mail@texterra.ru
Заказать звонок
Заказать услугу
Позвонить: 8 (800) 775-16-41
Заказать звонок

Как потерять горячего клиента, или Почему 28 компаний не смогли продать мне окна

... Девушка сориентировалась на месте и накинула еще по 10 000 за монтаж каждого окна. На вопрос, что происходит, недовольно ответила: «Ну а шо вы хотели? Вас никто не заставлял премиальные окна выбирать!»...

Как потерять горячего клиента, или Почему 28 компаний не смогли продать мне окна
Дата публикации: 20 ноября 2018
Дата обновления: 29 апреля 2022
Ксения Троицкая
23 313
Время чтения: 20 минут
Как потерять горячего клиента, или Почему 28 компаний не смогли продать мне окна Редакция «Текстерры»
Редакция «Текстерры»

Бизнес – это не только красивый сайт и цепляющий оффер. Бизнес — это порядок в рабочем процессе, адекватные сотрудники и грамотные цепочки продаж. Если этого нет, клиент убежит, сверкая пятками, как в моей истории про покупку пластиковых окон.

Мы обратились в 30 компаний города Волгограда, и только две оказались адекватными. Расскажу начинающим предпринимателям и менеджерам, почему клиент откажется от сотрудничества, даже если вы потратили много денег и сил, чтобы заинтересовать его.

Какие требования мы выдвигали исполнителям

Дано: деревянные окна под демонтаж. Лоджии и балкон открытые с металлическими решетками.

Нужно: вставить 5 больших окон, спилить решетки, остеклить 2 лоджии и 1 балкон, вывезти мусор.

Профиль: Rehau Delight Design.

Бюджет: 350+ тыс. рублей, наличка.

Комната при ремонте

Вот в такие мрачные условия мы заманивали замерщиков окон

Прочее:

  1. Просили два коммерческих предложения – одно на окна, второе на лоджии и балкон. Это важно: вопрос остекления лоджии упирается в дизайн-проект и по времени может не совпадать с заменой окон.
  2. Мы не напоминали о себе сразу после замеров, чтобы посмотреть как компании исполняют обещания и выдерживают сроки.
  3. Выудили метраж и конфигурации окон из первых КП и пересылали их остальным компаниям для расчета.

Компания 1

Первичный разговор с менеджером: нашли меня на следующий день после посещения сайта. Не оставляла номер и данные, поэтому как ребята догадались, что я не просто любопытствую – не знаю.

Дата замера: 2 октября

Замеры: приехали менеджер и владелец компании. Единственные, кто привезли образцы профилей, подоконников и откосов. Провели шикарную презентацию продукции и заверили, что окна — оригинальные Rehau. Главный уточнил купили мы квартиру или получили в наследство, за наличку или в ипотеку, цену. Пообещали прислать КП 5 октября.

Итог: КП прислали 9 октября. Когда я увидела цены, поняла, для чего владелец задавал вопросы про квартиру: стоимость заказа многократно выше, чем у других продавцов. Впоследствии никто даже близко не приблизился к этому расчету.

В КП просчитали другие окна (так я думала). Об этом факте сообщила менеджеру. Тот уверил: окна те же, только делают они их на своем заводе с профилем Rehau. Однако на замере они уверяли, что являются официальными представителями производителями. Супруг уточнил о возможной скидке: ответили, что подумают, но только после того, как заключим договор! Интересно, как тогда ориентироваться в цене?

Образцы окон

C сайта компании: нужные окна есть, а вот в КП они уже идут под кодовым названием типа Termo 90

Почему мы не обратились в эту компанию:

  1. Цену завысили, когда выяснили финансовые возможности клиента.
  2. Обман на этапе замеров: менеджер знал, что мы хотели оригинальные окна, которых у них нет.
  3. Прислали КП на 4 дня позже, чем обещали.
  4. Странное отношение к скидкам: зачем она нужна, если клиент не имеет возможности сравнить конечную стоимость заказа с конкурентами. Как приятный бонус – да, как преимущество – нет.

Компания 2

Первичный разговор с менеджером: перезвонили в течение дня после заявки на сайте. Девушка разговаривала устало и отстраненно. Пообещала, что по профилям проконсультирует замерщик.

Дата замера: 3 октября

Замеры: во время замеров сотрудник молчал, по вопросам отсылал к менеджеру. Сообщил, что не разбирается в профилях, его дело только мерить. Обещал выслать коммерческое 4 октября во второй половине дня.

Итог: расчет прислали 10 октября. КП одно: окна и лоджии смешаны в кучу – вычленить нужные позиции не удалось. Супруг попросил разделить КП, указать работы на лоджиях. Обновленное КП прислали через 6 часов вместо обещанного часа. В скидке для новоселов отказали, мотивировав тем, что дали скидку за объем. Это не так – достаточно сравнить цены на сайте и понять, что скидкой не пахнет.

Почему мы не обратились в эту компанию:

  1. Выслали КП на 6 дней позже обещанного.
  2. Проигнорировали просьбу о раздельных КП, хотя мы озвучивали это менеджеру и замерщику.
  3. Махинации со скидками: по факту цену не снизили, а в скидке для новоселов – отказали.
Скидка на окна

А на сайте меж тем имеется предложение о скидке

Компания 3

Первичный разговор с менеджером: девушка сказала, что проконсультирует замерщик – она только согласовывает дату.

Дата замера: 4 октября

Замеры: замерщик пришел один, поэтому активно эксплуатировал супруга: подай, принеси, подержи, замерь, а я запишу. Информацией по ценам, типам профилей не владел. Несмотря на интеллигентный вид использовал мат через слово.

Первоначально рассматривали REHAU BRILLANT-Design: такие окна стоят в другой нашей квартире. 

Когда замерщик услышал, что мы не прочь поставить их и здесь, рассмеялся в лицо. Даже хрюкнул. Дословно: «Вы бредите! Таких окон не бывает! Их никто в городе не предложит!». 

Мы засомневались в собственной адекватности: но нет, приехали домой, проверили окна – точно Бриллиант. Другие компании подтвердили их существование и предоставили на них КП.

Расчет пообещал выслать на следующий день.

Итог: КП предоставили через три дня на BRILLANT-Design. Тот, которого не существует в природе, по мнению специалиста. Мы не получили консультации ни по одному вопросу – только цену. КП не разделили на две части.

Почему мы не обратились в эту компанию:

  1. Сотрудники не знают, что продают.
  2. Хамство замерщика, нецензурная лексика – все-таки не к друзьям пришел.
  3. Выслали КП позже на три дня. Не прислушались к просьбе о двух разных КП.

Компания 4

Дата замера: 6 октября

Замеры: сотрудник опаздывал, но предупредил. Провел замеры, дал множество советов. Пообещал выслать два КП на следующий день.

Итог: 16 октября повторно оставили заявку на сайте. Перезвонили через минуту – долго удивлялись, почему они про нас забыли. Позже прислали расчет с ценой в три раза выше рыночной, о двух КП речи не шло – все вперемешку.

Супруг уточнил, точно ли цена реальна: слишком высока. Менеджер ответила, что ошиблась при формировании КП. На просьбу прислать новое предложение сказала, что присылать не будет – не положено (хм, у них там ограничение на рассылку КП?). Устно озвучила. Цену, мы, конечно же, не запомнили.

Почему мы не обратились в эту компанию:

  1. Забыли о нашей заявке, хотя высылали замерщика.
  2. Менеджер не проверила КП перед отправкой, чем сбила клиента с толка.
  3. Странные внутренние порядки – почему нельзя высылать письменный расчет?

Компания 5

Первичный разговор с менеджером: запрос не оставляли – менеджер позвонила сама. Требования знала заранее – видимо компании делятся потенциальными клиентами.

Дата замера: 6 октября

Замеры: специалист компетентен, понравилось отношение.

Итог: прислала хорошие КП, выполнила просьбы по разбивке на работы, материалы. Стоимость заказа схожа с конкурентами. Нас смутило отсутствие строчки «Монтаж» в расчетах. 

Уточнили, входит ли он в стоимость. 

Пабам! Девушка сориентировалась на месте и накинула еще по 10 000 за монтаж КАЖДОГО окна. На вопрос, что происходит, недовольно ответила: «Ну а шо вы хотели? Вас никто не заставлял премиальные окна выбирать!»

Почему мы не обратились в эту компанию:

  1. Прибавление космической цены за монтаж выглядит как переобувание на ходу: если бы не спросили, уверена цена осталась прежней (что соответствует рынку).
  2. Хамство менеджера.

Компания 6

Первичный разговор с менеджером: попросили рассчитать цены на окна по имеющимся размерам. Менеджер согласился, оставил электронный адрес. Отправили файл для расчета 9 октября.

Итог: 17 октября, так и не получив ответа, оставили повторную заявку. Перезвонил тот же мужчина. Сказал, что наше письмо потерял. После выяснений нашел. 

На вопрос, когда ждать расчет, нагрубил: «Через месяц! А может вообще никогда!». Вот и что это было? Увы, проверить обещание не удалось.

Почему мы не обратились в эту компанию:

  1. Полное игнорирование клиента, отказ назвать цену.
  2. Хамство.

Компания 7

Первичный разговор с менеджером: оставили заявку на сайте 15 октября. Перезвонили через полчаса. Договорились, что скинем размеры окон, они просчитают и вышлют КП.

Итог: 30 октября отправили повторную заявку. 

Перезвонила менеджер (цитата): «Я про вас знаю. Вы ищете самые дешевые окна. Решила не отправлять КП, потому что у вас не хватит денег на наши услуги. Всего доброго!».

Почему мы не обратились в эту компанию:

Бестактность менеджера. Оказывается, поиск комфортного соотношения «цена/качество/сервис» называется нищебродством. Возникает вопрос, зачем они согласились считать заказ, если заранее знали, что мы не потянем?

Компания 8

Первичный разговор с менеджером: 10 октября скинули данные для расчета.

Итог: 18 октября снова оставили заявку на сайте. Объяснили, что прошло больше недели, а ответ не прислали. Обещали разобраться и перезвонить. 19 октября на словах сообщили цену: супруг объяснил, что на работе и запомнить не сможет – попросил скинуть на почту. Тем более они обещали сделать полноценное КП. Менеджер долго отпиралась, потом сказала, что спросит у директора можно ли выслать расчет. На немое изумление пояснила – такие вещи они распечатывают и дают в офисе в момент заключения договора. На 17 октября ответа не поступило.

Почему мы не обратились в эту компанию:

  1. Забыли про клиента и не извинились.
  2. Опять удивительная внутренняя кухня — цену можно говорить только устно.

Компания 9

Первичный разговор с менеджером: 16 октября сотрудник получила данные для расчета. Пообещала прислать коммерческое на следующий день.

Итог: 22 октября оставляем повторную заявку. Через две минуты перезванивает девушка. Не понимает, что от нее хотят, про первую заявку не помнит. Спустя 5 минут находит ее, открывает файл (там чертежи окон и лоджий, прописана фурнитура, профили, размеры). Содержимое файла ей не нравится, требует принять замерщика, чтобы он перерисовал по-своему – так не понимает.

После недолгих препирательств сказала, что пересчитает и перезвонит. Надо отдать должное: через 40 минут появилась и озвучила цену. На вопрос о скидках сказала, что подумает, но при условии, что мы скинем КП, которые рассчитали для нас другие компании. Вот он! Быстрый анализ руками клиента.

Почему мы не обратились в эту компанию:

  1. Ничего нового – вновь незаинтересованность в покупателе.
  2. Менеджер настаивала на приходе замерщика, хотя мы пояснили, что не живем в квартире и не имеем возможности туда приехать.
  3. Ставила свои условия, требовала предоставить КП других компаний, хотя своё не прислала.

Резюме по прочим компаниям

Мы обратились в 30 компаний. Девять я описала. Что с остальными:

  1. Подошли по цене/сервису/отношению 2 компании. В ноябре делаем заказ у одной из них.
  2. Не перезвонили после трехкратного оставления заявки на сайте 5 компаний. Видимо, тоже решили, что мы не потянем их цены.
  3. Оставшиеся 14 действовали в том же духе, что и вышеописанные: грубость, невыполнение обещаний, потеря заявки. Ни один менеджер не перезвонил и не попытался уточнить актуальность запроса.

Только две компании удивили человечностью, обязательностью и заботой о бюджете клиента. Нас проконсультировали по окнам, которые мы хотели, и дали комбинации эконом и комфорт сегмента окон, установив которые мы сэкономим до 100+ тыс. рублей.

Прежде чем вливать деньги в интернет-маркетинг, наладьте взаимодействия с клиентом. Удачных продаж, друзья!

Оглавление
Сейчас читают

© «TexTerra», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter.

Закажите бесплатную консультацию

Оставьте свои контакты,
мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Ошибка заполнения!