Каждый из нас трактует понятие эмпатии по-своему. В общем и целом – это умение ненадолго отодвинуть свои единственно верные и неоспоримые убеждения и взглянуть на мир глазами другого человека, походить в его башмаках, пережить вместе с ним его тревоги и почувствовать то, что чувствует он. Это наиболее важный навык межличностного общения не только для веб-дизайнеров, но и для писателей, руководителей, преподавателей и многих других профессионалов, чья работа непосредственно связана с общением с людьми. Однако эмпатия – это не только интеллектуальное понимание чувств другого человека. Это намного больше.
Если вы проводите все свое свободное время, читая одну за другой статьи по дизайну или созданию сайтов, вы, несомненно, часто будете натыкаться на слово «эмпатия». Деятельность веб-дизайнеров строится вокруг пользователя. Их главная задача – понять и логически объяснить, как люди будут использовать их дизайн, что они будут думать и чувствовать при этом, и как еще его можно улучшить. Для этого создаются портреты клиентов, отслеживается их движение в конверсионном сценарии, создаются карты эмпатии. Для более глубокого понимания клиента создаются фокус-группы, проводятся различные потребительские тесты и тесты на эмоциональный отклик. Но даже используя все эти техники и инструменты, нельзя быть уверенным в том, что вы испытаете эмпатию с вашими клиентами.
Что же делать?
Как уже было сказано, эмпатия может быть определена как «способность понимать и разделять чувства другого человека». Да, вы можете сказать, что понимаете и осознаете чувства ваших потребителей или целевой аудитории, но вряд ли вы действительно разделяете эти чувства. Зачастую, вам просто не хватает опыта, и вы их выдумываете.
Чтобы искренне сопереживать другому человеку, вы должны либо быть с ним близко знакомы, либо пережить подобный опыт или ситуацию. Именно поэтому намного проще сделать дизайн сайта, имея в голове портрет своего хорошего знакомого, который вписывается в рамки целевой аудитории. Вы знаете, что ему нравится, что он хочет и чего боится. И совсем другое дело – разрабатывать сайт для какого-то абстрактного, с горем пополам придуманного идеального клиента, с проблемами и желаниями которого вы никогда не сталкивались. Конечно, подобный персонаж имеет право на существование, но он никогда не вызовет у вас сопереживания.
Возвращаясь в реальный мир
Конечно, эта проблема не казалась бы столь сложной и серьезной, если бы мы жили в мире бесконечных бюджетов и безлимитного времени, где можно применять техники этнографических исследований, проводить кучу времени с целевой аудиторией и полностью погружать себя в их опыт и переживания. Однако в реальном мире такого почти не случается. Зачастую, у вашего проекта нет ни денег, ни времени на подобную роскошь. Где же вы оказываетесь в итоге?
Вы остаетесь один на один с собой и собственным опытом. И чем более разнообразны ваши впечатления и взаимоотношения с людьми, тем больше шанс, что вы придете к созданию продукта для одного из ваших друзей или на основе лично пережитой проблемы.
В компании Nike люди, которые занимаются разработкой кроссовок, сами являются бегунами. И даже если маркетинговая кампания полностью провалится, это все равно будут классные и удобные кроссовки.
Многие современные веб-дизайнеры предпочитают работать на дому, из-за чего всю коммуникацию с руководством и другими сотрудниками приходится осуществлять через интернет. Подобные работники, как правило, имеют минимальный контакт с представителями целевой аудитории их проектов, не взаимодействуют с коллегами и не интересуются деятельностью компании. Для них не существует ничего, кроме своего участка работы, на котором они мнят себя умнее всех остальных.
Представьте, что такому сотруднику заказали сайт зоомагазина, а он не любит животных. Потом – интернет-магазин велосипедов, хотя он ненавидит байки и всегда ходит пешком. Более того, он активно избегает спортсменов, потому что его жена ушла к одному из этих «качков-показушников». Никакие волшебные техники и награды в области маркетинга и психологии не позволят ему почувствовать эмпатию к людям, которых он не понимает или даже презирает. Что делать в таком случае? Ответ прост – работать над собой.
Как испытывать эмпатию в мире множества клиентов?
Конечно, невозможно интересоваться всеми возможными темами или подружиться со всеми существующими группами пользователей. Несмотря на это, вы можете попробовать расширить свое мировоззрение.
К сожалению, в современном мире это сделать весьма непросто. В эпоху индивидуализации, личное общение с людьми все более и более обесценивается псевдо-общением в интернете. В сети постоянно проходят разнообразные встречи, конференции, события и онлайн-дискуссии. Проблема в том, что веб-профессионалы зачастую полностью замыкаются в своем веб-пузыре.
Многие специалисты имеют широкий круг знакомств только в интернете. Часто бывает так, что им не с кем посидеть в кафе или выйти на прогулку в выходные. С таким низким уровнем социализации этим работникам очень трудно испытывать эмпатию, и они полностью замыкаются в себе.
Расширьте свой социальный круг
Будем надеяться, что в своей повседневной жизни вы все же встречаетесь с большим количеством людей. Вероятно, состоите в каком-нибудь клубе или сообществе, ходите в определенные заведения.
Во время работы над любым проектом вспомните кого-нибудь из своего окружения. Не думайте, как бы отреагировал гипотетический идеальный клиент. Представьте, как бы реагировал ваш друг. Вы можете узнать его мнение и задать любые вопросы, если вам будет что-то непонятно. Подобный подход действительно поможет в достижении эмпатии не только с вашим другом, но и со всей целевой аудиторией. И еще – не ограничивайтесь одним человеком. Расширяйте свои знакомства. Думайте, как получить больше опыта и впечатлений.
Получайте новый опыт
Джордж Оруэлл (автор романов «1984» и «Скотный двор») получил качественное и привилегированное образование в Итонском колледже. Затем он стал офицером полиции в колонии в Бирме, после чего решил восполнить свой пробел в знаниях о быте английских рабочих. Свою жизнь он закончил на улицах Лондона, стремясь расширить свои мировоззренческие горизонты. Разнообразный жизненный опыт не только сделал его более чувствительным к проблемам разнообразных групп людей, но и послужил основой его великолепных произведений.
Оруэлл понимал, что его происхождение ограничивало его жизненный опыт, и он нашел путь изменить это. Так же можете поступить и вы. Конечно, не стоит перебираться жить на городскую улицу. Вместо этого, попробуйте несколько дней пожить без мобильного телефона и интернета, записаться в новую для себя творческую или спортивную студию, радикально сменить посещаемые заведения, посетить несколько вечеринок или найти себе новое хобби.
Расширьте свои интересы, выйдите за пределы веб-дизайна и интернет-технологий. Отправьтесь путешествовать или займитесь благотворительностью. Познакомьтесь с новыми людьми и получите новый опыт, которого вы могли никогда не получить.
Сохраните себе в закладки статью по саморазвитию и начните применять данные в ней советы на практике
В интернете существует большое количество пошаговых рекомендаций по улучшению жизни. Чаще всего их можно встретить в социальных сетях, где очень популярны группы по успеху и саморазвитию. Советую вам прочитать хотя бы одну из них и попробовать применить рекомендации, данные в ней, на практике. Это значительно расширит ваш кругозор и улучшит качество жизни.
Чтобы понять, о чем идет речь, предлагаю ознакомиться со статьей «60 действий, которые улучшат вашу жизнь в течение ближайших 100 дней» (на самом деле, подобных материалов в интернете много, возможно, вам больше подойдет какая-то другая обучалка).
Оригинальная версия этой статьи появилась в блоге Lifehacker в конце мая и сразу же вирусно разошлась по разным блогам и социальным сетям. Автор распределяет 60 действий по нескольким различным жизненным сферам: дом, финансы, персональное развитие, счастье, отношения, здоровье, тайм-менеджмент, социальная среда. Вот пара примеров оттуда:
- «Узнавайте что-то новое каждый день. Например, название цветка, столицу далекой страны, название понравившейся вам породы собак и т.д.»
- «Общайтесь каждый день в течение следующих 100 дней с кем-нибудь новым. Это может быть ваш сосед, с которым вы раньше никогда не общались, ваш комментарий в блоге, где вы раньше никогда ничего не писали, новый знакомый в соцсетях и т.д.»
И все же, почему дизайнерам так необходима эмпатия?
Веб-дизайнеры по специфике своей профессии видят интернет-пространство иначе, чем обычные пользователи. Общение с представителями вашей целевой аудитории в каждом отдельном случае будет способствовать рождению новых идей и подходов, поможет найти общий язык с аудиторией, понять их технологический опыт и их потребности.
Прекратите использовать мыльный пузырь ваших устоявшихся убеждений, прекратите выдумывать потребности других людей. Вам необходимо понять, что на самом деле чувствует ваша целевая аудитория. Вы будете шокированы, насколько могут отличаться ваши картины мира. Станьте одним из них. Разделите их страхи, тревоги и желания. И помните, эмпатия – это ваше самое лучшее конкурентное преимущество.
Адаптация статьи «Why empathy is a crucial skill for web designers?» by Paul Boag.