На практике ни один маркетолог не может точно сказать, какие проблемы мешают повысить конверсию. Конечно, эксперты с большим опытом и открытым третьим глазом могут выписать эффективные лекарства, которые увеличивают число сделок. Однако в большинстве случаев опыт рождает те же универсальные рецепты, эффективность которых ограничена. А на интуицию в бизнесе могут полагаться лишь немногие специалисты, у которых действительно развито шестое чувство.
Всем остальным придется набраться терпенья и работать над повышением конверсии в поте лица. Тщательные исследования, выдвижение обоснованных гипотез, тестирование, новые исследования, — и так до бесконечности. Из этой статьи вы узнаете, как работают над повышением конверсии специалисты, которые хотят идти дальше стандартных рецептов, но не умеют пользоваться третьим глазом.
Как повысить коэффициент конверсии
Оптимизация конверсии — это комплекс мероприятий, повышающих долю посетителей сайта, которые покупают продукт или совершают иное конверсионное действие. Процесс оптимизации осуществляется в три этапа: исследование, эксперимент и оценка. Описанный ниже пошаговый план поможет вам успешно реализовать задачи каждого из этапов и добиться существенного роста коэффициента конверсии.
Исследование
Исследование — это первый этап оптимизации конверсии. На этой стадии маркетологи ставят диагноз и определяют стратегию и тактику лечения. Иными словами, специалисты изучают причины, препятствующие конверсии, а также ищут способы их устранения.
Исследование избавляет маркетологов и владельцев проектов от бесполезной траты финансовых ресурсов и времени, действий наобум и попыток добиться выдающихся результатов за счет типичных рецептов. Данный этап включает два шага:
Шаг 1: сбор данных
Для оптимизации конверсии вам понадобятся данные о компании, сведения о работе сайта и информация о целевой аудитории проекта. Чтобы собрать исчерпывающие данные о компании, ответьте на предложенные ниже вопросы.
Для чего существует компания?
Начинайте исследование с поиска ответов на этот глобальный вопрос. Если хотите, речь идет о миссии компании. Но не вспоминайте о патетических фразах про мир во всем мире, счастье всех живых сущностей и захвате вселенной, которые многие проекты все еще публикуют на странице «Наша миссия». Ответ «компания существует, чтобы зарабатывать бабло» тоже не подходит.
Маркетолог должен найти идеи, благодаря которым компания появилась, успешно функционирует, отличается от конкурентов и привлекает постоянных покупателей. Говоря иначе, специалист должен понять, почему потребители должны покупать продукт в компании X, а не уходить в компанию Y.
Какие маркетинговые задачи решает компания?
Каждый бизнес-проект хочет продать свой продукт и получить прибыль. Это главная маркетинговая цель работы коммерческой организации. Эта цель достигается путем решения маркетинговых задач, которые на первый взгляд не имеют отношения к сделкам. Например, речь идет о подписке на рассылку, вступлении в группы в социальных сетях, добавлении отзыва о продукте и т.п. Эти маркетинговые задачи можно назвать микроконверсиями.
В чем заключается уникальность торгового предложения компании?
Маркетолог должен определить, имеет ли компания УТП. Речь идет о свойствах продукта, которые не могут повторить конкуренты. Эта информация очень важна для оптимизации конверсии.
Каковы типичные возражения покупателей продукта компании?
Маркетолог может получить данные о типичных возражениях потребителей у менеджеров по продажам и специалистов службы поддержки. Сведения о типичных проблемах, с которыми обращаются в поддержку пользователи, а также о типичных возражениях покупателей, позволяют обходить острые углы на этапе формирования коммерческого предложения.
Чтобы собрать необходимую информацию о сайте, воспользуйтесь нижеследующими вопросами.
Как происходит продажа?
Чтобы повысить коэффициент конверсии, маркетолог должен полностью понимать процесс продажи. Специалист должен знать, что заставляет пользователя вводить тот или иной запрос в поисковую строку, как ведет себя потенциальный покупатель на сайте, как он добавляет товар в корзину, оплачивает заказ.
Отвечая на этот вопрос, маркетолог должен уделять повышенное внимание возможным проблемам или барьерам, которые препятствуют конверсии. Вы получите очень важные наглядные данные, воспользовавшись воронкой конверсии Google Analytics. Обращайте внимание на основные точки выхода потребителей из процесса покупки. Убедитесь, что они не связаны с техническими неполадками или несовершенством юзабилити сайта.
Каковы основные характеристики трафика?
Маркетолог должен описать количественные и качественные данные, характеризующие трафик: среднедневную посещаемость ресурса, демографические характеристики аудитории, источники посещений, распределение трафика между десктопами, смартфонами и планшетами и т.п.
Данные о трафике удобно собирать с помощью сервиса Google Analytics. Для этого вам необходимо настроить отслеживание электронной торговли. Обратите внимание, вам придется подождать несколько недель, чтобы система собрала необходимые сведения.
Для оптимизации конверсии маркетолог должен собрать сведения о целевой аудитории проекта. Большую часть необходимых данных специалист может получить, воспользовавшись сервисами аналитики. В контексте оптимизации конверсии маркетолог должен пытаться понять, что мешает тем или иным группам потребителей или конкретным представителям целевой аудитории купить продукт.
Для изучения целевой аудитории маркетологи могут воспользоваться следующими сервисами:
- Google Consumer Surveys. Это сервис позволяет проводить опросы среди интернет-пользователей.
- Qualaroo — очень удобный и простой инструмент для проведения опросов посетителей вашего сайта. Вы можете предлагать отвечать на вопросы пользователям, которые посещают определенные страницы ресурса.
- Survey Monkey позволяет опрашивать интернет-аудиторию. Услуги этого сервиса можно оплачивать в рублях.
- User Testing входит в число сервисов, позволяющих маркетологу самостоятельно определять характеристики аудитории. Например, вы можете исследовать предпочтения девушек в возрасте от 18 до 21 года и молодых людей, интересующихся автомобилями.
Собрав и проанализировав данные о компании, процессе покупки и аудитории проекта, маркетологи могут переходить к следующему шагу исследования.
Шаг 2: формулирование гипотезы
Выдвижение гипотезы является логическим продолжением сбора и анализа информации. Одновременно этот шаг позволяет перейти от теории к практике оптимизации конверсии.
Сформулировать гипотезы вам помогут следующие вопросы.
Что вы проверяете?
Ответом на этот вопрос должно стать предположение об эффективном способе повышения конверсии. В первую очередь начните с поисков контраргументов на наиболее частые возражения покупателей. Например, в ходе сбора информации вы могли узнать, что многие потенциальные покупатели уходят с сайта без покупки, так как ваш продукт слишком дорогой. В этом случае коэффициент конверсии можно повысить, предложив пользователям оплатить товар в рассрочку.
Сформулировав гипотезу, определите количественные критерии ее подтверждения. Например, вы можете считать гипотезу подтвержденной, если предложенное изменение повысило коэффициент конверсии на 30 % от исходного.
Кого вы проверяете?
В первую очередь речь идет о новых и постоянных покупателях. Если потребитель хотя бы один раз купил ваш продукт, он больше не нуждается в сигналах доверия, улучшении юзабилити, дополнительных призывах к действию и т.п. Поэтому гипотезы, связанные с повторными и постоянными покупателями, должны строиться на дополнительной выгоде: скидках, постпродажном обслуживании, подарках. Если гипотеза связана с новыми потребителями, фокусируйтесь на юзабилити сайта, подтверждении вашей компетенции, цене.
Используя сервис Optimizely, вы можете выделить практически любые сегменты потребителей и проверить на них гипотезы. Например, вы можете проверить гипотезу на посетителях из Канады, использующих браузер Google Chrome (см. иллюстрацию).
Где вы проверяете?
Выберите страницу или группу страниц, на которых вы будете проверять гипотезу. Учитывайте сезонные колебания спроса на продукты. Например, практически любая гипотеза не подтвердится, если вы будете тестировать ее на страницах категории «Зимняя резина» в мае. Выбрав страницы, установите на них код сервиса, который вы планируете использовать для проведения A/B-тестирования.
На этапе исследования необходимо собрать и проанализировать информацию. После этого нужно сформулировать гипотезу и только потом переходить к практической реализации эксперимента.
Эксперимент
На этой стадии маркетолог планирует и реализует изменения, необходимые для проверки гипотезы.
Шаг 3: планирование изменений
На этом этапе вам необходимо спланировать изменения, необходимые для проверки гипотезы. Например, подготовьте шаблоны страниц с новым дизайном, новый текст для конверсионных кнопок. Спланировать изменения вам помогут перечисленные ниже вопросы.
Поможет ли данное нововведение проверить гипотезу?
Представьте, что вы хотите увеличить коэффициент конверсии, предложив пользователю бесплатную доставку и увеличив срок гарантийного обслуживания. Если вы напишите об этом мелким шрифтом в нижней части страницы, пользователь не заметит ваше сообщение. А вы не проверите гипотезу.
Не принесут ли изменения больше вреда, чем пользы?
Представьте, что ваша гипотеза предполагает изменение дизайна страницы. Подумайте, не будет ли новая страница выглядеть лишней на старом сайте? Не придется ли вам заново учить пользователей оформлять покупки, искать нужную информацию?
Осуществимы ли запланированные изменения с технической точки зрения?
Отвечая на этот вопрос, оцените ресурсы, которые необходимо потратить для внедрения изменений. Сопоставьте их с ожидаемой выгодой. Подумайте, как можно проверить гипотезу, существенно не меняя дизайн и функциональность сайта.
Шаг 4: реализация изменений
Для реализации изменений и проведения тестирования воспользуйтесь сервисами Content Experiments, Optimezely, Visual Website Optimizer, Unbounce. Используя Optimezely, вы можете самостоятельно определить аудиторию, которая примет участие в эксперименте. У вас есть возможность определить аудиторию по используемым браузерам, языку, географическому признаку и другим критериям.
Вы можете определить долю трафика, которая будет участвовать в эксперименте. Например, вы можете привлекать к участию в эксперименте только 10 % посетителей. Это гарантирует, что мероприятия по оптимизации конверсии окажут минимальное влияние на работу сайта. Кроме того, вы можете произвольно распределить пропорции трафика между тестовой и контрольной страницей.
К преимуществам Optimezely относится возможность связать этот сервис с вашим аккаунтом Google Analytics. Благодаря этому вы получаете доступ к ряду полезных опций. Например, вы сможете определять среднюю сумму чека для различных групп посетителей сайта.
Оценка
На завершающей стадии оптимизации конверсии вам необходимо проверить, подтвердилась ли гипотеза. Большинство сервисов для проведения сплит-тестов автоматически сообщают экспериментатору о достижении существенной статистической разницы в результатах конверсии тестовой и контрольной страниц. Чтобы убедиться в подтверждении гипотезы и успешно завершить тест, ответьте на следующие вопросы.
Подтвердилась ли гипотеза?
Если тестовая страница достигла запланированного показателя конверсии, вы можете ответить утвердительно. Чтобы убедиться в корректности гипотезы, направьте 100 % трафика на тестовую страницу. Посмотрите, не изменился ли показатель конверсии. Если результат сохраняется, замените контрольную страницу сайта на тестовую.
Какую пользу принес эксперимент, по итогам которого гипотеза не подтвердилась?
Многие гипотезы, связанные с оптимизацией конверсии, не подтверждаются. Однако это не значит, что вы потратили время зря. Попробуйте понять, почему гипотеза не подтвердилась. Подумайте, как использовать полученный результат для дальнейшей оптимизации конверсии.
Что нужно сделать, чтобы повысить коэффициент конверсии
Оптимизация конверсии осуществляется в три этапа: исследование, эксперимент и оценка. На стадии исследования вам необходимо собрать информацию и сформулировать гипотезу. На стадии эксперимента планируйте и реализуйте изменения, которые позволяют проверить гипотезу. На стадии оценки проверяйте, подтвердилась ли гипотеза. Если это так, значит вы увеличили коэффициент конверсии.