешку.

Супруг уточнил точно ли цена реальна: слишком высока. Менеджер ответила, что ошиблась при формировании КП. На просьбу прислать новое предложение сказала, что присылать не будет – не положено (хм, у них там ограничение на рассылку КП?). Устно озвучила. Цену, мы, конечно же не запомнили.

Почему мы не обратились в эту компанию:

  1. Забыли о нашей заявке, хотя высылали замерщика.
  2. Менеджер не проверила КП перед отправкой, чем сбила клиента с толка.
  3. Странные внутренние порядки – почему нельзя высылать письменный расчет?
Если продавать вы умеете классно, нужно привлечь еще больше клиентов. Составим стратегию, чтобы сэкономить ваше время, нервы и деньги! Подробнее

Компания 5

Первичный разговор с менеджером: запрос не оставляли – менеджер позвонила сама. Требования знала заранее – видимо компании делятся потенциальными клиентами.

Дата замера: 6.10.18

Замеры: специалист компетентен, понравилось отношение.

Итог: прислала хорошие КП, выполнила просьбы по разбивке на работы, материалы. Стоимость заказа схожа с конкурентами. Нас смутило отсутствие строчки «Монтаж» в расчетах. Уточнили, входит ли он в стоимость. Пабам! Девушка сориентировалась на месте и накинула еще по 10 000 за монтаж КАЖДОГО окна. На вопрос, что происходит, недовольно ответила: «Ну а шо вы хотели? Вас никто не заставлял премиальные окна выбирать!»

Почему мы не обратились в эту компанию:

  1. Прибавление космической цены за монтаж выглядит как переобувание на ходу: если бы не спросили, уверена цена осталась прежней (что соответствует рынку).
  2. Хамство менеджера.

Компания 6

Первичный разговор с менеджером: попросили рассчитать цены на окна по имеющимся размерам. Менеджер согласился, оставил электронный адрес. Отправили файл для расчета 9.10.18.

Итог: 17.10.18 так и не получив ответа, оставили повторную заявку. Перезвонил тот же мужчина. Сказал, что наше письмо потерял. После выяснений нашел. На вопрос, когда ждать расчет, нагрубил: «Через месяц! А может вообще никогда!». Вот и что это было? Увы, проверить обещание не удалось.

Почему мы не обратились в эту компанию:

  1. Полное игнорирование клиента, отказ назвать цену.
  2. Хамство.

Компания 7

Первичный разговор с менеджером: оставили заявку на сайте 15.10.18. Перезвонили через полчаса. Договорились, что скинем размеры окон, они просчитают и вышлют КП.

Итог: 30.10.18 отправили повторную заявку. Перезвонила менеджер (цитата): «Я про вас знаю. Вы ищете самые дешевые окна. Решила не отправлять КП, потому что у вас не хватит денег на наши услуги. Всего доброго!».

Почему мы не обратились в эту компанию:

Бестактность менеджера. Оказывается, поиск комфортного соотношения «цена/качество/сервис» называется нищебродством. Возникает вопрос, зачем они согласились считать заказ, если заранее знали, что мы не потянем?

Купить поесть или отложить эти деньги на установку пластиковых окон? Вот в чем вопрос!

Компания 8

Первичный разговор с менеджером: 10.10.18 скинули данные для расчета.

Итог: 18.10.18 снова оставили заявку на сайте. Объяснили, что прошло больше недели, а ответ не прислали. Обещали разобраться и перезвонить. 19.10.18 на словах сообщили цену: супруг объяснил, что на работе и запомнить не сможет – попросил скинуть на почту. Тем более они обещали сделать полноценное КП. Менеджер долго отпиралась, потом сказала, что спросит у директора можно ли выслать расчет. На немое изумление пояснила – такие вещи они распечатывают и дают в офисе в момент заключения договора. На 17.11.18 ответа не поступило.

Почему мы не обратились в эту компанию:

  1. Забыли про клиента и не извинились.
  2. Опять удивительная внутренняя кухня — цену можно говорить только устно.

Компания 9

Первичный разговор с менеджером: 16.10.18 сотрудник получила данные для расчета. Пообещала прислать коммерческое на следующий день.

Итог: 22.10.18 оставляем повторную заявку. Через две минуты перезванивает девушка. Не понимает, что от нее хотят, про первую заявку не помнит. Спустя 5 минут находит ее, открывает файл (там чертежи окон и лоджий, прописана фурнитура, профили, размеры). Содержимое файла ей не нравится, требует принять замерщика, чтобы он перерисовал по-своему – так не понимает.

После недолгих препирательств сказала, что пересчитает и перезвонит. Надо отдать должное: через 40 минут появилась и озвучила цену. На вопрос о скидках сказала, что подумает, но при условии, что мы скинем КП, которые рассчитали для нас другие компании. Вот он! Быстрый анализ руками клиента.

Почему мы не обратились в эту компанию:

  1. Ничего нового – вновь незаинтересованность в покупателе.
  2. Менеджер настаивала на приходе замерщика, хотя мы пояснили, что не живем в квартире и не имеем возможности туда приехать.
  3. Ставила свои условия, требовала предоставить КП других компаний, хотя своё не прислала.

Резюме по прочим компаниям

Мы обратились в 30 компаний. Девять я описала. Что с остальными:

  1. Подошли по цене/сервису/отношению 2 компании. В ноябре делаем заказ у одной из них.
  2. Не перезвонили после трехкратного оставления заявки на сайте 5 компаний. Видимо, тоже решили, что мы не потянем их цены.
  3. Оставшиеся 14 действовали в том же духе, что и вышеописанные: грубость, невыполнение обещаний, потеря заявки. Ни один менеджер не перезвонил и не попытался уточнить актуальность запроса.

Только две компании удивили человечностью, обязательностью и заботой о бюджете клиента. Нас проконсультировали по окнам, которые мы хотели, и дали комбинации эконом и комфорт сегмента окон, установив которые мы сэкономим до 100+ тыс. рублей.

Прежде чем вливать деньги в интернет-маркетинг, наладьте взаимодействия с клиентом. Удачных продаж, друзья!

© «TexTerra», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter.
Оцените материал:
Хотите, сделаем для вас топовый канал на Дзен? Узнать подробности
Оставь заявку на бесплатное онлайн-обучение
до 1 апреля
00:00:00
Подробнее
До старта онлайн-интенсива
«Продвижение в Instagram» осталось:
00:00:00
Записаться
При заказе SMM до 31 октября дарим
3 варианта оформления сообщества!
Подробнее
Чертовски низкие цены на все онлайн-курсы от
TexTerra с 29 по 31 октября
Подробнее
Готовая база знаний
для начинающего
интернет-маркетолога
Такую информацию продают за деньги,
а мы отдаем БЕСПЛАТНО!

Я согласен на обработку моих персональных данных

Спасибо, база направлена на вашу почту!
МИЛЛИОН ГОДНОТЫ
Дарим подборку огненных материалов по интернет-маркетингу: кейсы, интервью, советы по SMM, полезные видео и не только.
получить
Скидка 20%
на все онлайн-курсы от TexTerra
к курсам
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать звонок:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать услугу:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных