Роберт Саттон в книге «Не работайте с [м]удаками» сказал: «Месть некрасива, но это свойство человеческой натуры, которое чудаки пробуждают в своих жертвах». Цитата ярко характеризует понятную причинно-следственную связь: если вы навредите клиенту, то получите порцию мести в ответ. В лучшем случае – гневные звонки, в худшем – репутационный урон и судебные иски.
Расскажу о пяти причинах, вызывающих гнев у клиентов, и дам советы, как отработать подобные жалобы. В основе статьи мой опыт руководителя отдела заботы о клиентах в интернет-гипермаркете электроники.
1. Неправильная (низкая) цена на сайте
Почти все клиенты, купившие товар по неправильной цене, соглашаются на возврат денег или оплачивают заказ по реальной стоимости. Остальные портят репутацию интернет-магазина в социальных сетях, подают в суд или бомбардируют кол-центр звонками. Моя практика показала, что конфликтуют 15–20 % клиентов. Это подтвердил и опрос, который я провела «ВКонтакте».
В начале 2017 Верховный суд определил: нажимая кнопку «Купить» в карточке товара, клиент просто знакомится с рекламным предложением. По указанной (ошибочной) цене он имеет право забрать покупку после подтверждения и оплаты заказа в «Корзине». В этом случае интернет-магазин может попросить клиента отказаться от сделки и при его согласии вернуть деньги по ст. 22 Закона «О Защите прав потребителей».
Если клиент подает в суд, юрист компании должен доказать злоупотребление клиентом своим положением. Сторона защиты, в свою очередь, приобщит к делу ст. 10 Закона «О защите прав потребителя»: введение покупателя в заблуждение. Я так выиграл суд: клиент приобрел монитор за 990 рублей вместо 90 990.
Сейчас суды по оферте сильно зависят от решения судьи: это лотерея. Когда побеждает клиент, магазин несет большие финансовые и репутационные издержки.
Виктор Иванов, г. Москва, частный юрист по защите прав потребителей
Отстоять ваши права перед клиентом поможет сквозной текст в подвале интернет-магазина.
Еще один способ снять с себя ответственность – указать в карточке товара и корзине, что товар доступен для оплаты после подтверждения менеджером.
Самый логичный вариант – расписать пункт о правилах приобретения и предусмотреть вариант ошибочной цены.
Как отработать жалобу из-за ошибки в цене
Заслужить доверие клиента шаблонными фразами невозможно, поэтому откажитесь от скриптов. Чем человечней разговор, тем больше шансов решить проблему без последствий.
Варианты урегулирования конфликта по ошибке цены:
- Одобрите продажу по цене на сайте. Так делают «Ситилинк», «М-Видео», Amazon, Ozon. Если проблему нельзя решить сразу, уточните у клиента, позволит ли он сообщить результат через 12–24 часа. По сути, ему все равно, сколько будет решаться вопрос — главное видеть, что продавец неравнодушен.
Часто клиент интересуется, что делать, если вы не перезвоните. Ответьте, что он имеет право выразить возмущение в любой форме, в том числе на страницах социальных сетей. Это его успокоит: покупатель понимает, что сотрудник не станет подставлять себя, а значит, не врет. Такой ответ подстегнет и вас: на кону стоит репутация интернет-магазина, а действия по ее уничтожению одобрены лично вами.
- Если продать товар по ошибочной цене нельзя, договоритесь на 50 % от реальной стоимости. Торгуйтесь, но оставляйте последнее слово за клиентом. Он должен чувствовать, что вышел из битвы победителем.
- Отложите беседу, если покупатель ведет себя агрессивно. Борис Шпирт в книге «Отчаянные аккаунт-менеджеры» заметил: неадекватный сегодня человек, завтра поведет себя иначе. Изменятся условия разговора и его состояние.
- Признайте ошибку публично. После общения с клиентом отследите социальные сети и ресурсы, на которых он может оставить отзыв. При его появлении, напишите развернутый ответ, где объясните причину жалобы и повторите решение.
2. Товар на сайте в наличии, а по факту нет
Ошибка на сайте в статусе доступности вводит в заблуждение. Чтобы получать меньше жалоб, синхронизируйте процесс актуализации данных с текущим прайсом или вынесите предупреждение в отдельную вкладку на сайте.
Как отработать жалобы по отсутствию товара
- Уточните у покупателя электронный адрес. Напишите официальное письмо: сообщите, что товара нет в наличии, но вы предлагаете аналогичный со скидкой. Благодаря такой политике в нашем интернет-магазине не было ни одного судебного разбирательства: проблемы удавалось решать сразу.
- Не обещайте, что товар появится на сайте в ближайшее время, если не знаете дату поставки. Клиенты отслеживают статус и очень негодуют, когда он не обновляется в обещанный день.
3. Непонятные условия получения сертификата или промокода
Недавно я впервые приобретала книгу в известном интернет-магазине: баннер сообщил, что я получаю 300 рублей на предстоящую покупку. Только на этапе оформления заказа я узнала, что сертификат действителен для покупки от 1 500 рублей, и к использованию доступно 25 %. Можно было ознакомиться с условиями акции на этапе получения сертификата, но многие ли клиенты так делают?
В нашем интернет-магазине большой головной болью стал сертификат на 5 000 рублей. При его анонсировании контент-менеджер не указал условия применения. Люди рисовали в голове условно-бесплатные покупки и сильно разочаровывались при подтверждении заказа.
Указывайте условия применения сертификата или промокода. Это не снизит количество желающих воспользоваться скидкой, зато клиент будет доверять вам.
Как отработать жалобы по непонятным условиям сертификата или промокода
Выяснять отношения по поводу некорректного описания сертификатов или промокодов будут не все. В наш интернет-магазин звонили 3 % покупателей в месяц (180 человек). Мы давали 200–500 рублей на телефон, чтобы снять негатив. Сумма зависела от степени возмущения клиента. Если вы не закладываете бюджет на такие случаи, единственное, что вы можете сделать – выслушать жалобу и извиниться.
Не рекомендую обещать, что исправите баннер сертификата или описание – иногда это затягивается надолго, а клиент проверяет обновления лишь первые 2-3 дня после конфликта. Когда он не видит, что вы выполнили обещание, то и отношение формирует соответствующее.
4. Неочевидные условия доставки по России и городу
Если информации о доставке недостаточно, и во время получения заказа клиент узнает о новых условиях, — жалобе быть. По лютости она не уступает разборкам за неправильную цену.
Как работать с жалобами по доставке рассказала бывшая сотрудница отдела заботы о клиентах в «Ютинет.Ру» Лидия Ежова.
Мы доставляли заказы по всей России. Только вот условий клиент на сайте не видел, а менеджеры «забывали» их сообщить. Собственная служба логистики работала в пяти городах: Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Ростове-на-Дону и Нижнем Новгороде. В остальные регионы товар отправляли транспортными компаниями DPD, Boxberry, AM-Logistic. На пунктах выдачи покупателей ждал сюрприз: проверить товар нельзя, пока он не оплачен. Переполненные возмущением люди обращались за помощью в кол-центр. Просили вразумить курьеров или работников пункта выдачи, ругались, кричали, бросали трубку, звонили снова. Как покупатель, я их понимала. Не каждый согласится стать обладателем «кота в мешке». Как специалист, снимала негатив и подталкивала к покупке. Давала человеку выговориться, не перебивала. Я не просто слушала, а переживала возражения покупателя вместе с ним. Только так возможно подобрать нужные слова и перестроить покупателя на конструктивный диалог. Приносила извинения: о предоплате на сайте интернет-магазина не упоминалось. Затем поясняла, что опасаться нечего, уверяла, что наш партнер (ТК) надежный. Чтобы клиент не передумал совершать покупку, делала акцент на соответствие товара описанию на сайте магазина, напоминала о преимуществах компании. Большим плюсом в работе считаю отсутствие четкого речевого модуля. Собеседник слышал живого человека, а не «робота». Это повышало лояльность.
Ежова Лидия, бывший старший специалист отдела заботы о клиентах «Ютинет.Ру»
5. Звонки и навязчивая реклама после оформления заказа
Наш интернет-магазин обрабатывал заявки круглосуточно и звонок сотрудника для подтверждения заказа и допродажи был обязательным. Представьте, какой сюрприз ждал клиента в три часа ночи, когда бодрый менеджер нарушал тишину сонного дома? Жалобы сыпались, как из рога изобилия.
Мы добавили на сайт поле для отказа от звонка. Нововведение сократило жалобы в 2 раза, но не позволило избавиться от них полностью: не все видели, где ставить галочку и получали звонки во внеурочное время. Однако пока что это лучший способ избежать негатива.
Еще одна жалоба: навязчивая реклама, преследующая клиентов после первого заказа. Например, в одном известном интернет-магазине подписка вынужденная. Единственный способ отписаться – при первом письме перейти по одноименной ссылке. Это раздражает некоторых клиентов. В нашем магазине по поводу подписки было 10–40 звонков в месяц (менее 1 %).
Правила отработки жалобы по навязчивой рекламе или звонкам
Жалобы подобного рода редко поступают в чистом виде: они становятся последним аргументом в споре по более важному вопросу. Рабочих советов крайне мало:
- Позвольте клиенту выказать раздражение. Выдержите паузу, извинитесь, скажите личное мнение о произошедшем: не бойтесь разочаровать собеседника тем, что его точка зрения не совпадает с вашей. Парируйте жалобу о ночном звонке следующей фразой: «Я считаю, что это удобно. Когда делаю заказ ночью, выхожу в другую комнату. Зато я уверен, что магазин получил оплату и товар придет вовремя. Возможно утренний звонок отодвинул бы дату доставки, а я не люблю рисковать».
- Не обещайте, что уберете клиента с базы рассылки, если это технически невозможно.
Я говорю так: «Мы заботимся о клиентах, поэтому информируем о потенциальной выгоде от сотрудничества с нашей компанией». Рассказываю о преимуществах оформления заказа. Если клиент все равно хочет отключить рассылку, предлагаю заменить ее сообщениями в личном кабинете на сайте компании – это не так напрягает. При сильном негативе приношу извинения и предлагаю исключить его из базы ненадолго или навсегда. Главное – индивидуальный подход. Покупателю важно чувствовать заинтересованность в его проблеме.
Евтушенко Людмила, специалист службы лояльности компании «Дельта — системы безопасности»
Лояльность – это эмоция и только от вас зависит, останется ли она положительной. Желаю удачи и поменьше ошибок!