Delivery Club ввел сервисный сбор 12 мая 2021 года – тихо и без громких анонсов. Его оплачивали клиенты, делая заказы на доставку еды из ресторанов и кафе. Деньги брались небольшие – 40-50 рублей с каждой тысячи рублей в заказе (4-5%). Но учитывая, что через сервис ежедневно делаются сотни тысяч заказов, для компании сбор стал отличным бонусом в бюджете. Яндекс.Еда и Ситимобил тоже ввели сборы осенью 2021 года по примеру Delivery Club.
Деньги эти были нужны на то, чтобы «поддерживать и улучшать сервис», объяснили в Delivery Club уже на суде. Да, на компанию обрушилось множества жалоб, которые не только публиковались в соцсетях, но и отсылались в Роспотребнадзор. Оказалось, нельзя просто так взять и начать собирать дополнительные деньги с клиентов.
Штраф за сервисный сбор
Тогда Delivery Club нарвался на штраф от Роспотребнадзора по части 2 статьи 14.8 КоАП РФ (включение в договор условий, ущемляющих права потребителя, установленные законодательством о защите прав потребителей, что наказывается штрафом до 20 тысяч рублей).
Оказалось, что вводить сборы при отсутствии у потребителя возможности отказаться от них нельзя. Именно эта невозможность и является нарушением прав потребителя.
Созданы условия, при которых потребитель вынужден с ними соглашаться, при этом от оплаты «Сервисного сбора» потребитель может отказаться только при условии отказа от товара и наоборот приобрести товар в выбранном магазине / у выбранного продавца потребитель может только при оплате «Сервисного сбора». При этом действующее законодательство не ставит возможность обусловливания приобретения одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг) от экономической сути и правовой природы платы, – пояснили компании и всем нам в Арбитражном суде Москвы.
С таким поворотом дел в Delivery Club не согласились и решили обжаловать штраф, объяснив суду, что «Сервисный сбор» – это плата за результат интеллектуальной деятельности по подбору блюд и ресторанов:
Сервисный сбор — общепринятая мировая практика не только для сервисов доставки еды, но и для такси, туристических сервисов и e-commerce компаний из других сегментов. Сервисный сбор – это не дополнительная услуга, а плата за функционал приложения, который имеет самостоятельную ценность и является результатом работы IT-команды сервиса.
Ответ Арбитражного суда Москвы был следующим:
В материалах дела отсутствуют доказательства, что физическим лицом (потребителем) в данном случае представлено согласие на получение подобной услуги по подбору оптимального для него выбора ресторана или блюда, следовательно, административный орган пришел к правомерному выводу о предоставлении указанной услуги Обществом по умолчанию.
Проще говоря, сервис взимал сбор со всех и без возможности отказаться от, по сути, платной и часто ненужной услуги.
Как компании выйти из негативной ситуации
Никаких заявлений Delivery Club по разбирательству больше не делал и свою позицию никому кроме суда не объяснял. А зря – с клиентами нужно коммуницировать. Особенно с недовольными.
Ситуацию нужно исправлять словами и делом. Например, когда «Инмарко» обвинили в антисанитарии на производстве, опубликовав во ВКонтакте фото с валяющейся на полу продукцией, руководство заявило, что это последствия нештатных ситуаций, а также предоставило акты об утилизации бракованной продукции.
Так компания понесла меньшие репутационные убытки, чем могла бы.. Тем более странным выглядит молчание Delivery Club – ни извинений после признанного судом нарушения прав потребителей, ни заявлений о возврате незаконно собранных средств… На странице с новостями компании только отчеты о рекордных прибылях, выросших на 60% в прошлом году и на 75% в 1 квартале этого года (и люди предполагают, за счет чего это частично достигнуто). В соцсетях тоже тихо.
Битва за сбор окончена
7 июня 2022 года Delivery Club заявил, что намерен обжаловать решение Арбитражного суда в кассационной инстанции:
В случае с заказом еды плата за доставку при этом, как и прежде, полностью уходит на оплату работы курьера, а взимаемая с ресторана комиссия компенсирует маркетинговые расходы на привлечение заказа. Сервисный сбор же — плата за функционал приложения, который имеет самостоятельную ценность и является результатом работы IT-команды нашего сервиса.
С того дня произошло немало интересного. В частности, Delivery Club перешел в собственность Яндекса. И уже с новым владельцем компания выиграла суд.
Арбитражный суд города Москвы вынес решение – бизнес имеет полное право взимать сервисный сбор с пользователей.
Мы намерено написали «бизнес» вместо «Delivery Club», так как данное решение сможет распространяться и на другие сервисы – не только по доставке еды, но и на туристические, e-commerce и так далее. Даже несмотря на то, что подобный сбор, как считают в Роспотребнадзоре, является, по сути, дополнительной платной услугой, от которой невозможно отказаться.
«Судебные акты по делу ожидаемо окажут непосредственное влияние на отрасль в целом, и, следуя принципу единообразия применения судебной практики, суды в дальнейшем будут принимать во внимание соответствующие выводы по настоящему делу при рассмотрении аналогичных споров», – прокомментировал решение глава дирекции юридической фирмы VEGAS LEX Кирилл Никитин.
Еще раз напомним позицию сервисов: собираемые с пользователей деньги нужны компаниям на развитие приложений. Проще говоря, на оплату работы IT-команд, что практикуется во многих странах. У потребителей же, на самом деле, есть есть выбор. Генеральный директор INFOLine-Аналитика Михаил Бурмистров описывает его так: «пользоваться удобным сервисом и оплатить это удобство или не платить и выбрать альтернативные каналы доставки».