Работая с людьми, важно знать, как грамотно строить диалог, чтобы получить результат от переговоров и не дать клиенту уйти. Однако многие совершают одни и те же ошибки. Вот, что нужно делать, а что – категорически нельзя.
Как выстроить диалог с клиентом
1. Будьте на связи
В мессенджерах принято отвечать в течение двух часов. На письма допустимо дать ответ в течение суток. На звонки лучше отвечать сразу (если не получилось, чтобы не потерять доверие клиента, перезвоните при первой возможности).
2. Не используйте сложные термины
Говорите на понятном для заказчика языке, не умничайте. Объясняя простыми словами, вы станете ближе к клиенту. К тому же вас не будут лишний раз переспрашивать, поэтому все проблемы можно будет решить быстрее.
3. Не объясняйте каждый шаг
Речь идет о промежуточных результатах в работе. Если клиент не спрашивает, на каком именно этапе работы его проект, можно не уведомлять о каждом шаге — иначе ваш заказчик может подумать, что у вас нет уверенности, а значит, необходимо контролировать каждое ваше действие. Более того, клиент, не понимая особенностей стратегии, которую вы выстроили, чтобы достичь поставленной перед вами цели, может начать вносить правки на каждом этапе. Однако, если проект долгосрочный, и длится, например, больше 2-3 месяцев, важно регулярно давать отчеты о проделанной работе — чтобы у клиента не возникло ощущение, что ничего не делается.
4. Не оправдывайтесь, если не просят
Бывает, что вы забыли отправить письмо или сделать что-то в определенное время, но вспомнили об этом позже и сделали. Если заказчик не просит объяснить причину — не оправдывайтесь. Оправдания снижают ваш авторитет, служат показателем неуверенности в себе.
5. Задавайте уточняющие вопросы
Часто клиент не знает, чего хочет. Задача менеджера – задать ряд вопросов, которые помогут выявить потребности. Например: женщина выбирает в магазине крем. Вы, как консультант, можете спросить ее про тип кожи, для каких целей ей нужно средство. Если вы видите у покупательницы морщины, не стоит говорит: «Вам нужен крем от морщин» — до тех пор, пока клиентка сама не скажет об этом. Вместо утверждения, которое клиентка может расценить, как бестактность, стоит предложить ей серию косметики для глубокого увлажнения кожи. Так вы и закроете потребность клиента, и сохраните ее лояльность.
6. Знайте себе цену
Если вы моложе своего клиента, только окончили университет, не стоит принижать себя в разговоре и стесняться возраста. Не обесценивайте свои знания и навыки. Если клиент вас провоцирует, возьмите паузу, пропустите замечание мимо ушей. Если комментарии продолжаются, можно сказать: «Я профессионал. Если хотите убедиться в этом, готов/готова продемонстрировать свои выполненные ранее заказы и отзывы клиентов».
7. Не обсуждайте с клиентом третьих лиц
Даже если очень хочется. Если вас просят высказать свое отношение к руководству или общим знакомым, необходимо перевести беседу в другое русло, вернутся к деловым вопросам.
8. Не завязывайте дружбу с клиентом
Большая ошибка устанавливать более дружеский контакт, чем того требует общая работа. Если клиент начинает рассказывать вам подробности вчерашней ссоры дома, вежливо послушайте, но не стоит вовлекаться в обсуждение ситуации, давать комментарии и эмоционально сближаться с клиентом. В противном случае вам будет трудно потом отказать в просьбе сделать большую скидку «по дружбе».
9. Не превосходите ожидания
Не стоит предлагать 10 вариантов одного товара, если вас не просили. Иначе клиент может начать просить еще больший выбор. Или устанет выбирать из множества вариантов и в итоге вообще ничего не приобретет.
10. Делайте больше, чем от вас ждут
Этот пункт не отрицает предыдущий! Не стоит обрушивать на клиента все возможные опции, но вот предложить ему подарок, дополнительную услугу со скидкой, бесплатное занятие — вполне уместный способ наладить контакт. Такое отношение оставит благоприятное впечатление о вас.
17 советов эксперта
Как работать с клиентом, чтобы к вам возвращались снова и снова, рассказывает Евгения Ариничева, руководитель отдела продаж TexTerra:
- Это похоже на известную цитату из кино, но первое и самое главное правило сейла — не будьте сейлом во время диалога с клиентом! Будьте его партнером. Только партнерские отношения — залог успеха крупных продаж.
- Начиная диалог с клиентом, не ставьте цель продать. Цель — понять проблему и найти решение. Например, разработать стратегию продвижения.
- Всегда начинайте диалог в хорошем настроении. У эмоций есть качество — они передаются «воздушно-капельным путем». Поэтому важно следить за своим состоянием.
- Смотрите из «одного окна на мир с клиентом». Важно быть гибким и разговаривать на языке ценностей клиента. Знание типажей людей — в помощь.
- Не будьте как все. Важно не просто перечислить список работ и стоимость, а построить весь подход на реальной помощи клиенту.
- Все хотят продаж, но сейлу, как эксперту, важно уметь видеть сквозь шаблонные фразы клиента его истинную боль. Найдете проблемную точку — поймете, как ее решить и повысите продажи.
- Не верьте всему, что говорит клиент, — вы эксперт и врач, вы знаете лучше. Часто клиенты не понимают, чего хотят, и копируют действия своих конкурентов. Эта стратегия проигрыша. Индивидуальный подход — вот, что необходимо для успеха.
- Не нужно спорить с клиентом. Покажите на примерах и через свою экспертизу, что есть другая точка зрения. Дайте клиенту право выбора.
- Каждый любит говорить о себе, и ваш клиент не исключение — разрешите ему говорить, и чем больше — тем лучше. Монологи «эксперта» убивают продажи.
- Говорите комплименты (но важно быть искренним). Найдите то, что вас зацепило в клиенте, его компании, сайте — и обязательно скажите об этом.
- Будьте уверены в себе, в продукте, в своих действиях. Уверенность — новая валюта. Когда клиенту безопасно рядом с вами, он чувствует исходящую от вас уверенность, — 80%, что он купит у вас услугу.
- Отрабатывайте возражения наперед. После первичного диалога с клиентом выпишите потенциальные возможные возражения и отработайте их в презентации. Так клиент увидит, что вы точно знаете, что ему нужно.
- Используйте нативно в диалоге так называемые аргументы истинности — кейсы, примеры, статистику. Например: «Кстати, с похожей проблемой к нам приходила X-компания и мы ее решили так-то…, получили такой-то результат».
- Никогда не бросайте клиента надолго в тишине. Держите его постоянно в информационном поле, чтобы у него не закрадывались деструктивные мысли «а нужно ли мне это», «а стоит ли связываться». Например, пока клиент ждет от вас коммерческого предложения, можно выслать ему какие-то полезные материалы.
- Замените звонок презентацией по видео — это сблизит с клиентом. С обезличенным продавцом нет никакого желания общаться.
- Используйте все возможные каналы коммуникации с клиентом, а не только звонки. Мессенджеры сближают.
- Не бойтесь вернуть клиента в структуру диалога. Вы — ведущий, а не ведомый. Только так вы сможете понять ситуацию клиента и дать ему верное решение.
Читайте также:
Как узнать, что продают конкуренты — гайд по бесплатному плагину
Как маркировать рекламу в 2023 году — инструкция
7 главных требований к верстке сайта — актуально на 2023 год