Wildberries хотел +3% от цены покупок – но его совсем прижали [обновлено]

Редакция «Текстерры»

После проверки Прокуратуры РФ маркетплейсу пришлось изменить 20 положений об отношениях с покупателями и продавцами.

В Генпрокуратуре отчитались, что после проверки:

• исключена обязанность покупателя по проверке качества товара при получении, а датой возврата продукции определен момент отказа от нее;

• срок доставки товара может быть продлен только по согласованию с потребителем;

• зафиксировано безусловное право гражданина отказаться от приобретенной продукции, в том числе технически сложных устройств;

• сокращен срок рассмотрения претензии о замене товара;

• онлайн-площадкой тестируется новый функционал программного обеспечения, позволяющий отменить заказ через личный кабинет Wildberries.

Но возможность компенсации расходов маркетплейсу при возврате товаров надлежащего качества сохранилась. Правда, действует она теперь при двух условиях:

• низкая доля выкупа покупателем;

• значительные расстояния транспортировки, а также особенности товаров (крупногабаритные, хрупкие, невостребованные у населения, часто подменяемые недобросовестными клиентами в пунктах выдачи).

При заказе таких товаров покупателя проинформируют о сумме возможных компенсаций до оплаты. Но как будут определяться перечисленные параметры – непонятно.

«Неукоснительное соблюдение прав потребителей в сфере дистанционной торговли находится на контроле в Генеральной прокуратуре Российской Федерации», – напомнили в ведомстве.

С чего началась проверка Wildberries прокуратурой

Первый раз Wildberries вводил комиссию в августе 2021 года и «получил по рукам». Тогда комиссия была 2%. В октябре 2023 года маркетплейс захотел уже 3%. Аппетиты выросли.

Комиссия в размере 3% от стоимости покупки грозила только тем, кто оплачивал товары картами Visa и Mastercard. Эти деньги были якобы нужны для вознаграждения банка, осуществляющего обработку платежа, объясняли тогда в Wildberries.

Как заявлял директор по развитию финансовых и платежных сервисов Wildberries Дмитрий Колесников, у Wildberries нет возможности обрабатывать операции по картам Visa и Mastercard напрямую. И звучало это странно, так как никто в России не берет комиссии за оплату покупок картами Visa и Mastercard. Даже самые мелкие торговцы.

Комиссию Wildberries не брал только в том случае, если покупатель оплачивал товар картой «Мир», через Систему быстрых платежей (СБП) или SberPay.

Было ощущение, что Дмитрий Колесников был не в курсе событий августа 2021 года. Действительно, он работает в Wildberries лишь с июня 2023 года. Но вот в чем дело – он один из создателей Системы быстрых платежей (СБП) и «Мир», что многое объясняет.

Как говорили эксперты, это была очередная попытка маркетплейса переложить расходы на эквайринг на покупателей. Поскольку расчеты по Visa и Mastercard проводятся через Национальную систему платежных карт (НСПК), никакой разницы между транзакциями по сравнению с «Мир» нет. В частности, партнер фирмы «Рустам Курмаев и партнеры» Дмитрий Горбунов заявил, что разницы между транзакциями Visa, Mastercard и «Мир» для Wildberries быть не должно.

Депутаты и вовсе назвали новую комиссию грабежом. Зампред комитета Госдумы по экономической политике Михаил Делягин указал на отсутствие законных оснований вводить подобную комиссию:

«Это полностью локализованные расчеты, они к Visa и Mastercard уже никакого отношения не имеют, кроме логотипа на карточке. Это просто, с моей точки зрения, очередной монопольный грабеж после истории с их абсолютно омерзительным поведением в отношении партнеров весной этого года», – высказался политик.

То есть, сценарий 2021 года повторился полностью. В дело вмешалась прокуратура и маркетплейс вернул покупателями все незаконные комиссии. А потом еще и проверку учинила, о которой мы написали в начале статьи.

«В ходе состоявшейся в Генеральной прокуратуре Российской Федерации встречи с представителями ООО «Вайлдберриз» были обсуждены правовые основания для установления названной платы. Обращено внимание на необходимость неукоснительного соблюдения в коммерческой деятельности законодательства Российской Федерации и интересов потребителей.

С учетом позиции Генпрокуратуры России ООО «Вайлдберриз» принято решение отказаться от взимания указанной дополнительной платы.

Что касается взимаемой платы при возврате товара, организованная Генеральной прокуратурой проверка продолжается», – говорилось в официальном заявлении Генпрокуратуры..

Нарушение законодательства РФ

В случае подобного ввода комиссии для некоторых платежных систем речь идет о нарушении закона, а именно пункта 4 статьи 16.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей». Он гласит, что «При оплате товаров (работ, услуг) продавцу (исполнителю) запрещено устанавливать в отношении одного вида товаров (работ, услуг) различные цены в зависимости от способа их оплаты посредством наличных расчетов или в рамках применяемых форм безналичных расчетов». И это уже задача ФАС разобраться, как такое могло произойти.

Нарушение правил международных платежных систем

Не все помнят, что системы с «суффиксом» Pay, включая ApplePay и нашу SberPay, оперируют виртуальными картами, созданными на основе реальных карт, большинство которых принадлежит мировым гигантам – платежным системам Visa и Mastercard. То есть родной SberPay, как и все, работает на Visa и Mastercard. А это комиссии, без которых не обойтись, плюс комиссии самого SberPay. Все они закладываются в цену продукта для конечного покупателя. Тогда как при оплате через SberPay может получаться 3-процентная экономия?

Платежная система «Мир» тоже берет комиссию со всех покупок. Иначе на чем еще она может зарабатывать? Но получается так, что Wildberries заявил, будто у «Мира» комиссии нет вовсе, она нулевая. И поэтому 3% от стоимости платежа с покупателя не требуется.

И здесь мы натыкаемся на еще одно нарушение: правилами Международной платежной системы брать комиссию с покупателя запрещено. Ее берут с продавца, который закладывает комиссию в стоимость товара. Пренебрежение этим требованием грозит санкциями: Международная платежная система может заблокировать возможность расплачиваться картами Visa и Mastercard на Wildberries.

Первая попытка Wildberries ввода комиссии за оплату с помощью Visa и Mastercard

Онлайн-гипермаркет в августе 2021 года вводил комиссию при оплате покупок с помощью международных платежных систем Visa или Mastercard. В то же время товары, приобретаемые с помощью российских платежных систем «Мир», Системы быстрых платежей (СБП) и SberPay, комиссией не облагались – всё, как сейчас.

В сообщениях компании это подавалось как возможность «дополнительно сэкономить при покупках на Wildberries… 40 млн рублей ежегодно».

В этой истории было странно всё (как и сейчас): и с точки зрения законов, и с точки зрения процессов внутри платежных систем. Но был еще и PR.

Романтическая версия события была такая: Wildberries хотела предстать защитником потребителей, который вступил в бой с драконом, чтобы снизить для них слишком высокую комиссию. Не «возможно, хотела», а точно хотела – в компании так все и подали: «Мы неоднократно заявляли представителям западных платежных систем, что их комиссии являются слишком высокими для рынка и превышают тарифы отечественных систем, но их позиция не менялась». Отсутствие же комиссии при оплате картой «Мир», через Систему быстрых платежей и SberPay подавалась как скидка, хотя таковой не являлась.

Неоднозначный PR 2021 года

Подать комиссию (или спрятать ее) можно было разными способами – все они давно известны и отработаны. Но в 2021 году в Wildberries, кажется, намеренно вызвали конфликт в надежде, что их поддержит общественность. Но оказался упущен инфоповод, который можно было преподнести без конфликта и уж тем более не втягивать в него клиентов.

Дарья Кормачева, PR-менеджер ГК Альфа Лизинг:

«Мы все интуитивно понимаем, что есть некая комиссия за удобство. В рассматриваемом случае – за возможность оплачивать товары дистанционно. Задача PR – быть "прикрученным" к пользовательскому опыту, следить, чтобы клиенту было удобно, и транслировать это, не извращая смысла. Потому что если клиент видит, что тут что-то не так, и при этом не понимает, что, то он чувствует себя обманутым. И красивые слова не позволят вернуть утерянное доверие. В случае с Wildberries возникает вопрос: "Почему я, пользуясь везде картой Visa, не плачу эту комиссию, а на Wildberries должен платить?". В компании хотели преподнести это как скидку, но мы понимаем, что нас хотели перевести на отечественные платежные системы, которые нам неудобны и не нравятся. Возможно, они бы были нам удобны и понравились бы, но только не при таком насильственном насаждении.

Чтобы их "скидка" хотя бы казалась скидкой, следовало бы увеличить все цены на 2%, а при оплате предложить способ снизить стоимость на 2% при оплате "Миром", СБП или SberPay. Либо, как делают на некоторых сайтах, дать изначально несколько цен при оплате через разные платежные системы, пропиарив уже свою гибкость, а не скидки. Когда же ты просто должен оплатить комиссию, то это не скидка, а доплата.

Возможно, на PR-отдел Wildberries кейс свалился внезапно, возможности сделать все красиво не было. В итоге это выглядело как война Wildberries с Visa и Mastercard, а клиент, который почувствовал себя обманутым, тем временем уходит на другие торговые площадки».

Все указывает на то, что тогда, в 2021 году, Wildberries вышла на тропу войны в надежде обрести союзников уже на поле боя. Или прогнуть платежные системы таким жестким способом. Планировался блицкриг, а получился один из крупнейших PR-провалов за последнее время.

Читайте также:

Забастовка на Wildberries: больше не повторится [обновлено]

26 лайфхаков, которые точно сделают карточку товара продающей

Закон о маркетплейсах – о чем он, что даст и когда примут