Эксперты в сфере социальных медиа единогласно утверждают, что в 2013-м году коммерческие компании должны осознать связь между реальной и виртуальной жизнью клиентов, чтобы персонализировать свои маркетинговые обращения. Игнорируя человеческий фактор, вы просто-напросто будете заваливать своих клиентов «искусственными» постами и твитами, от которых последние будут бежать как от чумы.
Если вы хотите, чтобы ваши маркетинговые усилия в социальных сетях оправдали себя, вы должны понимать своих клиентов. Поставьте себя на их место и подумайте, какие вопросы волнуют их больше всего.
Мы решили облегчить вам задачу и изучили 10 самых популярных ожиданий, характерных для пользователей социальных медиа в 2013-м году. Рассмотрим их более подробно.
1. Поддержка, сочувствие и руководство
Человек не может жить изолированно от общества. По своей сути, мы социальные животные, поэтому мы так нуждаемся в поддержке наших идей, ищем сочувствия во времена печали, хотим разделить свои страхи и позитивные эмоции с другими и обращаемся к ним за указаниями.
К сожалению, многие маркетологи не учитывают этого: из всех компаний, зарегистрированных на Фейсбуке, только 42% поддерживают обратную связь со своими клиентами, несмотря на то, что на нее рассчитывает почти половина онлайн покупателей. По данным сайтов MarketMeSuite и Placeter, 56% твитов, которые клиенты отправляют различным компаниям, просто-напросто игнорируются. Если вы хотите успешно продвигать свой бренд в интернете, вы должны рассматривать социальные медиа как платформу для оказания поддержки своим клиентам в режиме реального времени.
2. Истории, которыми хочется делиться
Многие из нас любят посплетничать, разве не так? Робин Данбар, профессор Института когнитивной и эволюционной антропологии при Оксфордском Университете, объясняет, почему нам так нравится распространять слухи и по какой причине биографии и художественные произведения идут нарасхват. Дело в том, что мы живем в обществе, поэтому нам важно знать, как живут и проводят свое время другие люди, чтобы научиться чему-то от них.
В 2013-м году, бренды просто обязаны рассказывать истории, если они хотят выжить. Причем делать это нужно не время от времени, а постоянно. Разумеется, проще сказать, чем сделать. Постоянный обмен историями означает, что вы должны создавать массу контента! Поэтому все компании, независимо от своего профиля, должны стать создателями контента. А для этого требуется пересмотреть свою организационную структуру и создать соответствующие условия для своих сотрудников и клиентов.
3. Объединение людей в группы
Представьте себе группу выпускников, каждый из которых выбирает свой путь после окончания университета. Они общались и дружили друг с другом в течение нескольких лет, но теперь каждый предоставлен самому себе и должен самостоятельно искать работу. Именно в таких ситуациях социальные медиа могут протянуть им руку помощи.
В более широком смысле, мы должны рассматривать социальные медиа как средство объединения людей в различные сообщества. Например, сеть LinkedIn является палочкой-выручалочкой для людей, ищущих работу. Именно здесь они могут выйти на связь с потенциальными работодателями.
Занимаясь бизнесом в определенной сфере, вы должны способствовать формированию сообщества людей, которые разделяют ценности вашего бренда, чтобы они могли взаимодействовать друг с другом и почувствовать себя частью чего-то большего.
4. Инициирование диалога и генерация идей
Социальные сети – это не место для пассивных наблюдателей. Здесь вы должны выражать свое мнение, вступать в диалоги и протягивать руку для рукопожатия.
Выслушав мнение своих клиентов по определенному вопросу, не бойтесь выразить свою точку зрения и позицию. Разумеется, следует избегать политических и религиозных дискуссий, но все же вам нужно быть достаточно смелыми, чтобы поделиться своими мыслями с другими. Если вы всегда будете соблюдать дипломатичность и политкорректность, то читатели вскоре заскучают от ваших сообщений. Ведь не случайно, среднее количество подписчиков у пользователей Твиттера значительно больше, чем у пользователей Фейсбука: 208 и 141,5 соответственно (по данным компании Go-Gulf). Поскольку информационный шум, царящий в интернете, становится все более громким, вы должны раскрыть свою подлинную индивидуальность, чтобы другие смогли вас услышать.
5. Планирование или общение
Поскольку к миру социальных медиа присоединяются люди разных возрастных групп, национальностей и рас, вы должны научиться понимать свою целевую аудиторию. Исследователи Института когнитивной и эволюционной антропологии выявили весьма занимательную закономерность. Оказывается, мужчины используют социальные медиа, чтобы планировать свои дела, а женщины – чтобы поддерживать отношения и завоевывать доверие людей.
Каждая социальная сеть имеет свою функцию. Например, Facebook и Google+ отлично подходят для публикации фото, видео и текстов. Твиттер можно использовать для расшаривания ссылок и фотографий, LinkedIn – для поиска деловых контактов, а Pinterest и YouTube – для загрузки своих фото и видео.
6. Вовлеченность и заинтересованность
Все глубже погружаясь в мир цифровых технологий, мы порой забываем об азах правильного общения с людьми. Ваш онлайн диалог с клиентами должен напоминать реальную беседу с глазу на глаз. Ведь когда вы берете телефон и звоните своему другу, вы показываете ему, что, в настоящий момент, вы хотите поговорить именно с ним, а не с кем-то другим. Демонстрируете ли вы такую же заинтересованность, общаясь со своими клиентами посредством социальных медиа? К сожалению, многие компании просто заваливают своих подписчиков постами, не уделяя им ни малейшего внимания. Создавая свой контент, вы всегда должны учитывать следующие факторы:
- Удобство. Клиенты используют различные устройства, чтобы общаться в социальных сетях. Вы должны позаботиться о том, чтобы они смогли получить доступ к вашей информации не только с помощью компьютера, но и ноутбука, смартфона и планшета.
- Привлекательность. Интернет постепенно становится все более наглядным. Не случайно социальная сеть Pinterest стала популярной в мгновение ока. На данный момент, число ее пользователей превышает 10 миллионов. Все это объясняется тем, что она пускает в ход визуальный контент.
- Актуальность. Вы всегда должны предлагать своим клиентам актуальный контент, независимо от того, ищут ли они информацию в сети, используют геолокальные сервисы своего смартфона или вступают в дискуссии в социальных сетях.
- Эмоциональность. Вы должны затрагивать чувства клиентов. Размещение фотографий милых котят уже кажется банальным (несмотря на то, что слово «кот» вводится в поисковую строку Google 30 400 000 раз каждый месяц). Вместо этого проявите креативность и постарайтесь создать интернет-мем. Отличным примером является знаменитый «сердитый кот», который быстро завоевал популярность благодаря своей необычной внешности.
7. Различные уровни взаимоотношений
Как правило, люди используют социальные сети для общения с людьми, которых они знают в реальной жизни. Разумеется, их самый близкий круг общения будет состоять из друзей и родственников, которым они доверяют больше всего. Социальные медиа выделяют различные категории в списках контактов, например знакомые, коллеги, эксперты, знаменитости и т.д. Ввиду этого, компании должны одновременно укреплять свое присутствие как в онлайн, так и офлайн режиме, чтобы установить более прочные связи со своими клиентами.
8. Совершенствование коммуникации
Беседы в социальных сетях никогда не смогут заменить живого общения. В виртуальном мире невозможно передать все богатство языка тела: жесты, мимику, позы и т.д. Поэтому вы должны делать акцент на человеческом аспекте вашего бизнеса, чтобы восполнить данный пробел. Размещайте фото своих сотрудников в социальных сетях, проводите вебинары, организуйте видео-встречи в Google+ и делитесь фотографиями и видеороликами, на которых клиенты используют ваши продукты.
9. Электронная коммерция
Клиенты постепенно начинают осознавать ценность платного контента. Они уже понимают, что качественный контент стоит дороже, чем информация, украденная с чужих сайтов. Кроме того, все больше клиентов совершает онлайн покупки, используя специализированные сайты.
Все этот означает, что компании должны двигаться дальше и оказывать содействие клиентам, которые желают приобретать их товары и услуги по интернету. Например, вы можете создать приложения для электронной коммерции или вводную промо-страницу на Фейсбуке.
10. Добавочная ценность или идеи, с которыми можно ассоциироваться
Поистине удивительными порождениями современности являются флэшмобы и мемы. Они еще раз подтверждают, что люди – это единственный биологический вид, который может объединяться вокруг общей идеи, а не только из-за личной привязанности. Станьте компанией, которая вдохновляет клиентов и пропагандирует ценности, которыми они дорожат. Затем позвольте им объединиться под знаменем вашего бренда и ассоциироваться с ним.
Такие бизнес-гиганты, как Google, Apple и Disney продают не только товары и услуги. Они также распространяют идеи и ценности, разделяя которые люди испытывают невероятную гордость.
Вместо заключения
Социальные медиа – это отличный инструмент для продвижения вашего бренда в интернете. Однако у данной сферы есть одна особенность: она непрерывно развивается. Вы постоянно должны искать новые способы воздействия на покупателей посредством социальных медиа, что невозможно без знания их потребностей. Оказывайте поддержку своим клиентам, вступайте с ними в диалог, проявляйте свою заинтересованность, а самое главное – вдохновляйте их. Только при соблюдении всех этих условий вы сможете рассчитывать на долгосрочные отношения со своей аудиторией.
Перевод и адаптация материала 10 Expectations from Social Media Marketing in 2013.