Как отвечать на негативные сообщения, чтобы клиент не только не исчез, но и стал вашим другом? Как вернуть любовь пользователя без вудуизма и приворотов?
У кого учиться общению с клиентами
Я использую примеры из трех хорошо известных мне ресурсов:
1. Icons8
Icons8 – постоянно пополняемая база иконок для интерфейсов. Я работала с ребятами год, и пользователи хвалили нас каждый день. В техподдержке мы не только решали проблемы, но и учились отвечать на комплименты.
В этой статье я не говорю от имени Icons8, а рассказываю, чему научилась за время работы в этой компании.
2. «Текстерра»
С примерами общения на русском языке мне помогли ребята из «Текстерры». Думаю, эту компанию представлять не нужно :)
Читайте также: Кейс: как отключение активных приглашений в чат уменьшило количество наших обращений в 12 раз
3. Гарвардский переговорный проект
В книге «Трудные разговоры» эксперты из Гарварда рассказывают, как общаться с людьми на темы, о которых нам трудно говорить. Это самая полезная из книг про переговоры, которые я читала.
Профилактика конфликтов
Частные конфликты – это не венец безбрачия на техподдержке. Просто некоторые слова и даже мысли сотрудников компании могут провоцировать негатив со стороны клиента. Вот несколько правил, которые помогали нам избежать проблем.
Правило №1. Думать о клиентах хорошо
Не стоит жаловаться друг другу, даже если «этот ***(клиент) вас достал». Человек, который обращается в поддержку, - это не дурак, который не может разобраться с сайтом или ценником. Скорее всего, компания намудрила с интерфейсом и не объяснила систему оплаты. Человек сбит с толку, и наша задача – помочь, а не осудить. Собеседник это почувствует и оценит.
Что происходит, если мы подозреваем в людях худшее? Они обижаются и перестают отвечать на письма.
С чего я взяла, что меня обманывают? Вместо того, чтобы спокойно спросить, чем клиент занимается, я выложила перед ним темную часть своего подсознания. К сожалению, парень больше не ответил ни на одно письмо.
Читайте также: Как получить клиентские отзывы: 9 эффективных способов
Правило №2. Открытость
Чем больше мы скрываем, тем в большем количестве грехов нас подозревают. Но много ли у вашей компании секретов, которые нужно прятать от пользователей?
Считается, что нельзя говорить со всеми подряд о деньгах и ценообразовании. А ребята из Icons8 создали отдельную страницу, на которой объяснили, как они зарабатывают и на что тратят деньги.
Если объясниться заранее, снимаются многие вопросы с негативным подтекстом, например, «Почему так дорого?» или «Как можно быть такими жадными?».
Правило №3. Шутки – это хорошо, но опасно
Неудачные шутки делятся на две категории:
1) Шутки, не учитывающие культурный контекст
2) Шутки, которые зашли слишком далеко
А вот пример неудачной шутки от меня. В день, когда вышла Windows 10, мы сделали рассылку, чтобы рассказать комьюнити, что у нас есть иконки для этой ОС. Я решила пофлиртовать и написала следующее:
За ночь мы получили много возмущенных откликов, что неудивительно:
Брайана удалось успокоить, выслушав его претензии и признав свою ошибку. Некоторые клиенты обиделись сильнее.
Правило №4. Внимательность к идеям пользователей
Во-первых, пользователи часто предлагают интересные идеи для улучшения сервиса. Во-вторых, как можно игнорировать сообщение человека, который хочет помочь? Он потратил на нас время и энергию и ждет, что мы всерьез отнесемся к его предложению.
Я рассказывала об идеях команде и спрашивала, выполнимы ли они. Если потратить время на ответ, клиент останется вашим другом, даже если ему отказали:
Что делать, если конфликт уже произошел
Любовь клиента уходит по разным причинам. Способ и возможность ее вернуть зависит от того, что случилось.
Ситуация 1. Жалобы на работу сервиса
Пример: «Я только что заплатил за лицензию, а у меня приложение не скачивается, какого черта»”, «Это ппц! Мне завтра проект сдавать, а у вас шрифты не генерятся!»
Что происходит: человеку что-то срочно нужно, он это не получает и паникует. Лучшее, что можно сделать, - починить. Загвоздка в том, что не всегда можно исправить баг достаточно быстро.
План действий:
1) Извиняемся. Хорошо, если это не стандартное извинение для всех клиентов, а фраза, написанная для конкретного собеседника.
2) Выясняем во всех подробностях, в чем проблема и что именно клиент хочет получить.
3) Просим клиента подождать и спрашиваем у разработчиков или менеджера, как быстро можно исправить баг.
4) Сообщаем клиенту, сколько ему придется ждать, и спрашиваем, как он к этому относится.
5) Если собеседника устраивает время ожидания, еще раз извиняемся и прощаемся. Потом не забываем сообщить человеку, что исправили ошибку.
6) Если собеседника не устраивает время ожидания, ищем другие способы помочь:
а) Если что-то не скачивается, это наверняка можно вытащить из базы и отправить клиенту по почте.
б) Если существует альтернативный сервис, рассказываем о нем. Когда у нас были проблемы с изменением цвета иконок в приложении Icons8, мы писали клиентам, как перекрашивать иконки в Illustrator и Photoshop.
Говорим НЕТ:
1) Ссылкам на статьи в FAQ
Это выглядит как “Разбирайся сам, у меня есть дела поважнее”. Менеджеру техподдержки стоит писать подробную инструкцию под каждый кейс.
2) Канцеляризмам и клише
Что может разозлить больше, чем сервис, который не работает в самый ответственный момент? Сообщение “Приносим извинения за доставленные неудобства” и прочие избитые фразы техподдержки.
Чем заменить клише:
| Клише | Человеческие ответы из реальных диалогов на «Текстерре» |
| Могу я вам чем-нибудь помочь? | Здравствуйте. Интересуетесь нашими услугами? Могу проконсультировать. Иногда быстрей поговорить, чем искать ответ на странице :) |
| К сожалению, мы не можем вам помочь в данной ситуации. | К сожалению, я не могу ответить на ваш вопрос, т.к., честно, я в этом вопросе профан) Оставьте, пожалуйста, комментарий к статье, и вам на него ответят. (Менеджер отвечает на вопрос к статье в блоге) |
| Ваша проблема будет решена в ближайшее время. | Не злитесь. Я же написала, работаем, поправим. А пока немного придется помучиться) |
Ситуация 2. Вопросы о цене
Пример: «А почему у вас так дорого?», «В соседнем магазине дешевле», «А можно мне бесплатно?».
Что происходит: человек настроен на то, чтобы поторговаться или просто поспорить.
План действий:
1) Спрашиваем, почему человеку нужна скидка и какую цену он считает справедливой. Только без сарказма; наша цель – подружиться, а не посмеяться.
2) Если человек может воспользоваться скидкой, рассказываем, как это сделать.
3) Если скидок нет, грустно, но четко говорим: «К сожалению, мы не можем этого сделать».
4) Объясняем, почему невозможно продать дешевле и перечисляем, что входит в стоимость товара или услуги. Действует закон бани: клиент перед нами «разделся» (объяснил, почему не может себе позволить наш товар), теперь и мы «раздеваемся».
5) Если спор продолжается, советуем аналогичный бесплатный сервис. Клиент в любом случае не настроен на покупку, но у нас есть шанс оставить о себе приятное воспоминание.
Вот пример удачного ответа на такой вопрос:
Татьяна не только подробно проконсультировала потенциального клиента, но и сказала волшебную фразу: «Стоимость иногда смущает и московских клиентов». Это и есть проявление эмпатии, когда мы показываем, что человек не один на один со своей проблемой.
Ситуация 3. Негативные публичные комментарии
Пример: «Никогда не видел более оскорбительного видео для приложения», «Последняя рассылка компании просто ужасна».
Что происходит: человек возмущен нашей бестактностью и не хочет вступать в диалог. Как правило, речь идет не о багах, а о нарушении этики. Но ситуация не безнадежна.
План действий:
1) Первый шаг к исправлению ошибки – понять, что возмутило пользователя. В дискуссию вступило несколько участников, и мы обратились к каждому из них.
2) Когда поняли, в чем ошибка, извиняемся за нее.
3) Выясняем, как исправить ситуацию. Пользователь лучше знает, как сделать так, чтобы ему стало лучше.
Эрал из примера выше предложил созвониться по «Скайпу». Это был действительно полезный разговор: я много узнала о бытовом сексизме и о том, как не допускать его проявлений в контенте. Мы попрощались уже друзьями.
4) Если вся команда согласна с претензиями, исправляем ситуацию. Я подняла вопрос о видео сразу же после разговора с Эралом, и мы записали ролик по другому сценарию.
Говорим НЕТ:
1) Просьбам убрать контент из ленты
Это может спровоцировать другие негативные посты.
2) Фразам, которые косвенно обвиняют пользователя
Например, «Ты нас не так понял», «Зачем придираться к мелочам?». Такая реакция провоцирует сопротивление.
Ситуация 4. Конфликт ради конфликта
Не могу привести пример. Во-первых, это случилось со мной всего пару раз за год работы в техподдержке. Во-вторых, такие сообщения обычно представляют собой поток ненормативной лексики.
Думаю, что конфликт ради конфликта – единственный случай, когда подружиться с клиентом невозможно. Отпустите потерянную душу на просторы интернета и не держите на нее зла.
А как у вас?
За год работы в Icons8 я вряд ли стала менеджером техподдержки 80lvl, так что мои советы – это не истина в последней инстанции. А как вы работаете с негативными сообщениями?
