Top.Mail.Ru

Наш подход бустит продажи. Вы платите за результат!

Заказать звонок
Телефон отдела продаж:
8 (800) 775-16-41
Наш e-mail:
mail@texterra.ru
Заказать услугу
Клиент постоянно лезет с правками – что делать? Редакция «Текстерры»
Редакция «Текстерры»

Вы-то, конечно, знаете лучше заказчика, как надо сделать вот этот текст или этот дизайн. Но как объяснить клиенту, что он не прав?

Ситуация 1. Ваш клиент – хороший человек

Вы так думаете. В глубине души он приятный, хотя его стремление что-то изменить в вашей работе неимоверно раздражает.

Вы посмотрели его профили в соцсетях. Тексты, фотки, видео. Похоже, у него много друзей и даже есть общие с вами. У этого клиента много знакомых «в бизнесе», и вы слышите о нем хорошие отзывы. Может, он даже дарит подарки и просто так совершает добрые поступки.

Это все делает его замечания и придирки более терпимыми – но все равно вы-то лучше знаете, как надо. Что можно изменить?

  1. Сделайте себя уязвимым / не представляющим угрозы.

    Любые наши профессиональные коммуникации устроены по формуле:

    ДОВЕРИЕ = НАДЕЖНОСТЬ + ПОДЛИННОСТЬ / УЯЗВИМОСТЬ

    Если клиент оценивает вас как крутого и специалиста (или просто как крутого специалиста), вы начинаете его немного пугать. Отсюда – большое количество правок, вопросов, замечаний к вам. Большое количество правок – сигнал, что клиент чувствует себя неуверенно, не доверяет прежде всего самому себе. Иногда такие клиенты просто переходят на ненормативную лексику, потому что не знают, что сказать.

    Вам нужно сбалансировать уравнение: добавьте больше аутентичности/уязвимости. Иногда стоит продемонстрировать свое несовершенство, показать, что вы делаете по-настоящему плохо. Лучше всего, конечно, в беге или игре в футбол, а не в проекте, который ведете. Тогда клиент успокаивается и понимает, что с вами «все в порядке».

  2. Будьте откровенны.

    Расскажите, чего вы надеетесь достичь, что вы думаете/чувствуете, и в целом старайтесь быть открытой книгой. Приводите примеры из других проектов – каких результатов вы добились в них.

  3. Делайте комплименты.

    Хорошо сделанный комплимент о навыках, достижениях или общем подходе к работе может иметь для клиента большое значение. Если он увидит в вас сторонника и товарища по команде, то может смягчить свою позицию.

    Важно: не переусердствуйте.

Продвинем ваш бизнес
Подробнее

Ситуация 2. Ваш клиент – человек так себе

У меня есть давний знакомый С. из Сибири. Он двадцать лет делает сайты и помогает их раскручивать. Однажды я спросил, что он делает, если клиент постоянно вносит правки, постоянно всем недоволен, не доверяет его умениям и вообще действует на нервы. Его рецепт взаимодействия был прост: «аванс, промежуточные выплаты, с последней оплатой лучше не тянуть, могут кинуть».

Очевидно, С. иногда думает, что клиент – плохой человек, который хочет его обмануть. Возможно, и вы подозреваете своих заказчиков в чем-то подобном. У такого заказчика нет большого количества друзей в бизнесе, вы не видите о нем хороших отзывов, и что-то вам подсказывает насторожиться. Что делать:

  1. Держитесь на расстоянии.

    Чем дальше эмоционально вы сможете уйти от такого клиента, тем лучше. Ваша цель – просто заработать деньги.

  2. Задокументируйте все.

    Тщательно записывайте свои взаимодействия. Такие люди, как правило, искусные манипуляторы, поэтому без фактов вы пропали.

  3. Встретьтесь с клиентом лично.

    Особенно если проект долгосрочный. Если дойдет до того, что вам нужно будет отстаивать свою позицию, сделайте это наедине и сделайте это лично (электронная почта – не вариант). Просто укажите, что вы наблюдали, что вас беспокоит и что вы ожидаете.

Совет от капитана очевидности: работайте с теми, кому доверяете. Это намного улучшит качество вашей жизни.

Читайте также
20 мар 2024
123 163
12 ошибок на собеседовании: из-за них вас не возьмут на работу

Опоздал, обругал бывшее начальство и переврал в достижениях? Считай, провалил собеседование. 

9 янв 2024
93 371
Мозгоштурм! 7 правил, 19 техник и 10 ошибок

Расчетливость, удача, настойчивость и терпение в бизнесе – это здорово. Но без достойной идеи они работают впустую. Не зря Джобс говорил, что когда ему не хватало денег, он садился думать, а не бежал зарабатывать.

25 авг 2023
65 811
Как готовить ответы на жалобы клиентов: готовый алгоритм

Жалоба – это стресс. На этом фоне рекомендация относиться к жалобе как к подарку – это как библейское «кто ударит тебя в правую щеку твою, обрати к нему и другую». Смысл понятен и прекрасен, но кто на это способен на самом деле?

Ситуация 3. Вы работаете на перспективу

Когда я вижу, как клиент начинает бесконечно править практически законченный проект, часто вспоминаю рыжую Дину, или Диди, как зовут ее друзья. Дина была начинающим графическим дизайнером, и клиентов у нее всегда было много. Но всех их она делила на три группы.

Группа 1 – «Клиент всегда прав».

С ними рыжая разговаривала очень тихо и спокойно. Когда работа была сделана и начинался процесс бесконечных правок, там, на другой стороне был то менеджер, то ассистент заказчика, то маркетолог, то они все вместе. Мне трудно сказать, насколько замечания были оправданны, потому что Дина не спорила, не комментировала, а просто записывала и потом исправляла. Не высказывая никаких эмоций, тихо и послушно записывала, уточняла, записывала, исправляла и опять согласовывала.

В портфолио Диди нет этих проектов. И даже если вы встретите их в интернете, не найдете следов ее участия.

Группа 2 – «Ребята, вы классные, но в дизайне вы… ну, так».

Эта группа была намного бодрее. С ними Дина общалась громко и весело, добавляя английские слова: «Comе on, ребята! Да, так будет круто. Сделаю. Да, тут я что-то напутала! Посмотрите, здесь тоже могу исправить» – дальше шла непереводимая игра слов из названий шрифтов и сленговых штучек. Заканчивалось все смехом и обещанием скоро встретиться.

Эти работы тоже остаются без «авторской подписи». Диди ими не делится. Но иногда они ее радуют. Приятно вспомнить.

Группа 3 – «Игра в Го».

Третья группа клиентов превращала Дину в мастера игры Го: сразу было видно, как она предельно концентрировалась. Никаких резких перепадов интонаций или монотонной послушности. Абсолютное внимание, иногда уточняющие вопросы. Даже мне было понятно, что ей интересен проект, очень важен итоговый результат и на той стороне есть люди, чьи компетенции вызывают у Дины уважение, а результат совместной работы, возможно, важнее денег.

Сейчас именно такие клиенты «кормят» Дину, укрепляя ее профессиональную репутацию. От других клиентов, которые не смогут усилить ее портфолио, она теперь может себе позволить просто отказаться.

Клиент всегда прав. Или клиент не прав и немного тупой. Или мы в одной лодке и делаем общее дело, не выясняя, кто умнее, а создавая совместный продукт.

Прежде чем бросаться на клиента во всеоружии своих компетенций, оцените ситуацию, в которой находитесь, – и действуйте соответственно. Может быть, в конце концов у вас появится в итоге лояльный клиент… Из трудных клиентов часто получаются преданные союзники. Или, возможно, вы отработаете этот проект и больше никогда не увидитесь. В любом случае, вы выиграли!

Поделиться статьей:

Новое на сайте

14 июн 2024
15 621
Вам нужна работа, а вы — маркетолог. Что делать?

Ваш уникальный маркетинговый мозг никому не нужен, и это нормально.

14 июн 2024
580
Яндекс подминает рекламу под себя

Рекламная платформа eLama теперь принадлежит российскому IT-гиганту, и в связи с этим появились некоторые опасения.

14 июн 2024
620
Как заставить людей вас искать – и получить в 200 раз больше поисковых запросов!

Как оказалось, главная задача – чтобы ваш бизнес успевал за ростом числа клиентов, которых приводит на сайт SEO-оптимизация и экспертный контент.

Смотреть все статьи

У вас есть деловой запрос? Давайте обсудим!

Оставьте свои контакты, мы свяжемся с вами в ближайшее время.

Нажимая на кнопку «Оставить заявку», вы подтверждаете свое согласие на обработку пользовательских данных

Спасибо!

Ваша заявка принята. Мы свяжемся с вами в ближайшее время.