Пресс-секретари – как патологоанатомы: мы все между собой знакомы и внимательно следим за работой друг друга. Я дружу с пресс-атташе зоопарка, общаюсь с маркетологом научной библиотеки, недавно выпивал с пиарщицей областной филармонии. Они неплохо ко мне относятся, но мое предприятие ненавидят, как и любой житель нашего города.
Я пресс-секретарь городской теплоснабжающей компании. Мы даем людям тепло и забираем за это не слишком маленькие суммы. Наша услуга – самая дорогая из всей платежки ЖКХ.
Так уж случилось, и виноват в этом точно не я.
За четыре года работы я понял, что любая дружба и даже родственные связи заканчиваются там, где речь идет об отоплении. Редкий приятель не затегал меня под постом о том, что наша компания снова что-то сделала не так. Моя мама уверена, что всех сотрудников «этой вашей бандитской конторы» накажет бог и искренне за меня переживает.
Коммунальные платежи – это расстройство. Ощущение того, что с тебя берут много денег просто так, появляется всегда, когда человек держит в руках счет за воду, тепло, электричество, газ, вывоз мусора и т. п. Маленький внутренний Троцкий требует, чтобы все это было бесплатным, но ледоруб здравого смысла впивается в его темя острыми экономическими аргументами. Их придумываю я и делаю все, чтобы они попали в ленты неискаженными. Такое бывает нечасто: у журналиста обычно нет времени разбираться в особенностях коммунально-ресурсной тематики, и отличать теплосчетчик от манометра он совершенно не обязан.
Каждая ошибка в любой заметке про тепло в нашем городе – всегда мой личный косяк. «Это не они тупые, а ты плохо объясняешь», – говорил руководитель, подписывая приказ о лишении моего отдела премии. Ок, босс. Я знал, на что шел.
«Да за что же вас любить?»
Жизнь моего предприятия циклична. Осенью мы начинаем топить, весной прекращаем. Летом ремонтируем трубы. Иногда ликвидируем аварии. Где тут поводы для негатива?
Примерно везде.
В начале отопительного сезона, в силу технических или человеческих причин, батареи теплеют не сразу и не у всех. «Включите тепло, твари!» – самый популярный октябрьский комментарий в соцсетях. Требования поднять градус иногда чередуются с противоположными: регион у нас довольно теплый и многие горожане каждый год протестуют против раннего на их взгляд начала отопительного сезона.
В апреле отопление заканчивается под сопровождение тех же комментаторов: одни требуют не прекращать топить, потому что холодно, другие настаивают на том, что сезон нужно было закончить еще полтора месяца назад, но это не делается намеренно, чтобы «драть» с людей деньги.
Решение о начале и окончании отопительного сезона принимает администрация, а не наше предприятие. Каждый год я пишу эту мантру под каждым комментарием, но каждый раз она тонет в океане народного гнева.
«Да чтоб вы сами провалились в эту яму»
Ремонтные работы тоже не добавляют нам популярности. Разрытая траншея, отключенная на две недели горячая вода.
«Да, все это необходимо, чтобы не было аварий и бла-бла-бла, но почему вы не делаете так, чтобы я этого не замечал?», – спросит рассерженный обитатель «ВКонтакте», сделает снимок ямы с куском трубы и запостит его в одном из пабликов. Другие пользователи вспомнят, что именно там, где сейчас меняют трубы, месяц назад положили новый асфальт, а восстановят ли его – ну конечно, нет. Это ж коммунальщики, чего вы от них хотите?
Через пару дней едкий пост с тем же фото выпускает блогер-миллионник. Мое предприятие «хайпует» на всю страну, ну а когда еще через неделю яму зарыли и асфальт вернули – это уже никого не интересовало: ни блогера, ни пользователей вконташки. Моя заметка о героической ликвидации аварии и мастерски проведенном благоустройстве собрала всего пару десятков просмотров без единого репоста. Хоть SMM-продвижение заказывай.
«У вас всегда одни отговорки»
Отопление втрое дороже электричества и раз в десять холодной воды. Ежемесячное расставание с суммой в 3,4,5 тысяч – процедура болезненная, но неизбежная.
Тариф утверждает областная служба по тарифам. За «перетопы» (сверхнормативное потребление тепла, увеличивающее счета) отвечают управляющие компании. Но к расстрелу за «огромные платежи» приговаривают нашу компанию, а летит пуля всегда в одну и ту же мою голову. Хитросплетения зон ответственности обывателя не интересуют: если топим мы, то и платежи «назначаем» тоже мы. И, конечно, всегда намеренно «обдираем» людей, постоянно повышая тариф. Последняя строчка – сарказм. В этой статье я могу себе его позволить. В общении с людьми по своей работе – никогда. Остроумие в таких вопросах всегда трактуется, как издевательство.
«Ну ты же пресс-секретарь, вот и объясни, почему мы так сделали»
Работодатель всегда прав. Даже когда делает заведомо непопулярные или даже ошибочные шаги. Пресс-служба должна заранее обернуть эти острые углы поролоном и убедить уважаемую публику в том, что все это не так страшно. Это – одно из правил локализации нехороших инфоповодов, которое регулярно не соблюдается. На второй день моей работы компания без объявления войны выпустила внеочередные платежки с доначислениями за один из месяцев прошлого отопительного сезона. Этому была какая-то формальная причина: сразу что-то неверно посчитали и решили «добрать» полгода спустя. Горожане были, мягко говоря, шокированы. Пресс-служба в моем лице оправдывала этот шаг, ссылаясь на «выданную» нашими юристами трактовку закона о теплоснабжении. Полтора года спустя после нескольких проигранных судов предприятию пришлось признать свою неправоту и вернуть горожанам деньги.
Что все это время происходило с репутацией компании? Она летела в ад со скоростью горнолыжника. Любое доброе дело, вроде закрытия вредной угольной кочегарки или внеочередного подключения тепла в детских садиках растворялось в постоянных напоминаниях о доначислениях. Это было булгаковским «платком Фриды», и приносить нам его перестали только после того, как люди получили обратно свои деньги, а замначальника по сбыту, придумавшего этот финансовый кульбит, уволили по служебному несоответствию.
«Это интернет, детка, тут могут и на$#й послать»
Сдерживать эмоции – не мой конек. Я люблю спорить, часто перехожу на личности, могу довести оппонента до истерики или сам на кого-нибудь «наорать» в комментах. Если я буду вести себя с хейтерами именно так – моя работа в этой компании закончится еще до обеденного перерыва.
Управление гневом – великая вещь и, похоже, я уже могу это преподавать. После угроз расправой, пожеланий смерти, насылания проклятья диареи (Что? Да!) мои нервы если и не превратились в стальные тросы, то окрепли весьма значительно.
Со спорщиками долго и нудно переписываюсь. На оскорбления не отвечаю. Это не просто, когда от обиды и злости скрючиваются пальцы, но я дорожу своей работой, поэтому «спасибо за ваш отзыв, вы помогаете нам работать лучше».
Собачья радость
Когда я завершу свою коммунальную карьеру, а воспоминания о ней переплавлю в графоманскую беллетристику, главной профессиональной удачей буду считать раздачу в добрые руки сторожевых собак. Год назад на предприятии поставили систему видеонаблюдения, и нужно было куда-то деть восемь псов, охранявших наши режимные объекты. Надежды на то, что взрослых животных удастся хорошо пристроить, были призрачные. Я разместил в «Фейсбуке» пост с фотографией всех четвероногих. Дальше начался настоящий карнавал. Заметку перепостили 532 человека. Информацию подхватили все местные информационные порталы. Каждая из трех городских телекомпаний сделала об этом по несколько сюжетов. Два материала вышли в федеральном телеэфире. Фото наших собачек с описанием их привычек и особенностей характеров обошли региональные газеты. За три недели всех успешно приютили. Новый хозяин одного из них даже построил для питомца будку и прислал мне фотографию.
Дело было в октябре, в самом начале отопительного сезона. Привычный для этого времени поток сообщений о холодных батареях был сметен мимимишной собачьей волной, а у компании появилось «человеческое» лицо.
«И какая от этого кота польза?»
Качество работы пресс-секретаря – величина субъективная. Можно посчитать количество вышедших материалов о деятельности предприятия, ответов заявителям, комментариев под негативными постами и все равно не понять – заслуженно ли он получает свою чеканную монету или надо гнать таких специалистов в шею. Главное, зачем нужны такие как я на подобных предприятиях, – снижение градуса ненависти. Мы должны бесконечно катить наверх этот сизифов камень разъяснений, комментариев, оправданий и не ждать никаких чудес. Ведь люди не перестанут жаловаться на «несправедливые» платежки, батареи каждый год будут теплеть не сразу и не у всех, для ремонта теплотрасс не прекратят снимать асфальт, а горячую воду продолжат отключать. Пресс-атташе зоопарка, маркетолог научной библиотеки и пиарщица областной филармонии по-прежнему будут дружить со мной-человеком, но ругать в соцсетях меня-пресс-секретаря компании, которую никто не любит.
Читайте также:
Нет голоса – нет бренда: как создать стиль общения с потребителями