Онлайн-гипермаркет внезапно ввел комиссию при оплате покупок с помощью международных платежных систем Visa или Mastercard. В то же время товары, приобретаемые с помощью российских платежных систем «Мир», Системы быстрых платежей (СБП) и SberPay, комиссией не облагаются.
В сообщениях компании это подается как возможность «дополнительно сэкономить при покупках на Wildberries… 40 млн рублей ежегодно».
В этой истории странно все: и с точки зрения законов, и с точки зрения процессов внутри платежных систем и, особенно, с точки зрения PR.
Нарушение законодательства РФ
В случае ввода комиссии для некоторых платежных систем речь идет о нарушении закона, а именно пункта 4 статьи 16.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей». Он гласит, что «При оплате товаров (работ, услуг) продавцу (исполнителю) запрещено устанавливать в отношении одного вида товаров (работ, услуг) различные цены в зависимости от способа их оплаты посредством наличных расчетов или в рамках применяемых форм безналичных расчетов». И это уже задача ФАС разобраться, как такое могло произойти.
Нарушение правил международных платежных систем
Не все помнят, что системы с «суффиксом» Pay, включая ApplePay и нашу SberPay, оперируют виртуальными картами, созданными на основе реальных карт, большинство которых принадлежит мировым гигантам – платежным системам Visa и Mastercard. То есть родной SberPay, как и все, работает на Visa и Mastercard. А это комиссии, без которых не обойтись, плюс комиссии самого SberPay. Все они закладываются в цену продукта для конечного покупателя. Тогда как при оплате через SberPay может получаться 2-процентная экономия?
Платежная система «Мир» тоже берет комиссию со всех покупок. Иначе на чем еще она может зарабатывать? Но получается так, что Wildberries заявил, будто у «Мира» комиссии нет вовсе, она нулевая. И поэтому 2 % от стоимости платежа с покупателя не требуется.
И здесь мы натыкаемся на еще одно нарушение: правилами Международной платежной системы брать комиссию с покупателя запрещено. Ее берут с продавца, который закладывает комиссию в стоимость товара. Пренебрежение этим требованием грозит санкциями: Международная платежная система может заблокировать возможность расплачиваться картами Visa и Mastercard на Wildberries. В Wildberries сейчас заявляют, что они «пока не получали соответствующих предложений» от платежных систем.
Романтическая версия события такая: Wildberries хотела предстать защитником потребителей, который вступил в бой с драконом, чтобы снизить для них слишком высокую комиссию. Не «возможно, хотела», а точно хотела – в компании так все и подали: «Мы неоднократно заявляли представителям западных платежных систем, что их комиссии являются слишком высокими для рынка и превышают тарифы отечественных систем, но их позиция не менялась». Комиссии «Визы» и «Мастеркарда» не разглашаются.
Неоднозначный PR
Подать комиссию (или спрятать ее) можно было разными способами – все они давно известны и отработаны. Но в Wildberries, кажется, намеренно вызвали конфликт в надежде, что их поддержит общественность. Но оказался упущен инфоповод, который можно было преподнести без конфликта и уж тем более не втягивать в него клиентов.
Все указывает на то, что Wildberries вышла на тропу войны в надежде обрести союзников уже на поле боя. Или прогнуть платежные системы таким жестким способом. Получился ли блицкриг или один из крупнейших PR-провалов за последнее время, станет ясно очень скоро. И если, например, ФАС может и не тронуть компанию, то международные платежные системы обязательно дадут ответ.
UPD: Роспотребнадзор не нашел нарушений в решении Wildberries. Пресс-служба ведомства пояснила: «Агрегатор информации о товарах и услугах должен разместить достоверную информацию о цене товара, а если оказываются дополнительные услуги, то о стоимости дополнительных услуг. В случае, если продавец или маркетплейс предоставляет скидку покупателю по различным не дискриминирующим обстоятельствам (объем покупки, участие в акции, предварительная оплата заказа или оплата определенным платежным инструментом), то в таких действиях не усматривается нарушения прав потребителей». Переводим: про комиссию нам сообщили, условия для всех одинаковые – проблем нет.
Мы все интуитивно понимаем, что есть некая комиссия за удобство. В рассматриваемом случае – за возможность оплачивать товары дистанционно. Задача PR – быть «прикрученным» к пользовательскому опыту, следить, чтобы клиенту было удобно, и транслировать это, не извращая смысла. Потому что если клиент видит, что тут что-то не так, и при этом не понимает, что, то он чувствует себя обманутым. И красивые слова не позволят вернуть утерянное доверие. В случае с Wildberries возникает вопрос: «Почему я, пользуясь везде картой Visa, не плачу эту комиссию, а на Wildberries должен платить?». В компании хотят преподнести это как скидку, но мы понимаем, что нас хотят перевести на отечественные платежные системы, которые нам не удобны и не нравятся. Возможно, они бы были нам удобны и понравились бы, но только не при таком насильственном насаждении.
Чтобы их «скидка» хотя бы казалась скидкой, следовало бы увеличить все цены на 2 %, а при оплате предложить способ снизить стоимость на 2 % при оплате «Миром», СБП или SberPay. Либо, как делают на некоторых сайтах, дать изначально несколько цен при оплате через разные платежные системы, пропиарив уже свою гибкость, а не скидки. Когда же ты просто должен оплатить комиссию, то это не скидка, а доплата.
Возможно, на PR-отдел Wildberries кейс свалился внезапно, возможности сделать все красиво не было. В итоге это выглядит как война Wildberries и Visa с Mastercard, а клиент, который почувствовал себя обманутым, тем временем уйдет на другие торговые площадки.