Рассылка по интернет-маркетингу:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

Как потерять горячего клиента, или Почему 28 компаний не смогли продать мне пластиковые окна

20 Ноября 2018 Ксения Троицкая
Время чтения: 10 минут Нет времени читать? Нет времени? 36 комментариев
Отправим материал вам на:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных

Бизнес – это не только красивый сайт и цепляющий оффер. Бизнес — это порядок в рабочем процессе, адекватные сотрудники и грамотные цепочки продаж. Если этого нет, клиент убежит, сверкая пятками, как в моей истории про покупку пластиковых окон.

Мы обратились в 30 компаний города Волгограда, и только две оказались адекватными. Расскажу начинающим предпринимателям и менеджерам, почему клиент откажется от сотрудничества, даже если вы потратили много денег и сил, чтобы заинтересовать его.

Какие требования мы выдвигали исполнителям

Дано: деревянные окна под демонтаж. Лоджии и балкон открытые с металлическими решетками.

Нужно: вставить 5 больших окон, спилить решетки, остеклить 2 лоджии и 1 балкон, вывезти мусор.

Профиль: Rehau Delight Design.

Бюджет: 350+ тыс. рублей, наличка.

Вот в такие мрачные условия мы заманивали замерщиков окон

Прочее:

  1. Просили два коммерческих предложения – одно на окна, второе на лоджии и балкон. Это важно: вопрос остекления лоджии упирается в дизайн-проект и по времени может не совпадать с заменой окон.
  2. Мы не напоминали о себе сразу после замеров, чтобы посмотреть как компании исполняют обещания и выдерживают сроки.
  3. Выудили метраж и конфигурации окон из первых КП и пересылали их остальным компаниям для расчета.

Компания 1

Первичный разговор с менеджером: нашли меня на следующий день после посещения сайта. Не оставляла номер и данные, поэтому как ребята догадались, что я не просто любопытствую – не знаю.

Дата замера: 2.10.18

Замеры: приехали менеджер и владелец компании. Единственные, кто привезли образцы профилей, подоконников и откосов. Провели шикарную презентацию продукции и заверили, что окна — оригинальные Rehau. Главный уточнил купили мы квартиру или получили в наследство, за наличку или в ипотеку, цену. Пообещали прислать КП 5.10.2018.

Итог: КП прислали 9.10.18. Когда я увидела цены, поняла для чего владелец задавал вопросы про квартиру: стоимость заказа многократно выше, чем у других продавцов. Впоследствии никто даже близко не приблизился к этому расчету.

В КП просчитали другие окна (так я думала). Об этом факте сообщила менеджеру. Тот уверил: окна те же, только делают они их на своем заводе с профилем Rehau. Однако на замере они уверяли, что являются официальными представителями производителями. Супруг уточнил о возможной скидке: ответили, что подумают, но только после того, как заключим договор! Интересно, как тогда ориентироваться в цене?

C сайта компании: нужные окна есть, а вот в КП они уже идут под кодовым названием типа Termo 90

Почему мы не обратились в эту компанию:

  1. Цену завысили, когда выяснили финансовые возможности клиента.
  2. Обман на этапе замеров: менеджер знал, что мы хотели оригинальные окна, которых у них нет.
  3. Прислали КП на 4 дня позже, чем обещали.
  4. Странное отношение к скидкам: зачем она нужна, если клиент не имеет возможности сравнить конечную стоимость заказа с конкурентами. Как приятный бонус – да, как преимущество – нет.

Компания 2

Первичный разговор с менеджером: перезвонили в течение дня после заявки на сайте. Девушка разговаривала устало и отстраненно. Пообещала, что по профилям проконсультирует замерщик.

Дата замера: 3.10.18

Замеры: во время замеров сотрудник молчал, по вопросам отсылал к менеджеру. Сообщил, что не разбирается в профилях, его дело только мерить. Обещал выслать коммерческое 4.10.18 во второй половине дня.

Итог: расчет прислали 10.10.2018. КП одно: окна и лоджии смешаны в кучу – вычленить нужные позиции не удалось. Супруг попросил разделить КП, указать работы на лоджиях. Обновленное КП прислали через 6 часов вместо обещанного часа. В скидке для новоселов отказали, мотивировав тем, что дали скидку за объем. Это не так – достаточно сравнить цены на сайте и понять, что скидкой не пахнет.

Почему мы не обратились в эту компанию:

  1. Выслали КП на 6 дней позже обещанного.
  2. Проигнорировали просьбу о раздельных КП, хотя мы озвучивали это менеджеру и замерщику.
  3. Махинации со скидками: по факту цену не снизили, а в скидке для новоселов – отказали.
А на сайте меж тем имеется предложение о скидке

Компания 3

Первичный разговор с менеджером: девушка сказала, что проконсультирует замерщик – она только согласовывает дату.

Дата замера: 4.10.18

Замеры: замерщик пришел один, поэтому активно эксплуатировал супруга: подай, принеси, подержи, замерь, а я запишу. Информацией по ценам, типам профилей не владел. Несмотря на интеллигентный вид использовал мат через слово.

Первоначально рассматривали REHAU BRILLANT-Design: такие окна стоят в другой нашей квартире. Когда замерщик услышал, что мы не прочь поставить их и здесь, рассмеялся в лицо. Даже хрюкнул. Дословно: «Вы бредите! Таких окон не бывает! Их никто в городе не предложит!». Мы засомневались в собственной адекватности: но нет, приехали домой, проверили окна – точно Бриллиант. Другие компании подтвердили их существование и предоставили на них КП.

Расчет пообещал выслать на следующий день.

Итог: КП предоставили через три дня на BRILLANT-Design. Тот, которого не существует в природе, по мнению специалиста. Мы не получили консультации ни по одному вопросу – только цену. КП не разделили на две части.

Почему мы не обратились в эту компанию:

  1. Сотрудники не знают, что продают.
  2. Хамство замерщика, нецензурная лексика – все-таки не к друзьям пришел.
  3. Выслали КП позже на три дня. Не прислушались к просьбе о двух разных КП.
Могла ли я надеяться, что реальность и ожидания будут так далеки друг от друга?

Компания 4

Дата замера: 6.10.18

Замеры: сотрудник опаздывал, но предупредил. Провел замеры, дал множество советов. Пообещал выслать два КП на следующий день.

Итог: 16.10.18 повторно оставили заявку на сайте. Перезвонили через минуту – долго удивлялись, почему они про нас забыли. Позже прислали расчет с ценой в три раза выше рыночной, о двух КП речи не шло – все вперемежку.

Супруг уточнил точно ли цена реальна: слишком высока. Менеджер ответила, что ошиблась при формировании КП. На просьбу прислать новое предложение сказала, что присылать не будет – не положено (хм, у них там ограничение на рассылку КП?). Устно озвучила. Цену, мы, конечно же не запомнили.

Почему мы не обратились в эту компанию:

  1. Забыли о нашей заявке, хотя высылали замерщика.
  2. Менеджер не проверила КП перед отправкой, чем сбила клиента с толка.
  3. Странные внутренние порядки – почему нельзя высылать письменный расчет?
Если продавать вы умеете классно, нужно привлечь еще больше клиентов. Составим стратегию, чтобы сэкономить ваше время, нервы и деньги! Подробнее

Компания 5

Первичный разговор с менеджером: запрос не оставляли – менеджер позвонила сама. Требования знала заранее – видимо компании делятся потенциальными клиентами.

Дата замера: 6.10.18

Замеры: специалист компетентен, понравилось отношение.

Итог: прислала хорошие КП, выполнила просьбы по разбивке на работы, материалы. Стоимость заказа схожа с конкурентами. Нас смутило отсутствие строчки «Монтаж» в расчетах. Уточнили, входит ли он в стоимость. Пабам! Девушка сориентировалась на месте и накинула еще по 10 000 за монтаж КАЖДОГО окна. На вопрос, что происходит, недовольно ответила: «Ну а шо вы хотели? Вас никто не заставлял премиальные окна выбирать!»

Почему мы не обратились в эту компанию:

  1. Прибавление космической цены за монтаж выглядит как переобувание на ходу: если бы не спросили, уверена цена осталась прежней (что соответствует рынку).
  2. Хамство менеджера.

Компания 6

Первичный разговор с менеджером: попросили рассчитать цены на окна по имеющимся размерам. Менеджер согласился, оставил электронный адрес. Отправили файл для расчета 9.10.18.

Итог: 17.10.18 так и не получив ответа, оставили повторную заявку. Перезвонил тот же мужчина. Сказал, что наше письмо потерял. После выяснений нашел. На вопрос, когда ждать расчет, нагрубил: «Через месяц! А может вообще никогда!». Вот и что это было? Увы, проверить обещание не удалось.

Почему мы не обратились в эту компанию:

  1. Полное игнорирование клиента, отказ назвать цену.
  2. Хамство.

Компания 7

Первичный разговор с менеджером: оставили заявку на сайте 15.10.18. Перезвонили через полчаса. Договорились, что скинем размеры окон, они просчитают и вышлют КП.

Итог: 30.10.18 отправили повторную заявку. Перезвонила менеджер (цитата): «Я про вас знаю. Вы ищете самые дешевые окна. Решила не отправлять КП, потому что у вас не хватит денег на наши услуги. Всего доброго!».

Почему мы не обратились в эту компанию:

Бестактность менеджера. Оказывается, поиск комфортного соотношения «цена/качество/сервис» называется нищебродством. Возникает вопрос, зачем они согласились считать заказ, если заранее знали, что мы не потянем?

Купить поесть или отложить эти деньги на установку пластиковых окон? Вот в чем вопрос!

Компания 8

Первичный разговор с менеджером: 10.10.18 скинули данные для расчета.

Итог: 18.10.18 снова оставили заявку на сайте. Объяснили, что прошло больше недели, а ответ не прислали. Обещали разобраться и перезвонить. 19.10.18 на словах сообщили цену: супруг объяснил, что на работе и запомнить не сможет – попросил скинуть на почту. Тем более они обещали сделать полноценное КП. Менеджер долго отпиралась, потом сказала, что спросит у директора можно ли выслать расчет. На немое изумление пояснила – такие вещи они распечатывают и дают в офисе в момент заключения договора. На 17.11.18 ответа не поступило.

Почему мы не обратились в эту компанию:

  1. Забыли про клиента и не извинились.
  2. Опять удивительная внутренняя кухня — цену можно говорить только устно.

Компания 9

Первичный разговор с менеджером: 16.10.18 сотрудник получила данные для расчета. Пообещала прислать коммерческое на следующий день.

Итог: 22.10.18 оставляем повторную заявку. Через две минуты перезванивает девушка. Не понимает, что от нее хотят, про первую заявку не помнит. Спустя 5 минут находит ее, открывает файл (там чертежи окон и лоджий, прописана фурнитура, профили, размеры). Содержимое файла ей не нравится, требует принять замерщика, чтобы он перерисовал по-своему – так не понимает.

После недолгих препирательств сказала, что пересчитает и перезвонит. Надо отдать должное: через 40 минут появилась и озвучила цену. На вопрос о скидках сказала, что подумает, но при условии, что мы скинем КП, которые рассчитали для нас другие компании. Вот он! Быстрый анализ руками клиента.

Почему мы не обратились в эту компанию:

  1. Ничего нового – вновь незаинтересованность в покупателе.
  2. Менеджер настаивала на приходе замерщика, хотя мы пояснили, что не живем в квартире и не имеем возможности туда приехать.
  3. Ставила свои условия, требовала предоставить КП других компаний, хотя своё не прислала.

Резюме по прочим компаниям

Мы обратились в 30 компаний. Девять я описала. Что с остальными:

  1. Подошли по цене/сервису/отношению 2 компании. В ноябре делаем заказ у одной из них.
  2. Не перезвонили после трехкратного оставления заявки на сайте 5 компаний. Видимо, тоже решили, что мы не потянем их цены.
  3. Оставшиеся 14 действовали в том же духе, что и вышеописанные: грубость, невыполнение обещаний, потеря заявки. Ни один менеджер не перезвонил и не попытался уточнить актуальность запроса.

Только две компании удивили человечностью, обязательностью и заботой о бюджете клиента. Нас проконсультировали по окнам, которые мы хотели, и дали комбинации эконом и комфорт сегмента окон, установив которые мы сэкономим до 100+ тыс. рублей.

Прежде чем вливать деньги в интернет-маркетинг, наладьте взаимодействия с клиентом. Удачных продаж, друзья!

© «TexTerra», при полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.
Нашли ошибку в тексте? Выделите нужный фрагмент и нажмите ctrl + enter.
Оцените материал:
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать звонок:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных
Texterra – продвижение в интернете x
Заказать услугу:
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку своих персональных данных